门店销售人员礼仪培训

门店销售人员礼仪培训演讲人：日期：CATALOGUE目录02沟通技巧01礼仪基础03客户服务04销售技能05法律法规与职业道德06实战演练礼仪基础01仪态训练：站姿、坐姿、走姿站姿双脚自然分开，与肩同宽，双手自然下垂或交叉于腹前，重心放在两脚之间，保持平稳。坐姿走姿坐时身体挺直，双脚平放在地面上，双手放在膝盖上或椅子扶手上，不要跷二郎腿或抖动双脚。行走时步伐稳健，不要拖沓或匆忙，手臂自然摆动，眼睛注视前方。123着装规范穿着整洁、得体的职业装，避免穿着过于花哨或过于暴露的服装，不要佩戴夸张的饰品。个人卫生保持头发整齐、干净，面部清洁，口腔清新，手指甲干净、整齐，不要涂抹浓重的香水或化妆品。仪表管理：着装规范、个人卫生行为举止：手势、眼神交流、姿态手势在交谈时，适当使用手势来强调重点，但不要过于夸张或频繁，避免用手指指人。眼神交流与对方交谈时，要用眼神注视对方，表现出自信和尊重，不要东张西望或低头不语。姿态保持自然、优雅的姿态，不要靠在墙上、桌子上或其他物体上，也不要交叉双臂或把手插在口袋里。沟通技巧02清晰表达使用简单明了的语言，避免使用行话或过于复杂的词汇，确保客户能够轻松理解。语言表达：清晰、礼貌、专业礼貌用语时刻以客户为中心，使用尊称和礼貌用语，如“您”“请”等，展现尊重与关怀。专业表述准确介绍产品特点和优势，提供专业建议和解决方案，树立专业形象。专注倾听通过点头、微笑等肢体语言，或简单肯定的话语，向客户传达你的倾听态度。给予反馈理解需求站在客户的角度思考问题，努力理解客户的需求和痛点，并提供个性化的解决方案。全神贯注地听取客户的意见和建议，表现出对客户的关注和尊重。倾听技巧：专注、反馈、理解非语言沟通：微笑、肢体语言、空间管理微笑服务保持自然微笑，传递友好和热情的信息，拉近与客户的距离。肢体语言空间管理通过手势、姿态等肢体语言强化沟通效果，如指向产品、展示使用方法等。保持与客户的适当距离，避免过于接近或远离，营造舒适的沟通氛围。123客户服务03客户接待：问候、引导、咨询主动向客户问好，并表达欢迎之意，让客户感受到门店的关注和尊重。问候客户根据客户的需求，引导客户到合适的区域或介绍相应的产品或服务，提供专业的建议和帮助。引导客户耐心倾听客户的咨询，了解客户的需求和疑虑，提供专业的解答和建议，帮助客户做出明智的选择。咨询客户投诉处理积极听取客户的投诉，表达理解和歉意，及时处理并反馈处理结果，确保客户的满意度和信任度。冲突解决遇到客户间的冲突或纠纷时，要冷静客观，先安抚客户情绪，再了解事情经过，最后提出公正的解决方案，维护门店的秩序和声誉。问题处理：投诉处理、冲突解决在客户购买产品或服务后，及时进行回访，了解客户的使用情况和反馈，提供必要的帮助和支持，增强客户的满意度和忠诚度。客户关系维护：回访、关怀、忠诚度提升回访客户关注客户的生日、重要节日等特殊日子，送上祝福和关怀，让客户感受到门店的温暖和关怀，增强客户的归属感和忠诚度。关怀客户通过积分、优惠、会员特权等方式，激励客户再次购买或推荐他人购买，提升客户的忠诚度和门店的业绩。忠诚度提升销售技能04全面了解产品的核心特点，包括功能、性能、外观等方面。产品知识：产品特点、优势、使用说明熟练掌握产品特点明确产品与竞品相比的优势，并能够准确表达。突出产品优势为客户提供详细的产品使用说明，确保客户能够正确使用产品。详细使用说明精准需求分析掌握各种销售话术，能够针对不同客户需求进行灵活应对。有效销售话术熟练成交技巧熟练运用各种成交技巧，提高客户满意度和成交率。通过与客户沟通，准确了解客户需求，为客户提供个性化解决方案。销售策略：需求分析、销售话术、成交技巧售后服务：保修、退换货、客户反馈提供保修服务了解公司保修政策，为客户提供及时、专业的保修服务。便捷的退换货流程熟悉公司退换货流程，为客户提供便捷的退换货服务。积极处理客户反馈及时收集客户反馈，了解客户需求，为公司产品和服务的改进提供有价值的参考。法律法规与职业道德05行业法规：相关法律法规、合规经营熟知销售行业法规了解和掌握与销售行业相关的法律法规，如消费者权益保护法、产品质量法等。遵守公司合规经营制度了解行业规范和标准严格遵守公司的合规经营制度，不得进行任何违法违规的商业行为。熟悉销售行业的规范和标准，确保自身行为符合行业要求。123职业道德：诚信、保密、职业操守诚信为本以诚信为基础，对待客户真诚、实事求是，不夸大产品效果或误导客户。030201保守客户隐私严格保守客户的隐私和商业秘密，不泄露或非法使用客户信息。遵守职业操守遵守销售职业操守，不进行不正当竞争或损害客户利益的行为。确保工作安全遵守公司安全制度，注意自身安全，防范意外事故和伤害的发生。安全规范：工作安全、客户安全、信息安全保障客户安全为客户提供安全、舒适、无忧的购物环境，确保客户的人身和财产安全。保护信息安全妥善处理客户信息和公司机密，防止信息泄露或被非法利用。实战演练06销售人员通过模拟真实销售场景，扮演销售员角色，练习与客户沟通、推销产品等技能。角色扮演：模拟销售场景、客户互动扮演销售员销售人员模拟客户，通过角色扮演了解客户需求、反馈和购买心理，提高客户服务能力。扮演客户通过角色扮演，销售人员可以与客户进行互动，了解客户需求，解决客户疑问，提升销售技巧。互动演练案例分析：成功案例、失败案例、经验总结成功案例分享组织销售人员学习成功销售案例，总结经验和方法，提高自身销售能力。失败案例分析分析失败案例的原因和教训，避免销售人员犯同样的错误，提高销售成功率。经验总结与归纳通过案例学习，销售人员可以归纳总结出一些有效的销售策略和方法，用于实际销售中。自我评估团队成员之间相互观摩、评价，提出改进意见，共同提高销