酒店大堂属地管理制度

酒店大堂属地管理制度一、总则（一）目的为了确保酒店大堂的服务质量、环境秩序和安全管理，明确各岗位及区域的管理责任，提高大堂属地管理水平，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于酒店大堂所有区域，包括但不限于入口处、前台、休息区、行李寄存处、电梯厅等，以及在大堂区域工作的所有员工。（三）管理原则1.属地管理原则：各岗位员工对其负责的大堂区域实行属地管理，承担该区域的日常维护、服务和安全等责任。2.谁主管谁负责原则：各级管理人员对所管辖区域的管理工作全面负责，确保各项管理要求得到有效落实。3.协作配合原则：大堂各岗位之间应密切协作，相互配合，共同维护大堂的良好秩序和服务环境。二、大堂区域划分及职责（一）入口处1.区域范围：从酒店大门至大堂前台的通道及入口周边区域。2.负责岗位：门童、迎宾员3.职责门童负责引导车辆有序停放，为客人开启车门，帮助客人搬运行李。迎宾员主动迎接客人，微笑问候，引导客人进入大堂，并协助客人办理入住或退房手续。关注入口处的秩序，及时处理客人的疑问和需求，确保入口通道畅通无阻。检查入口处的设施设备，如旋转门、大门等，发现问题及时报告并协助维修。（二）前台1.区域范围：前台接待区域，包括前台办公设备、文件资料等摆放区域。2.负责岗位：前台接待员3.职责热情、礼貌地接待每一位客人，准确、快速地办理入住、退房、问询、预订等业务。负责客人信息的登记、录入和存档，确保信息准确无误。解答客人关于酒店服务、设施、周边环境等方面的问题，提供专业的建议和帮助。管理前台的办公用品、设备设施，保持前台区域的整洁和有序。及时与其他部门沟通协调，确保客人需求得到及时满足。（三）休息区1.区域范围：大堂内供客人休息的沙发、茶几等区域。2.负责岗位：大堂吧服务员3.职责保持休息区环境整洁，及时清理客人用过的杯盘、垃圾等。为休息区的客人提供饮品、小吃等服务，主动询问客人需求并及时响应。关注休息区客人的动态，适时提供杂志、报纸等阅读资料。检查休息区的设施设备，如沙发、茶几、照明等，发现损坏及时报告维修。维护休息区的秩序，提醒客人保持安静，避免影响其他客人。（四）行李寄存处1.区域范围：专门用于存放客人行李的区域及相关设备设施。2.负责岗位：行李员3.职责为客人提供行李寄存服务，认真核对行李数量、外观等情况，填写行李寄存牌，并将寄存牌的下联交给客人，上联妥善保管。负责行李的安全保管，确保行李存放有序，避免损坏或丢失。按照客人要求，及时准确地为客人提取或交付行李。保持行李寄存处的整洁卫生，定期对寄存处进行清洁消毒。对寄存行李进行盘点，发现异常情况及时报告上级。（五）电梯厅1.区域范围：电梯轿厢及电梯厅周边区域，包括电梯按钮、墙面、地面等。2.负责岗位：电梯操作员（如有）、公共区域保洁员3.职责电梯操作员（如有）负责操作电梯，确保电梯安全运行，为客人提供舒适的乘坐体验。引导客人有序乘坐电梯，提醒客人注意安全事项。公共区域保洁员负责电梯厅的日常清洁，包括地面清扫、墙面擦拭、电梯轿厢内部清洁等，保持电梯厅环境干净整洁。检查电梯厅的设施设备，如电梯按钮、照明、通风等，发现问题及时报告维修。在电梯厅内放置温馨提示牌，提醒客人保持电梯厅的整洁和秩序。三、大堂服务规范（一）仪容仪表1.员工应保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁，指甲修剪干净。2.统一穿着酒店规定的制服，制服应干净、平整、无褶皱，佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前。3.男员工不得留长发、胡须，女员工应化淡妆，保持良好的精神面貌。（二）言行举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠它物。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳，遇客人应主动侧身礼让，并微笑问候。3.说话语气亲切、温和，语速适中，表达清晰，使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。4.不得在大堂内大声喧哗、争吵、打闹，不得哼唱歌曲、吹口哨等。（三）服务态度1.以热情、主动、周到的服务态度迎接每一位客人，关注客人需求，及时提供帮助。2.对客人的询问应耐心解答，不得推诿、敷衍，对于自己无法解决的问题，应及时引导客人至相关部门或人员处。3.对待客人一视同仁，不得歧视、偏袒任何一位客人，尊重客人的风俗习惯和隐私。4.积极响应客人的召唤，确保在客人提出需求后的第一时间给予回应。（四）服务流程1.迎接客人：门童、迎宾员在客人到达酒店入口处时，应立即主动迎接，微笑问候，引导客人进入大堂。2.办理入住/退房手续：前台接待员按照规定的流程为客人办理入住或退房手续，确保手续办理准确、快速。3.行李服务：行李员及时为客人提供行李寄存或提取服务，协助客人搬运行李。4.休息区服务：大堂吧服务员主动为休息区的客人提供饮品、小吃等服务，关注客人需求，适时提供其他帮助。5.送别客人：在客人离开酒店时，门童、迎宾员应主动为客人开门，协助客人搬运行李，并微笑道别。四、大堂环境管理（一）清洁卫生1.公共区域保洁员按照规定的时间和标准对大堂进行清洁，包括地面清扫、擦拭家具、清洁玻璃等，确保大堂环境干净整洁。2.及时清理客人丢弃的垃圾，保持垃圾桶内外干净，垃圾不得溢出。3.定期对大堂的设施设备进行清洁消毒，如电梯按钮、扶手、休息区沙发等，防止细菌滋生。4.保持卫生间的清洁卫生，及时补充卫生纸、洗手液等用品，定期进行全面消毒。（二）设施设备维护1.工程部定期对大堂的设施设备进行巡检，包括照明系统、空调系统、音响系统、电梯等，及时发现并处理设备故障和隐患。2.前台、休息区、行李寄存处等区域的员工负责检查本区域内的设施设备，如发现损坏应及时报告工程部维修。3.对于临时性的设施设备损坏，应在第一时间设置警示标识，防止客人发生意外。维修人员应尽快到达现场进行维修，维修完成后及时清理现场。（三）绿化布置1.大堂内应合理布置绿化植物，为客人营造舒适、优雅的环境。2.绿化养护人员定期对植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保植物生长良好，美观整齐。3.及时清理绿化植物周围的杂物和落叶，保持绿化区域的整洁。五、大堂安全管理（一）人员安全1.加强大堂区域的人员巡逻，保安人员定时巡查，关注大堂内人员的动态，及时发现并处理异常情况。2.对进入大堂的人员进行身份核实，严禁无关人员进入酒店大堂。对于可疑人员，应进行询问和盘查，并及时报告上级。3.提醒客人保管好个人财物，防止财物丢失或被盗。如发现客人财物丢失，应积极协助客人查找，并及时报告相关部门。4.员工在大堂内工作时应注意自身安全，避免因操作不当或疏忽导致意外伤害。如发生意外事故，应及时采取急救措施，并报告上级。（二）消防安全1.确保大堂内的消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，定期进行检查和维护。2.保持消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物。3.对员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。4.严禁在大堂内吸烟和使用明火，如需进行电气焊等动火作业，必须办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。（三）秩序维护1.维护大堂内的秩序，确保客人在安静、舒适的环境中休息和办理业务。2.及时处理大堂内的纠纷和突发事件，保持冷静，采取恰当的措施进行处理，避免矛盾激化。对于无法处理的问题，应及时报告上级领导。3.加强对大堂出入口的管理，防止未经授权的人员或物品进入大堂。六、大堂物品管理（一）办公用品管理1.前台配备必要的办公用品，如电脑、打印机、复印机、文具等，由前台接待员负责管理。2.办公用品应摆放整齐有序，定期进行盘点，确保数量准确。3.办公用品的领用应填写领用登记表，注明领用日期、物品名称、数量、领用人等信息。4.节约使用办公用品，避免浪费，对于损坏或过期的办公用品，应及时清理并申请补充。（二）设施设备管理1.大堂内的设施设备由工程部负责统一管理和维护，建立设施设备档案，记录设备的型号、购买日期、维修记录等信息。2.各岗位员工在使用设施设备时应按照操作规程进行操作，不得随意损坏或更改设备设置。如发现设施设备故障，应及时报告工程部维修。3.定期对设施设备进行盘点，核实设备数量和状态，确保设备完好率。4.对于闲置或报废的设施设备，应按照规定进行处理，办理相关手续。（三）客用物品管理1.休息区提供的饮品、小吃、杂志、报纸等客用物品，由大堂吧服务员负责管理。2.客用物品应根据客人需求及时补充，确保供应充足。3.定期对客用物品进行盘点，统计消耗数量，分析客人使用情况，以便合理调整物品配备。4.加强对客用物品的质量控制，确保提供给客人的物品符合卫生标准和酒店要求。七、大堂员工培训与考核（一）培训1.新员工入职时，应进行大堂属地管理制度、服务规范、安全知识等方面的培训，使其尽快熟悉工作环境和岗位职责。2.定期组织大堂员工进行业务培训，包括服务技巧提升、应急处理、设施设备操作等内容，不断提高员工的业务水平和综合素质。3.根据酒店的发展和客人需求的变化，适时开展针对性的培训，如新服务项目介绍、特殊情况处理等，确保员工能够及时掌握新知识、新技能。4.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升个人能力。（二）考核1.制定大堂员工考核标准，从工作态度、服务质量、业务能力、安全意识等方面对员工进行考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和专项考核等。日常考核由上级主管根据员工的日常工作表现进行评价；定期考核每月或每季度进行一