主要内容车站员工票务职责城轨车站岗位职责及作业流程开

第三章车站票务运作主要内容1、车站员工票务职责2、城轨车站岗位职责及作业流程3、开关站作业程序售票员

（二）岗位技能1、熟练掌握BOM(POST)机、TVM的操作方法。2、熟练掌握对票卡的分析，熟知票务政策。3、掌握售票员结算单及乘客事务处理单等相关报表的填写。4、按照公司规定掌握车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。5、处理与乘客相关的票务事宜。6、其他需要掌握的技能。7、掌握车站周边的地理环境及交通状况。

（四）作业流程1、班前（1）签到了解注意事项和票务、服务通知,

领取备品（2）按时到售票亭，做好开窗准备（首班客车到站前12分钟到）①检查对讲设备、乘客求助按钮能否正常使用；②检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、票盒、发票等）；③检查售票亭卫生、售票亭外栏杆、立柱的摆设；④检查售票亭内有无来历不明的现金、车票；（3）开窗售票。2、班中（1）保持售票亭的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐；（2）严格按售票作业程序工作售票作业方式两种：自动售票作业程序：

（1）保证AFC设备正常运行，（2）指导使用TVM设备，TVM设备不足时采用人工售票。

步骤程序内容1收收取乘客购票的票款。2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。3操作正确、迅速的操作：a)检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。b)在POST上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值4找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。

人工售票作业程序：注意点：（1）上岗前备足零钱、发票等票务用品。（2）收款、操作POST机、找零由同一售票员完成。（3）出售单程票时需提醒乘客确认金额，报销凭证按实领取。

三、案例分析事情经过：

2010年7月6日乘客来电反映，在张府园站办理充值业务时，充值员XX没有主动给她发票，在她索要后才给她，乘客表示这种情况已经不是第一次了，希望今后能避免此类事情发生。据调看监控录像：7月6日14点半左右，一名女乘客到张府园站办理IC卡充值业务，当时充值员为节省乘客时间，先将相应金额的充值发票撕好并放于桌面上。IC卡充值完成后，一同将IC卡与充值单放于乘客面前；当时乘客只拿了IC卡与充值单。

对照《乘客服务标准》，该充值员在作业流程上存在的主要问题。3、班后（1）到AFC票务室结帐；（2）结帐完毕到车控室处报到，在《车站工作人员签到簿》上签名下班。复习上次课的主要内容：1、客值在交接班时遇到几种情况不能交接？2、在清点过程中若发现游戏机币、钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的、残损币的处理？（1)游戏机币——上交（2）钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的值班站长确认后做好记录，与客运值班员双方签字确认加封后（加封内容为日期、车站名、设备号、伪币种类、金额、数量、值班站长与客运值班员签章），在当日《TVM清点报告》上备注说明，按实际清点数目解行，并随当日报表一并上交票务中心。票务中心做好记录后每月上报计财部。交班前准备——八不交八不交设备、备品、票据、钱款不清不交因设备故障按站间电话闭塞法办理行车使用路票等书面凭证尚未交付司机时不交接班人员未到岗不交遇设备故障等影响车站正常运营时不交遇信号设备发生故障需人工准备进路进行折返作业，列车尚未进入上（下）行站台停妥时不交岗位卫生不洁不交一次折返作业未完成不交一次票务纠纷未处理完不交车站售检票员结账岗前准备交接班售票员一日作业流程班中事务一、岗前准备

提前半小时到站售检票员到车控室签到更换制服二、交接班

交接班会是班组工作的重要组成部分，是车站工作的强调和延续售检票岗位各工作事项的了解、传达及延续交接班会01礼仪操02岗位交接礼仪操分为4个部分。第一部分以肢体动作和仪容仪表检查为主，第二部分为服务英语学习，第三部分为理念宣读，第四部分为其它重点事项布置

03交接班——交接班会

参加规章学习、普通话朗读练习、触摸屏交接班抽考等听取值班站长介绍最近几班存在的问题，做好预想工作，落实防范措施，防危杜渐听取值班站长传达重要文件、相关指示精神以及重点工作安排。

会议内容交接班——礼仪操礼仪操具体位置应选在：站厅较空旷、不影响正常乘车秩序、进出站乘客可观看到且CCTV可监控处

每日礼仪操持续时间不得少于5分钟，遇突发情况除外

各车站每次参加礼仪操人员不得少于5人

各车站每日开展礼仪操活动不得少于1次交接班——岗位交接交接需重点关注的AFC设备情况检查票亭定置摆放及卫生情况、检查票亭外栏杆、立柱的摆设。早班售检票员在票亭与客值交接中班售检票员在票务室与客值交接领取备用金及票务用品，如发票、报表等

在票亭交接时，检查对讲机、验钞机、票亭对讲设备等能否正常使用。备用金、乘客事务处理单等报表是否充足。

三、班中事务处理乘客手中的问题票卡、解答乘客咨询、进行兑零等工作。主动为有需要的乘客提供帮助，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客，必要时通知车控室，以通知目的站接应，为乘客提供优质服务；引导乘客正确操作AFC设备、及时发现AFC设备故障并告知客值。负责协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票箱，引导不能正常进出闸的乘客到售票亭处理；

注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁管理条例的行为要制止

负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤或排长队，客流变化时及时汇报车控室

负责站厅边门的管理，对通过边门进出的人员进行严格登记

留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒；

负责检查自动扶梯的状态是否良好，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯或直升电梯；

与站台岗做好互控，互相通报上下站厅的重点乘客动态

三、班中事务四、结账-早班售检票D售检票员上交相关报表和票盒后下班A售检票员本班结束后将抽屉里的钱和车票整理放入票盒，并上锁C售检票员上交上班前所配的备用金B售检票员在票务室监控下清点票款并填写“售检票员结算单”（含票务信息平台）四、结账-中班售检票

中班售票员将票款交由值班站长复核

中班售票员在客值来接岗时交接对讲机、点钞机、乘客事务处理单、备用金等报表备品。交班前准备——八不交八不交设备、备品、票据、钱款不清不交因设备故障按站间电话闭塞法办理行车使用路票等书面凭证尚未交付司机时不交接班人员未到岗不交遇设备故障等影响车站正常运营时不交遇信号设备发生故障需人工准备进路进行折返作业，列车尚未进入上（下）行站台停妥时不交岗位卫生不洁不交一次折返作业未完成不交一次票务纠纷未处理完不交案例分析

9月某天，乘客陈先生致电服务热线反映，他半个月前在Ｍ站自动售票机投了一张20元纸币购票，结果票和钱都未从机器中吐出。当时工作人员处理挺快，为其调看了记录，可是未发现有交易记录，便向陈先生开具了一张《乘客事物处理单》、单子上写明待晚班清点完毕后与他联系，陈先生就拿着单子离去。但是，随后就是漫长的等待，七天过去了，十天过去了，半个月过去了，仍然没有地铁工作人员与陈先生联系，陈先生感到十分不解：难道二十元就此凭空消失，此事就此成为无头公案吗？于是，陈先生拨打了服务热线的电话。

M站接到服务热线的电话立即调查，车站的调查结果如