《冲突与沟通管理（专升本）》165206作业学习资料

第1页共1页在您完成作业过程中，如有疑难，请登录学院网站“辅导答疑”栏目，与老师进行交流讨论！《冲突与沟通管理（专升本）》作业一、单选题1.以下哪种观点不是对现代冲突的描述（）A有可能增强相互吸引力和内部凝聚力B有时会促进竞争，提升业绩C冲突可以避免D冲突有积极也有消极2.以下哪个要素是沟通的最关键性要素A目标B信息源C受众D信息3.下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（）。A过度加工B表达模糊C知觉偏差D心理障碍4.在沟通距离的划定中0—0.5米属于（）。A社交距离B私人距离C亲密距离D公众距离5.下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。A管理者展示的沟通风格与情境不一致B接收者沟通技能上的障碍C猜疑、威胁和恐惧D不善倾听6.组织结构中最传统也是最常见的组织形式是（）。A直线职能型组织B矩阵型组织C扁平型组织D流线型组织7.下列哪种方式不利于会议沟通形成结论（）。A明确会议目的B限制发言时间C会上分发会议文件D对参加人员有选择性8.沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。A沟通可以将个体与团体捆绑在一起B沟通有利于消除摩擦C沟通促进个体发展D沟通不可或缺9.商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。A支持B熟悉C诚意D支配10.对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决方式（）。A回避式B对抗式C迎合式D合作式11、以下哪种表达方式是正确的()：A冲突水平越高，组织绩效越高B冲突水平低，组织才会有好的绩效C冲突水平适度，才会促进组织绩效D没有冲突，组织绩效才是最好的12、内容控制程度低，且沟通对象参与度高的沟通方式是()：A告知B参与C推销D征询13、以下哪一种不是会议秘书的职责：（）A准确记录会议要点B发放会议纪要C控制会议进程D确认执行人、完成时间以及所需资源14、危机发生初期时要采取积极的沟通方式，以下哪种方式不对：（）A界定问题B控制局势C收集信息D与受危机的各方进行沟通15、在以下哪个场合不适合使用封闭式的问题（）A了解被访者优先考虑的事，让被访者无拘束地讨论他的看法。B节省时间、精力和金钱，从被访者处获取非常特定的信息。C、鼓励腼腆的人说话D让对产生压力16、下面关于组织中的“小道消息”的观点那个是正确的：（）A“小道消息”有害无益，组织应竭力避免。B“小道消息”是一种负面现象，它具有消极性，会影响组织的凝聚力。C“小道消息”具有积极面，只要管理层加以重视并适当引导，它便会产生积极的效果。D“小道消息”是组织内一种正常的现象，顺其发展。17、高权力距离的代表国家有（）A美国、英国B中国、韩国C芬兰、丹麦D都对18轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于：（）A口头语言B副语言C通俗语言D都对19、以下对倾听的描述哪一项是不正确的：A倾听是一个活动过程B倾听涉及到对所听到的信息的重塑C倾听只处理语言信息D倾听不是自然发生的行为20、下列哪个不是自我沟通的障碍A缺乏自我认知B人生没有目标C自我沟通能力差D疏于理性思考21、以下哪种沟通是反应地位的沟通方式：（）A书面沟通B口头沟通C单向沟通D正式沟通22、下面哪种身体语言在所有的社会中都具有相同的意思：（）A微笑B拇指朝上C摇头表示“是”D以上都不是23、当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式：（）A参与B征询C告知D说服24、下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的模式：（）A惊人的陈述B叙述或轶事C综述D提问25、你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方面。很有可能这位听众：（）A毫无理由地在点头B想要误导你C一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意D不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点26、了解沟通时的各种受众的特点，可以通过以下方法：（）A个体分析B整体分析C局部分析DA和B27、下列哪一项并不是造成倾听失误的原因：（）A粗心大意B耳聋C误解D译码28、下面哪一种不属于表里不一致的情形（）A表达的观点与问题的不一致B处事态度与意识到的态度之间不一致C个人感觉与表达意见的不一致D表达内容与举止、口气的不一致29、根据约哈里窗，个体可以通过以下哪些方法来有效地减少人际沟通中的知觉偏差：（）A反馈和他人告知B理解和他人告知C反馈和自我透露D理解和自我透露30、以下哪一项不属于组织内部正式的沟通方式A指示与汇报，会议与个别交流B内部刊物和宣传告示栏C员工在聚餐时相互传递小道消息D意见箱与投诉站，领导见面会和群众座谈会31、以下哪种书面沟通方式不属于内部沟通方式是:（）A.备忘录B.电子邮件C.商务信函D项目建议书32.在约•哈利窗图表中“自知，他知”属于人际沟通的（）区域。A.开放B.盲目C.隐蔽D.未知33、管理沟通主体的基本素养包括基本素质、基本能力、（

）。

A.自我管理

B.沟通时机

C.价值观念

D.沟通意识

34.换位思考是建设性沟通的（）。A.原则B.本质C.特征D.含义35.事实导向定位（描述性原则）是属于建设性沟通的（）。A.信息组织原则B.合理定位原则C.尊重他人原则D.认同性原则36、演讲的目的主要是传递信息、说服听众、激励听众和（）。A.感动听众B.讨好听众C.服务听众D.娱乐听众37、以下不属于非语言沟通的一项是(

)

A.身体语言沟通B.副语言沟通和物体的操纵

C.发短信和电子邮件D环境38、以下哪一种职能不属于会议主席的职能（）A宣布会议准时开始B提出会议的议题C控制会议进程D发放会议纪要39、沟通中说“不行就是不行，说性也许可能是不行”的领导风格可能属于：（）A创新型领导B管理型领导C变革型领导D实干型领导40、“跳出事件看动机”是指在自我沟通三个阶段的中的：A自我认知阶段B自我提升阶段C自我超越阶段D都不是41、个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是（

）。

A沟通

B人际沟通

C有效沟通

D沟通的原则42、简报的格式由报头、（

）、报尾三部分组成。

A

报表

B报导

C报核

D报文43、爱德华·霍尔提出了社会交往中的空间距离理论。提出了4种距离：其中亲密距离大约在（）米以内。A1.22B0.45C0.5D0.4644、在谈判的准备阶段，首先要进行的一项工作是（）。A确定谈判目标B确定参加谈判的人员C调查研究，知己知彼D确定谈判的场所45、以下关于团队沟通不正确的表述是：（）A团队发展不同阶段，沟通重点不同；B规范制定是团队沟通的重要要读C团队中每个成员都扮演者不同的角色D团队成员都扮演积极的角色46、以下关于非正式沟通网络的表述哪一种是不正确的：（）A不受管理层控制B被大多数员工视为可信C信息传播迅速D传递的信息大都与自己利益无关47、以下哪一种表达不属于影响会议效果原因：（）A会议持续太久B主持人健谈C会议目的不明确D复杂问题简单化48、哪一种表达方式没有反应东西方文化的差异：（）A世界观不同B思维方式不同C时间观不同D感知不同49、以下关于主动式沟通的表达不正确的是（）A属于非正式沟通B属于正式沟通C表现为深入工作现场D可以缩短人与人之间的心理距离50、管理者会针对不同的情景采用不同的沟通方式，以下哪种沟通方式是不合适的：（）A当工作复杂且下属经验不足时，应使用命令方式B当工作复杂且下属经验不足时，应使用指导方式C当与下属关系亲密且下属能够独立、有效的工作，应使用授权式D当下属具有丰富的工作经验，且与下属关系较亲密，应采用支持式51、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（）。A、过度加工B、表达模糊C、知觉偏差D、心理障碍52、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。A、社交距离B、私人距离C、亲密距离D、公众距离53、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。A、管理者展示的沟通风格与情境不一致B、接收者沟通技能上的障碍C、猜疑、威胁和恐惧D、不善倾听54、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。A、直线职能型组织B、矩阵型组织C、扁平型组织D、流线型组织55、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。A、面露微笑B、咳嗽C、眉头紧蹙D、打电话56、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：0057、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。A、明确会议目的B、限制发言时间C、会上分发会议文件D、对参加人员有选择性58、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起B、沟通有利于消除摩擦C、沟通促进个体发展D、沟通不可或缺59、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。A、支持B、熟悉C、诚意D、支配60、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。A、回避式B、对抗式C、迎合式D、合作式二、多选题1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。A目的不明B表达模糊C选择失误D形式不当2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。A书面沟通B正式沟通C非正式沟通D口头沟通3、团队决策的模式有（）。A议会讨论法B冥想法C头脑风暴法D德尔非法4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。A语言和非语言B信仰与行为C文化的多样性D价值观5、个人对待人际冲突的态度有（）。A回避B对抗C妥协D迎合及合作6、沟通主体分析的两个基本问题：A自我认知B沟通策略C沟通目标D自我定位7、自我沟通技能提升的三个阶段是A自我认知B自我提升C自我超越D自我反省8、非语言与语言的关系有()A重复B矛盾C代替D强调9、提高倾听的效果的要点有()A保持目光交流B捕捉内容要点C沉默无声地倾听D注意对方的表情、动作10.演讲者要分析听众心理，听众的心理特点有()A对信息的接受具有选择性B首因效应C直观性理解D独立意识和从众心理的矛盾统一11、管理沟通策略中的信息策略原则是（）。A从客观情况描述入手，引出一般看法，再就问题提出自己的具体看法B站在间接上司的角度来分析问题C.就事论事，对事不对人D不对上司的人身作评论12、非正式沟通包括（）。A小道消息，私下交谈B网上C小组会议D通知13、非言语沟通分为(

)

。A.身体语言沟通

B.非正式沟通

C.组织沟通

D.副语言沟通

14、工作冲突的处理方法包括（）A否认或隐瞒B压制或缓解C.妥协D.合作15、沟通过程中沟通者的可信度包括（）。A初始可信度B后天可信度C过程可信度D结果可信度16、书面沟通应该遵循的原则是：（）A思维清晰B写作目的明确C全面了解主题D进行换位思考17、以下哪些属于外向型读者的沟通习惯：（）A边干边思考B偏好口头表达，不喜欢动笔C偏好先思考后发言D常使用备忘录18、组织中许多因素都会引发压力感，这些因素包括：A人际关系B组织结构C领导者风格D员工在组织中受重视的程度19、东西方文化的差异主要表现为：（）A世界观不同B宇宙观不同C思维方式不同D学习目的不同20、有效倾听障碍表现为：（）A措辞晦涩B身体欠佳C假装专心D讲话速度与思考速度的差异21、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。A目的不明B表达模糊C选择失误D形式不当22、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。A书面沟通B正式沟通C非正式沟通D口头沟通23、团队决策的模式有（）。A议会讨论法B冥想法C头脑风暴法D德尔非法24、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。A语言和非语言B信仰与行为C文化的多样性D价值观25、个人对待人际冲突的态度有（）。A回避B对抗C妥协D迎合及合作26、管理沟通策略中的信息策略原则是（）。A从客观情况描述入手，引出一般看法，再就问题提出自己的具体看法B站在间接上司的角度来分析问题C就事论事，对事不对人D不对上司的人身作评论27、非正式沟通包括（）。A小道消息，私下交谈B网上C小组会议D通知28、非言语沟通分为(

)

。A身体语言沟通

B非正式沟通

C组织沟通

D副语言沟通

29、工作冲突的处理方法包括（）A否认或隐瞒B压制或缓解C妥协D合作30、沟通过程中沟通者的可信度包括（）。A初始可信度B后天可信度C过程可信度D结果可信度三、判别正误1、用耳听就是倾听。2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。6、下行沟通中书面与会议沟通对管理者的沟通技巧要求较高。7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。9、团队的规模越大，规范可能越简单。10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。11、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。12、只要沟通得好，什么问题都能解决。13、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招相同背景、资历的人，就能提高工作效率。14、沟通就是将我知道的告诉给对方。15、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。16、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。17、善于倾听就是要同意对方的意见。18、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。19、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。20、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。21、我没有张口说话就说明我没有进行沟通。22、管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众的交往不属于管理沟通。23、管理者作为挂名领袖要出席法律性和社交性等活动。24、管理者作为监督者要通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。25、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。26、管理沟通与计划、组织、领导等管理职能有关，与控制职能无关。27、非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。28、身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。29、空间距离也能传递信息。亲密空间的距离是0到50公分，表示一般朋友、同事之间的融洽关系。30、口头语言或书面语言容易掩饰人的内心，而身体语言却往往会流露出真实的信息。31、谈心是沟通类型的浅层沟通，而产品或项目说明会是沟通类型中的深层沟通。32、副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。33、人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。34、自我沟通是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动。35、下行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高层次的一种沟通。36、跨文化沟通是两种不同文化背景下的企业内部或外部人员间的沟通。37、沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。38、、非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。39、、演讲作为一种社会实践活动，必须具备三个条件：演讲者；听众；当时的环境。40、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。41、书面沟通属于单向沟通形式。42、沟通并不难，因为每个人都知道如何与他人交流。43、过于保守和信息闭塞是缺乏跨文化沟通能力的表现。44、沟通风格中，数对抗风格最不可取，因为它会导致相互间关系紧张及不和谐。45、在开始演讲前可以说些类似“对不起，由于时间仓促，没有准备得很好，还请大家多多原谅。”等表述以表示演讲者谦虚的美德。46、在负面性商务信函中，间接方式比直接方式更常用。47、会议成功与否取决于会议主席的会前准备、会中控制和会后跟踪，而其他与会者只需到场即可。48、组织内部沟通包括横向沟通和向上沟通。49、组织中非正式沟通中的听众、信息内容以及沟通方式等都是事先安排的。50、本位主义是导致组织中横向沟通障碍的主要原因之一。51、成功团队的特征之一就是，当遇到问题时，团队成员都听从团队中最具威望者。52、结构式面试操作方便，并且能够全面考察应聘者。53、网络沟通涉及到语言沟通，但不涉及非语言沟通。54、沟通中的障碍可以是各种各样，其中包括文化、观念、年龄等的差异。55、根据沟通的基本模型，沟通中的噪音主要集中在信息接收者。56、导致会议失败的原因之一是与会者不明确会议目的。57、备忘录与信函一样是组织较为常用的对外书面沟通方式。58、组织的纵向沟通中，时常会产生信息漏斗状况，最好的解决办法就是强化反馈机制。59、会议是人们进行交流的一种形式，不应受到时间的限制。60、小道消息的特点在于它属管理层控制范围，涉及组织中所有人的利益，传播迅速。四、修改下面违背建设性沟通的表述1、你不按时提交作业，你真的气死我了。2、我们公司为每位员工提供五险。3、我看到你接电话时太不礼貌，真需要接受职业化教育。4、根据公司规定，经理级员工不能报销头等舱。5、恭喜你信用卡透支额度达到5万6、你没有将这部分内容讲清楚7、我们班的同学都不喜欢跟他在一起玩。8、小王被提拔了，其他本事没有，就是喜欢平时拍领导的马屁9、刚给你买过一双鞋，你又要，难到你以为钱是从树上掉下来的吗？10、这么简单的事情我都做不好，我真笨。11、我们班同学的素质太差了，我讲的这么简单的知识他们都听不懂。12、你这样说话，伤害了我一片良苦用心。13、我觉得李敏是一个非常骄傲的人14、你觉得我不好，但是班里的同学都觉得我挺好15、我不得不按照领导的要求去打扫卫生。16、如果你懂得比我多，就不会这样了。17、你不会利用时间18、你从不考虑他人的感受19、你的看法是错误的20、小王之所以能够找到一份好的工作，因为她是一个颜值比较高的女孩。21、恭喜你信用卡透支额度达到5万22、你没有将这部分内容讲清楚23、我们班的同学都不喜欢跟他在一起玩。24、小王被提拔了，其他本事没有，就是喜欢平时拍领导的马屁。五、简答题1、书面沟通的优点与障碍是什么？2.横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？3.个人对待人际冲突的态度有哪些种类？各有什么特点？4.组织内存在的压力源表现为哪些方便？缓解组织压力的沟通策略是什么？5.面谈的特征是什么？6、召开有效会议的策略有哪些？7、团队决策有哪些类型？8、在沟通中如何有效的激发客体？9、书面沟通的原则是什么？10、什么是跨文化沟通能力？跨文化沟通能力缺乏表现在哪些方面？11、管理沟通的特点有哪些？12、成功团队的特点是什么？13、简述信息表达策略。14、危机沟通障碍有哪些？15、跨文化沟通策略有哪些？16、影响管理沟通的因素有哪些？17、下行沟通的主要障碍是什么？18、书面沟通的障碍是什么？19、非语言沟通的类型与功能是什么？20、简述写作的过程。21、如何提高沟通者的可信度？22、何谓非语言沟通？包括哪些内容？23、团队决策的模式有哪些？24、面谈的技巧有哪些？25、倾听的障碍有哪些？26、自我沟通策略有哪些？27、危机沟通的测量是什么？28、好的演讲需要做好哪些准备性工作？29、如何识别压力？六.案例分析1.王琳是一家生产公司的会计部经理，而乔刚是该公司的信贷部门经理。这是一家发展迅速的公司，会计部的员工（11人）经常忙得不可开交。由于会计部就在信贷部隔壁，信贷部的行政助理兰金有时候会整理王琳分派给她的日记账分录工作。公司过去六个月的发展尤其迅速，这就使每个人比平常更忙碌。随着销售量的增加，信贷部感受到需要加快处理信贷申请的压力，兰金能帮助乔刚从事会计部额外工作的时间少了,王琳向乔刚抱怨，说会计部比信贷部更需要兰金。乔刚的回答是：“如果我不能让信道申请及时在流水线上移动，那么很快就不需要会计部了，因为公司即将破产。”问题：上述沟通中存在者哪些冲突？导致冲突产生原因是什么？2.缺料风波邵丽是公司采购部的资深采购员，在公司工作了十多年，经验丰富，但脾气很不好，常和同事发生磨擦，尤其是和计划部关系恶劣。一次，计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾，计划部认为下周要生产的物料得两周后才能到，不能接受，要求邵丽提前交期；邵丽表示交期无法提前。计划部不同意，要求物料一定要按时到，否则停产，计划部的强硬态度让邵丽大发脾气：停产是你计划部的事，跟我没关系！计划愤然离开，直接到采购部经理办公室投诉：我和你们部门的人没法沟通！采购部廖经理刚上任二周，对公司正处于熟悉状态，得知自己部门的工作会影响到生产进度，他立即叫来邵丽：“怎么回事？！缺料停产这么大的事，你怎么不早来报告？”邵丽满不在乎的说：“你刚来公司不久，对供应商还不太熟。我已经向王经理报告了此事。“（王经理是SCM部门经理，也是廖经理的顶头上司）廖经理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。”邵丽不作回答。廖经理：“现在缺料的状态如何？”邵丽：“物料安排的是海运，现在还在海上漂呢。”廖经理：“如此紧急的物料，你还安排走海运？你干什么吃的？！”邵丽：“是计划部突然提前了生产，不是我的错！”说完转身离开了经理办公室。问题：

（1）邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？

（2）他们的沟通如何改进？

（3）这一案例给我们什么启示？

3、中国人开会的时候往往留出靠近主席台最近的位置，领导者往往坐在主席台或与众不同的位置，试分析权力距离在这种行为中所起到的作用。4、海南旅游去年7月份我们公司为了奖励销售部门的良好业绩，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是我们部门有12名员工，而且都想去。因此，我们部门要么舍去2个人，要我们部门项经理区向公司再多争取2个名额。最后项经理为了大家的团结稳定和工作积极性，决定还是去向上面争取多2个名额。于是，礼拜一早上在公司中高级管理人碰头会上，项经理向上级领导朱总说：“朱总啊，我们部门今年业绩这么好，可是怎么才给了10个旅游名额啊，还少了2个名额。这让我怎么安排阿，安排了谁不去都不好办啊，你看能不能再给我们2个名额啊？反正旅游费用又没有多少”朱总一听，顿时脸就拉长了，说：“公司有公司的安排，什么叫旅游费又没有多少？作为经理，这是你应该自己解决的问题，别什么都往公司推”，项经理连忙说到：我已经做过他们工作了，可他们谁都不愿意放弃这次机会啊，总不能我强行取消2个认得资格把朱总听了脸拉得更长了:作为部门经理，这点事情都解决不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们就按业绩排下来，最后2名就没有旅游资格。这样不就解决了吗？”项经理听完后急忙道：可是朱总阿，我们部门今年工作热情都很高，大家的业绩都比去年高出了30%到40%阿，就这样取消最后2名的资格，他们工作热情和积极性都会受到极大打击得阿。朱总听完后，直接下结论了：不管你怎么说，公司是不会再给你们名额了。你想怎么解决就怎么解决巴。这个问题不用再讨论了.“既然你朱总都这么说了，丝毫不考虑我们销售员工工作积极性的重要性，那我也没什么多说的了。就采取排位赛选把，反正我该说的都说了，该提的都提了”。问题：项经理为何没有说服朱总？5、沟通的中断李娜是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。李娜为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。在她最初被招聘时，也许是李娜没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什么原因，李娜第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有责任感。李娜则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。问题：（1）分析案例中出现的沟通障碍。（2）请说明你将如何处理这个案例中的问题？6、2005年3月上旬，植树节前夕，由联合国森林对话组织、世界自然基金会等主办的2005年“国际森林环境论坛”在香港举行，会议重点讨论并力求制定全球森林保护和开发标准。温州籍商人、上海安信地板有限公司董事长卢伟光因其2004年在巴西收购森林的大手笔而应邀与会并演讲。卢伟光做的是木地板生意，与巴西的原始森林早已结下了不解之缘。2004年11月，国家主席胡锦涛访问巴西，在巴西投资了森林的卢伟光也一同随行。卢伟光趁此机会又在巴西境内亚马逊河畔购置了8.5万公顷的原始森林。加上此前他在巴西购买的另外1.5万公顷原始森林，卢伟光在巴西已经拥有了10万公顷原始森林。卢伟光也因此被人们称为“森林大王”。参加完香港会议回到上海的卢伟光接受了《今日早报》记者的专访。记者：据说您现在大量的木材都是从巴西进口的，是这样吗？卢伟光：对，因为从1994年到1998年，巴西木材都是通过台湾贸易商的转口贸易卖给我们的。那个时候我们对国际贸易不懂，也没有去过几个国家，所以通过台湾贸易商进行国际贸易。我经常去工厂车间看自己的产品，检验采购产品的质量好坏。有一包地板里面恰好有一个胶带纸，上面印着巴西供应商的电话号码和传真号码，我就尝试着跟他们联络。记者：后来您跟巴西的供应商之间一下子就联系上了，是马上开始跟他们合作了呢，还是也有一段磨合期？卢伟光：有一段磨合期。因为巴西人和我们中国人文化传统相差巨大，而且他们对中国的了解很少，也不知道中国的经济条件怎么样，现在人们的生活条件如何。你说买他们很多地板、很多木材，他们会觉得，这么贵的东西你可能买不起。我多次与他们交流，向他们介绍中国的情况：中国的经济形势很好，老百姓的生活水平提高很快，而且生活水平提高最大的体现就是买房子，买了房子就要装修。听了我的介绍，他们还是半信半疑。记者：为了跟巴西人做成生意，您具体都做了哪些努力？卢伟光：2000年我在北京的新工厂开业时，就邀请巴西的供应商来参加我们的开业典礼。把他们请到中国来以后，我还带他们到上海浦东，北京的长城、故宫、天安门去参观，让他们对我们的国家、我们的企业有一个更加感性的了解。另外．我们还必须尽量融入他们的文化中。比如，我现在到巴西去，一到了休闲时间或者节假日，我总会脱去西装，换上衬衫和供应商们一起晒晒太阳，下场和自己的巴西员工们踢几场球。因为在巴西，你必须按照他们的思维方式思考，也必须按照他们的生活方式生活。记者：您一直从巴西进口木材，后来怎么想到在那里买森林了？卢伟光：我们在巴西的生意发展到一定阶段后，我就觉得应该有自己的原材料基地。森林资源虽然是可再生的，但巴西的森林绝对是稀缺资源。我们现在把森林买下来，对于我们以后的发展来说具有非常重要的战略意义。记者：现在我们都知道，您跟巴西人做生意已经很成功了。那您在整个过程中有没有一些挫折或者失败的经历呢？卢伟光：当然有。可以说，我们在巴西有今天的地位，完全是因为2001年的一次赔本生意。那年春节前夕，因为市场被普遍看好，很多亚洲商人都增加了订货量。但按照传统习俗，绝大部分装修工程在那时都停工暂歇，无人买货，商家手头的现金一下子短缺起来。与此同时，印尼盾汇率暴跌，1美元本来兑换8500印尼盾，一下子跌到了13000，大部分供应商都转向印尼采购，包括和巴西合作多年的台湾商人。当时我就在犹豫：如果按照原来合同中规定的汇率从巴西订货的话，自然能够赢得巴西人的尊敬和喜爱，今后就能够得到更优惠的价格，但贷款利率加上汇率损失，折合起来要亏损1700多万元，几乎是当时一整年的利润；可是如果毁约的话，自己这三年在巴西辛苦经营的渠道和信用都将毁于一旦。记者：做这样的决定一定非常困难吧。卢伟光：是啊，当时我只知道未来两三年中国的房地产业必然还会发展，我有机会把这笔钱赚回来。至于这笔损失需要多久才能赚回来，能否全部赚回来，我却没有十足的把握。但最终我还是把钱打到了对方账户上。就像森林里的树木一样，一年长一个年轮，所有的事物也都有周期。这是该做的事，是不得不亏的钱。整个中国的房地产业正处于高速发展期，今后两三年只要保持增长，这个成本我承担得起。记者：那现在您回想起当初的决定，有一种怎样的感触呢？卢伟光：现在回想起来还算幸运，因为当年绝大部分经销商都宁愿选择毁约，以避免这笔损失。而我，不仅给供应商带去了资金，也确立了自己在巴西良好的声誉，其他供应商也都倾向于给我供货。请您结合本案例回答下列问题：1、卢伟光是如何成为“森林大王”的？2、在经济全球一体化过程中，如何看待和应对多元文化差异及其冲突？7、电信公司账单事件2000年3月23日x市电信公司帐户中心来了四个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某、当地某快报记者以及两名电话用户。他们到帐户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单。在该清单上，不足1钟的电话有9个，其中通话时长为两秒、4秒各一张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信公司多收了电话费，要求帐户中心给出解释。帐务中心业务科科长接待了并作了解释，答复的内容主要有：电信公司交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才开始收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备（如传真机、录音电话、服务器等）,或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方受滑，电话刚拿起来就掉了等。记者李某对上述的解释不能接受，表示当天要搞清楚，并要求帐务中心提供相应的资费文件。帐务中心与该电信公司市场经营部联系后，请他们到市场部进一步咨询。于是，以上人员到了市场部。在市场部，李某再次提问了有关超短时收费的问题，向公司出示了清单，同时说，现在A大学107名教授就此事将要联名投诉（未出示投诉人员名单），要求对不明不白多付的钱要有个说法。市场部当时的答复与帐户中心基本一致，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。于是，在3月27日，该市的快报和电视台等一些地方新闻媒体发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中，电信公司得知记者已经采访过教授们，教授们反映没有接听电话，电信局却收了费。只是，至此，这些教授还没有向X市电信公司投诉。新闻出来后，引起了《南方周末》、中央电视台等多家媒体的关注。4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访，次日，央视记者会同X市电视台记者李某、快报记者范某等到x市电信公司对超短时话费单问题作跟踪采访，X市电信公司S副局长接收了采访。随后，中央电视台《新闻调查》《人民日报》《南方周末》等媒体对此作了大量报道。《南方周末》还刊出了有107位教授联合署名的投诉书，另有一些报刊文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是存在故意操纵行为。”X市电信公司面临的压力越来越大。回答下面问题：（1）你认为案例中107位教授的投诉合理吗？（2）本案中该电信公司有错吗？（3）导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是什么？（4）电信公司是采取什么样的思维模式进行与客户的沟通？8、1、泰诺危机“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人）。这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染，而且是人为破坏。为此，公司针对面临的问题采取了以下沟通对策：成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会；危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）。与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。结果:一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。问题：（1）你认为该公司危机沟通比较成功的表现在哪些方面？（2）根据这个案例可以得到什么启示？9、冷科长与牛先生冷科长——某保险公司赔偿支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。牛先生——某保险公司赔偿支付科赔偿分析员。男，42岁，业务能力强，脾气倔强。两年前某保险公司赔偿科的前任科长调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不像前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的，一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意，像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前段时间