2021年房地产行业住房消费品质服务报告

202年房地产行业住房消费品质服务报告目录 4 42、服务时代崛起 7 91、住房消费服务需求层次逐步提升 92、三大需求在消费环节多重、多变 3、服务需求矛盾未来将更加突出 PART3住房消费问题分析 1、全国住房消费投诉问题总量呈波浪式上升 2、焦点问题1:交易环节产权、使用权与资金安全问题仍是难点 3、焦点问题2:服务问题呈上升趋势，存量房消费市场更突出 4、焦点问题3:区域性特征明显，一二线城市多集中在少数问题 1、住房消费服务行业发展阶段 2、住房消费服务打造安全、效率、体验实践——以链家为例 3、消费问题解决服务案例 结语：品质服务时代的选择 1、顺应新居住时代要求，行业迭代升维改造服务供给端 2、坚持服务价值崛起，服务者提升专业化、个性化服务能力 3、倡导理性消费观念，消费者要善于运用多种方式维护权益 目前，我国已经总体上告别了住房短缺，拥有更多选择权的消费者开始在住房消费中起到主导作用。伴随着人口结构变化、收入水平逐步提高、房屋供需总体趋于平衡等因素影响，住房消费呈现出多元化、品质化的新需求，“以消费者为中心”的理念逐渐涌现，消费者对消费服务的需求也更加强烈。1、住房消费升级1998年，国务院宣布停止福利分房、实行住房商品化制度，标志着新中国住房消费新时代的开启，经过20多年的发展，住房消费正在发生多种变化。①收入水平逐步提商凝升消费力收入水平增长，居民家庭消费能力和消费意愿提升，消费升级趋势明显。过去40年以来，中国居民收入水平不断提高，从消费支出结构看，居民食品消费支出占个人消费总支出的比重(恩格尔系数)明显下降，我国居民消费水平和消费结构发生了历史阶段性变化。从经济发展看，2019年我国人均GDP首次超过1万美元台阶，城镇家庭人均年度可支配收入超6000美元，根据国际经验表明，当一个国家人均GDP超过1万美元之后将进入消费升级阶段，而在国民消费中有重要地位的住房消费也必然受到影响。图：中国城镇居民恩格尔系数变化40-数据来源：国家统计局，贝壳研究院整理图：中国人均GDP增长变化人均GDP(现价美元)019911993199519971999200120032005数据来源：国家统计局，贝壳研究院整理②人口变化带来维构放应人是消费的主体，人口结构变动带来中国住房消费需求新机遇。2020年第七次全国人口普查数据显示，中国人口增长率下滑但质量提升、性别结构改善但户均规模减小、少儿化和老龄化并存、人口进一步向经济发达区域和大都市圈城市群集聚流动分化等新特征，这些人口新变动在多个方面推动住房消费升级：(1)人口由“量变”转为“质变”,提高居民消费需求层次，已有研究表明，受教育程度与收入和消费层级成正向关系，即受教育程度越高、收入越高追求消费需求的层级也越高；(2)年龄、性别结构变化，催生多元住房消费需求，Z世代、新中产、三胎、养老……人口年龄层次的变动将会通过年龄结构效应对消费需求产生购房住房需求有潜力。图：全国人口普查中不同文化程度人口占比(%)图：全国人口普查中性别结构、生育率和户均规模(%,人)一普二普三普四普五普六普七普5L图：全国人口普查中年龄结构变化(%)2020年2020年55—64岁45—54岁35—44岁25—34岁15—24岁0-14岁■男■女数据来源：国家统计局，贝壳研究院整理房屋供看平街排动看冰升级总体上告别住房短缺，住房消费进入新阶段。1998年，国务院宣布停止福利分房、实行住房商品化制度，新中国的住房消费阶段正式开启，彼时消费者购房的目的是解决住房短缺问题，拥有一个属于私人的居住空间。经过20多年的发展，总量上我国已经解决了住房短缺问题，城市居民的居住条件得到极大改善，城镇人均住房建筑面积从1978年的6.7平方米增加到约40平方米，“户均一套房，人均一间房”的住房小康标准基本实现，居民居住条件大幅度改善。随着住房市场供需基本平衡，城市居民住房消费需求也从生存性向享受性发展，对“好房子”“好服务”的需求越来越大。图：中国城镇居民人均居住面积变化(平方米)数据来源：国家统计局，贝壳研究院整理图：部分重点城市换房平均面积变化(平方米)0■换房前■换房后数据来源：贝壳找房，贝壳研究院2、服务时代幅起消费者长期对美好居住的向往和需求始终未变，在消费升级之下，从消费者的视角看住房消费内涵发生了多重变化，但在供需平衡和房价长期相对稳定之下，消费者决策更理性，消费服务需求崛起。消费升级态势之下，从消费者的视角看住房消费发生三个转变，即(1)消费观念变化，更关注人本身的需求，住房消费理念由“住有所居”向“住优所居”转变，城市住房问题随之由“解决住房短缺”向“提升居住品质”转变；(2)消费内容变化，消费者不只是满足有一个居住空间，对住房产品质量、配套设施水平、社区服务品质等“好房”定义更加丰富；(3)消费方式变化，在经济和科技的双重作用下居民消费方式不断升级，线上化、数字化等消费习惯的养成，让消费者对消费服务体验的更高期待。②服务看求的崛超消费内涵多种变化，消费服务需求崛起。一方面，根据发达国家的历史经验表明，消费结构转型升级的重要表现之一是服务消费比重的不断提升，当人均GDP超过1万美元时，服务业高度发达，服务消费需求占据绝对主导地位，住房消费中不只是开发或交易，服务的溢价体现越来越多。另一方面，住房消费本身的特点决定了消费者需要专业服务，住房消费相对其他类型消费具有金额很大(高额)、频次很低(低频)、标的独特(非标)、环节较多(复杂)、时间较长(周期长)、地区市场(区域性)等特点，消费者通常很慎重但缺乏相关专业知识和经验，特别需要房地产专业人员提供服务；且伴随着对居住的要求提高，住房的服务属性越来越强，住房消费的重心由“房”转向“人”,由“交易”转向“服务”。图：中国服务经济发展水平(第三产业占GDP比重)数据来源：国家统计局，贝壳研究院整理住房消费升级之下，服务的价值正在逐步体现，消费者在消费过程中不再只是追求交易，对于消费体验也逐渐重视起来，消费者对于消费服务的信任感、专业性、体验性要求更高。住房消费服务的价值更在于为消费者消费提供安全、效率和体验上的保障。1、住房消费服务需求层次逐步提升住房消费在居民消费中的地位举足轻重，人们对于住房消费服务的需求层次呈升级趋势。安全的、社交的、尊重的和自我实现的需求，映射到住房消费服务上，我们将居民的消费服务需求阶梯上升分为安全、效率、体验的需求，其中安全是基础，效率是一直追求的目标，体验在消费升级之下需求愈加突出。①安金是住房消费的基稿。伴随城镇化进程和住房市场的发展，中国居民住房财富持续增加，住房成为中国家庭最重要的资产，因此安全问题至关重要。住房消费安全主要包括买资产交换时间错配等，资金安全是消费安全中的重中之重，产权核验是事先保障，责任划分与赔偿机制是消费安全的兜底“安全网”。②放半是一直连求的目标。对于缺少专业知识的消费者而言，住房消费是一件极其辛苦的事情，缺乏交易经验、标的独特、环节多流程长等都增加了消费的困难，追求效率、减小交易成本是持续性追求，换言之，即参与交易的各方可以顺畅、及时沟通信息，交易流程中产权交换、文书环节减少纠纷出现。③休验晋求在消费升毂之下众加宪出。在安全与效率得到保障的前提下，消费者希望在个性需求得到更多的响应、尊重，且可以随时随地了解、把握消费进展情况。图：住房消费服务需求层次金字塔体验效率安全资料来源：贝壳研究院整理2、三大需求在消费环节多重、多变安全、效率与体验是住房消费过程中的三个核心诉求，涉及住房消费众多环节，呈现出多重、多变的特征。①消费者在住房消费过桂中对安金、放率与休验的青求乡重叠加。三者之间的关系并非非此即彼的关系，而是随着住房消费发展渐进叠加，涉及到住房消费的众多环节。对于一次交易流程的不同节点，三个层次的权重并不相同，有的环节更强调安全，有的环节更强调体验或者效率，亦或者是多重要求。②住房消麦过程中对安全、效半与休验的看求是乡交的。交易流程的不同节点、行业发展的不同阶段以及市场成熟程度不同的城市，对于安全、效率和体验的要求必然会有所不同，消费者在消费过程中遭遇的突出问题和关注点也会有变化。图：典型购房消费交易基本流程(商业贷款购房、交易房屋有抵押)办理网签(可同时进行贷款评估)银行面签注销抵押登记资金监管银行批贷预约权属转移登记办缴税过户(缴纳契税、个税、增值税等)缴税预审领取新房本(房产交易登记中心出具)首付款解冻3、服务需求矛盾未来将更加突出伴随着消费升级，人们对于服务的需求层次也在升级，从住房消费时代刚发展时的安全、效率需求，向安全、效率、体验多重需求进一步深化，服务供需不足的矛盾未来更加突显。①安全风险更加类出。从交易流程上看，不同于零售消费等即时消费，住房消费无法避免交易流程中产权、使用权与资金交换上的时间错配风险，资金交付节点早于产权、使用权转移，且因为房价增长，住房消费涉及资金量增加导致风险损失额度增大，损失影响程度加大，安全风险与保障需求矛盾更加突出。②放半美升天加重视。在供需平衡和房价长期相对稳定之下，消费者面对的选择更多、决策更理性，人们对于消费投入的时间和精力成本给予更多考虑；此外，交易日益复杂，例如在一线城市平均房客成交周期在100天以上，准确有效匹配难度加大，效率更重要。things(买体验，而不是东西);互联网的发展，让消费对于时间、空间的要求下降，改变了人们的消费习惯，也提升了消费者对消费体验的期待。在具体的消费过程中消费者面对的安全、效率与体验问题纷繁复杂。全国住房消费相关投诉问题数量呈波浪式上升，这与市场逐步规范、消费者权益意识增强、监管有力等因素有关。对于当下住房消费问题，可以分为交易风险问题和消费服务问题两大类，其中交易风险仍是主要矛盾，消费服务问题正在上升。1、全国住房消费投诉问题总量星波浪式上升①过去五年，全国住房消美相关河题投诉量基波浪式上升。根据中国消费者协会(以下简称“中消协”)受理的消费者投诉数据，商品房(新房)、房屋中介(二手房和租赁)相关消费投诉案件从2016年的7486件上升到2020年的16905件。回顾近年来住房消费市场变化和消费者投诉热点情况，房屋质量、虚假宣传、长租公寓暴雷等乱象仍较突出，受到社会从2016-2020年住房消费相关投诉涉及的业务类型看，5年间商品房相关消费投诉总量要高于房屋中介投诉量，但近年房屋中介相关投诉数量波动较大，2020年较上年增加了91.9%。从住房消费相关投诉涉及的具体问题看，合同问题、质量问题、售后服务问题投诉较多，2016-2020年三类问题占比分别达到了42.24%、19.03%、14.81%。图：2016-2020年全国消费者住房消费相关投诉量情况020162017数据来源：中消协，贝壳研究院整理图：2016-2020年分类型全国住房消费问题情况商品房商品房房屋中介2016年2020年2020年2016年2019年2018年2018年②消费者维权意识增强。住房消费投诉问题的增长受到市场结构变化、市场规范和监管力度增强等多方面因素影响，此外，伴随着消费升级和服务需求层次提升，越来越多的消费者维权意识增强也是重要原因。调查中有超八成受访者表示在遭遇住房消费问题时会通过向政府部门投诉、企业客服协商、法律诉讼、媒体曝光等多种途径进行权益维护。图：2021年住房消费者维权情况调查其他选择忍耐，自认倒霉在网络平台或向媒体投诉曝光寻求法律途径解决自己或联合业主共同抗议、协商解决打企业客服电话投诉向有关部门投诉举报%5数据来源：贝壳研究院从消费者维权的实际效果看，多数受访消费者表示投诉问题并未得到令人满意的结果。有13.3%的受访者表示遭遇的消费问题纠纷合理得到解决，而近6成的受访者表示通过投诉只解决了部分问题，还有近3成的消费者认为问题没有得到解决或问题变得更为糟糕。图：2021年住房消费者维权效果调查在进行维权后，您遇到的权益纠纷问题是否得到了妥善解决?■解决了部分问题■投诉没有回应或基本没解决■问题变得更为糟糕数据来源：贝壳研究院“过崔复来是消费树趣解决难点。有问题发生就要得到解决，但现实中消费者对消费问题解决并不满意。在消费者维权难点中，排在前三的分别为维权程序复杂、机制尚不完善、消费者维权意识薄弱，占比依次为60.9%、54.7%和44.2%。消费者维权通常是买方、卖方、调解方等多方参与，涉及双方协调、取证、责任认定、机构调解等诸多流程，需要耗费大量时间精力，任何一项环节的配合不到位，都将不利于维权工作的推进。图：2021年住房消费者维权难点调查您认为住房消费维权的难点问题在哪里?其他维权耗费时间精力较大申诉无门，不知道找什么机构相关利益方互相推诿，责任认定难维权意识薄弱，不知道自己享有权利机制尚不完善，有关部门重视度不够维权程序比较麻烦，成功率较低数据来源：贝壳研究院2、焦点问题1:交易环节产权、使用权与资金安全问惠仍是难点消费服务问题，前者由买卖双方主客观因素造成，主要涉及安全层次；后者则由服务人员专业水平等造成，主要涉及效率、体验层次。在住房消麦中，大乡数的风险和纠粉都是交易安全的树题，其中又可以分为住房安全和资金安全，住房安全指房屋所有权、使用功能及其附属权益的安全转移，资金安全则指买卖双方在交易全流程中定金、佣金、房款等不受损失。住房安全问题多发生在新房、租赁消费过程中，资金安全问题在二手房交易中更常见。在新房消费方面，商品房预售制度下，消费者合同签署与实际收房之间存在时间周期，容易出现因开发商盲目赶工期、降成本等行为而造成住房安全问题；而在存量房的交易中，由于产权学位、户口、物业交割等多项环节，资产转移时间错配，问题更分散、更隐蔽，交易风险更需谨慎。具体问题而言，根据新居住服务商贝壳的客户投诉数据显示，在二手房买卖中，投诉最多的10类问题涉及交易全链条五个环节定金、合约签订、贷款申请、缴税、过户，发生的纠纷多涉及到买卖双方的问题，放款、签约、贷款、解约、过户等问题直接关乎产权和资金安全。值得注意的是，与新房消费不同，存量房消费中物业交割问题是特有且突出的问题，该问题在二手买卖所有投诉问题中排第三(占比7.55%),租赁消费中该问题排名第二(占比10.11%),是影响消费者房屋使用权的突出问题。在租赁消费中，投诉问题主要涉及房源、合约、服务和资金问题。在投诉最多的10类问题中，涉及房源问题的投诉占39.82%,涉及押金、服务费资金问题的投诉占比9.66%,涉及物业、退租房屋使用问题的投诉占比15.96%,涉及服务人员的问题占比10.62%。新房消费上，消费者遇到的问题更集中，投诉量TOP10问题占新房业务投诉总量的89.09%,而二手房买卖和租赁这一数据分别为80.84%和76.06%,存量房消费问题更分散。新房消费图：2021年贝壳合作经纪公司发生投诉问题TOP10-分业务类型房源维护买卖放款物业交割合同签需买实贷款咨询房源信息可视化问题承诺申请买实解约买实过户租赁物业交割房源外网展示房源实勘咨询房源信息退服务费更换经纪人提前退租带看相关押金问题新房数据来源：贝壳找房，贝壳研究院从服务者的角度看，交易安全问题也是消费中的突出问题。调查的30个城市链家服务承诺赔垫付案件，案件数最多的10大问题中，涉及安全、效率、体验三个层次的不同诉求，其中交易安全(资金、产权)相关问题产生的赔垫付案件最多；具体问题看，“交易不成退佣”¹投诉问题涉及具体问题解释：1.房源维护：房源下架、更换经纪人、房源不展示、修改房源信息、房源市资质；2.买卖放款：催放款、放款资料；3.物业交割：交房、物业保证金、费用交割、物品交割、户口保证金、户口未迁出；4.合同签署：服务费收取、合同解读、签约备件、签约谈判、合同变更、合同完整性；5.买卖贷款：贷款审批、面签初审、贷款方案、自行办理、贷款合同相关、房屋评估；6.可视案件占比最高，达到了47.3%,虽然经纪人居间代理在买卖双方签约一刻即已实现，但由于交易过程还是会产生诸多不可预见的风险，交易不成买卖双方需要合同解除，承担违约责任认定以及违约金赔偿等，交易不成退佣金给买卖双方一定程度上减轻了资金风险负担。图：2020年以来链家服务承诺赔垫付案件量占比TOP10交易不成退佣安全租赁退租退佣安全房屋漏水安全真实房源安全免费办理续租效率/体验尾期楼款限时到账安全/效率物业欠费安全电话营销扰一赔百体验过户枉跑效率/体验税费精算差额补偿安全数据来源：链家，贝壳研究院3、焦点问题2:服务问星上升炮势，存量房消费市场更突出消费需求多元化、个性化，消费者对服务的专业性、体验性要求更高，住房消费中服务问题也愈加突出。全国住房消费售后服务相关投诉呈上升趋势。根据中消协受理的投诉案件数据显示，2021年上半年全国有关房屋中介的消费投诉中，“售后服务”相关投诉占比达到了36.24%,比2020年上半年高出了15.93个百分点；商品房消费中，有关“售后服务”的投诉占比从2020年上半年的7.91%,上升到了2021年的13.4%,上升了5.49个百分点。图：2021年上半年全国住房消费各类投诉问题占比变化情况类别育最房年份质量安全价格计量假冒合同虚假宣传人格尊严售后服务其他数据来源：中消协，贝壳研究院整理4、焦点问题3:区域性特征明显，一二线城市多集中在少数向题房地产的不可移动，决定了它不像动产那样能够在不同地区流动，因此，住房消费市场通常不是全国性市场、更不是全球性市场，而是地区性市场(一般可将一个城市视为一个市场),其供求状况、价格趋势等都是地区性的，发生的消费问题也具有一定的区域特征。①大城市住房消费树题集中。城市住房消费问题集中在少数关键环节，从部分一线、新一线城市投诉问题集中度看，投诉前10大问题平均占到城市总投诉量的八成左右。其中，北京住房消费投诉问题略为分散，二手房、新房、租赁投诉前10大问题量占比不足八成，低于调研的14个城市平均水平。图：部分重点城市消费者投诉问题TOP10在总投诉量中占比北京北京成都杭州南京西安武汉重庆济南广州天津苏州上海深圳数据来源：贝壳找房，贝壳研究院整理②城市住房消费焦成柯题有共性也有差异。总体来说，各城市住房消费存在一些共性的问题，二手房、新房、租赁热点投诉问题在调查的重点城市中均排在前面。但由于各个城市市场成熟程度不同、行业发展阶段不同，消费者对于安全、效率和体验的需求也有所不同，在住房消费中各城市住房消费问题热度也存在差异。例如，以北京和上海对比分析，排在二手房买卖客户投诉前10大问题中，有7个问题在两比12.04%;“买卖过户”“买卖网签”“买卖贷款”3个问题只在上海出现，合计占比7.77%,城市问题特征存在一点差异，且在新房、租赁中也有类似情况。北京房源维护买实物业交割咨询房源信息申请赔付买实放款买卖解约带看北京房源维护买实物业交割咨询房源信息申请赔付买实放款买卖解约带看占比8.478,024.78%3,58%3.5403.40%房源维护买实放款买实物业交割咨询房源信息资金监管买实解约买卖贷款比 5.59%5.42%4.51% 房源维护买实放款买卖物业交割合同签著买卖贷救咨询房源信息买卖过户资金监管2.30杭州房源维护买卖放款买实物业交割咨询房源信息买卖过户买实贷款买实解约定金间题占比买实解约3.2B6买卖过户2.74%房源维护买卖放款买实物业交割咨询房源信息买卖解约买实过户买卖网签买卖贷款比深圳房源维护买实物业交割咨询房源信息买卖解约买实放款买卖过户占比好赞项目2.60%买卖解约2.57%房源维护买卖放款买卖物业交割买卖贷款买实解约资金监管咨询房源信息5.902.96西安房源维护买卖放款买实贷软买实物业交割买卖解约咨询房源信息买实退费买实过户占比 6.90%6.14* 4.14% 买卖放款房源维护买实物业交割买卖贷款咨询房源信息买实解约买实退费比7.99房源维护买卖物业交割买卖放款咨询房源信息买卖贷款资金监管买实解约好赞项目比4.023.873.172.52房源维护买实物业交割咨询房源信息买实过户买实贷款好赞项目买卖放款买卖解约房源维护买史放款买实贷软买实物业交割买卖退费买实抵押咨询房源信息4.714.284.234.08数据来源：贝壳找房，贝壳研究院整理北京咨询楼盘解约无理由退房烂尾跑路延期交房承诺返佣北京咨询楼盘解约无理由退房烂尾跑路延期交房承诺返佣占比 6.32% 4.74%4.74% 无理由退房解约咨询楼盘承诺返佣新房营销活动比305%承诺返佣咨询楼盘无理由退房解约网益问匙比1.91%杭州咨询楼盘承诺返佣无理由退房解约占比 无理由退房承诺返佣咨询楼盘解约比解约承诺返佣咨询楼盘无理由退房批贷问题比 深圳承诺返佣咨询楼盘解约无理由退房承诺未兑现网签问题占比 承诺返佣咨询楼盘无理由退房解约延翩交房承诺未兑现比无理由退房承诺返佣咨询楼盘首付问题批贷问题比9.47%8.16%3.59%2.87% 西安无理由退房解约咨询楼盘承诺返佣廷期交房占比9.55%5.24%3.93%3.75%解约无理由退房咨询楼盘承诺返佣延期交房批贷问题占比 7.73%6.6546.2944.324咨询楼盘承诺返佣无理由退房解约新房营销活动首付问题占比7.871.574苏州承诺返佣咨询楼盘解约无理由退房占比承诺返佣咨询楼盘无理由退房解约占比咨询房源信息932房源下架1759K房源实勘l157物业交相关问题捉前退租房源下架1797房源文勘921退服务费6.05k带看相关4.46N提前退租379W押全问题315房源下架1634K物业交剖相关问题1340*退服务费850W提前退租805W房源实勘537更换经纪人408k节看相关403咨商房源信息比7.8655.52%4,48%3.95%咨百房源信息比8.6267.90%7.53%7,35%4.78%咨询房源信息意向金/定金比 6.79%6.21%5.49% 4,11%咨询房源信息5.716咨询房源信息比咨询房源信息7.98%咨询房源信息7.41%房源实勘1549W咨询房源信息827%物业交刮相关问题T.68%更换经纪人631%退服务费612%带看相关4.396提前退租4.34%带看相关咨询房源信息比295%咨询房源信息比2366在居民消费的过程中，无论是中介公司还是服务平台，亦或者是开发商、租赁运营企业等，其存在的根本意义就是帮助住房消费者解决问题，提供住房消费过程中在安全、效率、体验等方面的服务解决方案。2020年，新房、二手交易金额达到22万亿元左右，其中有一半左右是通过房地产经纪服务促成的成交，经纪服务水平对住房消费者满意度有举足轻重的影响，是当下住房消费服务供应的重要力量，很大程度上直接决定住房消费服务的好坏。1、住房消费服务行业发展阶段在过去的二十多年间，新中国住房消费经历了从平稳到振荡上升，再到稳健的发展历程，在这个过程中消费者对住房消费服务需求也从安全-效率-体验逐层升级叠加。①住房消费发展初期，盒点保牌成交。1998年-2008年新中国住房消费发展初期阶段，也是中国城市化率快速增长的时期，经济高速增长，城市居民收入增加，“住有所居”的刚性消费需求快速释放，虽然房价有所上涨，但涨幅十分温和。从市场交易情况来看，这个阶段的消费者服务需求较为简单，刚需主导，服务要求低，能保障其资产安全即可。住房消费服务行业发展也处于野蛮生长期，一开始的房地产中介公司吃差价、押房子是比较普遍的商业模式，但十年间几乎所有吃差价的公司都在市场大浪淘沙中消失，不吃差价、资金监管等保障消费者资产安全的经纪服务公司得到更好发展。②快追发展阶段，放丰优先。2008年-2015年是中国住房消费时间快速发展的阶段，刚性需求和投资需求集体爆发，房价快速上涨，调控常态化，市场频繁振荡。这一时期的消费者需求清晰明确，由于房价快速上涨，买到等于买对，对消费服务的要求并不高，好服务很多时候意味着能以最快的速度帮消费者安心得买到房子，消费服务的核心是效率。很多房地产经纪服务公司通过“真房源+互联网”既提升消费者的消费效率，也在规模竞争中得到快速发展。③市场稽定期，休验渐受重视。2016年以来在“房住不炒”政策坚决贯彻执行之下，住房消费市场稳健发展，房地产的金融属性、投资需求在逐步下降，住房回归到更基本的居住属性，多元需求、改善需求等住房消费分化、升级趋势明显。消费者住房消费需求多样，刚性、改善等各类需求均有，对专业的服务需求增加，由于房价相对平稳，消费者有更多时间理性考虑各种居住需求，对于服务来说，安全要求、效率要求是基本，提供更好整体服务体验的服务者能受到更多青睐。住房消费服务行业内也出现使用大数据、线上化的工具，例如智能荐房、VR贷款、线上签约等，保障消费安全的基础上，既可以提升效率又提升消费体验。2、住房消责服务打造安全、效率、体险实贱——以链家为例国内领先的全产业链房产服务经纪品牌链家，成立于2001年，发展20年历程中经过国内行业发展变化的众多阶段，回头看其在消费安全方面做出的努力，成为了品质服务的有力保障。①护续发展“对消麦者好”服务禾诺，美升消费安金、放半和体验。坚持“不吃差价”。2004年，链家在业内率先提出“适明交易、基三方约、不吃差价》的阳光作业模式，其次，坚持“真房源”。2011年，链家率先在业内发起“真房源”行动，并制定了真房源四大标准“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”,打破了行业潜规则，保护了消费者利益。此外，打造安心服务承诺体系，从2011年“真房源”承诺开始，链家开始打造安心服务承诺体系，并于2015年在全国范围启动了安心服务承诺亿元先行赔付基金。2018年11月，链家发布了新的品牌宣言“国民链家，品质为先”,将客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。图：链家“对服务者好”服务承诺建设发展阶段>价”片“全生命周期”真房源维护资料来源：贝壳研究院整理②支付赚盖付金，为消赉服务革质美供真尖、有力保障。经多年发展，链家陆续在不同城市推出了多项安心服务承诺，这些服务承诺保障了消费者从签约前到签约后的权益，全方位规避了交易风险，让用户享受到品质化、专业化的房产服务。“安心服务”承诺条款种类总数目前已突破41类，其中，共有23个城市达成“标准8项”服务承诺，全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块。截止2021年8月底，全国链家“安心服务承诺”累计赔垫付167664笔，累计提供安心保障金超过29.27亿元(服务承诺+非服务承诺场景),为买卖双方的交易安全提供了强有力的保障。图：部分城市链家赔垫付情况城市采计赃益付全氧万)成都北京广州天津上海数据来源：链家，贝壳研究院3、消费问题解决服务案例在住房消费服务实践中，消费者面对的安全、效率和体验诉求问题复杂多样，不同交易、不同交易节点，因为时空的特定性存在很多不确定性的风险，研究调研了经纪服务公司一线门店，从实际案例看看住房消费服务人员如何帮助消费者处理各类突发问题，维护消费者权益。时间：2021年2月地点：广州2020年初，文先生通过经纪人小谢购买了一套位于番禺区的物业。由于疫情原因，卖方在美国无法回国办理签约手续，合同洽谈及合同签订都在线上操作实现的。该交易物业无抵押且产权清晰，于是签约当天客户文先生按照合同约定转了10万元定金给卖方，同时签约后，客户文先生在经纪人小谢的提醒下着手准备交易所需材料，并且一直在微信与远2020年6月份，卖方突然联系客户文先生以“美国政策原因”,他要退出微信，以后只能用邮件来往联系。起初经纪人小谢和客户文先生都没发现异常，依旧保持邮件正常联系，并明确了卖方于10月份，通过“隔离14天”的方式，回国办时间来到2020年10月，经纪人小谢发邮件给卖方时，显示邮箱地址错误该邮件无法送达，经纪人小谢立刻联系客户文先生告知此情况并再尝试拨打美国电话联系无果。直到12月份，卖方已失联2个月，交易无法继续进行。期间客户文先生及经纪人小谢都邮寄了“敦促函”并保留邮寄凭证给失联的卖方，敦促其办理后续交易手续。经纪人小谢于2021年1月初通过“link-我的客服-纠纷备案”,联系到客服报备该案件并寻求帮助。经过客服核实，客户文先生在无违约的情况下，由于卖方失联导致交易无法继续进行，损失10万元定金，符合我司的“交易资金保证安全“及”交易不成佣金全退“两项服务承诺。客户文先生顺利的在1月底拿到了某房产经纪服务公司垫客户文先生顺利的在1月底拿到了某房产经纪服务公司垫付的10万元定金及其所缴纳的佣金。不仅如此，某房产经纪服务公司还协助客户文先生向卖方追讨合同违约责任，垫付诉讼费等合计金额5万余元。通过某房产经纪服务公司购房，客户文先生不仅没有资金损失风险，还保障了其合法权益。时间：2021年3月地点：天津客户寇先生3月21日首次带看，到达目的地后，客户下车过程中不慎跌落，经纪人开车到第一中心医院检查，显示脊柱第1.2节骨裂，经纪人及时提报至客服进行“带看安全安心保险”保障申请，经保险公司确认，符合保障范围，医院总计花费9256元，其中1471元为自费药，不在报销范围，最终报销由于客户家人无法过来陪护，故为客户联系护工，经纪人也在持续跟进客户伤情。因带看意外给客户带来一定的不便，在家静养3个月，无法上班，后续经沟通某房产经纪服务公司补偿客户1万元，未扣除经纪人工资业绩。保险及某经纪公司共同承担了客户的全部医药费，同时补偿客户10000元时间：2020年3月地点：上海客户欲购买一处有银行抵押房屋，并与业主约定最晚过户日期为2020年3月31日。客户先后向业主支付定金及房款共计230万元，双方提前完成交房，客户已入住。但拿到司运营、法务、客服部门与业主多次沟通，希望业主能够及时解决房屋抵押问题，业主均3月13日，某房产经纪服务公司方面在陪同双方办理资金监管时，发现该房屋已经被查业主提供的法院调解书显示，之前该房源因实际购买人无法办理贷款，故借业主名义办理银行贷款和代为持有房屋，实际出资并非该业主。后经法院调解，业主需将房款分期返还实际出资人，但业主未遵守调解协议，因此实际出资人申请某房产经纪服务公司与客户进行了多次沟通，最终与客户成一致。某房产经纪服务公司根据安心服务承诺中“签前查封先行垫付”条款，向客户先行垫付房款230万元，并聘请律师协助客户诉讼，追究业主的违约责任，同时承担诉讼过程中的所时间：2021年1月地点：深圳2020年9月4日，客户谢先生通过某房产经纪服务公司林经理在我司购买位于中海怡翠山庄29栋的物业，房子在过户前，原业主全部装修过，过户后，客户仅对厨房，主卧室和大厅有部分装修，两个卫生间没做过装修，12月1月10号发现主卧卫生间漏水到二楼，反馈给某房产经纪服务公司的经纪人林经理，联系原业主的装修公司，装修公司安排人员在1月17号来维修，维修的内容是，拆了马用防漏水泥处理马桶底部，重新安装马桶。1月22号，发现公共卫生间漏水，同时所馈给某房产经纪服务公司的林经理，再联系原业主的装修公司，装修公司安排人员在1月30号来维修，维修的内容是，拆了公共卫生间的马桶，用防漏水泥处理马桶底部，重新安装马桶。2月4号发现主卧和公共卫生间都还存在漏水状况，业主雇请的装修公司和原装修人员不积极解决问题。客户诉求：由某房产经纪服务公司主导处理两个卫生间的漏水问题，需要在3月底前彻底解决漏水的问题，原装修公司不能解决