深入解读系统规划与管理师考试玄机试题及答案

深入解读系统规划与管理师考试玄机试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的职责包括以下哪些方面？

A.制定IT服务策略

B.设计IT服务流程

C.监控IT服务性能

D.提供IT服务支持

2.IT服务管理（ITSM）的核心目标是什么？

A.提高IT服务质量

B.降低IT服务成本

C.提升客户满意度

D.以上都是

3.在IT服务管理中，以下哪些是服务级别管理（SLM）的关键要素？

A.服务级别协议（SLA）

B.服务绩效指标（KPI）

C.服务目录

D.服务报告

4.IT服务运营管理（ITOM）的主要目的是什么？

A.提高IT服务效率

B.降低IT服务成本

C.提升客户满意度

D.以上都是

5.IT服务持续性管理（ITSM）的主要目的是什么？

A.保证IT服务连续性

B.降低业务中断风险

C.提高IT服务可用性

D.以上都是

6.在IT服务生命周期中，以下哪个阶段是服务设计阶段？

A.服务规划

B.服务设计

C.服务实施

D.服务运营

7.IT服务管理中的变更管理流程包括哪些步骤？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

8.在IT服务管理中，以下哪些是服务目录的主要内容？

A.服务名称

B.服务描述

C.服务提供方

D.服务成本

9.IT服务管理中的问题管理流程包括哪些步骤？

A.问题识别

B.问题评估

C.问题解决

D.问题报告

10.IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）的主要作用是什么？

A.记录IT资产信息

B.管理IT资产变更

C.提供IT资产报告

D.以上都是

11.在IT服务管理中，以下哪些是服务报告的主要内容？

A.服务性能指标

B.服务满意度调查

C.服务成本分析

D.服务改进建议

12.IT服务管理中的事件管理流程包括哪些步骤？

A.事件识别

B.事件评估

C.事件解决

D.事件报告

13.在IT服务管理中，以下哪些是服务运营管理（ITSM）的关键绩效指标（KPI）？

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务恢复时间

D.服务满意度

14.IT服务管理中的知识管理流程包括哪些步骤？

A.知识收集

B.知识存储

C.知识共享

D.知识更新

15.在IT服务管理中，以下哪些是服务运营管理（ITSM）的流程？

A.服务请求管理

B.事件管理

C.问题管理

D.变更管理

16.IT服务管理中的服务级别管理（SLM）的主要目的是什么？

A.确保服务满足客户需求

B.优化服务成本

C.提高服务效率

D.以上都是

17.在IT服务管理中，以下哪些是服务目录的主要内容？

A.服务名称

B.服务描述

C.服务提供方

D.服务成本

18.IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）的主要作用是什么？

A.记录IT资产信息

B.管理IT资产变更

C.提供IT资产报告

D.以上都是

19.在IT服务管理中，以下哪些是服务报告的主要内容？

A.服务性能指标

B.服务满意度调查

C.服务成本分析

D.服务改进建议

20.IT服务管理中的事件管理流程包括哪些步骤？

A.事件识别

B.事件评估

C.事件解决

D.事件报告

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师考试是针对IT服务管理领域的专业认证考试。（）

2.IT服务管理（ITSM）的目的是确保IT服务与业务需求保持一致。（）

3.服务级别协议（SLA）是IT服务管理中的核心文档之一。（）

4.IT服务持续性管理（ITSM）主要关注的是IT服务的可用性。（）

5.IT服务运营管理（ITOM）的主要职责是监控和优化IT服务性能。（）

6.IT服务管理中的变更管理流程是为了确保IT服务的连续性和稳定性。（）

7.IT服务管理中的问题管理流程旨在识别和解决IT服务中的根本原因。（）

8.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中的核心工具之一，用于跟踪IT资产。（）

9.IT服务管理中的服务报告主要用于评估IT服务的绩效和改进方向。（）

10.IT服务管理中的知识管理流程旨在确保组织内的知识得到有效利用和传承。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的主要目标和原则。

2.解释什么是服务级别协议（SLA），并说明其在IT服务管理中的重要性。

3.描述IT服务持续性管理（ITSM）的关键要素，以及如何确保IT服务的连续性。

4.说明IT服务运营管理（ITOM）的主要任务，以及如何通过ITOM提高IT服务的效率和质量。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助组织实现业务目标。

2.分析在多云环境中，如何利用IT服务管理（ITSM）实现服务的统一管理和优化。

试卷答案如下：

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.A,B,C,D

2.D

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.B

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

二、判断题（每题2分，共10题）

1.对

2.对

3.对

4.错

5.对

6.对

7.对

8.对

9.对

10.对

三、简答题（每题5分，共4题）

1.ITSM的主要目标是确保IT服务与业务需求保持一致，其原则包括服务导向、以客户为中心、持续改进、过程导向、证据基础和资源优化。

2.服务级别协议（SLA）是IT服务提供方与客户之间就服务质量和性能达成的一致协议。它在ITSM中的重要性体现在确保服务满足客户需求和期望，提供明确的服务标准，以及作为评估服务绩效的依据。

3.ITSM中的IT服务持续性管理（ITSM）关键要素包括风险评估、业务影响分析、业务连续性计划、灾难恢复计划和测试。确保IT服务的连续性需要定期评估风险，制定和实施业务连续性计划，并进行定期测试。

4.IT服务运营管理（ITOM）的主要任务是监控和优化IT服务性能，包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理。通过ITOM，可以提高IT服务的效率和质量，减少中断和故障。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.在数字化转型背景下，ITSM通过以