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项目八：特殊旅客心理与民航服务

主讲人：闻

阔CONTENT任务01航班延误取消时旅客心理与民航服务02旅客投诉心理与民航服务03突发事件中的旅客心理与民航服务突发事件中的旅客心理与民航服务任务二：旅客投诉心理与民航服务旅客投诉的原因旅客投诉的心理与表达方式旅客投诉的应对措施问题8-5：问题8-6：民航旅客会因为哪些原因投诉？面对旅客的投诉，民航工作人员应如何应对？一、旅客投诉的原因非人为因素致旅客投诉服务不周导致的旅客投诉旅客自身原因投诉一、旅客投诉的原因问题8-7：民航旅客投诉的原因还有哪些？二、旅客投诉的心理与表达方式旅客投诉的心理求尊重心理01求平衡心理02求补偿心理03求保护心理04二、旅客投诉的心理与表达方式知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。

旅客投诉的表达方式（二）01理智讲道理02火爆不留情03失望加痛心（。三、旅客投诉的应对措施（一）要看到旅客投诉的好处（1）旅客投诉可以帮助民航企业发现其在管理、食品及服务方面的缺点，从而使民航企业获得改进和提高。（2）如果旅客的投诉能得到满意的解决，能提高旅客对民航企业的好评度，降低民航企业的负面影响。三、旅客投诉的应对措施（二）做好充分的心理准备理解旅客承担责任冷静耐心心理准备请你说一说收入、年龄、性别、职业、家庭、国籍、民族、种族、态度和信仰等因素如何影响旅客对民航服务的知觉？三、旅客投诉的应对措施按规定的流程谨慎处理冷静受理记录分析倾听抱怨解决问题跟踪总结三、旅客投诉的应对措施问题8-8：你认为乘务长对该旅客的抱怨所做的处理如何？如果你是乘务长，你会怎么做？三、旅客投诉的应对措施（四）对不同的旅客投诉区别对待宣泄型面对这种投诉旅客，服务人员应花点时间，耐心倾听，热对应冷处理。应对策略宣泄型旅客的心理特征是抱怨，主要目的是宣泄内心的不满，甚至其在投诉之前并没有明确投诉的目的是索取赔偿或者要求对方道歉。三、旅客投诉的应对措施习惯性面对这种投诉旅客，服务人员应用谦虚的态度和尊敬的神态，耐心听取他们的意见，热对应冷处理。应对策略习惯性旅客习惯挑毛病和指出不足，本身并没有什么特别的或者特定的不满，用投诉来表现自己的见多识广和高人一等。三、旅客投诉的应对措施秋菊型服务人员面对这种难对付的旅客，要讲究策略，请有经验的管理者来应对。应对策略秋菊型客户的心理特征是不管问题大小，无论如何也要讨个说法，甚至宁愿自己承担费用，精力旺盛，坚韧不拔。三、旅客投诉的应对措施现实型面对这种旅客，服务人员应晓之以理，动之以情，使旅客做出自己的判断，也可以直接和旅客的上司、家人对话。应对策略现实型旅客本人并没有什么抱怨或者其对民航

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