餐饮外销人员管理制度

餐饮外销人员管理制度一、总则（一）目的为规范餐饮外销人员的行为，提高工作效率，确保餐饮外销业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事餐饮外销工作的人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及公司各项规章制度。2.以客户为中心，提供优质、高效的餐饮外销服务。3.诚实守信，保守公司商业机密。4.团结协作，共同完成餐饮外销任务。二、岗位职责（一）外销业务拓展1.积极开拓新的餐饮外销客户，与潜在客户建立良好的沟通与合作关系。2.了解市场动态和竞争对手情况，及时反馈市场信息，为公司制定营销策略提供依据。（二）订单处理1.接收客户订单，准确记录订单信息，包括菜品、数量、配送时间、配送地址等。2.及时将订单信息传递给相关部门，确保订单顺利处理。3.跟踪订单处理进度，及时与客户沟通订单执行情况，解决客户提出的问题。（三）客户关系维护1.定期回访客户，了解客户满意度，收集客户意见和建议。2.处理客户投诉，及时解决客户问题，提高客户忠诚度。3.与客户保持良好的沟通，维护公司品牌形象。（四）配送协调1.与配送团队密切合作，协调配送时间、配送路线等事宜。2.确保餐饮按时、准确、安全地送达客户手中。3.处理配送过程中出现的问题，如菜品损坏、延误等，及时与客户沟通并解决。（五）数据分析与报告1.定期收集、整理餐饮外销业务数据，进行分析和总结。2.向上级领导汇报业务进展情况、市场动态、客户需求等信息，为公司决策提供支持。三、工作流程（一）客户开发1.市场调研收集餐饮市场信息，分析潜在客户需求和市场趋势。确定目标客户群体，制定客户开发计划。2.客户接触通过电话、邮件、拜访等方式与潜在客户建立联系。介绍公司餐饮产品和服务，了解客户需求和意向。3.需求沟通深入了解客户对餐饮菜品、价格、配送等方面的具体需求。根据客户需求，提供个性化的解决方案。4.合作洽谈与客户就合作细节进行洽谈，包括价格、服务条款、订单量等。达成合作意向后，签订合作协议。（二）订单接收与处理1.订单接收通过线上平台、电话、邮件等渠道接收客户订单。仔细核对订单信息，确保准确无误。2.订单录入将订单信息录入公司业务系统，生成订单编号。分配订单给相应的厨房制作部门和配送团队。3.订单跟踪实时跟踪订单在厨房制作和配送过程中的进度。及时向客户反馈订单状态，如有问题及时协调解决。4.订单完成餐饮送达客户后，确认客户签收，订单完成。将订单相关信息进行整理和归档。（三）客户关系维护1.定期回访按照一定周期对客户进行回访，了解客户使用产品和服务的体验。收集客户意见和建议，记录客户反馈。2.投诉处理接到客户投诉后，及时响应，了解投诉原因和诉求。协调相关部门进行调查和处理，在规定时间内给客户满意答复。对投诉处理结果进行跟踪和反馈，确保客户问题得到彻底解决。3.客户关怀在重要节日、客户生日等特殊时期，向客户发送祝福信息或提供优惠活动。根据客户消费情况，提供个性化的推荐和服务，增加客户粘性。（四）配送管理1.配送计划制定根据订单数量、配送地址、配送时间等因素，制定合理的配送计划。安排合适的配送车辆和配送人员，确保配送任务顺利完成。2.配送准备配送人员提前做好车辆检查、菜品装车等准备工作。确保菜品包装完好，符合卫生标准。3.配送执行按照配送计划准时出发，确保餐饮按时送达客户手中。注意配送过程中的菜品保护，避免出现损坏、变质等情况。4.配送反馈配送完成后，配送人员及时反馈配送情况，如客户签收情况、是否有异常等。对配送过程中出现的问题进行分析和总结，提出改进措施。四、工作规范（一）着装规范1.上班时间必须穿着公司统一发放的工作服，保持整洁、得体。2.工作服应佩戴公司标志，不得擅自更改或损毁。3.注意个人卫生，保持头发整洁，面容干净，不得留怪异发型和胡须。（二）言行规范1.语言文明、礼貌，使用规范的普通话与客户沟通。2.态度热情、诚恳，积极主动为客户解决问题。3.不得与客户发生争吵或冲突，遇到问题及时向上级汇报。4.尊重客户的意见和建议，不得随意打断客户说话。（三）业务操作规范1.严格按照公司规定的工作流程处理业务，确保各项工作准确无误。2.及时、准确地记录客户信息和业务数据，不得遗漏或错误记录。3.保守公司商业机密，不得向无关人员透露客户信息、订单信息、公司营销策略等。4.定期对业务知识进行学习和更新，提高业务水平和服务质量。（四）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.服从上级领导的工作安排，不得推诿、拖延工作任务。4.积极参加公司组织的培训、会议等活动，不得无故缺席。五、考核与激励（一）考核指标1.业务拓展指标新客户开发数量客户增长率2.订单处理指标订单准确率订单及时处理率订单完成率3.客户关系维护指标客户满意度客户投诉处理及时率客户投诉解决率4.配送管理指标配送准时率配送准确率配送客户投诉率（二）考核方式1.定期考核每月对餐饮外销人员的工作进行一次定期考核。考核内容包括各项考核指标的完成情况、工作表现等。2.不定期考核根据工作需要，对餐饮外销人员进行不定期考核。考核内容包括工作任务完成情况、客户反馈等。（三）激励措施1.绩效奖金根据考核结果发放绩效奖金，奖金金额与考核得分挂钩。考核得分越高，绩效奖金越高。2.晋升机会对于考核优秀的餐饮外销人员，给予晋升机会。晋升后可享受更高的薪酬待遇和职业发展空间。3.荣誉表彰对工作表现突出的餐饮外销人员进行荣誉表彰，如颁发优秀员工奖、销售冠军奖等。通过内部公告、公司网站等渠道进行宣传，提高员工的荣誉感和积极性。六、培训与发展（一）培训计划1.新员工培训对新入职的餐饮外销人员进行入职培训，培训内容包括公司基本情况、企业文化、工作流程、业务知识等。培训时间为[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期培训每月组织一次定期培训，培训内容包括市场动态、销售技巧、客户关系管理、食品安全知识等。培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。3.专项培训根据业务发展需要，不定期组织专项培训，如新品推广培训、配送服务培训等。专项培训由相关部门负责人或专业讲师进行授课。（二）职业发展规划1.为餐饮外销人员提供明确的职业发展路径，如销售代表销售主管销售经理等。2.根据员工的个人能力和职业发展意愿，制定个性化的职业发展规划。3.为员工提供晋升机会和培训支持，帮助员工实现职业目标。七、保密规定（一）保密范围1.客户信息，包括客户名称、联系方式、订单信息、消费习惯等。2.公司商业机密，如营销策略、产品配方、价格体系、财务信息等。3.其他涉及公司利益和安全的机密信息。（二）保密措施1.与员工签订保密协议，明确保密责任和义务。2.加强对办公区域的安全管理，限制无关人员进入。3.对涉及保密信息的文件、资料、电子数据等进行加密存储和传输。4.要求员工妥善保管工作中涉及的保密信息，不得擅自泄露或传播。