门店运营人员管理制度

门店运营人员管理制度一、总则（一）目的为加强门店运营人员管理，规范工作流程，提高工作效率，确保门店各项运营工作的顺利开展，提升门店业绩和服务质量，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的运营人员，包括店长、店员、收银员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度。2.业绩导向原则：以实现门店业绩目标为核心，充分调动运营人员的积极性和主动性。3.服务至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。4.公平公正原则：在考核、奖惩、晋升等方面做到公平公正，一视同仁。二、岗位职责（一）店长1.全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作有序进行。2.制定并执行门店的销售计划、库存管理计划、人员培训计划等，完成公司下达的各项业绩指标。3.负责门店员工的招聘、培训、考核、晋升、调配等人事管理工作，打造高效团队。4.监督门店商品的陈列、补货、盘点等工作，保证商品陈列美观、丰满，库存准确。5.处理顾客投诉和突发事件，维护门店正常运营秩序和良好形象。6.定期向上级领导汇报门店运营情况，及时反馈问题并提出解决方案。（二）店员1.按照店长的安排，负责门店商品的销售工作，积极主动向顾客推荐商品，达成销售目标。2.协助店长做好商品陈列、补货、盘点等工作，确保商品摆放整齐、充足。3.热情接待顾客，为顾客提供专业的产品咨询和优质的服务，解答顾客疑问，处理顾客异议。4.收集顾客反馈信息，及时向店长汇报，以便改进服务和商品质量。5.遵守门店各项规章制度，保持门店环境整洁卫生。（三）收银员1.负责门店商品的收款工作，确保收款准确、快捷，严格遵守收款流程和操作规范。2.熟练操作收银设备，保障设备正常运行，及时处理收款过程中的各类问题。3.对每日收款情况进行核对和结算，与店长做好交接工作。4.协助店员做好商品销售、陈列等工作，维护门店正常运营秩序。三、工作流程（一）营业前准备1.店长提前到达门店，检查门店整体状况，包括门窗、水电、设备等是否正常。2.组织店员召开晨会，总结前一天工作情况，传达公司最新政策和要求，布置当天工作任务。3.店员按照分工，做好店内清洁卫生工作，包括地面、货架、商品等的清洁。4.根据商品销售情况和库存状况，进行商品陈列调整和补货，确保商品丰满、美观、易拿取。5.收银员开启收银设备，进行收款准备工作，检查备用金、发票等是否充足。（二）营业中服务1.店员保持良好的精神状态，热情接待每一位顾客，主动打招呼，询问顾客需求。2.为顾客提供专业的产品介绍和推荐，根据顾客需求和特点，推荐合适的商品。3.协助顾客挑选商品，解答顾客关于商品质量、使用方法、价格等方面的疑问，处理顾客异议。4.引导顾客至收银台付款，协助收银员完成收款工作，确保收款准确无误。5.营业过程中，及时关注店内顾客动态，确保顾客购物安全，防止商品丢失。6.收集顾客反馈信息，如顾客对商品、服务的意见和建议等，及时记录并反馈给店长。（三）营业后工作1.营业结束后，店员再次检查店内商品陈列和库存情况，进行必要的整理和补货。2.收银员完成当天收款结算工作，核对收款金额与系统记录是否一致，将收款存入指定账户，并与店长做好交接。3.关闭店内水电、设备等，确保门店安全。4.店长组织店员召开夕会，总结当天工作情况，分析销售数据，找出存在的问题和不足，制定改进措施。5.安排好次日值班人员，明确工作任务和要求。四、考勤管理（一）工作时间门店运营人员实行[具体工作时间]工作制，每周休息[X]天。具体工作时间根据门店实际情况和公司要求确定。（二）考勤方式采用打卡考勤制度，运营人员需在规定时间内打卡上班、下班。如有特殊情况不能按时打卡，需提前向店长请假并说明原因。（三）请假制度1.请假类型：包括病假、事假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等。2.请假流程：提前填写《请假申请表》，注明请假类型、请假天数、请假起止日期等信息。病假需提供医院诊断证明。将《请假申请表》提交给店长审批，店长根据工作安排进行审核，批准后交至人事部门备案。3.请假审批权限：病假、事假请假[X]天以内（含[X]天），由店长审批。病假、事假请假超过[X]天，由店长审核后报上级领导审批。年假、婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家相关规定执行，审批流程按照公司请假制度办理。（四）迟到、早退、旷工处理1.迟到或早退[X]分钟以内，每次扣除[具体金额]绩效奖金。2.迟到或早退超过[X]分钟且在[X]小时以内，每次扣除[具体金额]绩效奖金，并给予警告处分。3.迟到或早退超过[X]小时，按旷工半天处理。4.旷工半天，扣除当天工资及[具体金额]绩效奖金，并给予警告处分。5.旷工一天，扣除当天工资的两倍及[具体金额]绩效奖金，给予记过处分。6.连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天，公司将予以辞退。五、培训与发展（一）培训计划1.公司根据门店运营人员的岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。培训计划包括培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容涵盖产品知识、销售技巧、服务礼仪、运营管理等方面，以提升运营人员的专业素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部培训师或经验丰富的员工担任讲师，对门店运营人员进行培训。内部培训可采用集中授课、现场演示、案例分析等方式。2.外部培训：根据培训需求，选派门店运营人员参加外部专业培训机构举办的培训课程，拓宽视野，学习先进的管理经验和业务知识。3.在线学习：利用公司内部网络学习平台，提供丰富的学习资源，运营人员可自主安排时间进行在线学习，提升自身能力。（三）培训考核1.培训结束后，对运营人员进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、业绩评估等。2.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核合格及以上的运营人员，方可获得相应的培训结业证书。3.对于考核不合格的运营人员，给予补考机会。补考仍不合格的，将进行再次培训或调整岗位。（四）职业发展1.公司为门店运营人员提供广阔的职业发展空间，建立完善的晋升机制。运营人员可通过个人努力和业绩表现，逐步晋升为店长、区域经理等管理岗位。2.定期对运营人员进行绩效评估，根据评估结果，为表现优秀的运营人员提供晋升机会和职业发展指导。3.鼓励运营人员参加公司内部的岗位竞聘，通过公平竞争，获得更适合自己的发展机会。六、绩效考核（一）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观、公正地评价运营人员的工作表现。2.定量与定性相结合原则：考核指标既有定量的业绩指标，又有定性的工作态度、工作能力等指标。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励运营人员积极工作，同时对表现不佳的人员进行约束和改进。（二）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，考核结果作为绩效奖金发放、晋升、调薪等的依据。（三）考核内容1.业绩指标：包括销售额、销售利润、销售增长率、库存周转率、顾客满意度等。2.工作态度：包括责任心、工作积极性、团队合作精神、执行力等。3.工作能力：包括专业知识、销售技巧、服务能力、沟通能力、问题解决能力等。（四）考核流程1.运营人员每月末填写《月度绩效考核自评表》，对自己当月的工作表现进行自我评价。2.店长根据运营人员的日常工作表现、业绩数据等，对运营人员进行月度绩效考核评分，并填写《月度绩效考核评分表》。3.上级领导对店长提交的考核结果进行审核，如有异议，可与店长沟通调整。4.人事部门汇总月度考核结果，计算绩效奖金，并进行公示。5.年度考核时，运营人员需提交年度工作总结和自评报告，店长对运营人员全年工作进行综合评价，填写《年度绩效考核评分表》。上级领导审核后，人事部门汇总年度考核结果，确定年度绩效等级，并进行公示。（五）绩效奖金1.根据绩效考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金分为不同档次，与考核得分挂钩。2.月度绩效奖金于次月工资中发放，年度绩效奖金根据年度考核结果一次性发放。（六）绩效改进1.对于绩效考核结果不理想的运营人员，店长与其进行绩效面谈，分析原因，制定改进计划。2.改进计划明确改进目标、改进措施、完成时间等，运营人员需按照改进计划认真执行。3.在下一考核周期对改进情况进行跟踪评估，如改进效果显著，可适当调整绩效奖金；如仍未达到要求，将进行进一步的培训或调整岗位。七、薪酬福利（一）薪酬结构门店运营人员的薪酬由基本工资、绩效奖金、提成奖金等部分组成。1.基本工资：根据运营人员的岗位级别、工作经验等确定，为其提供基本的生活保障。2.绩效奖金：根据绩效考核结果发放，与运营人员的工作表现和业绩挂钩。3.提成奖金：对于完成销售任务或达到特定业绩目标的运营人员，给予提成奖金，以激励其积极拓展业务，提高销售业绩。（二）薪酬调整1.定期调薪：公司根据运营人员的工作表现、市场薪酬水平等因素，每年进行一次薪酬调整。2.不定期调薪：对于在工作中表现优秀、为公司做出突出贡献的运营人员，或因市场薪酬变动较大等原因，公司可进行不定期调薪。（三）福利政策1.社会保险：公司按照国家规定为运营人员缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.带薪年假：运营人员根据工作年限享受相应天数的带薪年假。3.节日福利：在重要节日，公司为运营人员发放节日礼品或补贴。4.培训机会：为运营人员提供丰富的培训机会，帮助其提升职业能力和综合素质。5.其他福利：如员工生日福利、团建活动等。八、奖惩制度（一）奖励制度1.业绩奖励：对于完成或超额完成销售任务、业绩突出的运营人员，给予业绩奖励，包括奖金、荣誉证书等。2.服务奖励：收到顾客表扬信、锦旗等，或在服务评比中表现优秀的运营人员，给予服务奖励，如奖金、晋升机会等。3.创新奖励：提出创新性的经营建议或改进措施，经公司采纳并取得良好效果的运营人员，给予创新奖励，如奖金、表彰等。4.团队奖励：对于团队业绩突出、团队协作良好的门店团队，给予团队奖励，如团队旅游、团队培训等。（二）惩罚制度1.轻微违纪处罚：对于违反公司规章制度、工作纪律较轻的运营人员，给予警告、罚款等处罚。2.严重违纪处罚：对于违反公司规章制度、工作纪律严重，或给公司造成较大损失的运营人员，给予记过、降职、辞退等处罚。3.违法违纪处理：对于违反国家法律法规的运营人员，公司将依法处理，并追究其法律责任。九、门店安全管理（一）安全责任1.店长为门店安全管理第一责任人，负责门店安全管理制度的制定和执行，确保门店安全运营。2.运营人员需严格遵守门店安全管理制度，积极参与安全管理工作，发现安全隐患及时报告。（二）安全措施1.加强门店消防设施的管理，定期检查消防器材是否完好有效，确保疏散通道畅通无阻。2.做好门店电器设备的安全管理，规范用电行为，避免因用电不当引发火灾等安全事故。3.加强商品库存管理，合理堆放商品，防止商品倒塌造成人员伤亡和财产损失。4.安装监控设备，对门店进行实时监控，保障门店安全。（三）