烟草制品零售店员销售技能提升考核试卷

烟草制品零售店员销售技能提升考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在检验烟草制品零售店员在实际销售过程中，对产品知识、法律法规、顾客服务等方面的掌握程度，以及提升销售技巧和顾客满意度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.根据我国《烟草专卖法》，下列哪项不属于烟草专卖品的范围？（）

A.烟叶

B.烟草制品

C.烟草种子

D.烟草滤嘴

2.顾客询问某款香烟的口感，以下哪种回答方式最恰当？（）

A.“这款香烟口感很棒，你试试就知道。”

B.“这款香烟的口感类似于XXX牌香烟。”

C.“这款香烟口感比较刺激，适合喜欢重口味的人。”

D.“这款香烟口感很平淡，不太适合大多数人。”

3.在销售过程中，以下哪种行为违反了职业道德？（）

A.主动向顾客推荐适合其需求的香烟

B.未经顾客同意，向其推销促销活动

C.倾听顾客需求，提供专业建议

D.为顾客提供优质的服务

4.顾客要求购买一盒未开封的香烟，以下哪种做法正确？（）

A.直接从货架上取下一盒

B.检查香烟是否在保质期内

C.向顾客收取额外的开箱费

D.告知顾客该香烟已经售罄

5.在烟草制品零售店，以下哪种行为可能触犯法律？（）

A.主动向未成年人销售香烟

B.向顾客提供产品咨询

C.严格遵守国家烟草专卖法规

D.参加烟草行业内的培训活动

6.以下哪项不是烟草制品零售店员应具备的基本素质？（）

A.热情周到

B.诚信守信

C.精通外语

D.熟悉产品知识

7.顾客在购买香烟时，以下哪种说法是正确的？（）

A.“这款香烟的焦油含量越高，烟瘾越重。”

B.“这款香烟的尼古丁含量越高，烟瘾越轻。”

C.“这款香烟的烟碱含量越高，烟瘾越轻。”

D.“这款香烟的焦油含量和尼古丁含量都是越低越好。”

8.以下哪种香烟品牌在中国市场上知名度较高？（）

A.马来西亚烟草

B.印度烟草

C.澳大利亚烟草

D.中国烟草

9.以下哪种香烟包装设计风格较为独特？（）

A.经典红色包装

B.简约白色包装

C.时尚蓝色包装

D.复古黑色包装

10.顾客询问某款香烟的产地，以下哪种回答方式最合适？（）

A.“这款香烟来自中国。”

B.“这款香烟来自我国某知名烟草企业。”

C.“这款香烟的产地是XXX。”

D.“这款香烟的产地不重要，重要的是口感。”

11.以下哪种香烟类型在市场上销量较好？（）

A.轻量型香烟

B.中量型香烟

C.重量型香烟

D.超重量型香烟

12.顾客询问如何鉴别香烟的真伪，以下哪种方法最有效？（）

A.闻烟味

B.查看生产日期

C.检查包装是否完好

D.使用特殊检测工具

13.以下哪种香烟口味较为柔和？（）

A.香草味

B.龙眼味

C.柠檬味

D.茶叶味

14.顾客询问某款香烟的烟碱含量，以下哪种回答方式最准确？（）

A.“这款香烟的烟碱含量较高。”

B.“这款香烟的烟碱含量适中。”

C.“这款香烟的烟碱含量较低。”

D.“这款香烟的烟碱含量无法确定。”

15.在烟草制品零售店，以下哪种行为可能引发顾客不满？（）

A.主动向顾客推荐产品

B.忽视顾客需求，自顾自地整理货架

C.保持店铺卫生，提供舒适购物环境

D.认真解答顾客疑问

16.以下哪种香烟品牌在国际市场上享有较高声誉？（）

A.阿尔巴尼亚烟草

B.捷克烟草

C.匈牙利烟草

D.英国烟草

17.以下哪种香烟包装设计风格较为复古？（）

A.经典红色包装

B.简约白色包装

C.时尚蓝色包装

D.复古黑色包装

18.顾客询问某款香烟的口感，以下哪种回答方式最专业？（）

A.“这款香烟口感很棒，你试试就知道。”

B.“这款香烟的口感类似于XXX牌香烟。”

C.“这款香烟口感比较刺激，适合喜欢重口味的人。”

D.“这款香烟口感很平淡，不太适合大多数人。”

19.以下哪种香烟口味较为浓郁？（）

A.香草味

B.龙眼味

C.柠檬味

D.茶叶味

20.顾客询问如何戒烟，以下哪种建议最合适？（）

A.“尝试使用尼古丁替代疗法。”

B.“坚持每天跑步，减少吸烟量。”

C.“尝试使用电子烟替代传统香烟。”

D.“戒烟需要毅力，不要轻易放弃。”

21.在烟草制品零售店，以下哪种行为可能违反国家烟草专卖法规？（）

A.主动向未成年人销售香烟

B.向顾客提供产品咨询

C.严格遵守国家烟草专卖法规

D.参加烟草行业内的培训活动

22.以下哪种香烟品牌在中国市场上知名度较低？（）

A.马来西亚烟草

B.印度烟草

C.澳大利亚烟草

D.中国烟草

23.以下哪种香烟包装设计风格较为现代？（）

A.经典红色包装

B.简约白色包装

C.时尚蓝色包装

D.复古黑色包装

24.顾客询问某款香烟的焦油含量，以下哪种回答方式最准确？（）

A.“这款香烟的焦油含量较高。”

B.“这款香烟的焦油含量适中。”

C.“这款香烟的焦油含量较低。”

D.“这款香烟的焦油含量无法确定。”

25.在烟草制品零售店，以下哪种行为可能引发顾客投诉？（）

A.主动向顾客推荐产品

B.忽视顾客需求，自顾自地整理货架

C.保持店铺卫生，提供舒适购物环境

D.认真解答顾客疑问

26.以下哪种香烟品牌在国际市场上享有较高声誉？（）

A.阿尔巴尼亚烟草

B.捷克烟草

C.匈牙利烟草

D.英国烟草

27.以下哪种香烟包装设计风格较为复古？（）

A.经典红色包装

B.简约白色包装

C.时尚蓝色包装

D.复古黑色包装

28.顾客询问某款香烟的口感，以下哪种回答方式最专业？（）

A.“这款香烟口感很棒，你试试就知道。”

B.“这款香烟的口感类似于XXX牌香烟。”

C.“这款香烟口感比较刺激，适合喜欢重口味的人。”

D.“这款香烟口感很平淡，不太适合大多数人。”

29.以下哪种香烟口味较为浓郁？（）

A.香草味

B.龙眼味

C.柠檬味

D.茶叶味

30.顾客询问如何戒烟，以下哪种建议最合适？（）

A.“尝试使用尼古丁替代疗法。”

B.“坚持每天跑步，减少吸烟量。”

C.“尝试使用电子烟替代传统香烟。”

D.“戒烟需要毅力，不要轻易放弃。”

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是烟草制品零售店员在销售过程中应遵守的法律法规？（）

A.《烟草专卖法》

B.《消费者权益保护法》

C.《广告法》

D.《食品安全法》

2.顾客在购买香烟时，以下哪些因素可能影响其选择？（）

A.个人口味偏好

B.香烟品牌知名度

C.香烟价格

D.香烟包装设计

3.烟草制品零售店员在向顾客推荐产品时，应考虑以下哪些因素？（）

A.顾客的吸烟习惯

B.顾客的年龄和性别

C.当地烟草消费趋势

D.香烟的口感和焦油含量

4.以下哪些行为可能损害烟草制品零售店员的职业道德？（）

A.未经顾客同意，向其推销促销活动

B.向顾客提供虚假信息

C.保持店铺卫生，提供优质服务

D.主动向未成年人销售香烟

5.以下哪些是烟草制品零售店员应具备的服务技能？（）

A.良好的沟通能力

B.丰富的产品知识

C.高效的库存管理

D.顾客关系维护

6.以下哪些是香烟的主要成分？（）

A.烟叶

B.烟碱

C.焦油

D.尼古丁

7.以下哪些是香烟对健康的主要危害？（）

A.呼吸系统疾病

B.心血管疾病

C.肺癌

D.眼睛疾病

8.以下哪些是烟草制品零售店员在销售过程中应遵循的原则？（）

A.客户至上

B.诚实守信

C.公平交易

D.保护隐私

9.以下哪些是香烟包装上常见的警示语？（）

A.“吸烟有害健康”

B.“戒烟有益健康”

C.“禁止向未成年人销售”

D.“过量吸烟可能导致死亡”

10.以下哪些是烟草制品零售店员在处理顾客投诉时应注意的事项？（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.立即采取行动，解决问题

C.对顾客表示歉意

D.记录投诉内容，跟进处理

11.以下哪些是烟草制品零售店员在销售过程中应避免的行为？（）

A.向顾客施加压力购买

B.未经顾客同意，向其推销促销活动

C.保持良好的态度，提供优质服务

D.向顾客提供虚假信息

12.以下哪些是香烟类型？（）

A.红烟

B.白烟

C.蓝烟

D.黑烟

13.以下哪些是香烟的口感分类？（）

A.柔和型

B.刺激型

C.中等型

D.强烈型

14.以下哪些是香烟包装设计的主要元素？（）

A.颜色

B.图案

C.文字

D.材质

15.以下哪些是烟草制品零售店员在销售过程中应了解的市场趋势？（）

A.烟草消费习惯的变化

B.烟草产品的创新

C.烟草行业的法律法规

D.竞争对手的市场策略

16.以下哪些是烟草制品零售店员在销售过程中应具备的产品知识？（）

A.香烟的产地和品牌

B.香烟的口感和特点

C.香烟的价格和促销活动

D.香烟的包装和规格

17.以下哪些是烟草制品零售店员在销售过程中应遵循的顾客服务原则？（）

A.热情周到

B.诚信守信

C.专业高效

D.持续改进

18.以下哪些是香烟对环境的主要影响？（）

A.大气污染

B.土地退化

C.水资源污染

D.噪音污染

19.以下哪些是烟草制品零售店员在销售过程中应具备的沟通技巧？（）

A.倾听顾客需求

B.清晰表达观点

C.适时提问

D.保持耐心

20.以下哪些是烟草制品零售店员在处理顾客异议时应采取的策略？（）

A.理解顾客的立场

B.提供客观信息

C.寻求共同解决方案

D.避免争执

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.我国《烟草专卖法》规定，烟草制品零售实行______许可制度。（）

2.烟草制品零售店员在销售过程中，应主动向顾客推荐适合其需求的______。（）

3.顾客在购买香烟时，应关注香烟的______、______和______。（）

4.烟草制品零售店员应熟悉国家关于烟草行业的______和______。（）

5.烟草制品零售店员在销售过程中，应遵循______原则，不得向未成年人销售烟草制品。（）

6.顾客在购买香烟时，应查看香烟的______，以确保产品在保质期内。（）

7.烟草制品零售店员在向顾客推荐产品时，应避免使用______和______等误导性语言。（）

8.香烟的主要成分包括______、______、______和______。（）

9.香烟对健康的危害主要体现在______、______和______等方面。（）

10.烟草制品零售店员在销售过程中，应主动向顾客提供______，以帮助其了解产品信息。（）

11.烟草制品零售店员在销售过程中，应保持______，为顾客提供舒适的购物环境。（）

12.我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有______、______和______等权利。（）

13.烟草制品零售店员在销售过程中，应尊重顾客的______，不得强迫其购买。（）

14.香烟包装上常见的警示语包括______、______和______等。（）

15.烟草制品零售店员在处理顾客投诉时，应立即采取行动，______解决问题。（）

16.烟草制品零售店员在销售过程中，应具备______、______和______等基本素质。（）

17.香烟的类型包括______、______、______和______等。（）

18.烟草制品零售店员在销售过程中，应了解当地烟草消费的______和______。（）

19.烟草制品零售店员在销售过程中，应关注______、______和______等市场趋势。（）

20.烟草制品零售店员在向顾客推荐产品时，应考虑______、______和______等因素。（）

21.烟草制品零售店员在销售过程中，应遵循______原则，维护良好的商业信誉。（）

22.烟草制品零售店员在处理顾客异议时，应保持______，避免______。（）

23.香烟的口感分为______、______、______和______等类型。（）

24.烟草制品零售店员在销售过程中，应了解香烟的______、______和______等信息。（）

25.烟草制品零售店员在销售过程中，应关注顾客的______和______，提供个性化服务。（）

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.烟草制品零售店员可以主动向未成年人推荐香烟。（）

2.香烟的焦油含量越高，烟瘾就越轻。（）

3.烟草制品零售店员在销售过程中，必须遵守国家烟草专卖法规。（）

4.顾客在购买香烟时，可以要求店员提供香烟的详细成分列表。（）

5.烟草制品零售店员可以向顾客推荐任何品牌和类型的香烟。（）

6.香烟的包装设计只影响顾客的购买决策。（）

7.烟草制品零售店员在销售过程中，可以隐瞒香烟对健康的危害信息。（）

8.顾客在购买香烟时，有权要求店员提供不同品牌的香烟样品。（）

9.烟草制品零售店员在销售过程中，应鼓励顾客戒烟。（）

10.烟草制品零售店员在销售过程中，可以接受顾客的现金支付。（）

11.烟草制品零售店员在销售过程中，应主动向顾客介绍香烟的口感和特点。（）

12.香烟的烟碱含量越高，烟瘾就越重。（）

13.烟草制品零售店员在销售过程中，可以接受顾客的口头订单。（）

14.烟草制品零售店员在销售过程中，应避免使用夸张的语言描述香烟。（）

15.顾客在购买香烟时，可以要求店员提供香烟的产地信息。（）

16.烟草制品零售店员在销售过程中，应尊重顾客的隐私权。（）

17.香烟的包装上必须标注“吸烟有害健康”的警示语。（）

18.烟草制品零售店员在销售过程中，可以接受顾客的信用卡支付。（）

19.烟草制品零售店员在销售过程中，应遵守当地的烟草销售规定。（）

20.烟草制品零售店员在处理顾客投诉时，应保持冷静和专业的态度。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际销售场景，谈谈如何有效地向顾客推荐烟草制品，并说明推荐过程中应遵循的原则。

2.分析烟草制品零售店员在销售过程中可能遇到的顾客异议，并提出相应的解决策略。

3.讨论如何通过提升自身专业知识和服务技能，来提高烟草制品零售店员的销售业绩。

4.结合国家烟草专卖法规和消费者权益保护法，阐述烟草制品零售店员在销售过程中应承担的社会责任。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

某烟草制品零售店员小王在销售过程中，遇到一位中年顾客小李前来购买香烟。小李表示自己最近戒烟，但控制不住烟瘾，希望店员能推荐一款低焦油、低尼古丁的香烟。小王推荐了一款名为“轻舒”的低焦油香烟，并详细介绍了该款香烟的特点和戒烟过程中的注意事项。顾客小李在了解后，表示愿意尝试这款产品。

问题：

（1）小王在推荐过程中表现出了哪些销售技巧？

（2）针对顾客戒烟的需求，小王还应采取哪些措施来帮助顾客成功戒烟？

2.案例题：

某烟草制品零售店员小张在销售过程中，遇到一位年轻顾客小张（非本名）要求购买一包未开封的香烟。小张解释说自己的朋友需要这款香烟，但由于朋友不在身边，所以想先买下来。小张询问了香烟的品牌和型号后，便从货架上取下一包递给了小张。

问题：

（1）小张在销售过程中是否遵守了相关法律法规？

（2）如果小张怀疑顾客小张（非本名）可能是在进行代购或非法交易，他应该如何处理这种情况？

标准答案

一、单项选择题

1.D

2.C

3.B

4.B

5.A

6.C

7.D

8.D

9.C

10.B

11.A

12.C

13.A

14.B

15.B

16.D

17.D

18.B

19.D

20.A

21.A

22.A

23.C

24.B

25.A

26.A

27.D

28.B

29.A

30.D

二、多选题

1.ABC

2.ABCD

3.ABCD

4.AB

5.ABD

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABD

10.ABCD

11.AB

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABCD

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空题

1.许可

2.产品

3.口感、焦油含量、烟碱含量

4.法律法规、行业标准

5.不得向未成年人销售

6.生产日期

7.夸张、误导性

8.烟叶、烟碱、焦油、尼古丁

9.呼吸系统疾病、心血管疾病、肺癌

10.产品信息

11.卫生

12.