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G寿险公司客户关系管理现状及问题的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u19208G寿险公司客户关系管理现状及问题的调研分析报告 120935第一节G寿险公司基本情况 12919一、集团公司简介 113796二、G寿险公司业务发展情况 111653三、G寿险公司业务渠道架构 210699第二节G寿险公司客户关系管理现状 429225一、较为完善的客户服务管理制度 428009二、较为基础的两大业务管理系统 66862三、线上线下相结合的售前、售后全流程服务体系 78356四、差异化的客户服务管理方案 825286五、特色服务保障计划 1126721第三节G寿险公司客户关系管理存在的问题 1324253一、代理人流动性大导致孤儿单量大,客户分配不合理 1325745二、客户续保率低,产品及服务与客户需求不匹配 1523817三、理赔纠纷及投诉量较高,产品及服务与客户预期存在偏差 1618359四、公司营销具有一定盲目性,忽略存量客户经营管理 1930110五、各业务渠道之间存在信息不对称 199092第四节G寿险公司存在客户关系管理问题的根本原因 2011952一、公司经营管理目标与客户关系管理目标偏差 2023426二、缺乏有效的CRM系统 20第一节G寿险公司基本情况一、集团公司简介G集团股份公司是中央管理的国有企业,于1938年5月成立,横跨金融与实业、香港与内地,机构业务遍布海内外,拥有金融全牌照和环保、旅游、高科技等特色实业,产融合作,除金融领域外,还涵盖了环保、文旅、医药等实业。2019年末集团合并总资产达到5.2万亿元,净资产5268亿元,年营业收入2083亿元,实现净利润474亿元。公司一直践行稳健发展的核心经营理念,经营发展经历三大阶段,第一阶段(1938年-2003年)“立起来”;第二阶段(2003年-2017年)“大起来”;于2017年底正式进入第三阶段“强起来”,确立以“建设敏捷、科技、生态的世界一流金融控股集团”为战略目标,以“做精金融,做优实业、做强集团”作为总体产业战略,着力打造特色企业。二、G寿险公司业务发展情况G寿险公司成立于2002年4月,是由具有逾百年海外寿险经验的国际金融服务机构与实力卓著的国内大型集团强强联合、共同组建的合资寿险公司。G寿险公司自成立以来始终坚持“以客为尊”的核心理念,以客户需求为导向开发适应客户系列产品,致力于为客户提供优质、专业的寿险服务。公司自成立以来资本及规模不断扩张,自成立以来,公司实现了快速发展,据G寿险公司公开信息披露,2010年-2019年近10年来公司总资产呈平滑上涨趋势,如图3.1所示。2010年为公司发展的一个关键节点,公司注册资本金增加至30亿元,跃升国内寿险公司第一梯队,同时公司业务也实现了跨越式提升,目前已在全国23个省市设立23家分公司。2020年营业收入为163亿元,实现净利润2亿元;市场排名不断提升,位居28位次;保费规模不断壮大,期交规模总计达成37亿元,大短险达成10亿元。根据银保监会最新发布的评级结果中G寿险公司2020年四季度风险综合评级结果为A,公司偿付能力充足率达标,且操作风险、战略风险、声誉风险和流动性风险小。2019年末公司综合偿付能力充足率为200.36%,远高于监管要求,同时偿付能力溢额进一步上升,继续保持稳健的经营风格。未来G寿险公司经营发展的重心将落在“重特色、重服务、强产品、强管理”上,公司将集中精力开发特色产品,同时利用科技赋能手段加强管理,为客户提供更加优质的服务。图3.1G寿险公司总资产增长趋势图数据来源:G寿险公司公开披露信息三、G寿险公司业务渠道架构G寿险公司为传统保险企业,业务渠道由个险、银保、团险、经代、电销和网销等六大业务渠道组成。各渠道业务模式及营销方式不同,其中,个险渠道是由寿险公司的代理人直接与客户接触并进行销售;银保渠道是通过银保客户经理辅助银行理财经理通过银行代理销售的形式销售产品;团险渠道是由团险业务经理展业与对应企业及团体对接,进行团体性的承保业务;经代渠道是通过保险专业代理公司和保险经纪公司等保险专业中介机构销售公司产品;电销渠道通过电话进行直接销售;网销渠道通过建立线上平台吸引获客,由客户自行操作,选购保险产品。其中,个险、银保和团险这三大传统业务渠道为G寿险公司的核心业务渠道;经代和网销渠道为G寿险公司的新兴发展渠道,作为核心渠道的辅助渠道和后备力量;电销业务渠道通过与信用卡中心合作获取客户信息以电话为媒介进行展业,在设立初期因其营销模式特点,具有较为显著的发展优势,随电话销售模式不断普及和发展,该销售模式逐渐被大多数消费者排斥,该销售渠道作为公司其他业务渠道的补充。G寿险公司六大业务渠道在各为条线、完成各自角色的基础上,相互配合、互为补充,业务结构及保费结构保持相对稳定,如图3.2-3.3所示。图3.2G寿险公司新契约保费规模走势图图3.3G寿险公司业务分布结构图第二节G寿险公司客户关系管理现状一、较为完善的客户服务管理制度G寿险公司与客户管理有关的公司级现行有效管理制度主要有4项,包括《G寿险公司客户服务类短信管理办法》、《G寿险公司人身保险客户信息真实性管理暂行办法》、《G寿险公司客户信息保密制度》、《G寿险公司客户投诉管理办法》,基本的客户服务管理制度较为完备。(一)《G寿险公司客户服务类短信管理办法》该办法是为了加强公司客户服务类短信管理,规范相关业务系统应用,合理配置公司客户沟通资源,结合短信服务的实际情况制定,通过短信相关业务业务系统,及时准确地向客户或者业务人员传递与客户服务有关的信息,是一种现代化、个性化的信息服务方式,适用于向公司团体险以外的其他所有客户和公司全体业务人员。客户方面,在承保(保费扣费不成功通知、保单生效通知)、核保(包括需求件下发通知、通知书超时未交回撤件)、保全(包括保全完结、保单贷款到期)、理赔(包括理赔受理确认、理赔结案和理赔款到账)、查询(包括保单信息查询和电话咨询挂机后短信提醒)、生日及节日祝福等各节点为客户提供全流程短信提醒服务;业务人员方面,在客服类短信(包括解答客户疑问、机构短信发送需求的协调处理、生产问题的反馈传达等)、培训指导等方面通过短信及时实现信息共享。(二)《G寿险公司人身保险客户信息真实性管理暂行办法》该办法是为了加强公司客户信息真实性管理、保护消费者权益制定。本办法对客户的身份信息、财务信息等进行保密。规定公司有关部门及有关岗位工作人员按照相关要求对客户信息进行必要收集、安全管理和合理使用。通过该项制度管理,能够识别、评估、应对和监控机构销售人员履行客户信息收集、报告职责的情况,有效管理销售人员的销售行为,确认销售、服务过程中客户信息的收集和记录全面、完整、准确、真实,以此避免投保过程中因销售人员及其他业务人员操作失误或者恶意伪造、篡改、泄露和倒卖客户信息,以及诱导客户填写虚假信息的情况,保证客户投保的安全性。同时,该办法也规定了公司运营管理部门要负责不断完善客户信息保密制度和业务文件档案管理制度,采取有效措施确保客户信息的安全性,防止客户信息泄露。总公司业务渠道总部、各分支机构承担客户信息真实性第一道防线职责,对日常销售活动中的有关客户信息真实性风险进行识别、评估、应对、监控与报告;总公司法律合规部和各分公司合规岗承担客户信息真实性管理第二道防线职责,定期对业务部门、运营部门信息真实性工作落实情况进行抽查、检查、检测及评估,并跟踪问题整改;公司稽核审计部承担客户信息真实性管理第三道防线职责,负责对客户信息真实性管理进行专项审计和监督。(三)《G寿险公司客户信息保密制度》该制度是为规范客户信息的采集、处理和使用过程,确保客户信息的安全性和合法性所制定。要求公司各业务渠道开展销售业务的过程中,以合法合规为前提,收集、处理和使用包括用于锁定客户、支持产品成功售出的相关客户资料。本制度规定客户信息的获取途径包括公司已有客户、与公司开展业务合作的合作单位客户等合法合规的客户来源。与合作单位的合作协议中,应签订经合作单位确认的信息使用委托条款或者委托授权书,需明确G寿险公司可以获取、使用和保存的客户信息。所有接触客户信息的工作人员均需签署并自觉履行保密协议,承担保密义务。在《G寿险公司客户信息保密制度》的有关要求下各业务渠道也制定了符合各渠道业务特点和销售模式的客户信息保密制度。比如,经代业务渠道因其中介性质,该渠道客户信息不能用于公司展业,公司通过与保险专业代理机构和保险经纪公司签订代理和经纪协议,由专业中介机构负责开拓客户实现产品销售,客户资源应归属经代公司,该项内容在与专业中介公司签署的业务合作协议中有相关条款约定;电销业务渠道制定《G寿险公司电销客户信息管理规定》,在保证客户信息合法合规获取的基本要求的基础上,规定客户信息在进入销售系统后,在销售人员的信息显示窗口应将电话号码进行屏蔽,防止出现销售人员私下记录客户号码,使用系统外的方式联系客户或者从事与公司业务无关的活动。非数据岗工作人员在对销售系统中客户信息进行查询及修改操作时需报送电销部门分管领导审批通过方可执行。(四)《G寿险公司客户投诉管理办法》该办法是为有效处理客户投诉,规范公司投诉管理工作,切实维护客户合法权益,维护公司声誉,提高客户投诉处理时效,降低投诉可能引发的风险制定。本办法的投诉包括公司各级机构所有销售渠道、后援部门在销售及客户服务过程中产生的投诉及监管机关转办的投诉。对于投诉件的处理要求遵循合法合规原则、公平诚信原则、时效性原则和首问负责原则,要求在遵守国家相关法律法规及监管机构的政策、规章制度,依法、依规处理各类投诉案件的基础上,以保险合同、保单条款及特别约定为基础,充分听取客户诉求,查清事实,分清责任,同时投诉处理应符合公司承诺的时效,积极、主动、热情地接待客户,将客户引导至相关受理部门,不得以任何借口回避、推诿和支使。二、较为基础的两大业务管理系统目前G寿险公司业务管理系统主要有两个,客户服务管理系统(CSM)和业务核心系统(CMS)。其中,业务核心系统(CMS)使用频率高,涉及处理的业务范围广泛;客户服务管理系统(CSM)由于对于客户信息处理水平有限,并未在日常生产经营活动中得到充分使用。两大业务管理系统能够实现级联,如图3.4所示。业务数据由业务核心系统(CMS)向客户服务管理系统(CSM)单向传输,将客户和保单数据传输至CSM系统进行分渠道集中处理,实现相应客户管理功能。(一)客户服务管理系统(CSM)G寿险公司的客户服务管理系统(CSM)于2016年7月正式上线运行,CSM系统的设计理念是能够实现对于各业务渠道客户信息分别汇总,并依托全新的多维度积分管理和分级管理功能,全面升级G寿险公司VIP专属服务;能够通过固定报表和多维报表功能,对各分公司各渠道不同时间、不同维度的数据进行多维统计分析,为后续业务开展提供强有力的数据分析支持。CSM系统能够以服务促进销售,提高客户服务管理能力,增强决策支持能力,充分支持公司业务发展。但该系统在上线后并未得到充分使用,一方面是由于该系统在技术层面不够先进,功能效果无法达到预期设计理念,数据维度不够全面、各渠道客户数据分散,无法实现对客户画像的真实刻画;另一方面,公司VIP定位仅通过各业务方案界定,没有固定标准,VIP客户专属功能无法得到充分利用。目前,该系统仅能够作为支持方案兑现时统计客户数据使用,但该功能在G寿险公司的另一系统——业务核心系统即可实现。(二)业务核心系统(CMS)业务核心系统(CMS)下辖包括业务管理、销售人员管理和保单管理三大模块。业务管理模块的功能包括售前配置、售后结算等辅助销售功能;销售人员管理模块主要是对于各业务渠道有关销售人员信息的配置和维护,包括销售人员的基本信息、销售资质和所属机构,以保证销售人员具备销售资质,同时对于销售人员跨机构调整进行及时维护,保证销售人员及时具备所在机构的销售资格;保单管理模块主要包括保单查询功能,可查询的保单信息包括保单的客户基本信息、代理人基本信息、保单保障情况、保单缴费状态等,主要用于各业务渠道的业绩情况数据统计和结算的基础数据来源参考。图3.4G寿险公司两大系统关系图三、线上线下相结合的售前、售后全流程服务体系(一)线下网点遍布全国G寿险公司覆盖全国23个省拥有23家分公司,下辖约115家中心支公司,在全国各地开设网点展业。G寿险公司下设的23家分公司在约115个省市开展业务,负责保单销售及保单寄送、处理客户投诉等售前、售后服务;核保、保全审批及理赔审批等权限集中在总公司运营管理部,审批通过后向下辐射至各分公司进行直接面向客户的保全、理赔等具体服务,总分公司各司其职,形成标准化、体制化、立体化的售前、售后全流程管理。同时线下服务网点覆盖范围广泛,能够为客户因工作和生活导致地域变化进行保单迁移或者合同异地服务申请,结合客户需求及服务网点实际情况,最大限度保证客户的保单权益及服务不受工作地、生活地变更带来的影响,最大化保证客户权益及享受服务的便利性。(二)线上化全流程服务G寿险公司近年来加快线上化建设,不断创新开发,目前G寿险公司线上投保方式包括APP投保、微信公众号投保、G寿险公司官方网站投保。其中,G寿险公司官方网站投保仅面向电销业务渠道,客户通过自己方式自行了解产品,并通过官方网站购买产品,或者通过其他购买过G寿险公司产品的客户分享的链接进行购买。APP投保和微信公众号投保面向除网销业务渠道外的其他渠道,范围较为广泛。APP投保和微信公众号投保覆盖了售前、售后的全流程服务。在售前营销阶段,保险营销员在了解客户投保需求以后,可以通过APP或者微信公众号投保界面,为客户选择相应产品并制作计划书,计划书能够通过微信链接的方式推送给客户参考,客户通过计划书能够简明、清晰地了解到产品信息、保障详情及缴费情况等,便于客户进行对比、选购;在投保时,业务员全程操作录单,录单时可全程通过智能双录系统对投保全过程进行录音录像,有效避免业务员对客户进行销售误导行为,保证客户投保的安全性;录单后,如核保下发问题件将以微信链接的方式推送给客户,客户可直接回复意见,核保通过后将进入承保流程;承保时,同样是由业务员将链接推送给客户,客户签字确认,完成回执回销后自动扣款,保单承保生效。售后流程包括保单递送、保全变更和理赔。客户可选择以电子保单的形式接收保单,或者下载APP完成注册将自动获取保单,客户也可选择保单托管;当客户居住地或工作地变更及其它原因需要进行保全变更,均可通过线上平台自助变更;在理赔环节,客户可以通过线上平台提交理赔申请,同时上传相关理赔资料,经核赔人员审核后将赔款转入客户账户实现快速理赔。图3.5G寿险公司保单旅程图四、差异化的客户服务管理方案G寿险公司推出针对大保单客户及卓越客户的优享权益方案,一方面为公司各业务渠道、各分支机构以优享权益方案为契机,全面向一线销售人员、公司客户进行推广宣传,以服务促业务,以服务获客源,带动公司业务发展;另一方面,也实现了高端客户权益专享,实现服务分层,使高端、优质客户享受区别、更优服务。G寿险公司较为经典的两项与客户服务管理有关的方案为大客户保单管家方案、G寿险公司卓越客户服务方案,另外,会针对特定节日制定面向普通级客户的方案。差异化服务管理方案制定较为完善,方案兑现明确、及时。(一)大客户保单管家方案大客户保单管家方案是为加强销售与服务的相互融合,促进综合金融业务发展,对大额客户提供差异化服务,提升客户满意度与粘合度,以服务带动销售。对于达到入围标准(单张保单年交保费≥5万或者趸交保费≥50万)的保单,分别从承保前、承保出单、承保后三个环节提供全方位保单优先服务,优先权益涵盖保单整个生命周期,如表3.1所示。承保前优先权益包括优先录单、优先核保、问题件优先修改、区别于正常投保更优的投保规则、指定核保专员通过电话或邮件方式回答售前核保方面的专业咨询,为大客户投保件提供核保预审,以及生日单绿色通道,即生日已过但未超10天的客户,免于签批申请即可按生日前年龄对应的费率承保;承保出单优先权益包括,为大客户提供专人或快递预约送达及保单签收后可选择由公司代为保管的服务、专享回访,即根据大客户需要可选择书面回访并预约电话回访时间;承保后优先权益包括,大客户专享绿色服务通道优先办理业务服务、免息复效利息减免优惠、更优的保全核保规则、稳单服务、上门理赔、专家坐席解答大客户咨询、通知服务灵活选择权,以及享有VIP尊贵服务。表3.1:服务权益分类表服务环节项目服务内容描述承保前优先录单、优先核保大客户投保优先录入和核保,问题件提前下发并通知至销售人员。问题件修改针对首期转账不成功且账号不变更的,地址填写不完整,投保书填写字迹不清等问题进行录音电话呼出与客户进行确认。更优的投保规则1、提高未成年人累计身故保额的投保限制,由不超过10万调整至0-9岁不超过20万,10-17岁不超过50万。2、提高免体检保额,不同年龄段分别提高5万至10万。专业的核保指导指定核保人员通过电话或邮件方式回答售前核保方面的专业咨询,为大客户投保件提供核保预审生日单绿色通道生日已过但未超过10天的客户,免于签批申请,即可按生日前年龄对应的费率承保。承保出单保险合同递送与保管大客户可选择专人送达或快递预约送达的保单送达方式。保单签收后也可选择由公司代为保管。专享回访根据大客户需要选择书面回访根据大客户需要,预约电话回访时间承保后绿色通道大客户可以享受专属绿色通道服务,享有优先办理业务服务。在节省等待时间的同时获得专业、细致的业务指导。免息复效对于申请复效及垫交期内交费的保单,可享受最高1000元利息减免优惠。更优的保全核保规则超过180天的复效申请体验和高额件规则与新契约规则一致;放宽新增医疗类产品体验规则。稳单服务对于犹豫期退保或退保的保全申请进行稳单处理,挽留客户继续持有保单。上门理赔根据客户需求上门收取理赔资料,客户足不出户即可申请理赔。专家坐席由“专家坐席”接听和解答大客户咨询。通知服务灵活选择权大客户根据自己意愿通过电话或柜面方式选择保单通知函寄送方式。享有VIP尊贵服务达到VIP入围标准的大客户,同时享有VIP对应等级尊享服务。(二)G寿险公司卓越客户服务方案G寿险公司卓越客户服务方案是为加大高端客户市场开发力度,促进各渠道业务拓展,满足高端客户高品质、差异化服务需求,特推出该方案。根据客户购买G寿险公司保险产品实际贡献率,经过精准测算,将达到入围标准(当面新单标准保费达到200万元以及累计25万级别积分的有限保单,除企业保单)的客户定义为“G寿险公司卓越客户”,为该类客户提供卓越客户服务项目。卓越客户服务项目包括全程绿色通道服务、健康礼遇服务、尊享礼遇服务三项。其中全程绿色通道服务包括优先承保服务、优先进线服务、资深坐席回访服务、优先保全服务、急速理赔服务、官位专属服务和一对一管家专属服务7项;健康礼遇服务包括海外体检、海外就医、境内高端体检、特需门诊及配备私人健康助理协助住院安排,以及国内、国际二次诊疗4项;尊享礼遇服务包括全球高星酒店礼遇、全球履行定制礼遇、全球机场VIP礼遇、全球文娱赛事服务、海外游学留学服务、顶级私人会所礼遇以及其他品质生活协助7项。(三)特定节日面向普通级客户的方案特定节日面向普通级客户的方案主要包括在特定节日面向包括普通级客户在内的有关客户发送节日祝福短信及电子贺卡、面向包括普通级客户在内的全部客户提供保单优惠权益服务,比如复效免息。该类方案能够表达公司对客户的深切关爱与祝福,也在一定程度体现公司服务的完整性,同时也能提升续期保费的收入,提高公司整体继续率,保证业务发展。在微信公众号中,会不定期开展活动,进行获客,能够使客户在活动中对公司及产品有一定了解。公司将公众号活动作为获客手段,锁定目标客户的同时,也能够在客户对公司及产品具有一定了解的基础上开展营销,根据客户的系列反应精准定位客户,使销售活动更加顺利,客户体验更加流畅、完整。五、特色服务保障计划(一)“保养结合”计划2020年中共中央、国务院放开养老市场准入,20万亿养老市场将全面放开。与此同时,“促进健康服务业发展”在国务院常务会议中被列为重要议题,未来保险与养老社区结合将是保险行业发展的大趋势。G集团股份公司下属公司中包括一家养老健康产业公司,目前已将健康养老列为重点实业方向之一,正在大力发展“保养结合”项目。养老健康产业公司具有25000张床位、100多家养老机构,包括养老院、护理院、社区服务中心等多种机构形式,并且拥有25万人次长者的经验。G寿险公司在业内发展趋势下,切实从解决公众养老问题和保险保障问题出发、从解决保养合作的服务问题出发,推出“保养结合”计划,“保养结合”计划中的各养老机构均支持保险客户参观,2020年累计接待近200场,共计3742人。该项计划既推动养老事业和保险企业的融合发展,又能够解决公众养老难问题,同时提高公众保险保障意识。(二)“保险金信托”计划保险金信托是保险投保人以财富的保护和传承为目的的一种对家族财务管理服务的工具,投保人将人身保险合同的权益作为信托财产,在发生理赔给付时,保险公司将理赔资金交付信托机构,由信托机构根据投保人的信托合同将资金分配给受益人。保险金信托概念图如图3.6所示。图3.6保险金信托概念图G寿险公司的“保险金信托”计划产品体系完善,包括两个系列:“A系列”(信托+保险+银行);“B系列”(信托+保险)。1.“A系列”(信托+保险+银行)在客户服务方面的优势(1)费率优惠。信托、保险、银行三方联动展业,降低费率;(2)专属团队全面服务。信托、保险、银行总部直接提供服务,家族办公室提供专业支持,公司风险、法务、运营各部分无缝对接,为客户提供柔性服务,因需而变;(3)绿色审批通道。开通全面线上审批用印,急速审批,当天提交当天完成审批;(4)覆盖文旅、健康、慈善活动等增值服务。2.“B系列”(信托+保险)在客户服务方面的优势有专属团队为客户提供服务,由G寿险公司客户委托G集团下辖的信托公司进行资产配置,全流程无缝连接,服务流畅度高。综上,G寿险公司客户服务管理制度较为完善,具备基础的业务管理系统进行专业和客户管理,具备线上线下相结合的覆盖售前、售后各销售环节的服务管理体系,具备差异化的客户服务管理方案且方案兑现明确,具有领先保险行业的特色服务保障计划。综合制度、方案、系统等基础业务发展管理层面,G寿险公司客户关系管理制度、体系、方案等方面都较为完善,且特色服务保障计划方面发展突出,能够为客户提供保险保障以外的多元化增值保障服务,但系统建设方面有待提升。第三节G寿险公司客户关系管理存在的问题一、代理人流动性大导致孤儿单量大,客户分配不合理代理人的高流动性在保险业内是普遍现象,留存率堪忧,根据LIMRA和中再寿联合发布的《中国保险代理人渠道调查报告·2019》显示,保险公司在册代理人的平均服务年限仅为1.57年。另外,根据波士顿资讯公司于2004年公布的代理人调研报告显示,我国保险代理人第一年的流失率高达70%-80%,留存率仅为20%-30%;时至今日,保险代理人市场仍旧保持高流动状态,不断进入、不断退出,保险代理人十三个月留存率的行业平均水平仍维持在30%左右。G寿险公司同样存在代理人流动性高的问题,G寿险公司2018年-2020年代理人十三月留存率情况如图3.7所示,2018年代理人十三月留存率为20%,2019年代理人十三月留存率为18%,2020年代理人十三月留存率为16%,2021年截至1月底代理人十三月留存率为15%。数据显示,G寿险公司代理人十三月留存率低于行业平均水平,且呈逐年下降趋势。图3.7G寿险公司2018年-2020年代理人十三月留存率情况伴随代理人大量流失的同时,G寿险公司也在不断执行增员计划,如图3.8所示,2018年-2020年代理人队伍规模逐年扩大,均实行代理人增员计划。在代理人人低留存率的情况下增员,进一步增加了每年流入代理人的数量,如图3.8所示,新增代理人数量2018年-2020年均保持在较高水平,2018年新增代理人11395人,2019年新增代理人17579人,2020年新增代理人22330人,2021年预计保持代理人规模在22013人,为达成代理人队伍规模计划,2021年预计新增代理人17933人。图3.8G寿险公司2018年-2021年代理人规模情况代理人高流动性问题,带来的直接影响就是服务质量的降低。第一,代理人流动性大直接导致代理人质量参差不齐,很多新入行的代理人为了完成业绩,经常会选择熟人进行推销,该部分客户可能本身对于保险并没有需求,听从代理人的建议进行投保,本身对于保单保障也并不了解,对于这部分客户来说售前和售后的服务体验感极低。甚至一些代理人为完成业绩进行自保件操作,续年保费全部不缴纳,不仅没有服务可言,还会对公司造成一定损失;第二,代理人流动性大一定程度上增大公司对于代理人培训的难度,培训不到位以及代理人自身不稳定原因,会导致代理人对于公司产品及公司经营特色不能深入了解和掌握,业务专业性低,可能导致在营销过程中对于客户提问的解答并不准确,不能切实解答客户的疑问或者帮助客户解决相关问题,造成服务体验感降低;第三,代理人的不断流动,会导致大量存量保单成为孤儿单,如图3.9所示,2018年新增孤儿单数量2.2万件,2019年新增孤儿单数量2.55万件,2020年新增孤儿单数量5.21万件,近三年孤儿单数量呈逐年递增趋势,且2020年增幅明显增大,增幅高达104%。保单成为孤儿单后,客户将面临后续无直接代理人服务的问题,导致保单有相关续期问题或者有理赔需求时,没有代理人直接解答或者作为中间方联系保险公司,客户保全和理赔服务难以保证,在很大程度上降低客户的服务体验感,甚至导致客户对于保险公司的不信任,从而引发客户主观不续缴保费,据数据统计,2020年度G寿险公司非孤儿单13个月继续率达到91.5%,而孤儿单13个月继续率仅达到66.9%;保单成为孤儿单也可能导致客户因故未及时缴纳续期保费导致保单失效、甚至在客户出险需要理赔时出现纠纷等问题。孤儿单导致客户不续交保费的情况较多,服务品质降低,客户体验感差,导致品牌声誉降低,最终导致客户流失。第四,代理人从公司离职以后对于在该公司销售的历史保单问题没有任何责任,因此导致代理人在销售过程中为达到销售目的出现不合规行为,比如在销售过程中对客户进行销售误导,为促成交易故意夸大保单利益,导致客户对保单保障功能的期望过高,后续实际出险理赔明显低于心理预期,严重降低客户对公司的信任感,对客户体验造成负面良影响。G寿险公司低代理人留存率、高代理人流动性的现象,导致了孤儿单数量逐年增加,与此同时每年又会有新的代理人流失,孤儿单数量将逐年累计增多,目前G寿险公司对于孤儿单的处理方式是,由各渠道认领各自的孤儿单,然后对孤儿单进行分配。在这种孤儿单分配原则下,无法保证分配时效,并且对于分配具有很大的随机性和主观因素,同时代理人高流动性,可能导致孤儿单反复被分配,不能实现代理人和客户的最优匹配,导致客户分配不合理问题。图3.9G寿险2018年-2020年新增孤儿单数量二、客户续保率低,产品及服务与客户需求不匹配一般情况下,客户退保时仅能退回保单的现金价值,因此客户不续交保费会造成一定的经济损失,因此客户续保率是检验客户满意度和忠诚度的重要指标,同时也是反映公司提供产品及服务是否达到客户预期的重要指标。近三年来,G寿险公司平均13个月综合继续率水平为85.7%;25个月综合继续率水平为82.6%;37个月综合继续率水平为83.9%。其中13个月综合继续率是公司考核的重要指标,也是衡量一家保险公司业务品质的关键指标。保险公司的13个月继续率水平一定程度上能够反映出代理人销售时向客户讲解是否清晰,另一方面,能反映出客户对于其购买产品的满意程度。G寿险公司产品13个月综合继续率水平为82.6%,较期望水平90%存在较大差距。G寿险公司各业务渠道13个月综合继续率水平如图3.10所示,从各业务渠道13个月综合继续率数据来看,各渠道继续率水平所代表的客户满意程度与各渠道销售特点有一定关系。比如电销业务渠道,通过与信用卡中心合作获取客户名单进行电话销售,销售具有非常大的随机性,因此,产品与客户需求匹配具有相当程度的偏差。同时,电销渠道是通过电话销售,销售过程为客户提供的服务无法与银保、个险和经代渠道所提供的面对面服务相比。因此,从各业务渠道继续率水平差距中可以看出,续保率能够反映出公司提供的产品和服务与客户需求之间的偏差。G寿险公司客户续保率低,为客户提供的产品和服务与客户实际需求具有一定程度的偏离。图3.10G寿险公司各渠道13个月综合继续率水平三、理赔纠纷及投诉量较高,产品及服务与客户预期存在偏差(一)G寿险公司整体投诉情况2020年度G寿险公司共受理投诉案件2056件,参考2019年度寿险公司投诉率排行榜,G寿险公司2019年度亿元保费投诉量为2.86件/亿元,劣于同期行业中位值1.41件/亿元,在同业84家寿险公司排名位居前四分之一,处于同业中上游水平;G寿险公司2019年度万张保单投诉量为0.26件/万张,优于同期行业中位值0.62件/万张;G寿险公司2019年度万人次投诉量为0.21件/万人次,略优于同期行业中位值0.25件/万人次。数据显示,G寿险公司投诉单量及投诉人次水平控制较好,但投诉保单总保费水平较高,因此,总体上看,投诉对公司造成的保费损失较大。(二)G寿险公司投诉分布研究1.投诉渠道分布从投诉渠道分布情况来看,客户投诉案件中,G寿险公司自收案件有1447件,占投诉总量的70.5%;监管部门转办的案件有609件,占投诉总量的29.5%。数据显示G寿险公司仍存在近30%的监管专办件,说明G寿险公司在处理投诉案件时存在处理不及时导致客户到监管投诉或者与客户沟通不良、双方就投诉问题处理不能通过协商达成一致的情况,其根本原因是代理人处理客户投诉问题时,处理方法及服务水平无法达到客户预期。2.投诉类型分布G寿险公司2020年度投诉类型主要涉及8类,按占比从高到低排列依次为:客户对保单利益不满、客户对理赔结果不满、客户对续期服务不满、客户对第三方服务不满、客户对保单满期金额不满、因销售问题导致的投诉、客户因销售误导投诉、客户对服务不满。在投诉类型中,因客户对保单利益不满导致的投诉件占比最高,高达88.67%,G寿险公司投诉类型分布反映出以下问题:(1)在销售过程中对保单利益的讲解不够清晰、规范,在日常工作中应加强培训,在销售过程中应着重加强向客户进行保单利益的详细讲解,以减少后期客户因对保单利益不满进行投诉的情况;(2)在理赔、续期服务等环节中的客户服务水平有待提升,与第三方合作机构的沟通有待进一步加强,强化对于第三方合作机构关于提高服务水平、优化服务态度的培训及宣导;(3)在销售过程中存在销售瑕疵及销售误导,应坚守以合规为底线的原则,合规为先。表3.2:投诉类型分布及占比单位:件序号投诉类型件数占比1对保单利益不满182388.67%2对理赔不满964.67%3对续期服务不满482.33%4对第三方服务不满361.76%5对保单满期金额不满261.26%6销售问题140.68%7销售误导90.44%8对服务不满40.19%合计2056100%3.投诉案件涉及险种、业务渠道分布各业务渠道业务模式不同,不同的销售模式也在一定程度上影响客户投诉量,如表3.4所示,电销渠道在各条业务渠道中投诉占比最高,电销业务渠道通过电话销售,不能与客户面对面直接沟通,容易产生表达、理解等方面的偏误;团险渠道与合作公司对接团体保单,且保障期限短,仅为一年,因此投诉率在全渠道占比最低;银保、个险、经代三条业务渠道投诉占比接近,三条渠道均是通过代理人或者客户经理销售,因此会出现对保单利益解释不明确等销售瑕疵的情况,导致投诉;网销是客户通过互联网平台自行出单,因此投诉较低。另外,投诉占比也与各业务渠道业务情况直接相关,业务量大、出单多的业务渠道,投诉量也相应较大。同样,投诉险种分布也与各险种的出单量有关,传统寿险在寿险公司中出单占比最高,投诉占比也相应最高,如表3.3所示。表3.3:投诉案件涉及险种分布单位:件序号险种类型件数占比1传统寿险152274.04%2健康险28814.02%3分红险1487.21%4意外险914.43%5投连险60.29%6万能险10.01%合计2056100%表3.4:投诉案件涉及业务渠道分布单位:件序号业务渠道件数占比1电销渠道139767.95%2银保渠道22310.85%3个险渠道1848.95%4经代渠道1386.71%5网销渠道653.16%6团险渠道492.38%合计2056100%综合上述分析,G寿险公司亿元保费投诉量劣于同期同业中位值,监管转办件将占总投诉量近30%,需对投诉方面加强重视。从投诉原因分布情况深入分析,G寿险公司代理人在销售、服务、理赔纠纷案件处理过程中,均存在一定瑕疵,包括在销售过程中对保单利益的讲解不够清晰、规范,服务态度不能让客户满意,对保单利益不满等,总体上,G寿险公司产品以及在投诉及理赔处理方面所提供的服务与客户预期存在一定偏差。四、公司营销具有一定盲目性,忽略存量客户经营管理G寿险公司在经营活动中,从系统设定、方案设定、考核标准设定及制度设定等多维度体现出,更为重视新客户的开发,而相对忽略对于存量客户的经营和再开发。G寿险公司目前对于存量客户的经营态度是,保证续期保费一定程度的收回,忽略了对存量客户的精细化管理。对于存量客户的管理,应该是按不同维度进行分层管理。首先按险种需求划分,将客户已有险种进行分类,方便统计存量客户的险种需求,锁定目标客户;接下来按客户的保单情况及收入情况进一步细分,细分出大客户和普通客户,对存量客户进行有针对性的营销。2019年度集团对G寿险公司领导班子进行调整,公司将经营重心放在发展特色产品和计划上,同时2020年受新冠疫情的影响,各行各业都在进行“直播带货”,G寿险公司也通过大量直播的形式开展业务活动,直播面向的全部有意愿观看直播、有意愿了解公司的公众,相当于G寿险公司在开展没有针对性的营销和宣传活动,营销活动具有一定盲目性,在很大程度上直接导致对存量客户的精细化管理,以及对客户的服务。五、各业务渠道之间存在信息不对称公司各业务渠道大体上是分别考核、分别开展业务活动,因此各业务渠道之间存在明显的资源不共享、信息不对称问题。一方面信息不对称会造成客户资源分散在各渠道,导致资源浪费,另一方面,也会影响各渠道工作进度,比如前、中、后台部门之间的配合,导致工作效率低下,影响业务发展以及对客户的服务,进而影响公司整体发展速度。在各业务渠道分别开展业务时,信息不共享问题较为明显,客户同时在多渠道投保,由多个代理人服务,导致代理人及公司对于客户的需求、服

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