客服外包方案合同协议

客服外包方案合同协议甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方有意将其客服业务外包给乙方，乙方具备提供专业客服外包服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供客服外包服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务内容乙方负责为甲方提供客服外包服务，具体包括但不限于通过电话、在线聊天、邮件等方式解答甲方客户关于产品或服务的咨询、处理客户投诉、协助客户完成订单处理及相关售后服务等工作。（二）服务要求1.乙方应组建专业的客服团队，团队成员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，能够熟练掌握甲方产品或服务的相关信息，准确、及时地为客户提供服务。2.乙方客服人员应按照甲方制定的服务标准和流程进行操作，确保服务质量的一致性和稳定性。服务标准和流程应包括但不限于客户咨询的回复时间、投诉处理的流程及期限、订单处理的规范等，具体内容见本协议附件[x]。3.乙方应建立完善的服务质量监控体系，对客服人员的服务过程进行实时监控和定期评估，及时发现并解决服务过程中出现的问题，不断提高服务质量。4.乙方应定期向甲方提供服务报告，报告内容应包括但不限于客户咨询和投诉的统计分析、服务质量指标完成情况、客户满意度调查结果等，以便甲方及时了解服务情况，做出决策。二、服务期限本合同服务期限自____年__月__日起至____年__月__日止。合同期满前，双方如无异议，则本合同自动延续____年。三、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的服务质量进行监督和检查，提出改进意见和建议。有权根据实际情况调整服务需求和标准，但应提前通知乙方。有权要求乙方提供相关服务报告和数据，以便进行业务分析和决策。2.义务向乙方提供开展客服外包服务所需的产品或服务信息、资料及培训，确保乙方客服人员能够准确了解甲方业务。按照本合同约定向乙方支付服务费用。协助乙方协调与甲方内部其他部门的关系，为乙方开展工作提供必要的支持和便利条件。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本合同约定提供相关信息和资料，并支付服务费用。根据甲方提供的信息和资料，结合自身专业知识和经验，自主制定服务方案和流程，但应确保符合甲方要求和法律法规规定。在服务过程中，如发现甲方提供的信息存在错误或不完整，有权要求甲方及时更正或补充。2.义务按照本合同约定及甲方要求，为甲方提供优质、高效的客服外包服务，确保服务质量达到或超过行业标准。严格遵守国家法律法规及行业规范，保护甲方商业秘密和客户信息安全。未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露甲方商业秘密和客户信息。根据甲方业务发展和客户需求变化，及时调整服务方案和流程，确保服务的适应性和有效性。负责客服团队的日常管理和培训，提高客服人员的业务素质和服务水平。配合甲方做好客户满意度调查和其他相关工作，积极响应甲方提出的问题和要求，及时采取措施解决服务过程中出现的问题。四、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币______元（大写：______元整）。该费用包含乙方提供客服外包服务所需的人员工资、培训费用、办公场地租赁费用、设备采购及维护费用、税费等一切费用。（二）支付方式甲方应在每月____日前将上月服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后____个工作日内为甲方开具合法有效的发票。五、保密条款1.双方应对在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本条款的保密期限为自本合同生效之日起____年。六、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本合同约定向乙方支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的____%向乙方支付违约金。逾期超过____日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方违反本合同约定，向乙方提供虚假或错误信息，导致乙方无法正常开展服务或给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本合同约定的服务内容、服务要求或服务期限为甲方提供服务，应按照当月服务费用的____%向甲方支付违约金。如因乙方原因给甲方造成损失的，乙方还应承担相应的赔偿责任。2.若乙方违反本合同保密条款的约定，向第三方披露或使用甲方商业秘密、技术秘密、客户信息等，乙方应向甲方支付违约金人民币______元（大写：______元整）。如因乙方违约行为给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。情节严重的，甲方有权解除本合同，并追究乙方的法律责任。七、合同变更与解除（一）合同变更1.本合同履行期间，经双方协商一致，可以书面形式变更本合同的相关内容。2.因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因需要变更合同的，双方应协商解决，并签订书面变更协议。（二）合同解除1.经双方协商一致，可以书面形式解除本合同。2.若一方违反本合同约定，另一方有权解除本合同，并要求违约方承担违约责任。3.在服务期限届满前，如因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因导致本合同无法继续履行的，双方互不承担违约责任，本合同自行解除。八、争议解决本合同在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。九、其他条款1.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。2.本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。3.本合同未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。甲方（盖章）：______________________法定代表人（签字）：________________签订日期：____年__月__日乙方（盖章）：______________________法定代表人（签字）：________________签订日期：____年__月__日附件[x]：服务标准和流程1.客户咨询回复时间电话咨询：乙方客服人员应在接到客户电话后____秒内接听，对于简单问题应在____分钟内给予准确答复；对于复杂问题，应在____分钟内转接至相关专业人员，并告知客户预计等待时间，专业人员应在接到转接后____分钟内与客户取得联系并解答问题。在线聊天咨询：乙方客服人员应在客户发起聊天后____分钟内回复，对于简单问题应在____分钟内给予准确答复；对于复杂问题，应在____分钟内转接至相关专业人员，并告知客户预计等待时间，专业人员应在接到转接后____分钟内与客户取得联系并解答问题。邮件咨询：乙方客服人员应在收到客户邮件后____小时内给予初步回复，告知客户邮件已收到并说明预计回复时间；对于简单问题应在____个工作日内给予准确答复；对于复杂问题，应在____个工作日内回复客户，并抄送相关部门或人员。2.投诉处理流程及期限客户投诉渠道：甲方应向乙方提供明确的客户投诉渠道，包括但不限于电话、在线聊天、邮件、投诉邮箱等。投诉受理：乙方客服人员接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，并在____分钟内将投诉信息传递给相关负责人。调查核实：相关负责人应在接到投诉信息后____小时内开始对投诉问题进行调查核实，收集相关证据和资料。解决方案制定：在调查核实清楚投诉问题后，相关负责人应在____个工作日内制定具体的解决方案，并报上级领导审批。反馈客户：解决方案经审批通过后，乙方客服人员应在____个工作日内将解决方案反馈给客户，并跟踪客户对解决方案的满意度。投诉处理期限：一般投诉问题应在____个工作日内处理完毕并反馈客户；对于复杂投诉问题，处理期限最长不得超过____个工作日。3.订单处理规范订单接收：乙方客服人员应及时接收甲方传递的订单信息，确保订单信息准确无误。对于订单信息不完整或存在疑问的，应及时与甲方沟通确认。订单审核：乙方客服人员应在收到订单后____小时内对订单进行初步审核，审核内容包括客户信息、产品或服务信息、订单金额、支付方式等。对于审核通过的订单，应及时提交给相关部门进行后续处理；对于审核不通过的订单，应注明原因并及时反馈给甲方。订单处理进度跟踪：乙方应建立订单处理进度跟踪系