门店药品销售管理制度

门店药品销售管理制度总则目的为加强门店药品销售管理，规范药品销售行为，确保药品销售安全、有效、合法，保障公众用药权益，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于本公司旗下所有药品零售门店。依据本制度依据《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》等相关法律法规制定。人员管理人员资质1.门店从事药品经营和质量管理工作的人员，应经专业培训和考核，取得相应的职业资格证书。2.药品销售人员应具备高中以上文化程度，并熟悉药品销售业务。3.直接接触药品的人员，每年应进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。岗位职责1.店长职责负责门店的日常管理工作，确保门店按照药品经营质量管理规范运行。组织制定并实施门店药品销售计划，完成销售任务。负责门店人员的培训、考核和调配工作。监督门店药品的购进、验收、储存、销售等环节，确保药品质量安全。处理门店的顾客投诉和突发事件。2.药师职责负责审核处方，指导顾客合理用药。负责药品的质量管理工作，对药品的购进、验收、储存、养护等环节进行监督检查。开展药学服务，向顾客提供用药咨询和健康指导。协助店长做好门店的管理工作。3.营业员职责负责药品的销售工作，按照药品销售流程和规范，准确、快速地为顾客提供服务。负责药品的陈列、摆放和补货工作，保持药品陈列整齐、美观。协助药师做好处方审核和调配工作。收集顾客意见和建议，及时反馈给店长。培训与考核1.公司定期组织门店人员参加药品法律法规、专业知识和技能等方面的培训。2.培训内容包括药品管理法、药品经营质量管理规范、药品专业知识、销售技巧等。3.建立培训档案，记录培训内容、时间、参加人员等信息。4.定期对门店人员进行考核，考核内容包括专业知识、业务技能、服务质量等。5.考核结果与绩效挂钩，对考核不合格的人员进行补考或调整岗位。药品采购与验收采购管理1.门店应根据市场需求和库存情况，制定药品采购计划。2.采购计划应报店长审核批准后实施。3.选择合法的药品供应商，签订质量保证协议，明确双方的质量责任。4.采购药品时，应向供应商索取发票、随货同行单等相关票据，并按规定进行审核、查验和留存。验收管理1.药品到货后，应及时进行验收。2.验收人员应按照规定的验收程序和方法，对药品的名称、规格、剂型、数量、质量状况等进行逐一核对。3.验收合格的药品，应及时入库或上架陈列；验收不合格的药品，应及时报告店长，并按照规定进行处理。4.建立验收记录，记录药品的名称、规格、剂型、数量、生产日期、有效期、生产厂家、供货单位、验收结论等信息，验收记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。药品储存与养护储存管理1.门店应设置与经营规模相适应的药品仓库，保持仓库清洁、干燥、通风良好。2.药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列和储存，并有明显的标识。3.药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。4.拆除外包装的零货药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。5.储存药品的货架、货柜应保持清洁，无灰尘、无污渍、无杂物。6.定期对仓库进行盘点，确保账、货相符。养护管理1.门店应配备必要的养护设备和仪器，如温湿度计、除湿机、空调等。2.定期对储存药品的温湿度进行监测和记录，发现温湿度超出规定范围时，应及时采取调控措施。3.对库存药品应定期进行养护检查，一般每月检查一次，重点养护品种应增加检查频次。4.养护检查中发现药品有质量问题时，应及时悬挂"暂停销售"标识，并报告店长进行处理。5.建立养护记录，记录养护时间、养护人员、药品名称、规格、剂型、数量、质量状况等信息，养护记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。药品销售管理销售流程1.顾客进店后，营业员应主动热情地迎接顾客，询问顾客需求。2.顾客选购药品时，营业员应提供必要的帮助和指导，介绍药品的功能主治、用法用量、注意事项等。3.顾客确定购买药品后，营业员应按照销售凭证填写要求，准确填写销售凭证，包括药品名称、规格、剂型、数量、价格、生产厂家、销售日期等信息。4.销售凭证应经顾客确认后，加盖门店销售专用章。5.营业员应按照销售凭证所列药品，准确无误地调配、发放药品，并将药品交予顾客。6.向顾客提供药品使用说明书或指导顾客阅读药品说明书，告知顾客正确的用药方法和注意事项。7.销售特殊管理的药品，应严格按照国家有关规定执行。处方药销售管理1.销售处方药时，必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方销售、调配和使用。2.处方必须经药师审核后方可调配，调配人员应在处方上签字或盖章，并注明调配日期。3.对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。4.处方留存备查，保存期限为3年。非处方药销售管理1.销售非处方药时，应根据顾客需求提供药品，并给予合理的用药指导。2.不得采用开架自选的方式销售处方药。3.不得向未成年人销售第二类精神药品。药品拆零销售管理1.药品拆零销售应使用洁净、卫生的包装材料和工具。2.拆零销售的药品，应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。3.拆零销售药品时，应在药袋上写明药品名称、规格、数量、用法用量、有效期等内容。4.负责拆零销售的人员应经过专门培训，掌握药品拆零知识和操作技能。5.建立拆零销售记录，记录拆零起始日期、药品名称、规格、批号、有效期、销售数量、销售日期、购货单位、购货人等信息，拆零销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。售后服务管理顾客投诉处理1.设立顾客投诉电话和意见箱，及时受理顾客的投诉和意见。2.接到顾客投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。3.及时调查核实投诉事项，分析原因，采取有效的措施进行处理，并将处理结果及时反馈给顾客。4.对顾客投诉进行跟踪回访，确保顾客对处理结果满意。5.建立顾客投诉档案，记录投诉处理情况，总结经验教训，不断改进服务质量。药品不良反应报告与监测1.门店应按照国家有关规定，建立药品不良反应报告和监测制度。2.营业员在销售药品过程中，应注意收集药品不良反应信息，发现可疑药品不良反应时，应及时报告店长。3.店长应及时组织人员对药品不良反应进行调查、分析和评价，并填写药品不良反应报告表，向药品监督管理部门和药品不良反应监测机构报告。4.对药品不良反应报告和监测资料进行整理、分析和总结，采取有效的措施，减少药品不良反应的发生。质量管理与监督检查质量管理1.门店应建立质量管理体系，制定质量管理文件，明确质量责任，确保药品经营质量。2.定期对质量管理体系的运行情况进行内部审核和管理评审，发现问题及时整改。3.加强对药品质量的日常监督检查，确保药品质量符合规定要求。监督检查1.公司定期对门店进行监督检查，检查内容包括药品质量管理、人员资质、药品采购与验收、储存与养护、销售与售后服务等方面。2.门店应积极配合公司的监督检查工作，对检