餐饮会所公关管理制度

餐饮会所公关管理制度总则目的为规范餐饮会所公关工作，提高公关活动效果，塑造良好企业形象，促进会所业务发展，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于餐饮会所全体公关人员及参与公关活动的相关部门和人员。基本原则1.诚信原则：公关活动应秉持诚信理念，真实传递信息，不得虚假宣传或欺骗客户。2.专业原则：公关人员需具备专业知识和技能，以专业的态度和方法开展工作。3.创新原则：不断创新公关活动形式和内容，以吸引目标受众，提升活动影响力。4.服务原则：以客户需求为导向，提供优质、高效的公关服务，增强客户满意度。公关部门职责与人员配置公关部门职责1.制定公关策略：根据会所经营目标和市场情况，制定年度、季度公关计划和策略。2.活动策划与执行：策划并组织各类公关活动，如开业庆典、主题宴会、客户答谢会等。3.媒体关系维护：建立和维护与各类媒体的良好合作关系，负责新闻发布、媒体接待等工作。4.形象塑造与传播：通过公关活动和宣传渠道，塑造和传播餐饮会所的品牌形象和企业文化。5.客户关系管理：协助销售部门维护客户关系，参与客户拓展和维护工作。6.危机公关处理：制定危机公关预案，在会所面临危机时及时进行处理，降低负面影响。人员配置1.公关经理：负责公关部门的整体管理和运营，制定公关工作计划并监督执行。与高层领导沟通，参与会所重大决策，提供公关方面的建议和支持。拓展和维护重要客户关系，参与商务谈判。指导和培训公关团队成员，提升团队整体业务水平。2.公关专员：协助公关经理进行公关活动策划和执行，负责活动现场的组织和协调。撰写新闻稿、宣传文案等公关稿件，维护会所官方网站、社交媒体等宣传平台。收集媒体信息，与媒体记者保持联系，安排媒体采访和报道。参与客户关系维护工作，协助处理客户投诉和反馈。3.平面设计师（可兼职或外聘）：负责公关活动的宣传海报、宣传单页、活动现场布置等视觉设计工作。根据公关主题和要求，设计符合会所品牌形象的宣传资料。与公关专员沟通协作，确保设计作品准确传达活动信息和品牌理念。公关活动策划与执行活动策划流程1.需求调研：与会所管理层、销售部门等沟通，了解活动目的、目标受众、预算等需求信息。收集市场信息，分析竞争对手公关活动情况，为活动策划提供参考。2.主题确定：根据活动目的和目标受众特点，确定具有吸引力和独特性的公关活动主题。主题应与餐饮会所的品牌定位和文化相契合，能够引发目标受众的兴趣和关注。3.方案设计：制定详细的公关活动方案，包括活动时间、地点、形式、内容、流程安排等。设计活动现场布置方案，如场地装饰、舞台搭建、灯光音效等，营造出与主题相符的氛围。规划活动宣传推广方案，确定宣传渠道、宣传内容和时间节点。制定活动预算，包括场地租赁、物料制作、人员费用、宣传推广费用等，并进行成本控制。4.方案审批：将公关活动方案提交给公关经理审核，确保方案符合活动目标和要求。公关经理审核通过后，提交给会所管理层审批，根据管理层意见进行修改和完善。活动执行要点1.前期准备：按照活动方案，准备活动所需的物料和设备，如桌椅、音响、灯光、道具等，并确保其质量和安全性。对活动现场进行布置和调试，确保场地环境符合活动要求。安排活动工作人员进行培训，明确各自职责和工作流程，确保活动执行的顺畅。提前与媒体、嘉宾等沟通，确认活动时间、地点和相关事宜，发送邀请函和活动资料。2.现场执行：活动当天提前到达现场，进行最后的准备工作和检查。按照活动流程安排，有序组织活动进行，确保各环节衔接紧密、顺利。安排专人负责现场秩序维护和安全保障工作，及时处理突发情况。做好活动现场的摄影、摄像工作，记录活动精彩瞬间，为后续宣传提供素材。3.后期跟进：活动结束后，及时清理活动现场，归还租赁的物料和设备。对活动效果进行评估，收集参与者的反馈意见，分析活动的优点和不足之处。根据活动评估结果，撰写活动总结报告，为今后的公关活动提供经验参考。整理活动照片和视频资料，进行后期编辑和制作，通过会所官方网站、社交媒体等渠道进行宣传推广。媒体关系管理媒体分类与合作策略1.媒体分类：传统媒体：报纸、杂志、电视台、电台等。新媒体：网站、社交媒体平台、行业论坛、自媒体等。2.合作策略：传统媒体：与当地有影响力的报纸、杂志建立合作关系，定期发布会所新闻和特色活动报道。与电视台、电台合作，参与相关美食节目、生活资讯节目等，提升会所知名度。新媒体：建立会所官方网站，及时更新会所动态、菜品介绍、活动信息等内容。在社交媒体平台上开设官方账号，如微信公众号、微博、抖音等，定期发布优质内容，吸引粉丝关注。与行业知名网站、自媒体合作，进行品牌推广和口碑传播。媒体沟通与合作流程1.媒体信息收集：公关专员定期收集各类媒体的联系方式、栏目设置、受众群体等信息，建立媒体资源库。关注媒体动态和行业热点话题，了解媒体的报道方向和需求。2.新闻发布：撰写高质量的新闻稿，内容应真实、准确、有价值，突出餐饮会所的特色和优势。根据媒体特点和受众需求，选择合适的媒体进行新闻发布。对于重要新闻，可同时向多家媒体发布。通过邮件、传真等方式将新闻稿发送给媒体记者，并电话沟通确认是否收到。3.媒体接待：当有媒体记者来访时，热情接待，安排专人负责陪同和讲解。提前准备好会所相关资料，如宣传册、菜品介绍、活动照片等，供媒体记者参考。与媒体记者保持良好的沟通，了解其报道需求和关注点，积极配合采访工作。4.合作洽谈：根据会所公关活动计划和宣传需求，与媒体沟通合作事宜，如广告投放、专题报道、联合推广等。制定合作方案，明确双方的权利和义务、合作内容、时间安排、费用等。与媒体签订合作协议，确保合作的顺利进行。公关宣传工作宣传渠道选择与运用1.官方网站：定期更新网站内容，包括会所介绍、菜品展示、活动预告、客户评价等，保持网站的活跃度和吸引力。优化网站搜索引擎排名，提高网站在搜索引擎中的曝光率，方便潜在客户搜索到会所信息。2.社交媒体平台：微信公众号：定期发布图文并茂的文章，内容涵盖美食推荐、养生知识、生活趣事、活动报道等，吸引用户关注和分享。设置互动功能，如投票、抽奖、留言评论等，增强用户粘性。微博：及时发布会所最新动态和热点话题，与粉丝进行互动交流，通过话题讨论、转发抽奖等活动增加微博的关注度和影响力。抖音：制作有趣、有创意的短视频，展示会所环境、菜品制作过程、员工风采、活动现场等，吸引用户关注和点赞，利用抖音的推荐算法扩大传播范围。3.线下宣传资料：制作精美的宣传册，内容包括会所简介、菜品特色、服务项目、联系方式等，在会所内、合作商家、活动现场等场所进行发放。设计制作会员卡、优惠券、代金券等促销物料，通过会员招募、节日促销等活动进行发放和推广。在周边社区、写字楼、商场等人流量较大的地方张贴海报、摆放展架，宣传会所品牌和特色活动。宣传内容策划与制作1.内容策划原则：突出特色：深入挖掘餐饮会所的独特之处，如独特的菜品口味、个性化的服务、优雅的环境等，通过宣传内容进行重点展示。受众导向：根据不同的宣传渠道和目标受众，策划有针对性的宣传内容，满足受众的需求和兴趣。故事性：通过讲述故事的方式，如会所的发展历程、厨师的匠心故事、客户的用餐体验等，增强宣传内容的感染力和吸引力。2.宣传文案撰写：新闻稿：语言简洁明了、客观准确，突出新闻事件的重点和亮点，吸引媒体和读者的关注。微信公众号文章：结合图片、视频等元素，采用生动活泼、富有感染力的语言，传递会所的品牌理念和产品信息，引导用户阅读和分享。宣传册文案：突出会所的优势和特色，用简洁易懂的语言介绍会所的菜品、服务、环境等方面，激发读者的兴趣和消费欲望。3.视觉设计：宣传海报：根据活动主题和宣传内容，设计风格独特、色彩鲜艳、富有吸引力的海报，突出活动亮点和关键信息。宣传视频：制作高质量的宣传视频，展示会所的整体形象、菜品制作过程、活动现场氛围等，通过视觉冲击吸引用户关注。视频内容应简洁明了、富有创意，时长控制在合适范围内。客户关系管理客户信息收集与整理1.信息收集渠道：会员登记：在客户办理会员卡时，收集客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式、职业等。消费记录：通过会所的收银系统，记录客户的消费时间、消费金额、消费菜品等信息。问卷调查：定期开展问卷调查，了解客户对会所菜品、服务、环境等方面的满意度和意见建议，同时收集客户的其他相关信息。活动反馈：在公关活动结束后，收集参与者的反馈意见，了解客户的需求和兴趣点，完善客户信息。2.信息整理与分析：公关专员负责对收集到的客户信息进行整理和分类，建立客户数据库。运用数据分析工具，对客户信息进行分析，了解客户的消费习惯、偏好、需求等，为客户关系维护和营销活动提供数据支持。客户关系维护措施1.会员关怀：定期向会员发送生日祝福、节日问候等短信，表达会所对会员的关怀。为会员提供专属的优惠政策，如会员价、积分兑换、优先预订等，增加会员的忠诚度。举办会员专属活动，如会员品鉴会、会员俱乐部活动等，增强会员与会所之间的互动和粘性。2.客户投诉处理：设立专门的客户投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，确保客户的投诉能够及时得到受理。接到客户投诉后，及时与客户沟通，了解投诉原因和诉求，诚恳道歉并承诺解决时间。对投诉问题进行调查核实，采取有效措施进行处理，确保客户满意。处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。3.客户反馈跟进：对于客户通过问卷调查、活动反馈等方式提出的意见建议，及时进行整理和分析。将客户反馈的问题和建议传达给相关部门，督促其进行改进和优化。定期向客户反馈会所针对其意见建议所采取的改进措施和效果，让客户感受到会所对其的重视。危机公关处理危机预防与预警机制1.危机识别：公关部门定期对餐饮会所可能面临的危机进行识别和分析，包括食品安全问题、服务质量问题、舆情危机、自然灾害等。关注行业动态、社会热点话题以及竞争对手情况，及时发现潜在的危机隐患。2.预警指标设定：根据危机类型和特点，设定相应的预警指标，如客户投诉率、媒体负面报道数量、食品安全检测指标等。当预警指标达到一定阈值时，及时发出预警信号，启动危机公关预案。3.预防措施制定：针对不同类型的危机，制定相应的预防措施。如加强食品安全管理，严格把控食材采购、加工制作等环节；提升服务质量，加强员工培训，完善服务流程；建立舆情监测机制，及时关注媒体和网络舆论动态等。危机公关处理流程1.危机监测与报告：公关专员负责日常的危机监测工作，通过媒体监测工具、客户反馈渠道等及时发现危机事件。一旦发现危机事件，立即向公关经理报告，并详细说明事件的情况、影响范围和发展趋势。2.危机评估：公关经理组织相关人员对危机事件进行评估，分析危机的性质、严重程度、潜在影响等。根据危机评估结果，制定相应的应对策略和措施，明确责任人和时间节点。3.应对措施实施：按照危机公关预案，迅速采取应对措施。如发布官方声明，及时向公众通报事件真相和会所的处理态度；积极与媒体沟通，引导媒体客观公正地报道事件；对受影响的客户进行安抚和赔偿，争取客户的理解和支持等。4.危机处理效果评估：在危机事件处理完毕后，对处理效果进行评估。通过收集媒体报道、客户反馈、社会舆论等方面的信息，评估危机事件是否得到有效控制，会