门诊窗口人员管理制度

门诊窗口人员管理制度一、总则（一）目的为加强门诊窗口人员管理，规范服务行为，提高服务质量，树立良好的医院形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院门诊挂号、收费、药房、检验、影像等各类窗口工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医院的各项规章制度。3.公平公正原则对待所有患者一视同仁，在绩效考核、奖惩等方面做到公平公正。4.团队协作原则各窗口之间密切配合，共同完成门诊服务工作。二、人员岗位职责（一）挂号窗口1.负责接待患者，准确、快速地办理挂号业务，包括普通号、专家号等。2.解答患者关于挂号的相关问题，如科室分布、专家出诊信息等。3.做好挂号信息的录入和整理工作，确保信息准确无误。4.负责挂号票据的管理和发放。（二）收费窗口1.办理各项收费业务，如门诊费用、检查检验费用、药品费用等，确保收费准确。2.认真核对患者费用明细，耐心解答患者关于费用的疑问。3.负责现金、支票、医保卡等收费款项的收取、结算和上缴工作。4.协助医保办做好医保患者的费用结算和报销工作。（三）药房窗口1.严格按照处方调配药品，确保药品质量和用药安全。2.认真核对处方信息，包括患者姓名、药品名称、剂量、用法等，杜绝调配差错。3.向患者交代药品的用法、用量、注意事项等，提供用药指导。4.做好药品的储存、保管和盘点工作，确保药品供应及时。（四）检验窗口1.指导患者正确留取检验标本，如血液、尿液、粪便等。2.接收检验标本，做好标本的登记、编号和流转工作。3.操作检验仪器，进行各项检验项目的检测，确保检验结果准确可靠。4.及时向临床科室反馈检验结果，对异常结果进行复查和报告。（五）影像窗口1.接待患者，安排患者进行影像检查，如X光、CT、MRI等。2.指导患者做好检查前的准备工作，如去除金属物品、保持安静等。3.操作影像设备，获取清晰、准确的影像资料。4.对影像资料进行初步分析和诊断，为临床医生提供参考。三、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，让患者能够清楚听到。3.耐心倾听患者的问题和诉求，不得打断患者说话，及时给予回应。（二）行为规范1.着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在窗口或随意走动。3.微笑服务，主动与患者进行目光交流，展现热情、友好的态度。4.不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西等。（三）操作规范1.严格按照操作规程进行业务办理，确保工作准确、高效。2.对各项业务流程熟悉掌握，减少患者等待时间。3.遇到问题及时请示汇报，不得擅自处理。四、考勤与休假（一）考勤制度1.窗口人员应严格遵守医院的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.实行签到制度，每天上午和下午上班前在指定地点签到。3.因特殊情况需要请假的，应提前按照医院规定办理请假手续。（二）休假制度1.按照国家规定享受法定节假日、年假、婚假、产假、病假等假期。2.休假前应安排好工作交接，确保窗口工作正常运转。五、培训与考核（一）培训计划1.定期组织窗口人员参加业务培训，包括新的政策法规、业务知识、服务技能等。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习等多种形式。（二）考核内容1.业务知识考核：包括各项业务流程、操作规范、政策法规等。2.服务质量考核：通过患者满意度调查、现场观察等方式进行考核。3.工作纪律考核：包括考勤情况、工作态度等。（三）考核结果应用1.将考核结果与绩效奖金、评优评先等挂钩。2.对考核不合格的人员进行补考或再培训，仍不合格的予以相应处理。六、绩效与薪酬（一）绩效指标1.服务质量指标：如患者满意度、投诉率等。2.工作效率指标：如挂号、收费、发药等业务的办理时间。3.业务差错率指标：包括挂号、收费、调配药品等方面的差错情况。（二）薪酬构成1.基本工资：根据岗位等级和工作年限确定。2.绩效工资：与绩效考核结果挂钩，根据绩效指标完成情况发放。3.奖金：根据医院效益和个人表现发放。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话和邮箱，接受患者的投诉。2.在门诊大厅设置投诉意见箱，方便患者投递投诉信件。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。2.对投诉事项进行调查核实，了解具体情况。3.根据调查结果，提出处理意见，与投诉人进行沟通反馈。4.将投诉处理结果进行记录和存档，分析原因，采取改进措施，避免类似投诉再次发生。八、奖惩制度（一）奖励1.在服务质量、工作效率、业务技能等方面表现突出，受到患者表扬或获得相关荣誉的，给予表彰和奖励。2.提出合理化建议，为医院发展做出贡献的，给予相应奖励。（二）惩罚1.违反医院规章制度、服务规范，出现服务态度不好、业务差错等情况的，给