门诊患者退费管理制度

门诊患者退费管理制度一、总则（一）目的为规范门诊患者退费管理，保障患者合法权益，维护医院正常医疗秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院门诊各科室及相关工作人员在为患者提供诊疗服务过程中涉及的退费业务。（三）基本原则1.合法性原则：退费行为必须符合国家法律法规及医疗卫生行业相关规定。2.合理性原则：根据患者实际诊疗情况，严格审核退费申请，确保退费理由合理。3.准确性原则：准确记录和处理退费信息，保证财务数据的真实、准确。4.及时性原则：及时受理患者退费申请，提高工作效率，减少患者等待时间。二、退费分类及流程（一）挂号费退费1.退费原因患者未就诊，主动要求退挂号费。医院原因导致患者未能按时就诊，如医生临时停诊等。2.退费流程患者持挂号凭证及有效身份证件到挂号处提出退费申请。挂号处工作人员核实信息后，在挂号系统中进行退费操作，并打印退费凭证。患者签字确认退费金额及方式后，财务人员根据退费凭证办理退费手续。（二）检查检验费退费1.退费原因检查检验项目开错。患者病情变化，医生决定不再进行该项检查检验。因医院设备故障、试剂短缺等原因无法进行检查检验。2.退费流程患者持检查检验申请单、缴费凭证及有效身份证件到相应科室提出退费申请。科室医生核实情况后，在申请单上签字注明退费原因，并加盖科室公章。患者持签字后的申请单到收费处办理退费手续，收费处工作人员核对信息无误后，在收费系统中进行退费操作，打印退费凭证。财务人员根据退费凭证办理退费结算。（三）治疗费退费1.退费原因治疗项目未实施。患者主动要求停止治疗。2.退费流程患者持治疗缴费凭证及有效身份证件到相应治疗科室提出退费申请。治疗科室医生或护士核实情况后，在治疗记录上签字注明退费原因，并加盖科室公章。患者持签字后的记录到收费处办理退费手续，收费处工作人员审核通过后，在收费系统中进行退费操作，打印退费凭证。财务人员进行退费结算。（四）药品费退费1.退费原因药品开错。患者病情变化，医生调整用药，原药品不需要。药品质量问题。2.退费流程患者持药品处方、缴费凭证及有效身份证件到药房提出退费申请。药房工作人员核对药品信息及处方，确认无误后，在处方上签字注明退费原因，并收回药品。药房工作人员将签字后的处方及药品交至收费处，收费处工作人员在收费系统中进行退费操作，打印退费凭证。财务人员办理退费结算。三、退费审核（一）审核部门及职责1.科室负责人：负责对本科室患者的退费申请进行初步审核，核实退费原因的真实性和合理性。2.财务部门：对各科室提交的退费申请进行最终审核，重点审核退费金额的准确性及财务处理的合规性。3.医院管理部门：定期对退费情况进行抽查和监督，确保退费管理工作规范有序。（二）审核要点1.审核退费申请是否有完整的退费理由说明，包括相关科室医生或工作人员的签字确认。2.核对缴费凭证与退费申请单上的患者信息、项目名称、金额是否一致。3.检查退费原因是否符合本制度规定的各类退费情形，对于不符合规定的退费申请予以驳回。4.确认退费涉及的财务处理是否符合医院财务管理制度，如是否已进行相关收入冲减等。四、退费时间规定（一）一般退费时间1.对于挂号费、检查检验费、治疗费、药品费等退费申请，原则上应在患者提出申请后的[X]个工作日内完成审核及退费手续。2.如遇特殊情况，经患者同意后，可适当延长退费时间，但最长不超过[X]个工作日。（二）涉及医保退费时间1.涉及医保报销的退费，需在医保部门完成相关审核及结算手续后的[X]个工作日内，将应退款项退还给患者。2.医保退费流程较为复杂，医院相关部门应积极与医保部门沟通协调，确保按时完成退费工作，避免影响患者权益。五、退费方式（一）现金退费对于已缴纳现金的患者，经审核通过后，财务人员直接退还现金给患者，并要求患者在退费凭证上签字确认。（二）银行卡退费患者缴纳费用时使用银行卡支付的，退费金额将在审核通过后的[X]个工作日内原路退回至患者缴费银行卡账户。财务人员应及时与银行核对退费信息，确保退费顺利到账。（三）医保退费1.如患者使用医保个人账户支付部分费用，退费金额将退回到患者医保个人账户。2.对于医保统筹支付部分的退费，按照医保部门相关规定执行，由医院与医保部门结算后，将应退款项支付给患者或采取其他符合规定的方式处理。六、特殊情况处理（一）患者遗失缴费凭证1.患者应提供有效身份证件及相关诊疗信息，向收费处说明情况。2.收费处工作人员核实患者身份及诊疗记录后，在系统中查询缴费信息，并打印缴费明细。3.患者在缴费明细上签字确认后，按照正常退费流程办理退费手续。（二）退费涉及多个科室或环节1.对于涉及多个科室或环节的退费申请，由最先受理的科室负责协调相关科室，确保信息传递准确及时，共同完成退费审核及手续办理。2.各科室应积极配合，不得推诿扯皮，如因沟通不畅或协作不力导致退费延误，将追究相关科室及人员责任。（三）医疗纠纷涉及退费1.如因医疗纠纷引发患者退费申请，在纠纷未妥善解决前，医院应暂停办理退费手续。2.待医疗纠纷处理完毕，根据最终处理结果，按照本制度规定办理退费事宜。七、监督与考核（一）内部监督1.医院审计部门定期对门诊患者退费情况进行审计检查，重点审查退费流程的合规性、退费金额的准确性以及财务处理的规范性。2.设立专门的投诉举报渠道，接受患者及社会各界对退费管理工作的监督和投诉。对于投诉举报事项，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给相关人员。（二）考核机制1.将门诊患者退费管理工作纳入科室及相关工作人员绩效考核体系，对在退费管理工作中表现优秀的科室和个人给予表彰和奖励。2.对于因工作失误或违规操作导致退费纠纷、财务损失等情况的科室和个人，按照医院绩效考核相关规定进行严肃处理，情节严重的给予相应的纪律处分。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织医院各科室工作人员参加退费管理制度培训，使其熟悉退费流程、审核要点及相关规定，提高业务水平和服务意识。2.针对新入职员工，在入职培训中专门安排退费管理相关内容的培训，确保其尽快掌握工作要求。（二）宣传1.通过医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道向患者宣传门诊患者退费管理制度，告知患者退费的条件、流程及所需材料，提高患者对退费政策