（高清版）DB510100∕T 139-2014 成都市A级旅游景区诚信等级划分与评定

DB510100/T139—2014成都市A级旅游景区诚信等级划分与评定2014-12-10实施2014-12-10实施成都市质量技术监督局发布I 1范围 1 13术语和定义 14等级划分 15总则 16评定 27等级取消 2附录A(规范性附录)必备条件 3附录B(规范性附录)项目评分 4附录C(规范性附录)等级取消项目 DB510100/T139—2014本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市旅游局提出。本标准起草单位：四川师范大学旅游与城乡规划研究院、成都市旅游局、成都市标准化研究院。本标准主要起草人：刘强、杨齐英、杨健、罗勇、翟宗才、邓组建、王冲、司嵬、胡平、冉杰、王永红、李娟、弯杨。1DB510100/T139—2014本标准适用于成都市行政区域内的A级旅游景区的2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。GB3095—2012环境空气质量标准GB3096—2008声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准下列术语和定义适用于本标准。3.1诚信组织运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、相关方以及他们之间的相互注：从这一意义上，其活动范围包括生产、经营、服务、管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商、税务等，政府机关还将面对社会。[ICCO260011-2008,定义3.5]4等级划分4.1用英文字母A的数量表示旅游景区诚信等级，A的数量越多表示诚信等级越高。旅游景区诚信等4.2A级旅游景区诚信等级标志由英文字母A与相关图案构成。5.1旅游景区的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规、标准的规定和要求。5.2旅游景区在运营中，应重视安全管理，全年无重大质量、安全等责任事故发生。DB510100/T139—201425.3关注顾客的合法权益、员工的合法利益，关注行业的可持续发展、社会秩序与责任，诚信面对顾客、员工、行业、社会。5.4旅游景区应建立突发事件应急预案，加强重点时段、重点部位的监管，及时疏导游客，防止各类事故的发生。营造安全旅游环境，杜绝旅游安全责任事故的发生。5.5诚信等级评定本着旅游景区自愿申请的原则。6评定6.1必备条件A级旅游景区诚信等级评定的必备条件应符合附录A的规定。评定检查时，按表A.1逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。6.2评定项目6.2.1项目评分按附录B的规定逐项打分，并计算总得分。6.2.2项目评分(表B.1)总分为300分。旅游景区各诚信等级最低得分线：A级180分，AA级210级285分。7等级取消在抽查或复核检查时，A级景区在运营中出现附录C规定的任意一项时，所属诚信等级将被立即取消，相应等级标识不再使用。3DB510100/T139—2014(规范性附录)必备条件必备条件应符合表A.1的规定。表A.1必备条件序号是否达标1经营范围所需的工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等管理部门颁发的各类有效证照齐全。2接受并配合工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等相关管理部门各类定期或不定期的检查和管理。近2年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚。3自觉遵守国家有关节能、环保、卫生、防疫、规划等法律法规。4自觉维护消费者的利益，严格服务质量管理。5建立并完善应急预案，加强重点时段、重点部位的监管，及时疏导游客，防止各类事故的发生。营造安全旅游环境，杜绝旅游安全责任事故的发生。6具有诚信经营承诺书，做到"四不",即不超范围经营、不诱迫游客消费、不出售假冒伪劣商品、不哄抬物价。7近2年内，景区内无重大安全及质量责任事故发生。总体是否达标结论4DB510100/T139—2014(规范性附录) 项目评分项目评分见表B.1。序号各大项总分各分项总分各次分项总分计分记分栏1基本条件经营年限5景区连续正常经营3年及以上5资金实力5景区资产负债率≤50%2景区净资产收益率维持在5%～10%2年均资产积累率3%以上12组织制度诚信机制建立62.1.1主要领导负责诚信创建工作32.1.2有创建机构(工作委员会)22.1.3有实施方案1诚信部门设置62.2.1设立诚信管理部门32.2.2配备专职人员22.2.3有诚信工作台账1诚信工作落实62.3.1制定系统的诚信管理制度及工作程序42.3.2定期检查诚信工作2诚信活动开展72.4.1积极参加旅游管理部门组织的相关会议及活动22.4.2年内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设22.4.3按时参加A级景区复核33经营条件旅游交通6可进入性好。交通设施完善，进出便捷。具有一级公路或高等级航道、航线直达，或具有旅游专线交通工具2有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观2DB510100/T139—20145表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分计分记分栏景区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈1景区内应使用清洁能源的交通工具1游览场地6游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分2各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、文明引导牌等)造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理2游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息2服务设施6交通、游览、游乐等设施设备完好，运转正常，有运营良好的服务站点，维护及时2消防、救护等设备齐全、完好、有效2公用厕所布局合理，设施完善、清洁维护及时，满足景区相应星级的要求2景区卫生7景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观1游览场所地面无污水、污物1景区内气味清新，无异味1景区废弃物不污染地面、河流、湖泊、海滨等1景区垃圾日产日清，不留陈垃圾1景区垃圾不乱堆放，不就地焚烧或掩埋1景区吸烟区合理划分、管理到位1旅游购物购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不影响观景效果。3对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。3有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理(需明码标价)、计量管理、位置管理、售后服务管理等3旅游商品具有本旅游景区的特色14资源和环境的保护空气质量达GB3095-2012的一级标准3噪声质量达到GB3096-2008的一类标准3DB510100/T139—20146表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分计分记分栏4.3地面水环境质量达到GB3838的规定34.4污水排放达到GB8978的规定24.5自然景观和文物古迹保护手段科学，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性34.6环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好34.7区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛35服务质量语言85.1.1使用普通话进行接待服务25.1.2主动问候宾客，使用规范敬语25.1.3讲话时态度和蔼、面无倦容25.1.4在涉外服务中能使用外语交谈2服务5.2.1需在游客中心外明示免费服务项目35.2.2有文明引导提示牌25.2.3公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知25.2.4按规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师、劳模等实行优惠票或免票25.2.5工作人员衣装整洁、仪表端庄25.2.6按照服务标准为游客提供服务35.2.7讲解员(导游员)普通话达标率100%25.2.8服务质量达到导游服务质量标准25.2.9无假冒伪劣商品35.2.102年内，未发生黄、赌、毒等违法行为25.2.112年内，无给导游、旅游车驾驶人员现金回扣行为25.2.122年内，无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客现象。25.2.13公布本旅游景区的所有导游人员(照片、姓名、编号及语种)25.2.14游客公共休息设施和观景设施数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所36旅游安全安全保护机构、制度与人员6.1.1设有安全保护机构36.1.2有健全的安全保护制度3DB510100/T139—20147表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分计分记分栏6.1.3有一定数量的与景区规模及性质相适应的专职安全保护人员36.1.4有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理预案、紧急救援进行演练36.1.5制定全员安全教育培训制度3安全处置96.2.1旅游高峰期，工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效36.2.2遇特殊情况(如恶劣天气、突发灾情等),反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好36.2.3设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序3开展安全宣传，有关重点景区需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置5医疗服务66.4.1为游客设立专门的医务室26.4.2医务室有专职医护人员，备日常药品和救护设备，建立紧急救援体系26.4.3医务室紧急医疗救助措施得当，能满足游客简单的医疗需求27景区宣传及市场管理通过国际互联网宣传47.1.1独立域名且有中文网址27.1.2依托知名综合网站或权威旅游专业网站有相应链接2通过电视宣传，有介绍本景区的电视专题片2通过报刊宣传，有对景区进行专题介绍2宣传内容丰富，全面说明景区情况3在宣传营销资料或文件中无不平等减免法律责任的内容3信守销售合同约定，认真履行合同义务3无不正当价格竞销行为3无与同行企业相互诋毁或恶意诽谤的行为38游客投诉及意见处理查询有关行政管理部门和景区自身记录，近3年内未发生质量投诉。5投诉处理8.2.1投诉处理制度健全28.2.2有明确的投诉电话2DB510100/T139—20148表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分计分记分栏8.2.3有明确的投诉办公室标志28.2.4有投诉信箱、意见本等28.2.5受理投诉迅速28.2.6投诉处理过程中服务态度好28.2.7投诉处理记录完整、细致28.2.8处理效果好，检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见2征询游客意见68.3.1一年不少于3次征询游客意见28.3.2样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)28.3.3征询意见有分析、有通报、有改进措施29景区形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志5有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率90%以上5在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍牌等)、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志5员工着岗位服饰，佩带工牌5景区每年投入一定的资金参与公共福利、社会援助、社会治安、慈善或社团活动5景区员工素质9.6.1各级管理者具有较强的组织指挥和管理能力，个人诚信良好59.6.2景区员工对诚信经营的重视度高，诚信意识强。员工个人信息真实可靠，信贷良好59.6.3景区员工工作胜任力强，取得各工作岗位所需职业资格5经第三方评价，景区在各领域遵守相关法律、法规的诚信积累良好带动当地社会就业(企业所在乡镇)550%为本地员工530%为本地员工3显著带动当地经济(查询产值、税收等财务档案)5其他取得质量、环境、安全管理体系的认证(每项1分，最多5分)5DB510100/T139—20149表B.1(续)序号各大项总分各分项总分各次分项总分计分记分栏政府表彰获得国家级政府部门的相关表彰4获得省级政府部