圆通协议客服合同

圆通协议客服合同甲方：[甲方公司名称]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]法定代表人：[甲方法定代表人姓名]地址：[甲方公司地址]联系方式：[甲方联系电话]乙方：[乙方公司名称]统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]法定代表人：[乙方法定代表人姓名]地址：[乙方公司地址]联系方式：[乙方联系电话]鉴于甲方为从事快递服务等相关业务的企业，需要专业的客服服务以提升客户满意度和运营效率；乙方具备提供专业客服服务的能力和资质。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供圆通协议客服服务事宜，达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务内容1.客户咨询解答：乙方客服团队负责通过电话、在线聊天等方式，及时、准确地解答圆通快递客户关于快递单号查询、包裹运输进度、运费计算、服务网点信息、快递服务政策等方面的咨询。2.投诉处理：对于客户提出的关于圆通快递服务质量、包裹丢失或损坏、延误等投诉，乙方客服应按照甲方制定的投诉处理流程，进行详细记录、调查核实，并在规定时间内给予客户合理的解决方案和反馈，直至客户满意为止。3.订单管理协助：协助甲方处理与圆通快递相关的订单管理工作，包括但不限于订单信息的录入、修改、跟踪，以及与甲方内部订单系统的对接和数据同步。4.客户关系维护：通过积极、热情、专业的服务态度，与圆通快递客户建立良好的沟通关系，提高客户对圆通快递品牌的认可度和忠诚度，定期回访客户，收集客户意见和建议，并及时反馈给甲方。（二）服务要求1.服务响应时间对于客户咨询，乙方应在接到咨询后的[x]分钟内做出首次响应。对于客户投诉，乙方应在接到投诉后的[x]分钟内与客户取得联系，并启动投诉处理流程。2.服务质量标准乙方客服的解答准确率应不低于[x]%，确保为客户提供准确、可靠的信息。投诉处理的满意度应达到[x]%以上，即客户对乙方处理结果表示满意的比例不低于[x]%。在客户关系维护方面，乙方应每月完成不少于[x]次的有效客户回访工作，并详细记录回访情况和客户反馈信息。3.服务语言规范乙方客服在与客户沟通时，应使用礼貌、清晰、简洁的语言，避免使用模糊、歧义或容易引起客户误解的词汇。语言表达应符合普通话标准，不得使用方言、俚语或不文明用语。4.数据安全与保密乙方应严格遵守甲方的数据安全和保密制度，对在服务过程中获取的甲方客户信息、业务数据等予以保密，不得泄露给任何第三方。乙方应对其客服人员进行数据安全和保密培训，确保客服人员在工作中妥善保管和使用相关数据。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的客服服务工作进行监督、检查和考核，根据服务质量标准对乙方的服务情况进行评估，并提出改进意见和要求。有权根据业务发展需要，调整或变更服务内容、服务要求及相关流程，但应提前通知乙方。对乙方客服人员的工作表现不满意时，有权要求乙方更换相关人员。2.义务向乙方提供开展客服服务所需的相关资料，包括但不限于圆通快递业务知识手册、客户信息资料、服务流程规范、投诉处理标准等。为乙方客服人员提供必要的培训和指导，帮助乙方客服人员熟悉甲方业务和服务要求，提高服务水平。按照本协议约定的方式和时间，向乙方支付服务费用。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定提供相关资料和支持，协助乙方开展客服服务工作。根据本协议约定及甲方业务发展需要，合理安排客服人员，并有权自主决定客服人员的工作排班和工作方式。在服务过程中，如发现甲方提供的资料存在错误或不完整，有权要求甲方及时更正或补充。按照本协议约定获得服务费用。2.义务组建专业的客服团队，配备具备相关业务知识和技能、良好沟通能力和服务意识的客服人员，并确保客服人员数量满足甲方业务需求。对客服人员进行培训和管理，使其熟悉圆通快递业务和甲方服务要求，具备良好的专业素养和服务态度，能够为客户提供优质、高效的服务。按照本协议约定的服务内容、服务要求和服务质量标准，为甲方提供客服服务，并定期向甲方汇报服务工作情况。配合甲方进行服务监督、检查和考核工作，积极接受甲方提出的改进意见和要求，并及时采取有效措施进行整改。妥善保管在服务过程中获取的甲方客户信息和业务数据，不得泄露、篡改或用于任何与本协议约定服务无关的目的。如因乙方原因导致甲方客户信息或业务数据泄露或遭受其他损失，乙方应承担相应的赔偿责任。三、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方按照以下标准向乙方支付服务费用：1.基础服务费：每月[x]元，该费用涵盖乙方客服团队的基本人力成本、办公场地租赁、设备设施使用等费用。2.绩效服务费：根据乙方客服服务的质量考核结果进行支付。具体考核指标及计算方式如下：咨询解答准确率达到[x]%及以上，每高于标准[x]个百分点，甲方额外支付绩效服务费[x]元。投诉处理满意度达到[x]%及以上，每高于标准[x]个百分点，甲方额外支付绩效服务费[x]元。客户回访有效率达到[x]%及以上，每高于标准[x]个百分点，甲方额外支付绩效服务费[x]元。（二）支付方式1.甲方应在每月[具体日期]前，对乙方上月的服务工作进行考核评估，并根据考核结果计算服务费用。2.甲方将服务费用支付至乙方指定的银行账户：开户银行：[乙方开户银行名称]银行账号：[乙方银行账号]四、保密条款1.双方应对在合作过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或使用。2.本条款的保密期限为自本协议生效之日起[x]年。五、违约责任1.若甲方未按照本协议约定的时间和方式支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[x]%向乙方支付违约金。逾期超过[x]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若乙方未按照本协议约定的服务内容、服务要求或服务质量标准提供客服服务，甲方有权要求乙方限期整改。若乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍不符合要求，甲方有权扣除相应的服务费用，并可解除本协议。乙方应退还甲方已支付但未实际提供服务部分的费用，并按照本协议服务费用总额的[x]%向甲方支付违约金。3.若乙方违反本协议的保密条款，应向甲方支付违约金[x]元，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。如乙方的违约行为给甲方造成恶劣影响或严重后果的，甲方有权解除本协议，并追究乙方的法律责任。4.任何一方违反本协议的其他条款，应承担因此给对方造成的全部损失，并支付违约金[x]元。如违约行为导致本协议无法继续履行或给对方造成重大损失的，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担相应的赔偿责任。六、争议解决本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。协议期满后，双方如无异议，则本协议自动延续[x]年。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。3.本协议未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。如补充协议与本协