贵州饭店日常管理制度

贵州饭店日常管理制度一、总则（一）目的为加强贵州饭店的规范化管理，提高服务质量和运营效率，确保饭店各项工作有序进行，特制定本日常管理制度。（二）适用范围本制度适用于贵州饭店全体员工，包括正式员工、试用期员工、兼职员工及外包服务人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业规范，确保饭店运营合法合规。2.服务至上原则：以宾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，不断提升宾客满意度。3.公平公正原则：在管理过程中，遵循公平、公正的原则，对待每一位员工，确保奖惩分明。4.团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协同合作，共同实现饭店的整体目标。5.持续改进原则：关注行业动态和市场变化，不断优化管理制度和工作流程，持续提升饭店的管理水平和竞争力。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装：按规定穿着统一制服，保持整洁、干净、平整。制服应合身得体，不得随意修改或穿着不合身的制服。2.配饰：佩戴规定的工牌，工牌应佩戴在左胸前明显位置。不得佩戴过多、过于夸张的首饰，保持简约大方。3.发型：男员工头发应整齐、利落，不得留长发、光头或怪异发型；女员工发型应端庄、文雅，长发需束起。4.面容：保持面部清洁，男员工应每天剃须，女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。5.指甲：保持指甲清洁，修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。（二）言行举止1.语言：使用礼貌用语，说话轻声、温和、清晰，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。与宾客交流时，应主动打招呼，热情回应，耐心解答宾客的问题。2.举止：站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前；行走步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或拖步；就坐时应保持坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在桌上。3.表情：保持微笑，眼神亲切、友善，展现积极向上的精神风貌。不得在工作时间内出现冷漠、厌烦、愤怒等不良表情。（三）工作态度1.敬业爱岗：热爱本职工作，具有强烈的责任心和使命感，全身心投入到工作中。2.勤奋努力：工作积极主动，认真负责，按时完成工作任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.团结协作：与同事之间相互支持、配合，共同营造良好的工作氛围，不得拉帮结派、搞小团体。4.服从安排：听从上级领导的工作安排和指挥，不得顶撞上级、拒不执行工作任务。如对工作安排有异议，应在适当的时候与上级沟通协商。（四）职业道德1.诚实守信：遵守职业道德规范，诚实守信，不得欺诈宾客、弄虚作假。2.廉洁奉公：自觉遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利，不得接受宾客或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。3.保守机密：严格保守饭店的商业机密、宾客信息及其他敏感信息，不得泄露给无关人员。三、考勤制度（一）工作时间1.饭店实行[具体工作时间]工作制，员工应按照规定的时间上下班。2.各部门可根据实际工作需要，在不违反国家法律法规的前提下，制定本部门的排班表，并报人力资源部备案。（二）考勤打卡1.员工应通过饭店指定的考勤打卡设备进行打卡，记录上下班时间。打卡时间以打卡设备显示的时间为准。2.严禁代打卡行为，如有发现代打卡情况，代打卡者和被代打卡者均按旷工处理。3.因特殊原因无法正常打卡的员工，应提前向部门负责人说明情况，并填写《考勤异常申请表》，经部门负责人签字确认后，报人力资源部备案。（三）迟到、早退、旷工1.迟到：超过规定上班时间未打卡视为迟到。迟到[x]分钟以内的，每次扣罚[x]元；迟到[x]分钟以上至[x]小时以内的，按旷工半天处理；迟到超过[x]小时的，按旷工一天处理。2.早退：未到规定下班时间提前打卡视为早退。早退[x]分钟以内的，每次扣罚[x]元；早退[x]分钟以上至[x]小时以内的，按旷工半天处理；早退超过[x]小时的，按旷工一天处理。3.旷工：未经请假或请假未批准而缺勤的视为旷工。旷工一天扣罚三天工资，并给予警告处分；连续旷工三天或累计旷工五天以上的，予以辞退。（四）请假制度1.请假类别：分为事假、病假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等。2.请假流程：员工请假需提前填写《请假申请表》，按照审批权限报相关领导审批。审批通过后，将《请假申请表》交至人力资源部备案。3.事假：员工因个人事务需要请假的，应提前[x]天申请，经批准后方可休假。事假期间无工资待遇。4.病假：员工因病需要请假的，应提供医院出具的病假证明。病假在[x]天以内的，由部门负责人审批；病假超过[x]天的，需报人力资源部审核，分管领导审批。病假期间工资待遇按照国家相关规定执行。5.年假：员工连续工作满一年以上的，享受带薪年假。年假天数根据员工的工作年限确定，具体标准如下：工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年假应提前安排，经部门负责人同意后报人力资源部备案。6.婚假、产假、陪产假、丧假：按照国家相关法律法规执行，员工应提前提交相关证明材料，经批准后休假。（五）加班管理1.因工作需要安排员工加班的，应提前填写《加班申请表》，经部门负责人审批后报人力资源部备案。2.加班应尽量安排在正常工作时间内完成，如确因工作需要延长工作时间的，应按照国家相关规定支付加班工资或安排调休。3.员工自行加班的，未经批准不予认可，不得要求支付加班工资或调休。四、员工培训与发展（一）培训体系1.饭店建立完善的培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训、职业素养培训等。2.根据员工的岗位需求和职业发展规划，制定个性化的培训计划，确保员工能够不断提升自身素质和业务能力。（二）培训计划与实施1.人力资源部每年年初制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间及参加人员等。2.各部门应根据年度培训计划，结合本部门实际工作情况，制定本部门的培训计划，并组织实施。3.培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习、实践操作等。内部培训由饭店内部培训师授课，外部培训可邀请行业专家、培训机构进行培训。4.员工应积极参加各类培训，认真学习培训内容，按时完成培训作业和考核。培训期间应遵守培训纪律，不得迟到、早退或旷课。（三）培训考核与评估1.培训结束后，应对员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、案例分析等。2.培训考核结果将作为员工绩效评估、晋升、调薪的重要依据之一。对考核成绩优秀的员工给予表彰和奖励，对未通过考核的员工进行补考或重新培训。3.定期对培训效果进行评估，收集员工对培训内容、培训方式、培训师资等方面的意见和建议，不断改进培训工作，提高培训质量。（四）职业发展规划1.饭店为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向，制定个人职业发展计划。2.根据员工的工作表现、能力水平和职业发展需求，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，拓宽员工的职业发展路径。3.鼓励员工参加各类职业资格考试和认证，对取得相关职业资格证书的员工给予一定的奖励。五、薪酬福利制度（一）薪酬结构1.员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。2.基本工资：根据员工的岗位等级、工作年限等因素确定，为员工提供基本的生活保障。3.绩效工资：与员工的工作业绩、工作表现挂钩，根据绩效考核结果发放。绩效考核指标包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率、团队协作等方面。4.奖金：根据饭店的经营业绩、员工的突出贡献等情况发放，包括月度奖金、季度奖金、年度奖金等。（二）薪酬调整1.基本工资根据饭店的薪酬政策和市场行情定期进行调整。2.绩效工资根据员工的绩效考核结果进行调整，考核优秀的员工绩效工资上浮，考核不称职的员工绩效工资下浮。3.奖金根据饭店的经营效益和员工的贡献情况进行发放，经营效益好、员工贡献大的，奖金发放比例相应提高。（三）福利政策1.社会保险：饭店按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.住房公积金：饭店按照国家规定为员工缴纳住房公积金。3.带薪年假：员工连续工作满一年以上的，享受带薪年假，具体天数根据工作年限确定。4.节日福利：在重要节日为员工发放节日礼品或补贴。5.生日福利：为员工发放生日礼品或举办生日会。6.健康体检：定期组织员工进行健康体检。7.培训与发展：为员工提供丰富的培训机会，帮助员工提升自身素质和业务能力，促进员工职业发展。六、绩效考核制度（一）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个方面对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中应与员工进行充分沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。（二）考核周期绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于季度末进行，年度考核于次年1月份进行。（三）考核内容与指标1.工作业绩：考核员工在本岗位上完成工作任务的数量、质量、效率等情况。2.工作能力：考核员工的专业知识、技能水平、沟通能力、团队协作能力、问题解决能力等。3.工作态度：考核员工的敬业精神、责任心、纪律性、工作积极性等。（四）考核流程1.员工自评：员工按照考核要求，对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，填写《绩效考核自评表》。2.上级评价：员工的上级领导根据员工的工作表现，对员工进行评价，填写《绩效考核评价表》。3.同级评价：根据工作需要，可组织员工的同级同事对员工进行评价，评价结果作为绩效考核的参考依据之一。4.综合评价：人力资源部将员工的自评、上级评价和同级评价结果进行汇总，综合分析，得出员工的绩效考核得分。5.结果反馈：人力资源部将绩效考核结果反馈给员工本人，员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。人力资源部对申诉进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。（五）考核结果应用1.绩效工资调整：根据绩效考核结果，调整员工的绩效工资。2.奖金发放：绩效考核结果作为奖金发放的重要依据，考核优秀的员工奖金发放比例相应提高。3.晋升与调岗：将绩效考核结果与员工的晋升、调岗挂钩，考核优秀的员工优先获得晋升机会，考核不称职的员工可能面临调岗或降职。4.培训与发展：根据绩效考核结果，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和业绩。七、员工奖惩制度（一）奖励制度1.奖励种类：分为通报表扬、奖金奖励、荣誉称号、晋升等。2.奖励条件：在工作中表现突出，为饭店做出重大贡献的。提出合理化建议，被饭店采纳并取得显著经济效益或社会效益的。在服务宾客过程中，获得宾客高度评价，为饭店树立良好形象的。在突发事件或紧急任务中，表现英勇、出色，保护饭店和宾客利益的。3.奖励程序：由部门负责人填写《员工奖励申请表》，详细说明奖励事由和推荐奖励等级，经人力资源部审核后，报饭店领导审批。审批通过后，由人力资源部发布奖励通知，并实施奖励。（二）惩罚制度1.惩罚种类：分为警告、罚款、降职、降薪、辞退等。2.惩罚条件：违反饭店规章制度，情节较轻的。工作失误，给饭店造成一定损失的。服务态度恶劣，引起宾客投诉的。违反职业道德，损害饭店利益的。3.惩罚程序：由部门负责人填写《员工惩罚申请表》，详细说明惩罚事由和推荐惩罚等级，经人力资源部审核后，报饭店领导审批。审批通过后，由人力资源部发布惩罚通知，并实施惩罚。八、安全与卫生管理制度（一）安全管理制度1.安全责任：建立健全安全管理责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责，确保安全工作落到实处。2.安全教育培训：定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。培训内容包括消防安全、食品安全、设施设备安全等方面。3.安全检查：定期开展安全检查，及时发现和消除安全隐患。安全检查包括日常检查、专项检查、季节性检查等。4.应急预案：制定完善的应急预案，包括火灾、地震、食品安全事故等方面的应急预案。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。5.安全事故处理：发生安全事故后，应立即启动应急预案，采取有效措施进行救援和处理，并及时向上级主管部门报告。对安全事故进行调查分析，查明原因，分清责任，对相关责任人进行严肃处理。（二）卫生管理制度1.卫生责任区域划分：明确各部门、各岗位的卫生责任区域，确保饭店环境整洁卫生。2.卫生标准：制定严格的卫生标准，包括客房卫生