知识问答手册(物业管理基本知识)

客户服务知识问答手册物业管理基本知识物业管理基本知识

1、什么叫物业管理？答：所谓物业管理，是指物业管理企业受业主委托，以商业经营的手段管理物业，为业主和承租人提供高效、优质和经济的服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业发挥最大的经济价值和使用价值，并且尽可能保值、增值。

物业管理基本知识

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3、物业管理服务合同应当包含哪些内容？答：（1）双方当事人和委托管理物业的基本情况；（2）物业管理服务事项和服务质量要求；（3）物业管理服务费用的标准及收取方法；（4）合同的期限、合同终止和解约的约定、合同终止时预收物业管理服务费用、结余维修费用、物业管理用房、物业资料等的移交方法；（5）违约责任及解决纠纷的途径；（6）双方当事人约定的其他事项。

物业管理基本知识

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4、公摊面积有哪些？答：分摊面积包括地下一层中的电信室、派接室、配电室、热计量室；首层中的值班室、公共门厅、走廊、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二至二十二层中的走廊、过道、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二十三层中的楼梯间、管道井、电气小间、公共走道、电梯机房、水箱间、天线控制室。其它均未分摊。物业管理基本知识

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5、共用部位、共用设施设备包括哪些？答：共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单栋住宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、配电室、通讯衣照明线路、供暖及共所管线、消防设施、路灯、电梯、消防设施、路灯、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。物业管理基本知识

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11、物业自用部位指哪些？答：自用部位是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。12、物业自用设施设备指哪些？答:自用设施设备，是指一套房屋内部，由房屋的业主或作用人自用的门窗、卫生洁具、家具用品以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备物业管理基本知识

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13、业主大会作出决定应多大比例通过？答、业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。物业管理基本知识

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1、什么是集中供热？集中供热是指利用热电联产、区域锅炉等所产生的蒸汽、热水和工业余热、地热等热源，通过管网为用户有偿提供生产和生活用热的行为。2、发展集中供热应遵循的原则？

发展供热事业应当遵循统一规划、配套建设、市场运作、政府监管的原则。

人民政府应当贯彻节约资源的基本国策，将供热事业纳入国民经济和社会发展规划，并采取措施发展集中供热供热相关知识

物业管理基本知识

3、供热规划由谁编制？市政府负责组织供热主管部门和其他有关部门，编制本行政区域的供热规划，按照规定程序批准后实施。经批准的供热规划不得擅自变更；确需变更的，应当报原批准机关批准。4、新增供热用户应符合什么要求？

新建、改建、扩建供热工程的，应当符合供热规划的要求，并符合建筑节能、分户计量等有关规定，按照规定程序办理工程项目审批或者核准手续。供热相关知识

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5、预留供热设施配套建设用地有什么要求？新区建设和旧区改建，应当按照城市总体规划和供热规划的要求，配套建设供热设施，或者预留供热设施配套建设用地。预留的供热设施配套建设用地，任何单位和个人不得擅自占用。6、集中供热对新建住宅和既有住宅有何要求？新建居住建筑和公共建筑供热系统，必须安装温度调控装置和热计量装置，并符合节能标准；既有居住建筑和公共建筑供热系统，应当逐步进行改造，并安装温度调控装置和热计量装置。既有居住建筑和公共建筑在围护结构节能改造中，应当同步进行供热系统节能改造。市政府应当采取措施，鼓励对既有公共建筑供热系统先行改造，促进供热系统节能。

供热相关知识

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7、集中供热覆盖区域对燃煤锅炉有何要求？在集中供热管网覆盖的区域，不得新建分散燃煤锅炉；集中供热管网覆盖前已建成使用的分散燃煤锅炉，应当按照规定限期停止使用，并将供热系统接入集中供热管网。8、供热工程竣工验收有何要求？供热工程竣工后，建设单位应当依法组织竣工验收；未经验收或验收不合格的，不得交付使用。建设单位应当自供热工程竣工验收合格之日起15日内，按照国家有关规定向热力公司备案。供热工程竣工验收合格后，建设单位应当及时向热力公司档案室移交供热工程项目档案。

供热相关知识

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9、新安装供热系统保修期限是怎样规定的？居住建筑和公共建筑的建设单位，应当依法承担供热系统保修期内的维修、调试等保修责任。供热系统的保修期不得低于两个采暖期；保修责任未履行或者拖延履行的，供热系统的保修期不受两个采暖期的限制。供热系统的保修期，自居住建筑或者公共建筑竣工验收合格之日起计算。供热相关知识

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10、供用热双方签定供用热合同包括那些内容？供用热合同的主要内容应当包括供热时间、供热参数、收费标准、缴费时间、结算方式、供热设施维护管理界限、违约责任以及当事人约定的其他事项。供热相关知识

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11、供热单位应做到哪些工作？供热企业应按照供用热合同约定，连续、保质、保量供热。供热企业进行年度供热设施检修，应当避开采暖期，并提前15日通知相关用户。在采暖期内，因特殊原因需要连续停止供热超过24小时的，供热企业应当提前两天通知用户；因突发事故不能正常供热的，供热企业应当及时组织抢修，并通知受影响区域的用户。供热相关知识

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12、集中供热起止时间及温度是怎样规定的？居民采暖期起止时间由各地人民政府根据国家供热规范和本地实际确定。乌市集中供热时间为每年的10月15日至次年的4月15日止。采暖期内用户室内供热温度，在正常条件下不得低于16℃；低于16℃的，供热企业应当减收或者免收热费；因用户原因导致室内供热温度低于16℃的，由用户承担责任。供热相关知识

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13、集中供热价格是怎样制定的？居民采暖热价实行政府物价部门定价；价格主管部门应当会同有关部门根据供热主要原材料的市场价格等因素，按照法定程序适时调整热价。供热相关知识

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14、热用户新申请用热、变更用热和终止用热应办理哪些手续？答：1、需要用热的单位和居民,应当到热力公司办理相关用热手续。2、单位用户变更用热面积、用热量以及其他用热登记事项的、居民用户终止用热或者恢复用热的，应当到热力公司提出并办理相关手续。终止用热的手续物业管理基本知识

终止用热的手续物业管理基本知识

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（2）变更用热的办理程序①报停：热用户确定停止使用集中供热，由用户管理单位在每年的4月16日至10月15日期间向热力公司提出书面申请，并办理相关手续。报停户（单位）在批准报停后三日内，在不影响他人用热的情况下，自行拆除采暖设施，经热力公司行政执法人员核实验收合格，并缴纳所欠热费和变更供用热合同后，方可完成报停业务。停止使用集中供热的用户数量不得超过该幢宿舍总户数的10%；报停户应配合热力公司监察部门的核查；报停户不得私自接入采暖设施，否则将负法律责任；报停户自报停之日起保留两年档案，两年后仍不复用，进行销户；未改造的单管顺流式集中供热系统用户，不予报停。变更用热的手续物业管理基本知识

终止用热的手续物业管理基本知识

②恢复使用：停止使用集中供热的用户恢复用热时，应在供暖前一个月，向热力公司提出书面申请，经热力公司核验供热合同，用户缴纳相关费用后，按照要求接入供热系统，方可使用。③变更用热：热用户必须按计划用热，不得擅自增减供热设施、改变用热参数和供热形式，确需变更的须在每年九月十五日前到热力公司办理变更手续，变更用热相关费用由用户承担。变更用热的手续物业管理基本知识

（3）终止用热的办理程序热用户因房屋改造、拆除需终止用热的，须报请热力公司同意后自行拆除供热设施，待验收合格后方可终止用热。终止用热的手续物业管理基本知识

15、热用户热费缴纳时间是如何规定的？热力公司于每年供暖前一个月，通过电视字幕、电话通知、下发收费通知单等形式，通知各采暖合同单位收取当年采暖费用。各合同单位按照当年的采暖价格收齐各采暖户采暖费用后，于10月15日前交热力公司或物业公司。供热相关知识物业管理基本知识

16、热用户用热时不得实施哪些行为？任何用热单位和个人在用热时不得实施下列行为：（一）在室内供热设施上安装放水阀、排气阀、换热装置等；（二）未经热力公司同意，擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质；（三）在供热管道上安装管道泵等改变供热运行方式；（四）其他妨碍供热设施正常运行的行为。供热相关知识物业管理基本知识

16、供热设施的更新、改造、维修、养护，由产权人负责。17、用户可以委托热力公司对其所有的供热设施进行更新、改造、维修和养护，相关费用由用户承担。18、任何单位和个人不得擅自改装、拆除、迁移供热管网、标志、井盖、阀门和仪表等供热设施。19、从事工程建设，不得影响供热设施安全。

20、建设工程在开工前，建设单位或者施工单位应当向城建档案管理机构或者供热企业查明有关地下供热管线的情况。城建档案管理机构和供热企业应当及时提供相关资料。供热相关知识物业管理基本知识

21、建设工程施工可能影响供热设施安全的,建设单位或者施工单位应当与热力公司协商采取相应的安全保护措施。22、在供热管道及其附属设施安全保护距离范围内，任何单位和个人不得实施下列行为：1）修建建筑物、构筑物或者敷设管线；2）挖坑、掘土或者打桩；3）爆破作业；4）堆放垃圾、杂物或者危险废物；5）排放污水、腐蚀性液体或者气体；6）其他影响供热设施安全的行为。供热相关知识物业管理基本知识

23、热力公司应当建立健全安全生产责任制，并对其维护管理的供热设施进行定期检查、维护,确保供热设施正常运行。24、热力公司应当按照有关规定，制定供热事故抢险抢修应急预案，公布维修、抢险和供热服务电话，并实行24小时值班制度。25、供热企业发现供热事故或者接到供热事故报告后，应当在规定时间内到达现场组织抢险抢修，并按照规定及时报告有关部门。供热相关知识物业管理基本知识

26、新建居住建筑和公共建筑供热系统未安装温度调控装置、热计量装置或者在集中供热管网覆盖的区域新建分散燃煤锅炉的，由供热主管部门给予警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以3000元以下的罚款。27、擅自改装、拆除、迁移供热管道、标志、井盖、阀门、仪表等供热设施或者建设工程施工可能影响供热设施安全而未采取相应安全保护措施的，由供热主管部门给予警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以5000元以上2万元以下的罚款。业主承担的法律责任物业管理基本知识

28、用户有下列行为之一的，由供热主管部门责令限期改正；逾期未改正的，对个人可处以200元以下的罚款，对单位可处以5000元以下的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任：1）在室内供热设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置的；2）未经热力公司同意，擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质的；3）在供热管道上安装管道泵等改变用热运行方式的。业主承担的法律责任物业管理基本知识

29、在供热管道及其附属设施安全保护距离范围内有下列行为之一的，由供热主管部门给予警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以1000元以上5000元以下的罚款：1）修建建筑物、构筑