个贷客户经理岗位手册

个贷客户经理岗位手册

目录

第一部分个人贷款基础知识...........................................6

第一章个人贷款基础知识.........................................6

第二章招商银行个人贷款发展实践.................................9

第三章个人信贷业务服务规定....................................12

第四章个人信贷业务审批基本规定................................16

第五章个人信贷业务客户分类....................................18

第六章个人信用记录............................................21

第七章担保管理...............................................23

第八章评估管理...............................................28

第九章利率管理...............................................30

第十章收费管理...............................................33

第一节基本规定.......................................33

第二节收费办理.......................................34

第三节代收费管理.....................................34

第H-一章公证管理.............................................36

第十二章合作方管理...........................................37

第一节定义及分类.....................................37

第二节管理规定.......................................38

第十三章贷后风险管理........................................41

第十四章贷后变更............................................41

第十五章资产质量管理........................................44

第十六章催收管理............................................45

第十七章个人信贷系统管理....................................47

第一节个人信贷系统概述...............................47

第二节个人资产系统...................................48

第三节个人贷款网系统.................................48

第四节个人征信系统...................................51

第二部分岗位职责及操作实务........................................57

第一章客户经理工作职责......................................57

第二章贷前营销操作实务....................................59

第三章业务受理操作实务......................................68

第四章贷前调查操作实务.....................................71

第五章贷后管理操作实务......................................80

第三部分个人贷款产品及功能........................................86

第一章概述.................................................86

第二章个人一手楼住房贷款.....................................87

第一节基本规定.......................................87

第二节优质客户一手楼住房贷款.........................94

第三节一手楼住房贷款标准产品.........................95

第四节优质单位个人购房贷款...........................97

第五节直客式一手楼住房贷款..........................100

第三章个人二手楼住房贷款....................................102

第一节基本规定......................................102

第二节优质客户二手楼住房贷款........................106

第三节二手楼住房贷款标准产品........................108

第四章个人商业用房贷款......................................110

第五章个人购房配套贷款......................................115

第一节个人车位贷款..................................115

第二节个人住房装修贷款..............................117

第六章个人汽车贷款..........................................119

第一节基本规定......................................119

第二节优质客户个人汽车贷款..........................126

第三节个人汽车贷款标准产品..........................129

第七章个人消费贷款..........................................131

第一节基本规定......................................131

第二节优质客户个人消费贷款..........................135

第三节个人消费贷款标准产品..........................137

第四节个人消费信用贷款..............................139

第八章个人经营贷款..........................................151

第一节基本规定......................................151

第二节个人经营贷款标准产品..........................155

第三节个人经营贷款便捷产品..........................158

第九章个人质押贷款..........................................160

第一节基本规定......................................160

第二节储蓄定期存款/存单质押贷款.....................163

第三节国债质押贷款..................................163

第四节本外币受托理财产品质押贷款....................164

第五节外汇买卖专户资金质押贷款......................166

第六节个人人寿保单质押贷款.........................166

第十章其他个人信贷业务......................................171

第一节基本规定......................................171

第二节个人赎楼贷款..................................171

第三节同名转按业务..................................176

第四节住房公积金贷款................................179

第五节二手楼交易资金监管业务........................181

第十一章个人循环授信额度....................................188

第一节基本规定......................................188

第二节授信额度办理流程..............................189

第三节授信项下贷款流程..............................191

第四节授信额度及项下贷款的管理......................192

第十二章个人贷款固定利率....................................194

第一节基本规定......................................194

第二节办理流程......................................195

第三节贷后管理......................................196

第十三章个人贷款还款方式....................................197

第一节个人贷款还款方式..............................197

第二节停本还息法....................................199

第三节自主月供还款法................................201

第四节本金归还计划法................................206

第十四章随借随还............................................207

第一节基本规定......................................207

第二节随借..........................................208

第三节随还..........................................212

第十五章消费易..............................................214

第一节基本规定......................................214

第二节消费易免息消费额度............................215

第三节消费易贷款....................................218

第四节消费易操作流程................................219

第五节普通消费易....................................221

第六节普通信用消费易................................223

第七节私人银行客户消费易............................224

第八节钻石卡客户消费易..............................226

第九节房贷客户消费易................................227

第十六章周转易............................................229

第一节基本规定......................................229

第二节循环授信额度..................................231

第三节周转易定向支付................................233

第四节周转易贷款....................................237

第五节周转易操作流程................................238

第六节账务核算......................................241

第一部分个人贷款基础知识

第一章个人贷款基础知识

一、个人贷款基本概念

个人贷款是指银行向个人发放的用于满足其各种资金需求的贷款。

二、个人贷款主要特点

（-）贷款品种多、用途广

各商业银行为了更好的满足客户的多元化需求，不断推出个人贷款业务新品

种。目前，既有个人消费类贷款，也有个人经营类贷款；既有自营性个人贷款，

也有委托个人贷款；既有单一性个人贷款，也有组合性个人贷款。这些产品可以

多层次、全方位地满足客户的不同需求，可以满足个人在购房、购车、旅游、装

修、购买消费用品和解决临时性资金周转、从事生产经营等各方面的需求。

（二）贷款便利

今年来，各商业银行都在为个人贷款业务简化手续、增加营业网点、改进服

务手段、提高服务质量，从而使得个人贷款业务的办理较为便利。目前，客户可

以通过个人贷款服务中心、声讯电话、网上银行、电话银行等多种方式了解、咨

询银行的个人贷款业务；客户可以在银行所辖营业网点、网上银行、个人贷款服

务中心或金融超市办理个人贷款业务，为个人贷款客户提供了极大的便利。

（三）还款方式灵活

目前，各商业银行的个人贷款可以采取灵活多样的还款方式，如等额本息

还款法、等额本金还款法、等比累进还款法、等额累进还款法及组合还款法等

多种方法，而且客户还可以根据自己的需求和还款能力的变化情况，与贷款银

行协商后改变还款方式。因此个人贷款业务的还款方式较为灵活。

三、个人贷款主要分类

（一）根据产品用途分类

根据产品用途不同，个人贷款产品可以分为个人住房贷款、个人消费贷款

和个人经营类贷款等。

1.个人住房贷款

个人住房贷款是指银行向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。借

款人申请个人住房贷款时必须提供担保。目前，个人住房贷款主要有委托贷款、

自营贷款和组合贷款。

自营性个人住房贷款是指银行运用信贷资金向在城镇购买、建造或大修各

类型住房的个人发放的贷款。

公积金贷款是指各地住房公积金管理中心运用个人及其所在单位缴纳的住

房公积金，委托商业银行向购买、建造、翻建或大修自住住房的住房公积金缴

存人以及在职期间缴存住房公积金的离休职工发放的专项住房贷款。

个人住房组合贷款是指按时足额缴存住房公积金的职工在购买、建造或大

修住房时，可以同时申请公积金个人住房贷款和自营性个人住房贷款，从而形

成特定的个人住房贷款组合。

2.个人消费贷款

个人消费贷款是指银行向申请购买合理用途的消费品或服务的借款人发放

的个人贷款，包括个人汽车贷款、个人教育贷款、个人能耐用品贷款、个人旅

游消费贷款和个人医疗贷款等。

4.个人经营贷款

个人经营类贷款是指银行向从事合法生产经营的个人发放的，用于定向购

买或租赁商用房、机械设备，以及用于满足个人控制的企业（包括个体工商户）

生产经营流动资金需求和其他合理资金需求的贷款。

（二）根据担保方式分类

根据个人贷款的担保方式分类，可分为抵押贷款、质押贷款、保证贷款和

信用贷款。

1.抵押贷款

抵押贷款是指贷款银行以自然人或第三人提供的、经贷款银行认可的、符

合规定条件的财产作为抵押物而向个人发放的贷款。当借款人不履行还款义务

时，贷款银行有权依法以该财产折价或者以拍卖、变卖财产的价款优先受偿。

按我国〈担保法〉第34条规定，下列财产可作担保物：抵押人所有的房屋和

期他地上定着物；抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产；抵押人依法

有权处分的国有的土地使用权、房屋和其他地上定着物；抵押人依法有权处分

的国有机器、交通运输工具和其他财产；抵押人依法承包并经发包方同意抵押

的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等荒地的土地使用权；依法可以抵押的其它财产。

2.质押贷款

个人质押贷款是指个人以合法有效的、符合银行规定条件的质物出质，向

银行申请取得一定金额的人民币贷款，并按期归还贷款本息的个人贷款业务。

可作为个人质押贷款的质物主要有：汇票、支票、本票；债券、存款单；仓

单、提单；可以转让的基金份额、股权；可以转让的注册商标专用权、专利权等

知识产权中的财产权；应收账款；法律、行政法规规定可以出质的其它财产权利。

3.保证贷款

保证贷款指贷款人按保证方式以第三人承诺在借款人不能偿还贷款本息

时，按规定承担连带责任而发放的贷款。保证人为借款提供的贷款担保为不可

撤消的全额连带责任保证，也就是指贷款合同内规定的贷款本息和由贷款合同

引起的相关费用。保证人还必须承担由贷款合同引发的所有连带民事责任。是

担保贷款的一种，贷款人与借款人之外的第二人作为保证人，担保借款人返还借

款的贷款形式。

4.信用贷款

信用贷款指以贷款人的信誉发放的贷款，贷款人不需要提供担保。其特征

就是债务人无需提供抵押品或第三方担保仅凭自己的信誉就能取得贷款，并以

借款人信用程度作为还款保证的。

（三）根据贷款期限分类

根据个人贷款的期限分类，可分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。短期

贷款，指贷款期限在一年以内（含一年）的贷款。中期贷款，指贷款期限在一年以

上（不含一年）五年以下（含五年）的贷款。长期贷款，指贷款期限在五年（不含五年）

以上的贷款。

四、个人贷款发展实践

个人贷款业务是银行伴随我国经济改革和和居民消费需求的提高而产生和

发展起来的一项金融业务。到目前为止，我国个人贷款业务的反战经历了起步、

发展和规范三个阶段。

（一）住房制度的改革促进了个人住房贷款的产生和发展

20世纪80年代中期，为适应居民个人住房消费需求，中国建设银行率先在

国内开办了个人住房贷款业务，随之各商以银行相继在全国范围内全面开办该

业务，迄今为止已有20多年的历史。

（二）国内消费需求的增长推动了个人消费信贷的蓬勃发展

20世纪90年代末期，中国人民银行通过窗口指导和政策引导来启动国内的

消费信贷市场，引导商业银行开拓消费信贷业务。各商业银行为了有力地支持

国家扩大内需的政策，较好地满足社会各阶层居民日益增长的消费信贷需求，

积极适应市场变化，不断加大消费信贷业务发展力度，个人消费信贷业务得到

快速发展。

（三）商业银行股份制改革推动了个人贷款业务的规范发展

近年来，随着各商业银行股份制改革的进一步深化，银行按照建立现代

金融企业制度的要求，着力完善公司法人治理结构，逐步健全内控制度，转

换经营机制，建立相关监测与考评机制，从而有力地推动了个人贷款业务的

规范发展。

第二章招商银行个人贷款发展实践

一、招商银行个人贷款发展概况

个人信贷业务作为零售银行业务最重要的组成部分之一，始终是招商银行

战略发展重点。经过多年的发展实践，我行已经成为同业所公认的国内领先的

个人贷款银行。截至2009年5月底，我行个人贷款规模已突破2200亿元，稳居股

份制商业银行第一，遥遥领先于国内其他股份制银行。

目前，我行已经形成了以房贷、车贷为主，消费贷款和经营贷款齐头并进

的个人贷款发展格局。同时，循环授信、随借随还、消费易等一系列独树一帜

的创新功能接连推出，不仅赢得了客户的广泛认可，同时也在市场上树立了招

商银行个人贷款持续创新、业界领先的品牌形象。

二、招商银行个人贷款发展历程

我行个人信贷业务自上个世纪九十年代中期开始萌芽，个人信贷业务的发

展可以分为三个阶段：

第一阶段，90年代中期一1999年，起步阶段。截至1999年底个贷余额38亿元。

第二阶段，2000年—2004年，培育阶段。总行开始逐渐建立个贷专业化管

理体系，截至2004年底，个贷余额达到525亿元。

第三阶段，2005年至今，高速发展阶段。总行提出经营战略调整，个人信

贷业务进入持续快速发展阶段。

在2007年20周年行庆前夕，我行个人贷款完成了一次历史性的跨越：成为

国内第一家个人贷款余额突破1000亿元的股份制银行，在国内初步确立了招商

银行个人贷款品牌的领先地位。

2006—2008年，我行个人贷款累计新增市场份额为8.46%,在同业中排名第

4,股份制银行中排名第1。

三、招商银行个人贷款发展战略

(-)遥遥领先的市场地位

2006—2008年，我行个人贷款的新增市场份额持续领先于国内股份制商业

银行，平均新增市场份额达9.40%。2006年和2008年的新增市场份额排名同业第

四，超过国有大行。

(二)业界公认的优势品牌

2009年荣获亚洲银行家评选的“卓越零售信贷奖”。

2007年1月获和讯网、中国证券市场研究设计中心颁发“2006年度中国银行

业杰出创新奖”和“2006年度中国银行业个人房贷杰出服务奖”

2007年3月被《经济观察报》经济观察研究院、对外经济贸易大学国际商学

院联合评选为2006“年度商业标杆”。

（三）先进完整的产品体系

经过今年来的快速发展和持续积累，我行已经形成包括购房、购车、消费

和经营四大类用途在内，适用于不同客户融资需求的立体式个人信贷业务产品

体系。

2008年，总行在深入学习国外同业的先进经验、科学总结国内客户的贷款

需求的基础上开始全面梳理并推出了全新的个人贷款产品体系。新的产品体系

将我行现有个人贷款重新划分为6大类和21个子产品，以客户分群为基础，根据

不同客户群体风险特征设计产品，配套相应的准入标准、业务流程和信贷政策,

使我行个人贷款产品体系的国际先进水平又向前迈进了一大步。

（四）推陈出新的个人贷款创新功能

创新是我行个人信贷业务持续快速发展的核心动力。通过深入挖掘客户需

求，我行先后成功推出了“住房循环授信”、“结构性固定利率”、“入住还款”、

“随借随还”、“消费易”、“周转易”等个人贷款创新产品，无不引领国内银行

业个人贷款发展之潮流。

2005年推出的“个人住房循环授信”业务，具有一次授信、长期循环使用

的特点，"把一次贷款变为可以多次贷款”。

2006年推出的理财型个人房贷功能--“随借随还”，客户可以通过网上银

行或电话银行自助办理借款和还款，具有“足不出户、瞬间到账”等特点，把

传统的“到银行网点贷款”变为“随时随地自助式借款和还款”。这一产品深受

客户欢迎，推出仅一年所带来贷款增量就超过了100亿。

2008年先后推出“消费易”和“周转易”。“消费易”将房贷与免息消费功

能整合到一张借记卡中，将房贷的综合理财功能提升到前所未有的高度。“周转

易”以创新技术手段将银行信贷资金使用和风险管理直接嵌入企业供应链，为

客户提供的一种手续简单、用款经济的个人经营贷款创新产品。

（五）全面优化的个人贷款业务流程

2008年开始，总行在全行范围内大力推进个贷流程改造，将个贷业务划分

为十六个流程环节，实现了前、中、后台的岗位分离，在分行层面建立集中的

个贷中后台，并将个人贷款的审批、放款、档案、贷后管理和催收职能集中到

分行，有效地降低了操作风险，极大地提高了业务操作效率。

在此基础上，我行又开发了招商银行个人贷款网，率先在全国范围内推进

个贷全流程管理，依托个贷网先进的预审批和流程管理功能对个贷全流程进行

系统化的管理。此举讲进一步提高操作效率，提高我行个人信贷业务管理水平,

提升个贷业务核心竞争力。

（六）客户体验不断提升的服务体系

基于我行的综合零售金融服务的大平台，我行个人贷款建立了包括体个人

信贷客户经理“一对一”专业服务、体贴周到的个性化柜面服务、全国统一的

优质电话银行服务以及业界领先的个人贷款网上银行服务系统。为客户提供全

方位、多渠道的个人贷款服务体系，不断提高客户服务满意度。

第三章个人信贷业务服务规定

一、个人信贷业务服务基本规定

个人信贷业务服务管理要求我行个人信贷人员根据客户的实际需求，在贷

款受理、贷款审批、放款审核、贷后服务等各个环节向客户提供优质的服务。

使客户在获取我行信贷资金的同时，全方位地享受我行信贷业务服务和其他服

务。同时，个人信贷人应致力于与客户建立长期的业务关系，通过提供优质服

务吸引客户，努力把单一贷款品种的客户发展为使用我行多产品或服务、长期、

忠实的客户。个人信贷业务基本服务规范如下：

（-）纪律：为贷款客户或合作单位提供服务时，遵守我行业务操作规定

及相关纪律要求，规范自身行为。做到不介入客户的商品买卖过程，不提供除

个人贷款操作以外且易引起纠纷和不必要麻烦的其他服务（如个人名义的保证,

充当中介等）；不接受客户的礼物和宴请；不向客户及他人私自做贷款承诺等。

（二）保密：不向他人透露我行内部管理和风险控制的具体规定，不对外

泄露客户个人资料等信息。

（三）礼仪：尊重客户，礼貌待人。与客户接触时，态度和气而自信，表

情愉悦，说话速度及音量适中。认真倾听客户的需求，不打断对方的讲话，不

与客户强辩，不把私人的不愉快带到工作中。在服装上应着行服或其他正式服

装，避免夸张的发型、发色和饰物，表现招行员工亲切、大方、热情、认真、

细致的形象，体现我行个人信贷业务人员的专业素质。

（四）细致：在贷款服务的各个环节，本着方便客户的原则，周密准备、

细心安排，避免为同一事项多次重复通知客户，向客户提供快捷、高质量的服

务。与客户进行与贷款有关的资料交接，必须做好书面记录。客户借用或领取

各类合同、权益证明等重要资料，必须请客户签收。

（五）耐心：对客户提出的问题，应耐心细致地予以解答。对不属于自己

职责范围的问题，应请相关人员答复客户，或咨询有关人员，得到准确答案后

再回复客户，不得仅凭印象回答。

（六）专业：业务人员认真学习个人信贷业务的有关制度规范和相关金融

知识，向客户提供准确无误的信息和专业化的服务。

（七）交叉营销：了解客户对金融产品和服务的需求等营销信息，并根据

客户的需要介绍我行其他相关产品，提高综合效益，锁定优质客户。客户需求

不属于个贷业务范围的，须向相关业务部门进行转介绍。

二、办理个人信贷业务的服务要求

（一）对与我行有合作关系的发展商、车商或中介机构，应与其协商，在

如售楼部、中介的客户接待处等销售现场放置介绍我行个人贷款产品及服务的

宣传品，并将贷款办理流程、申请资料、费用等制作展板予以公示。

（二）客户明确提出贷款申请的意向后，经办客户经理应将由客户签署的

文件按户装入档案袋以免漏签，并向客户提供书面的签收单。收到客户的贷款

申请资料后，经办人应立即检查资料的完整性和准确性；对资料不齐全和不准

确的，应尽快告知客户，能够当场纠正的应当场纠正。

（三）在进行面谈调查、电话调查及上门调查之前，应预审基本资料，了

解需核实的问题和要求客户补充的数据或资料。

（四）向客户核实情况时，应注意说话的方式，切忌给客户被盘问的感觉。

（五）进行上门调查时，应携带工作证及身份证，按约定时间到达约定的

上门调查地点。在客户的居住地进行必要的查看时，应事先征得客户同意。

（六）进行贷款调查时尊重客户的个人隐私。

（七）对审查过程中有异议的贷款，贷款审批部门应向经办机构说明原因,

如有必要可请经办机构的客户经理进行再调查，慎重对待每一个客户；对经审

查确实不符合贷款条件的申请，经办机构应及时做好客户的解释工作。

（A）如果我行经办机构的办公地址、办公电话等与客户联系的方式发生

变化，应提前10天采取营业大厅通告、发送手机短信、邮寄信函或电话通知等

各种方式通知客户。

（九）如经办机构固定联系客户的客户经理变更，应由接替者致电客户，

保持与客户的联系，为今后的营销工作做好准备。

（十）个人贷款业务关键岗位的人员休假，经办机构负责人应安排好工作,

保证客户能够正常办理业务。

三、客户抱怨的处理

（一）处理个人信贷业务过程中遇到的客户抱怨，既要讲究方法，同时也

要坚持原则。

（二）遇到客户抱怨并且情绪开始激动的情况，经办人员应立即将客户请

到会客室，用友好的态度稳住客户的情绪，请客户详细介绍自己的情况。经办

人员要从真诚关心客户角度出发，通过这种方式尽可能减轻客户的怒气，把注

意力集中到解决问题上。

（三）耐心倾听客户反映的情况，不回避事实。对客户的遭遇和不便适时

的表示歉意和同情，以缓和客户情绪，避免事态扩大。

（四）以积极态度，采取尽可能的措施解决客户提出的问题，使其感受到

我行服务的诚意；经办人员应原谅客户对某些细节夸大的描述，把注意力放在

解决问题上。

（五）不随意允诺客户提出的要求，以免再次抱怨。

（六）不要因害怕投诉而慌张，也不要对客户表现得过于无所谓。对于客

户要找高一级主管时，一方面要采取积极主动的方式解决问题，不要把所有的

问题都转给高一级的主管，应该根据客户具体的情况缓和客户的情绪，诚意地

表示你对他提出问题的重视，并尽力提供解决问题的方案。另一方面，当已尽力

但仍无法解决问题时，就一定要向主管说明情况，请其配合解决问题，而不要

将问题一直隐瞒，或试图通过“私了”的方法解决。

（七）客户投诉处理

1、对于客户的投诉，经办机构应立即指定专人处理，及时了解客户投诉和

抱怨的问题，尽快处理客户投诉，消除客户不满，取得谅解。

2、若经处理后客户仍不满意或经办机构无法处理的客户投诉，应按照《招

商银行客户投诉管理办法》的规定，将客户姓名、联系方式、申诉事由、发生

的时间、地点、涉及的人物等进行记录，转由分行个人信贷业务管理部门或总

行电话银行中心处理。

3、分行个人信贷业务管理部门和总行电话银行中心为投诉处理单位。投诉

处理单位应对客户投诉事实进行详尽调查，调查既应向投诉客户了解情况，也

应听取被投诉者的陈述，向当事各方了解投诉涉及到的事实，以便确认投诉问

题症结所在和责任单位。

4、投诉处理单位应根据调查核实的情况，有针对性的提出解决方案：

（1）对调查属实，属被投诉机构全部或部分责任的投诉，应由投诉处理负

责人视情况指定投诉处理单位或被投诉单位向客户致歉、达成谅解，及时纠正

错误，并制定相应的措施，防止类似事件再次发生。

（2）对调查发现，经办机构无责任或只能按目前方式办理的业务，应由投

诉处理单位或要求被投诉单位向客户做好解释说明工作。

5、有关个人信贷业务投诉处理的其他事项，按照《招商银行客户投诉管理办

法》的规定执行。

第四章个人信贷业务审批基本规定

一、个人信贷业务审批基本规定

总行零售银行部负责全行个人信贷的审批管理、工作检查及指导，并参与

审批人员管理及岗位认定等工作。

分行个人信贷审批部门负责所辖个人信贷业务的具体审批工作及相关的审

批管理。

个人信贷业务审批按照《招商银行授信审批授权手册》及《招商银行零售

贷款审批管理办法》等相关规定执行。上述制度与本规定不一致的，以本规定

规定为准；总行对上述制度进行调整的，以调整后的要求为准。

二、贷款审批管理规定：

1、贷款审批授权到人，全面实行单签或双签审批模式。

2、个人贷款主要在分行实行集中审批（个人质押贷款除外）。异地分支机

构，经总行批准后分行可转授权。

3、个人贷款审批应严格遵循客观公正、依法审批、独立审贷、风险负责的

原则。

4、个人贷款审批双签组由个人贷款审批人的任两人组成。其中一人作为主

审批人，主审批人对审批业务承担主要职责。

5、主审批人须对审批业务具有审批权限。如双签组两人均有审批权，则以

审批后手（即第二审批人）作为主审批人。

6、双签组权限根据主审批人授权确定（第一审批人可不具有审批权限），

具体由总行授信审批授权文件另行规定。

三、贷款审批规则

（一）根据零售贷款的风险差异，实行单人审批和双签审批两种模式。

1、下列业务实行单人审批：

（1）完全现金、准现金足额担保的低风险业务。可授权支行行长（或分管

副行长、行长助理，下同）审批，或由分行一名审批人审批，具体授权由分行

自行确定。

（2）循环授信项下单笔贷款，比照前款审批规则执行。

（3）非低风险业务。如果评级模型结果为A类（自动通过），报一名有相

应审批权限的审批人审批。

2、其他业务实行双签审批。

（二）双签审批业务通过，须得到双签组两人一致同意。双签组未通过的，

如经办机构坚持办理，须按照复议程序申报。

（三）双签组权限内业务，如主审批人认为情况复杂，难以决策的，可提

交上一级（可跨级）有权审批人审批，分行分管零售行长权限内的业务，可提

交分行专业审贷会审批，但均应严格限制。

（四）双签主审批人在充分研究前手审批人审批意见的基础上，有权决定

是否采纳前手审批人的意见，最终形成业务审批意见。

（五）审批意见分为“同意”、“不同意”、“有条件同意”和“有条件再议”

四种。

（六）大额个人经营性贷款，按照公司授信业务流程由授信审批部审贷官

实行双签审批。

四、贷款申报流程

（一）个人贷款实行并联（跳级）审批原则。业务完成合规性审查后，按

照权限规定直接提交有权审批人批准，无须逐级审批。

（二）原申报单位对被审批否决的贷款，提请有权审批人重新组织审批，

即复议。

（三）经办行申报复议应有充足合理的理由，至少应满足以下任何一项条件:

1、业务情况发生明显有利于降低风险的改变。

2、信贷调查获得新的实质性有利的信息。

3、业务条件发生实质性有利的改变。

4、能够提出明确充足的理由，认为审批决策不当。

（四）复议必须在业务审批后三个月内提出，超过此期限，不得再申请复

议。有重新办理意愿的，按照一般程序重新申报。

（五）每项业务原则上只能提出一次复议，最多两次。

（六）贷款复议，实行提级审批制度（即提交比原审批人有更高权限的审

批人审批），但至个人信贷业务分管行长为止。

（七）对已审批通过的贷款，如果需要更改贷款条件的，须报原审批人批准。

第五章个人信贷业务客户分类

一、个人信贷业务客户基本规定

（-）定义：个人信贷业务客户是指所有在我行办理各类个人信贷业务的

客户。

（二）我行个人信贷业务客户包括：

1、具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民。

2、港、澳、台居民。

3、在中华人民共和国境内连续居住一年以上（含）的外籍人士。

（三）个人信贷业务客户的基本条件

1、具有合法有效的身份证明。

2、年龄加贷款年限不得超过70岁。两个（含）以上申请人申请借款的，可以

根据实际情况合理确定贷款期限，但不能所有借款人年龄加贷款年限均超过70岁。

3、具备按时偿还贷款本息的能力。

4、遵纪守法、诚实守信，无违法行为，当前未涉及任何刑事案件或对其不

利的民事案件。

5、个人质押贷款客户应满足的要求见具体产品规定，无需满足上述条件。

二、个人信贷业务优质客户

个人信贷业务优质客户分为两类：个人消费贷款优质客户、个人经营贷款

优质客户。

对于满足优质客户标准的借款人，可以给予相对优惠的信贷政策。详见具

体产品规定。

(一)个人消费贷款优质客户

个人消费贷款优质客户标准适用范围包括一手楼住房贷款、二手楼住房贷

款、个人商业用房贷款、个人购房配套贷款、个人消费贷款、个人汽车贷款。

优质客户信用记录必须为二级以上，同时满足以下条件之一(若客户无信

用记录，但满足以下条件之一，视同为满足优质客户标准)：

1、优质行职业类客户

(1)区县级以上国家机关或行政事业单位从业2年以上在编正式人员。

(2)二级甲等以上公立医院从业2年以上正式员工。

(3)公立学校从教超过2年以上的正式教师，或相当于科级以上的正式行

政人员。

(4)招商银行正式员工；四大国有银行、其他股份制商业银行、政策性银

行、地方商业银行从业2年以上正式员工。

(5)全国性证券、保险、基金公司从业2年以上正式员工，地方性证券、

保险、基金公司总公司从业2年以上正式员工。

(6)邮政、电信、通讯、烟草、电力、燃气、有线电视等垄断性行业从业

2年以上正式员工。

(7)经分行授权的有权审批人或审批机构认定的优质单位从业2年以上正

式员工。审批权限参照个贷具体楼盘认定的审批权限。

(8)我行私人银行客户。

(9)我行信用卡白金卡客户。

(10)我行达标“金葵花”客户。

(11)在我行管理总资产(统计口径包括存款、基金、国债、受托理财和

第三方存管估算市值)达到或超过50万元以上。

（12）在我行或他行贷款发放额100万元以上，按月还款2年以上。

（13）金融资产及房产合计净资产150万元以上（房产以房产证登记价为

准，若房产有贷款的，须扣除贷款余额）。

（二）个人经营贷款优质客户

个人经营贷款优质客户标准适用于个人经营贷款。

优质客户信用记录必须为二级以上，同时满足以下条件之一（若客户无信

用记录，但满足以下条件之一，视同为满足优质客户标准）：

1、经营实体为世界或全国知名企业上下游企业，产品具有相对固定的销路,

市场相对稳定。

2、经营实体具有一定独立生产经营能力，已经过市场检验。

3、经营实体在当地同行业中排名相对靠前，具有一定知名度或具有相对优

势。

4、经营实体已经与我行有两年以上对公业务往来，业务量较大且证明有较

为成熟的经营模式和市场需求。

三、个人信贷业务慎选客户

个人信贷业务慎选客户分为两类：个人消费贷款慎选客户、个人经营贷款

慎选客户。

对慎选客户发放个人贷款，我行应谨慎办理，从严把握。

如果慎选客户满足个人贷款优质客户标准，视同个人贷款优质客户，不作

慎选客户对待。

（一）个人消费贷款慎选客户

本标准适用范围包括一手楼住房贷款、二手楼住房贷款、个人商业用房贷

款、个人购房配套贷款、个人汽车贷款、个人消费贷款。

慎选客户类型：

1、卡拉OK、夜总会、歌舞厅、桑拿按摩中心、足浴保健、游戏机中心、

球馆、综合娱乐城、康乐中心员工等休闲娱乐业员工。

2、清洁公司、搬家公司、家政公司、图书音像租赁公司、洗车厂、小型

餐饮业、杂货店、理发店、美容店、有照摊贩等小型服务业员工。

3、小型商行、房产中介、装修公司、广告公司、饭店等企业员工。

4、自由职业或无法核实工作单位的客户。

5、家庭资产负债比明显超过70%的客户。

6、信用记录四级（含）以下的客户。

（二）个人经营贷款慎选客户

本标准适用于个人经营贷款。

慎选客户类型：

1、刚成立、无成功经营历史的客户。

2、经营实体从事我行限制类行业、或利润率极低、无核心技术的夕阳产业。

3、经营实体生产经营长期陷于困境、资金链非常紧张。

4、信用记录四级（含）以下的客户。

四、个人信贷业务禁入客户

本标准适用范围包括一手楼住房贷款、二手楼住房贷款、个人商业用房贷

款、个人购房配套贷款、个人汽车贷款、个人消费贷款、个人经营贷款。

对于禁入类客户，严禁办理个人贷款业务。

禁入客户类型：

1、从事非法职业的客户，如：地下钱庄、非法赌博、非法传销等。

2、无证无照营业人员。

3、失业、无业人员。

4、有犯罪记录的人员。

第六章个人信用记录

一、个人信用记录定义

个人信用记录主要是指在中国人民银行个人信用信息基础数据库（以下简

称人行征信系统）中查得的个人信用报告中所记载的贷款和信用卡（以下所称

信用卡均包括贷记卡和准贷记卡）还款信息。

二、个人信用记录认定依据

（一）个人信用记录认定的主要依据为在人行征信系统中查得的个人信用

报告。

（二）在我行信贷业务处理过程中，信用记录的认定范围主要包括客户的

贷款和信用卡还款记录两个方面。认定时需要的具体字段包括：贷款24个月还

款状态、贷款最高逾期期数、贷款累计逾期次数、信用卡账户状态、信用卡24

个月还款状态和贷记卡近12个月未还最低还款额次数。借款申请人名下有多笔

贷款或信用卡的，分别取其中记录最差的相关字段来确定客户的信用状况等级。

上述每个字段的最差确定标准为：

1.贷款24个月还款状态：如果出现过数字，该字段取最大的数字；如果没

有出现过数字，则该字段取N。

2.贷款最高逾期期数：取所有贷款该字段的最大值。

3.贷款累计逾期次数：取所有贷款该字段的最大值。

4.信用卡账户状态：在所有信用卡的账户状态中，按照呆账〉止付〉冻结

＞正常》销户的原则确定该字段的值。即如果任一张卡出现过呆账，则取呆账；

如果没出现过呆账，但出现过止付，则取止付；等等。

5.信用卡24个月还款状态：如果出现过数字，该字段取最大的数字；如果

没有出现过数字，则该字段取N。

6.贷记卡近12个月未还最低还款额次数：取所有信用卡该字段的最大值（对

于准贷记卡的该字段可认定为0）。

三、信用记录分类认定权限

1、对于客户信用状况的认定权限放在分行，由有权审批人进行最终确定。

仅因信用记录超出现有制度办法规定的贷款，可按审批权限提高一级进行审批,

最高不超过分行分管行长。

2、对于可不计入逾期次数的信用卡纯年费和小额逾期记录，由分行个贷有

权审批人认定，可不需提高一级审批。

3、对于由分行授信审批部审贷官双签审批或专业审贷会审批的业务，无

需对信用记录超过制度规定进行单独审批。

四、信用记录分类

根据客户信用记录的不同表现，把客户的信用状况分为一级、二级、三级、

四级、五级和无信用记录等六种情况。

五、信用记录认定标准

各级别信用记录的认定标准如下表所示:

信用状况贷款24个月最高逾期次数卡账户状态卡24个月卡次数

一级NW1W5非冻、止、呆N0

二级1W2W10非冻、止、呆1W3

三级2W2W15非冻、止、呆<2W6

四级33W3W9

五级2424>9

（-）上述信用记录认定标准仅针对贷款和信用卡当前无逾期的客户，对

于任一笔贷款或信用卡当前存在逾期的，应直接认定为五级。

（二）在对客户的信用级别进行判断时，应根据上表中各列内容从左至右

逐项认定，只要其中一项不符合规定，即下调一个等级。

（三）无信用记录是指在人行征信系统中，客户无任何贷款或信用卡的记

录或该客户的信用报告显示查无此人。无信用记录视同信用记录二级处理。

（四）对于仅有贷款或仅有信用卡的客户，在对其进行信用记录认定时,

只根据该客户有的贷款或信用卡信息，按上述规则进行认定。

（五）配偶、共同借款人及担保人的个人信用记录判断规则与借款人相同。

第七章担保管理

一、担保方式

个人贷款的担保方式分为抵押、质押和保证三种。在办理具体业务过程中，

可采取一种方式，也可多种方式并用。担保人包括抵押人、保证人和质押人。

二、担保范围

担保范围包括贷款的本息、损害赔偿金、违约金、实现债权的费用和其他

一切有关费用。

三、担保责任期间

3.1担保责任期间包括全程担保责任期间和阶段性担保责任期间。

3.2全程担保责任期间是指担保责任期间自担保合同签订之日起至借款合

同项下所有贷款的到期日另加两年止。

3.3以房产或其他财产抵押为主要担保方式的，且贷款在未办妥正式抵押

登记的情况下发放，阶段性担保责任期间至少覆盖贷款发放之日至抵押物办妥

正式抵押登记，且将相关权利证书交由我行保管之日止。对于不满足本项要求

的，必须报分行个人信贷业务主管行长审批，且担保责任期限至少覆盖贷款发

放之日至抵押物办妥预抵押登记。

3.4不属于上述情形，且有阶段性担保的，阶段性担保责任期间由分行根

据业务实际合理确定。

四、押品管理

4.1押品是指抵押或质押给我行，为个人贷款提供担保的物品。

4.2分行个人信贷业务管理部门指定专人进行押品管理，负责对担保办理

的管理和监控，并负责与档案管理人员进行权证交接。

4.3分行要建立押品管理台账，内容至少要涵盖贷款编号、借款人姓名、

贷款金额、合作方名称、抵押办理机构、担保方式、贷款发放时间、应办妥产

权证时间、应办妥抵押登记时间、抵押办理责任人员等内容。

五、担保管理

5.1我行与借款人对贷款金额、币种、利率等内容进行变更，若减轻借款

人债务的，无需征得担保人同意即可变更；若加重借款人债务的，必须经担保

人书面同意后方可变更。

5.2我行与借款人对贷款期限进行变更，必须经担保人书面同意。

六、抵押

抵押指借款人或第三人提供自身依法所有或依法有权处分的符合我行规定

条件的财产作为借款人向我行借款的抵押担保，当借款人不能按期履行还款义

务时，我行有权依法处分抵押物以收回借款本息、损害赔偿金、违约金、实现

抵押权等费用的担保方式。

6.1抵押物

依法可以抵押、产权清晰、具有较强变现能力、可以上市流通的商品住宅、

商业用房、汽车等财产可作为我行个人信贷业务的抵押物。接受其他抵押物必

须报总行审批。

6.2抵押率的确定

6.2.1抵押率是贷款金额与抵押价值的比率。

6.2.2抵押物变现费用主要包括契税、营业税、城建维护费、土地增值税、

所得税、印花税、拍卖费、房产过户费、折旧等等。应扣税项依据国家有关税

收管理条例和各地有关税收管理办法确定。

6.2.3抵押物最高抵押率见相关产品规定。

6.3土地使用权期限与贷款期限的关系。贷款期限不得超过房产证所记载

的土地使用权到期日。

6.4抵押登记：我行与抵押人签署有关合同后，应持相应借款合同、抵押

合同、抵押物权属证书及有关资料分别到下列相关部门办理抵押登记手续。抵

押物为建筑物、土地使用权的，应到抵押物所在地的房地产、国土管理部门办

理抵押登记手续；抵押物为其他动产的，应到所在地动产的管理部门或工商行

政管理部门办理抵押登记手续。办理期房预抵押登记的，贷款经办机构应建立

专门的管理台账，在房产满足正式抵押登记条件时，及时办理预抵押转换为正

式抵押的手续。

6.4.1落实抵押手续：先放款后办理抵押的，押品管理人员应及时跟踪贷款

情况，在规定时间内办理抵押（预抵押）手续。

6.4.2房产预抵押转正式抵押：抵押房产满足办理产权证条件的，担保办理

人员要及时办理预抵押转正式抵押手续。

643有条件的分行，应按年查询押品登记状况，对押品处于查封状态的，

应及时向分行个人信贷负责人报告，采取有效措施保障我行信贷资金安全。

6.5押品价值管理

6.5.1押品价值跌幅较大的，应按“授信额度动态调整”的要求对授信额

度进行调低，具备条件的还可以要求借款人增加我行认可的担保或进行部分提

前还款。

6.5.2押品灭失或损毁的，应及时向保险公司索赔，保险赔偿之外不足部分

或押品未投保的应及时向借款人追偿。

七、质押

质押指借款人以符合我行规定的权利凭证或动产作为质物，并移交我行占

有作为借款人的借款担保，当借款人不履行债务时，有权以处分质物的价款优

先受偿的担保方式。我行可接受的质押物包括：

7.1存入我行的各币种存款及我行发行的本外币理财产品等。

7.2财政部发行，由我行承销的储蓄国债、凭证式国债、记账式国债等。

7.3其他符合要求的质物。

八、保证

保证指我行作为贷款人与借款保证人约定当借款人不履行债务时，保证人

按照约定承担连带责任的贷款担保方式。贷款保证方式分为连带保证和一般保

证两种方式，我行只接受连带责任保证的保证方式。

8.1连带保证责任包括阶段性保证和全程保证。阶段性保证指担保责任自

保证合同签订之日起至贷款到期前满足一定条件后，保证责任即时解除的保证

方式；全程保证指保证责任指保证责任自担保合同签订之日起至贷款到期日另

加两年的保证方式。

8.2贷款保证责任的范围包括借款金额及利息、违约金、损害赔偿金及实

现债权所派生的各种费用。

8.3保证人应具备的条件

8.3.1保证人为自然人的，应具有良好的信誉和良好的财务状况，有稳定的

工作和收入，并且有能力偿还借款人可能拖欠的银行债务，是经办机构所在地

的常住居民。

8.3.2保证人为独立的企（事）业法人或具有担保资格的其他经济组织，具

有较强的资产实力，生产经营状况正常、财务状况良好，商业与银行信誉良好,

无不良还款记录；具有相应的担保能力；具备清偿能力的法人分支机构提供保

证的，应取得法人书面授权。

8.