酒店楼面部管理制度

楼

面

部

管

理

制

度

各部门岗位职责

一、岗位名称：楼面经理

二、任职条件：

1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心；

2、通晓酒店管理和服务知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧；

3、具有熟练的服务技能、技巧；

4、有旅游中专或同等学历，从事餐饮管理工作5年以上；

1、身体健康、精力充沛、积极乐观、仪表端庄；

2、对于“服务”有较强的“创新”意识。

三、直接上司：酒店总经理

四、工作范围（管理对象）：负责楼面日常的管理和运作，保证以舒适的就餐环境、

良好的服务来吸引客源。通过向客人提供有程序高标准的优质服务，来获得最佳

的经济效益和社会效益；

1、对上级负责：密切配合上级领导推动酒店经营计划和正常实施，确保楼面正

常运作，做好各类工作记录和报表，并使自己主管的部门遵守各种制度和程

序；

2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境，执行制度要公正严明，

并保持一贯性，对员工在行培训及督导其工作，每个月出一份培训计划交总

经理处；

3、对客人"责：为实现酒店的经营目标，必须向客人提供保质保量的产品和优

质高效的服务，并懂得为客人着想，当出现客人投诉时，要及时圆满地解决。

4、直接下级：楼面主管、传菜主管、酒吧主管、保洁部部长

五、协作关系：厨务部、营业部、营销部、财务部、人事部、采购部、保安部

六、权限范围：

1、有调配所管辖员工工作及休假的权力；

2、对所管辖员工有决定奖惩、晋升或调换岗位有建议权；

3、有签署领料单和审批员工病事假的权力（一天以内，含一天），超过一天请

示总经理；

5、对所管辖范围的客情有相关随机处理的权力。

一、岗位名称：楼面主管

二、任职条件：

1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心；

2、通晓酒店服务知识和服务技能，有一定的管理经验，懂得服务心理学及餐饮

推销技巧；

3、从事餐饮服务工作3年以上，通晓菜肴及酒水知识；

4、身体健康、积极乐观、仪表端庄、勤奋努力。

三、直接上司：楼面经理

四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域的日常管理和运作，保证以舒适的就

餐环境和良好的服务来吸引客人，通过向客人提供高效优质的服务来赢得客人认

同。

1、对上级负责：密切配合上级领导落实酒店的各项计划正常实施，确保所管辖

区域正常运作，做好各类工作记录和报表，并使自己所管辖区域的人员遵守

酒店制度和程序；

2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境，执行制度要公正严明,

并保持一贯性，对员工进行督导及培训；

3、对客人负责：为配合酒店的经营计划，必须做好所管辖区域及人员的管理工

作，向客人提供优质、高效的服务并懂得为客人着想，及时处理客人投诉。

4、直接下级：楼面部长

五、协作关系：营业部、洗碗部、咨客部、酒吧部、保洁部、保安部、人事部、

采购部、海鲜部、财务部（收银）

六、权限范围：

1、对所属员工的任免有参议权；

2、对所属员工岗位作息有调配权；

3、对所属员工有奖罚或岗位调换的权力，最高奖罚额20元/人次；

4、对所管辖范围的客情有随机处理的权力；

七、工作职责：

1、协助楼面经理制定和实施工作标准及服务程序，督导员工严格履行岗位职责;

2、根据营业情况，给所管辖区域人员分配工作任务，检查他们对客人的服务工

作，保证提供优质服务；

3、随时注意楼面动态，进行现场指挥。遇有重要客人要亲自服务，以确保服务

质量的高水准；

4、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向楼面经理和出品部反馈客人对出

品和服务方面的信息，不断提高餐饮出品质量和服务质量；

5、开市前布置本区域的工作任务，进行分工并仔细检查餐前卫生，及各项餐前

准备工作；

6、妥善定理楼面服务工作中发生的问题和客人投诉，并及时向上司汇报；

7、定期检查、清点所管理区域的设备、餐用具等物品，并将结果汇报给楼面经

理；

8、督促员工做好本区域安全和清洁卫生工作，保证达到酒店的规定标准和要求;

9、协助楼面经理做好对下属员工的考核评估及业务培训工作，不断提高服务员的服务技能;

10、完成上司交付的其他工作。

一、岗位名称：楼面部长

二、任职条件：

1、热基服务工作，工作认真踏实、积极乐观；

2、具有较强服务意识和较熟练服务技能、技巧，能胜任餐厅的各种接待服务工

作；

3、从事餐饮服务工作2年以上，具备一定的菜肴、酒水知识；

4、身体健康、仪表端庄

三、直接上司：楼面主管

四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域的日常管理和服务工作，保证所管辖

区域的人员能按照上级领导的要求进行；

1、对上级负责：密切配合好上级领导抓好管理及服务工作；

2、对下级负责：以良好的心态带领所属员工工作并对他们的工作业绩做出合理

的评价；

3、对客人负责：以自己良好的服务向客人展示酒店的形象和管理。

直接下级：楼面服务员

五、协作关系：营业部、收银部、酒水部、咨客部、楼什部、洗碗部

六、权限范围：

6、积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧；

7、严格遵守酒店的规章制度；

8、服务员之间要有团结协作合作的精神；

9、完成上级布置的其他工作。

一、岗位名称：传菜部长

二、任职条件：

1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；

2、了解酒店的功能布局及工作程序，有较全面的菜肴知识和服务意识；

3、从事本职工作2年以上的工作经验；

4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄

三、直接上司：楼面经理

四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域人员及工作。

1、对上级负责：按照上级的工作要求及卫生标准工作；

2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境；

3、直接下级：传菜生

五、协作关系：楼面部、点菜部、收银部、厨务部、营业部

六、权限范围：

1、对所管辖区域员工任免有参议评定权；

2、对所管辖员的员工有奖罚权。

七、工作职责：

1、组织并带领员工以最快的传菜速度传菜；

2、正确的使用传菜梯及维护保养；

3、每天开市前负责检查本部区域及各件用具的卫生；

4、开市前检查各楼层汁酱的备量；

5、负责传菜部的划单及上菜程序，协助楼面与厨房的出菜程序及出菜进度;

6、负责督导部门员工收大盘及楼面空酒瓶；

7、大型婚宴部长耍安排协助楼面做好加台服务工作；

8、负责传菜的酱料申领、补充和保管工作；

9、完成上级布置的各项工作。

一、岗位名称：传菜员

二、任职条件：

1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；

2、了解本部门的工作程序，熟悉菜肴知识；

3、身体健康、能吃苦耐劳、仪态端庄。

三、直接上司：传菜部长

四、工作范围：传菜服务。协助楼面做好加台、收台等工作。

五、协作关系：楼面部、厨务部、营业部、点菜部

六、权限范围：对上级有建议权

七、工作职责：

1、负责传菜部的传菜工作；

2、负责备好传菜部使用的酱料并摆放整齐；

3、在传菜过程中坚持每上一道菜都要盖章；

4、负责传菜部的清洁卫生工作并达到酒店的标准；

5、负责正确的使用传菜部的器皿及保养；

6、负责对传菜部的物品每日盘点，并认真做好记录；

7、负责每天收好从楼面撤下来的大盘及空酒瓶，用电梯传送至一楼；

8、熟记所有菜肴跟的酱料和器皿；

9、遵守酒店的各项规章制度；

10、完成上级交给的各项工作。

一、岗位名称：保洁部长

二、任职条件：

1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；

2、了解酒店功能布局及各个部门的工作程序；

3、从事本职工作二年以上的管理经验；

4、身体健康、积极乐观，吃苦耐劳。

三、直接上司；楼面经理

四、工作范围（管理对象）：负责楼面部公共区域的卫生工作和人员安排。

1、对上级负责：按照酒店的工作要求及卫生标准，合理化安排落实。

2、对下级负责：有责任为员工提供良好的工作环境，合理安排人员岗位。

3、直接下级；保洁员

五、协作关系：楼面部、营业部、营销部

六、权限范围：

1、对所管辖区域的员工任免有参议评定权；

2、对所管辖区域的员工岗位及作息时间有调配权；

2、对所管辖区域的员工有奖罚权。

七、工作职责：

1、熟悉卫生防疫知识，带领员工严格执行有关的各项工作程序，确保工作质

量要求。

2、负责所管辖区域的清洁卫生工作及安排；

3、负责对下属的考勤工作；

4、负责酒店的地面维护和保养；

5、合理地安排各班次员工作息；

6、遵守酒店各项规章制度；

7、完成上司布置的其他工作。

一、岗位名称：保洁员

二、任职条件：

1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；

2、了解保洁工作要求且有卫生方面的知识；

3、身体健康、体力强壮。

三、直接上司；保洁部长

四、工作范围：保养维护酒店卫生。

五、协作关系：楼面部、营业部、营销部

六、权限范围：

1、对上级有建议权。

七、工作职责：

1、负责酒店内清洁卫生工作，为宾客提供一个整洁的用餐场所；

2、熟悉和掌握好卫生方法与技巧，节约使用洁净用品（科学的使用各种清洁

剂）；

3、负责清理酒店的垃圾桶，并运至垃圾周转站，做好公共洗手间的卫生；

4、遵守酒店各项规章制度；

5、完成上司布置的其他工作。

一、岗位名称：洗碗工

二、任职条件：

1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；

2、了解洗涤程序及要求，具有卫生方面的知识；

3^身体健康、体力强壮。

三、直接上司；保洁部长

四、工作范围：保持餐具干净，

五、协作关系：楼面部、厨务部

六、权限范围：（略）

七、工作职责：

1、负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具、用具；严格按照“一刮”、

“二洗”、“三过”、“四消毒”、“五保洁”；

2、负责所管辖区域的清洁卫生工作；

3、清洁和搬放各类餐具，做到轻拿轻放，防止损耗；

4、爱惜使用洗碗间的清洁机械和各种设备，节约各种洁净用品；

3、消毒后的餐具要分类放好（定点存放，方便取用）；

4、负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作；

5、遵守酒店的各项规章制度；

6、完成上级布置的其它工作。

一、岗位名称：酒吧部长

二、任职条件：

1、工作踏实认真，积极勤奋，有责任心；

2、了解酒店功能布局及工作程序，有较全面的酒水服务知识；

3、从事本职工作2年以上的管理经验；

4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄。

三、直接上司：楼面经理

四、工作范围（管理对象）：负责所辖区域人员及工作。

1、对上级负责：按照上级的工作要求及卫生标准工作；

2、对下级负责：有责任为所辖区域员工提供良好的工作环境；

3、直接下级：吧生。

五、协作关系；楼面部、收银部、仓采部、财务部

六、权限范围：

1、对所辖区域的员工任免有参议评定权；

2、对所辖区域的员工岗位及作息时间有调配权；

3、对所辖区域的员工有奖罚权。

七、工作职责；

1、组织并带领员工实施酒吧服务标准与程序，督促员工始终保持酒吧的服务

水准；

2、负责酒水销量统计及检查工作，确保酒水供应；

3、督促员工按单发酒水，杜绝浪费和作弊行为；

3、协助酒吧主管制定酒水推销计划，并认真组织实施；

4、负责酒吧酒水的申领、补充等日常管理工作；

5、保持并检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生；

6、负责检查酒水的盘点和酒吧物品管理工作；

7、负责下属员工的业务培训工作，提高员工业务水平；

8、负责果盘的制作及雕刻；

10、根据营业情况，合理安排员工工作，并监督员工认真执行酒店的各项规章

制度；

11、完成上司布置的其他工作。

一、岗位名称：酒吧员

二、任职条件：

1、工作踏实认真，积极勤奋，有较强的责任心；

2、了解酒吧工作程序，熟悉酒水服务工作；

3、从事本职工作一年以上；

4、身体健康，能吃苦耐劳、仪表端庄。

三、直接上司：酒吧部长

四、工作范围（管理对象）：酒水服务

五、协作关系：楼面部、收银部、仓库

六、权限范围：

1、对客服务权；

2、对上级建议权。

七、工作职责；

1、负责酒吧的酒水发放的服务工作；

2、负责酒吧酒水申领、补充和保管工作；

3、负责酒吧日常盘点工作并填写每日销售盘点表；

4、接受酒水点单，按单发货并按工作标准和服务进行工作；

5、协助部长准备酒吧服务用品，保证酒吧正常运作；

6、负责酒吧内的清洁卫生工作，并达到酒店规定的标准；

7、妥善处理服务中的突发事件并及时向部长汇报；

8、负责酒吧内设备用品的维护、保养工作；

9、做好酒水的推销工作及其他工作；

10、保留好酒水出库单，以便做帐或核查。

11、

工资评定考核

月底工资核对程序

1、旧卡由各部门考勤负责人收集统计；

2、当月月底由人事部将次月的考勤卡发放到各部门，由各部门填写并插于打

卡处；

3、次月5日前由部门经理将当月的考勤卡及考勤汇总表交到人事部，表内包

含当月在职、离职人员的出勤、奖罚、物损赔偿等情况，并附原始凭证；

3、人事部将考勤录入电脑，并根据考勤卡、更期表、排休表、入职/离职单、病

历证明等相关材料进行核对，并加入住宿费用、制服保证金等；

4、

关于推行楼面部服务员评级工资制度

为了提高服务人员的业务素质，调动员工的积极性，鼓励先进，充分体现按劳取

酬的分配制度，按个人表现和工作能力，决定在楼面部推行ABC三级工资评定制度。

一、三级工资（A、B、C）的范围人员为：楼面部服务员。

二、每月进行一次综合评比，评比分三个等级，即A、B、C三级，各部门部

长、主管评定后报经理审核确定。

三、各A、B、C的工资标准为：A：750元；B：700元；C：650元

四、评定三级工资的要求：

A级服务人员的条件：

①全月出满勤，无病假、事假，无迟到、早退、旷工；

②模范遵守酒店规章制度，无罚单、无投诉、无一次工作差错事故；

③尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨；

④业务熟悉,培训考核成绩优秀，并且具备一定的应变能力和处理问题的能力;

⑤执台数高，不厌台，卫生好，物料用品使用保管好，微笑服务好。

⑥超额完成企业制定的销售任务及急推的产品。

（每月根据楼层房间的餐位制定销售任务。）

B级服务人员的条件：

①当月病假不超出•天，事假不超过半天；

②遵守酒店的规章制度，赔单不超过两张，罚单不超过一张，无投诉、无工作

差错事故；

③无旷工、迟到、早退不超过一次，未打卡不超过一次；

④业务培训，考核合格，符合基本要求；

⑤尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨；

⑥基本完成酒店制定的销售任务及急推的产品；

⑦微笑服务好，不厌台，环境卫生好，物料用品保管使用好。

C级服务人员的条件：

凡不符合A、B级条件和要求的服务人员均评为C级服务人员，提出辞

职、辞退的员工一律按C级工资核发。连续三个月评为C级服务人员视情

可调换岗位或直接辞退.

传菜生：试用期（1・3个月）第一个月：500元/月；第二个月：550元/月；第三个

月600元/月

转正后；600元/月150元考勤奖150元责任奖।奖金

划单员：7（X）元/月+50元考勤奖+5（）元责任奖+奖金

传菜阿姨：试用期（1—3个月）500元/月；转正后：550元+50元考勤奖

具体实施方法：

考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全

勤）；

2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。

责任奖：1）熟悉各档口菜式、厅房台号的准确位置，并确保及时无误的传送菜品

到厅房、桌台，如每月发生2次传错菜则扣除全月责任奖；

2）餐前准备工作充分，备好相应的餐具及用具（米饭、汁酱、毛巾等）,

并了解清楚汁酱的调配原理及菜式的搭配，如每月发现2次配错汁酱

的情况，则扣除当月的责任奖；

3）协助楼面员工及时撤脏盘，不空托回传菜间；

4）营业结束后做好当值收档卫生工作（清洁地面、木夹分检、汁酱器皿

等的清洁与摆放）；

5）必须遵守员工规章制度，如每月违反2次纪律并受处罚的扣罚当月责

任奖。

酒水员：试用期（1・3个月）：600元/月

转正后；650元/月+50元考勤奖+奖金

水吧员：试用期（1-3个月）：500元/月

转正后；600元/月+50元考勤奖

具体实施方法：

考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全

勤）；

2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。

酒吧员要求：1）每日做好当日账目，不符的及时汇报更正，合理归类，查盘酒水

库存量，确保数量与盘点表核对准确；

2）定期检查库房内酒水的生产日期及保质期，并注意酒水的包装是否完

好，做到先进先出；

3）按照酒水操作流程和质量要求，做好酒水申购、领取、发放以及储存

等各项工作；

4）保证在规定的营业时间内岗位上有人、有酒水发放，内部缺货内部调

节，保证供应；

5）在营业前做好营业准备和营业结束后的工作及保持用具的清洁完好；

6）切实做好酒库的防盗、防火、防虫、防他人破坏的工作，及时发现问

题上报；

7）如未及时发现酒水保持期限造成过期的，扣除当月责任奖，并进行相

应处罚。

水吧员要求：1）负责定期清点盘查储存，确保数量准确，水果符合储存要求，避

免变质，盘点表汇总后交给部门负责人至经理，当月发生1次因水果

变质而造成浪费的扣除当月责任奖，并进行严厉处罚；

2）确保鲜榨果汁、果盘品质，如遭宾客投诉，扣发责任奖；

3）花式果盘中时令果品合理搭配，是否有序做好成本控制与节约；

4）开档前准备工作不到位，造成延误果汁、果盘的发出或缺货，造成宾

客投诉，扣除当月责任奖；

5）营业结束后的收档工作，水吧员有责任对未销售的果汁和开切的果品

做好保鲜与储存工作，如未按要求操作，扣除当月责任奖。

保洁员：500元/月+奖金

具体实施方法：

考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全

勤）；

2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。

要求：1）熟悉卫生防疫知识，严格执行各项工作程序，确保卫生要求；

2）负责所管辖区域的清洁卫生工作及家私、器用具保养；

3）负责花草、房内装饰品除尘的养护与整理；

4）熟悉和掌握好卫生打扫方法与技巧，节约使用洁净用品；

5）负责清理酒店垃圾桶、公共洗手间的卫生工作，有效节约洗涤易耗品

的使用量；

6）严格按照酒店规章制度操作，不允许串岗、聚堆聊天、干私活；

7）如违反上述条款其中两项，扣除当月责任奖。

收银员：试用期（1-3个月）：650元/月

转正后：700元/月+50元考勤奖十50元责任奖+奖金

具体实施方法：

考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全

勤）；

2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。

责任奖：1）每月工作中出现收假钞、少收款、错收款、错发领券单、遗失单具，

则扣除当月责任奖；

2）错误记录营销的业绩，造成营销员奖金发放错误的，扣除当月责任奖;

3）因工作失误未按程序操作造成酒店损失的，扣发当月责任奖；

4）由于错收、漏收造成少收款项，由收银员个人承担，并扣除当月责任

奖。

主管；试用期（1-3个月）：1300元/月

转正后：1400元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金

部长：

1、楼面部长：试用期（1・3个月）：1000元/月

转正后：1050元/月+50元考勤奖+50元绩效奖+50元责任奖+奖金

楼面副部长：试用期：850元/月

转正后：950元/月+50元考勤奖+50元责任奖

2、传菜部长：试用期（1・3个月）：850元/月

转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金

3、收银部长：试用期（1-3个月）：850元/月

转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金

4、酒吧部长：试用期（1-3个月）：850元/月

转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金

5、保洁部长：试用期（1-3个月）：600元/月

转正后：650元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金

具体实施方法：

考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全

勤）；

2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。

绩效奖：1）依据七项考评评分，即每月累计260分/每天10分，休假4天/每月

（如每月累计罚扣1分，即259分，则扣除绩效奖10元，依此类推,

当月累计罚扣5分，即256分以下，则扣除全部绩效奖）。

责任奖：1）根据楼层完成的酒水销售量核定，当月未完成三项任务其中任何一项

销售定量，则扣除当月全部责任奖；

2）团结协作，工作主动；

3）能正确处理顾客投诉，未造成严重后果；

4）点菜部长必须认真统计点菜员完成定额销售任务、急推任务的情况以

及点菜员的排菜失误次数的记录，评定点菜员的考勤奖及责任奖，否

则点菜部长的责任奖被扣除；

5）由于收银部长未按操作要求培训收银员而造成工作错误的，扣除收银

部长当月责任奖；

6）每月有2名收银员被扣除责任奖的，收银部长也相应要被扣除当月责

任奖。

员工七项考评分标准

考评总分

总体标准考评细则扣分标准

项目值

准

时1、上下班不打卡，填写原始记录。0.2分/次

上

班

，2、迟到5分钟以内。2元/次

按

时

打3、迟到5・到分钟以内。5元/次

卡

、

填4、迟到30分钟以上。半天事假处理

写

原

始

、迟到小时以上。按旷工处理

记51

出勤1分录

，

准6、未按时参加班前后会。0.2分/次

时

参

加7、未经批准不参加各种培训。0.5分/次

各

种8、未经批准不准时参加公司或部门会议。0.5分/次

会

议

和9、未经批准不准时参加公司或部门集体活

集0.5分/次

动。

体

活

动10、未经批准私自调班。1分/次并另处

务

到

三

，

项

主0.2分/次，有出色表

提

礼1、三项礼仪是否达标（敬语、敬礼、微笑）

动

供现者加0.2分/次

仪

服务、

特

1分到

热

态度色

位

情

服

、2、服务语言生硬、不婉转。0.2分/次

周

务

服

考评总分

总体标准考评细则扣分标准

项目值

供主

三3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。0.2分/次

特

动

项

色

礼、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、

、4

分/次

服0.5

热

仪蔑视语）

务

情

服务到

1分5、不主动向客人打招呼、询问推介、让路、回答客

周

态度位0.5分/次

到

、人问题等。

服

，6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影轻0.5分/次，重1分,

务

提

响及损失。次

同0.5分/次表现突出、良

事1、与同事之间不配合影响工作。

之好者给予加020.5分

间0.5分/次表现突出、良

相2、与部门之间不配合影响工作。

处好者给予加0.2-0.5分

融0.5分/次表现突出、良

洽3、发现同事有困难或错误不给予帮助。

，好者给予加0.2-0.5分

部4、说不利于团结的话。0.5分/次

门

之旷工一天，干脆不到

5、不团结同事，拉帮结派者。

间者，另重处。

配

合6、有意促使他人犯错误。0.2分/次

团结

1分默7、与上级之间不配合影响工作。0.5分/次

协作契

，8、到其他部门帮手，不服从管理的。0.5分/次

有

9、做不利于团结的其他事项。0.5分/次

强

烈2、服务语言生硬、不婉转。0.2分/次

的

集3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。0.2分/次

体4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、0.5分/次

意

识蔑视语）

5、不主动向客人打招呼、询问推介、让路、回答客0.5分/次

人问题等。

6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影轻0.5分/次，重1分/

响及损失。次

面在1、当值时看书报、看电视、聊天。0.2分/次

达

本

标

部2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。0.2分/次

门3、当值时当客人面打哈欠、挖鼻孔或在客人面前整0.2分/次

或

其理仪容仪表，做不雅的动作。

他0.2分/次

部4、不按正确的姿势站立或行走（包括将手背在后面,

门插进口袋，双手抱肩，斜靠或趴在某物体上等）。

工作以

1分及5、当值时随地吐痰、乱扔垃圾。0.5分/次

纪律

公6、当值时未经允许会见亲友。0.5分/次

共

场7、当值时吃零食。0.5分/次

所8、利用本酒店电话聊天。0.5分/次

的

纪9、对客人、同事说脏话。0.5分/次

律10、同熟客人长时间聊天，冷落其他客人。0.5分/次

全

II、未经允许私自离岗或串岗。0.5分/次

12、私用客人洗手间。0.5分/次

考评总分总体

考评细则扣分标准

项目值标准

13、吃饭时间每次超过30分钟。。.3分砍

14、未经允许使用设备设施用品或饮品。0.5分/次

15、私自外借本酒店设备。0.5分/次

16、发生事故报告失实。0.5分/次

17、向同事和客人讲有损酒店的形象的语言。0.5分/次

在

本18不服从领导分配，顶撞上司。1分/次并另处

部

门19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。1分/次并另处

或

其20、当值时有意损坏公物。1分/次并另处

它

部21、私自处理客人遗留物品。1分/次并另处

门

分/次并另处

以22、私自处理客人送给酒店物品。1

及

工作1分/次并另处

公23、发生事故不报告。

1分

纪律共

24、扰乱营业秩序与同事或客人争吵或打架。1分/次并另处

场

所25、多收或少收客人费用。1分〃次并另处

的

纪26、私吞客人给的小费。1分次并另处

律

全27、未经允许挪用公物公款。1分/次并另处

面

达28、私换外币，涂改、假造单据、帐单、发票、证1分/次并另处

标

明，贪酒店财务。

29、谎报火警、案情。1分/次并另处

30、泄露本公司机密情报，违反酒店保密制度。1分/次并另处

31、接受各种形式的贿赂、回扣或向他人行贿。1分/次并另处

32、不遵守其他相关规定。1分/次并另处

按

1＞衣着不整，上衣不净，领结、领花、领带不规范.0.2分/次

规

定2、未穿规定标准的鞋袜，皮鞋不光亮。0.2分/次

标

准3、将钥匙佩带在客人能看见的位置。0.2分/次

仪

容4、上班佩带工牌不标准（左胸）。0.2分/次

仪

表5、上班未佩带工牌。0.5分/次

全

仪容面6、指甲过长，染有色指甲油。0.5分/次

1分达

仪表

标7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆，涂红色0.5分/次

以外的唇膏。

8、佩带不符合规定的饰物。0.5分/次

9、身上散发出异味气息。0.5分/次

10、上班佩带手机或者BP机。0.5分/次

11、头发凌乱、过长，染黑色以外的颜色，留异样0.5分/次

发型等。

考评总分总体

考评细则扣分标准

项目值标准

1、班前是否按标准完成任务（包括集合开班前会，

查看交按汜录本，完成交办事项，检查物品储备情一般工作

况，补充和申领确保当日用量，检查使用工具及各任务没完成0.2

按项设备的安全性、完好性、做好负责区域内的卫生，分/次，较重0.5

时确保全面达标等）。

完分/次，重大事

成项没完成1分/

当

2、当日服务工作是否标准完成任务（包括本岗位的

日次并另处。若分

完成每

3分当日正常服务任务，时刻保持负责区域内的卫生，值不够可倒扣

任务项按时完成上级临时安排的工作任务等）

工分。

作同比之下，

任3、班后是否按标准完成任务（包括整理本岗位物品

务较好完成任务

储备工作，次日工作用品，检查使用设备的完好性，

加0.5分/次，出

检查各项消防器材确保安全，做好区域内的卫生，

色完成任务加1

确保全面达标，填写交接班记录，交清需交办事项，

分/次

集合开班后会，自我考评，关灯灯、空调、音响、

水等降低消耗，锁好门等）。

面当扣0.2分/次，同

达

值

标

工1、完成某项工作任务，规定时间或相关标准不达标。比完成任务较

作好加0.2分/次

没

扣分/次

有0.5

2、简化或随意更改服务（工作）程序。

错

误0.5分/次，出色

，、有条件的情况下，不落实有求必应，无求也应，

工作3完成加分/

分工0.5

2包到底个性化等特色服务。

质量作次

按

本按情节严重扣

岗4、客人交办事项不恩镇完成或完成质量不高.

0.5分-1分/次

位

规按情节严重扣

定

5、工作出错造成一定浪费、经济损失或引起投诉。0.5分分/次，

全

严重另处

注：对符合下列条件之一者，酒店将另予表扬或奖励：

1＞拾金不昧者。

2、出现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。

3、为顾客提供高质量服务，工作积极热心且受到顾客口头或书面赞誉者。

4、积极钻研业务，提出合理化建议被采纳且给酒店带来显著经济利益者。

部长、主管级以上业绩考评标准

考评基分总体

评分细则评分标准

项目值标准

标按

及

时1、无工作计划的或不落实工作计划的扣1分/次

临

按

时

值2、未完成经营绩效指标的扣1.5分/次

下

按

完

达

量

成3、经理例会、行政例会或专项会议布置的工作

的

完扣分/项

任1

任

3分成及公司临时下达的重要任务没有完成的

务

务

工

作4、办事效率低，日常管理工作没按时完成的扣0.5分/项

计

划不达标扣0.1分/次

指5、对下属考评管理工作不达标的

考评的扣0.2分/次

工

作1、重大接待活动出现差错，不达标的扣1分/次

质

量

局一般投诉扣0.2分/次

效2、引起客人投诉的

严重投诉扣0.5分/次

优

质

安

工3、平日检查不达标工作效率低的扣0.2分

全

作

营

质2分

运

量4、周检或专项检查不达标的扣0.5分

5、存在重大安全隐患或对隐患整改不利的扣0.5分

6、发生火警、食物中毒事故或较重工伤事故，

扣1分

客人意外伤害事故的

7、工作简单、表面化、缺乏深度、高度和速度扣0.5分

遵

动1、上下班迟到、早退20分钟以上的，参加会

纪

守扣0.2分/次

律

公议无故迟到、早退的

司

、会议尢故缺席的扣分/次

各20.5

项

工

工

作3、无故脱岗扣0.5分/次

作

纪0.5分

律