银保客户档案管理制度

银保客户档案管理制度一、总则（一）目的为加强银保客户档案管理，规范档案收集、整理、保管、利用等工作流程，确保客户信息的完整性、准确性和安全性，提升银保业务服务质量和管理水平，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司银保业务涉及的所有客户档案管理，包括但不限于客户基本信息、保险合同、业务往来记录、客户回访记录等相关资料。（三）基本原则1.真实性原则：档案内容必须真实反映客户与银保业务往来的实际情况，不得虚假记录或篡改。2.完整性原则：全面收集客户在银保业务过程中产生的各类资料，确保档案资料的完整性。3.保密性原则：严格保护客户信息安全，防止客户信息泄露，未经授权不得向任何第三方披露客户档案内容。4.规范性原则：档案管理工作应遵循统一的标准和规范，确保档案整理、分类、编号等工作的一致性。5.便利性原则：档案管理应便于查询、检索和利用，提高工作效率，满足业务发展对客户信息的需求。二、档案管理职责（一）档案管理部门职责1.负责制定和完善银保客户档案管理制度，并监督制度的执行情况。2.统筹规划银保客户档案管理工作，指导和协调各业务部门做好客户档案的收集、整理、归档等工作。3.负责客户档案的集中保管，建立健全档案保管设施，确保档案安全。4.按照规定的流程和权限，为公司内部各部门及外部有权机构提供客户档案查询、借阅服务。5.定期对客户档案进行清理、鉴定和销毁，确保档案信息的时效性和准确性。（二）业务部门职责1.负责本部门银保业务客户档案的收集、整理和初步审核工作，确保档案资料的真实、完整。2.在规定时间内将整理好的客户档案移交档案管理部门，并协助档案管理部门做好档案的交接工作。3.根据业务需要，向档案管理部门提出档案查询、借阅申请，并按照规定用途使用档案资料。4.配合档案管理部门做好客户档案的定期清理、鉴定和销毁工作，提供相关业务信息和意见。（三）档案管理人员职责1.负责客户档案的具体整理、分类、编号、装订等工作，确保档案资料的规范性和整齐性。2.严格按照档案管理制度和操作规程，对客户档案进行妥善保管，做好档案的防火、防潮、防虫、防盗等工作。3.负责客户档案的日常查询、借阅登记和归还工作，对档案的使用情况进行跟踪和监督。4.协助业务部门和档案管理部门开展档案清理、鉴定和销毁工作，提供档案管理相关数据和信息。三、档案收集（一）收集范围1.客户基本信息档案：包括客户身份证、户口簿、联系方式、职业、收入等相关证明文件复印件。2.保险合同档案：客户签署的各类保险合同原件、投保单、保险条款、批单等相关资料。3.业务往来记录档案：包括业务洽谈记录、风险评估报告、客户需求分析报告、业务办理过程中的各类审批文件等。4.客户回访记录档案：对客户进行回访的记录，包括回访时间、回访方式、回访内容、客户反馈等。5.其他相关档案：如客户投诉处理记录、客户权益维护记录、与客户沟通的重要文件等。（二）收集要求1.业务经办人员应在业务办理过程中同步收集客户档案资料，确保资料的及时、准确和完整。2.收集的档案资料应真实有效，复印件需经客户签字确认或加盖相关机构公章，并注明与原件一致。3.对于重要的客户档案资料，如保险合同原件等，应及时进行妥善保管，防止丢失或损坏。4.业务部门应定期对收集的客户档案资料进行整理和核对，发现问题及时补充或更正。（三）收集流程1.业务经办人员在业务办理完成后，按照档案收集范围要求，将客户档案资料进行初步整理。2.整理后的档案资料经业务部门负责人审核签字后，移交至档案管理部门。3.档案管理部门接收业务部门移交的档案资料时，应进行认真核对，如发现资料不完整或不符合要求，应及时退回业务部门补充完善。四、档案整理（一）整理原则1.遵循档案形成规律和内在联系，保持档案资料的系统性和连贯性。2.按照档案类别和时间顺序进行分类整理，便于查询和管理。3.同一客户的档案资料应集中整理，形成独立的客户档案卷宗。（二）整理方法1.分类：将客户档案资料按照客户基本信息、保险合同、业务往来记录、客户回访记录等类别进行划分。2.编号：为每个客户档案卷宗编制唯一的档案编号，编号应体现客户信息、档案类别和年份等要素，便于识别和查询。3.排序：对每个类别下的档案资料按照时间顺序或重要程度进行排序，确保资料排列有序。4.装订：将整理好的档案资料进行装订，装订应牢固、整齐，便于翻阅和保存。（三）整理流程1.档案管理人员接收业务部门移交的档案资料后，首先对资料进行分类。2.根据分类结果，为每个客户档案卷宗进行编号，并建立档案编号与客户信息的对应关系。3.按照编号顺序，对各类档案资料进行排序，剔除重复或无关的资料。4.将排序后的档案资料进行装订，在装订处加盖档案管理专用章，并填写档案目录清单。5.整理完成的客户档案卷宗应存放在专门的档案柜中，并建立档案存放索引，方便查找。五、档案保管（一）保管方式1.采用纸质档案与电子档案相结合的保管方式。纸质档案应存放在专门的档案库房，按照档案类别和编号顺序排列存放；电子档案应存储在专用的服务器或存储设备上，并进行定期备份。2.档案库房应具备防火、防潮、防虫、防盗、防光、防尘等安全设施，确保档案资料的安全保存。（二）保管期限1.客户基本信息档案、保险合同档案等永久性保存，作为公司重要的业务资料和客户权益保障依据。2.业务往来记录档案、客户回访记录档案等根据业务性质和监管要求确定保管期限，一般不少于[X]年。3.超过保管期限的档案，经档案管理部门鉴定后，按照规定程序进行销毁。（三）保管要求1.档案管理人员应定期对档案进行检查和清点，确保档案资料的完整性和准确性。如发现档案有损坏、丢失等情况，应及时报告并采取相应措施。2.严格控制档案库房的访问权限，非档案管理人员未经授权不得进入库房。档案管理人员进入库房时应进行登记，并确保档案资料的安全。3.电子档案应设置严格的访问权限和密码保护，定期对电子档案进行杀毒和维护，确保电子档案的安全性和可用性。4.对档案保管过程中的相关记录，如档案出入库登记、检查记录、维护记录等应妥善保存，以备查询和审计。六、档案利用（一）利用范围1.公司内部各部门因业务需要查询、借阅客户档案资料，如了解客户基本情况、业务办理历史、客户需求等，以便更好地为客户提供服务和开展业务。2.外部有权机构依法依规查询、借阅客户档案资料，如监管部门检查、司法机关调查等。（二）利用流程1.内部查询、借阅流程公司内部各部门如需查询、借阅客户档案资料，应填写《银保客户档案查询/借阅申请表》，注明查询/借阅的目的、档案名称和编号、预计使用期限等信息。申请表经部门负责人签字同意后，提交至档案管理部门。档案管理部门对申请表进行审核，审核通过后按照规定的权限和流程为申请部门提供档案查询、借阅服务。查询、借阅人员应在档案管理部门指定的地点查阅档案，不得擅自将档案带出。如需借阅档案，应办理借阅登记手续，注明借阅时间、归还时间等信息，并在规定时间内归还。档案归还时，档案管理人员应认真核对档案资料的完整性和准确性，如发现档案有损坏、丢失等情况，应及时追究借阅人员的责任。2.外部查询、借阅流程外部有权机构查询、借阅客户档案资料时，应出具合法有效的查询、借阅函，并注明查询/借阅的内容和目的。档案管理部门收到查询、借阅函后，应进行严格审核，审核通过后按照规定的程序和权限办理档案查询、借阅手续。查询、借阅过程应在档案管理部门的监督下进行，确保档案资料的安全和保密。外部有权机构归还档案资料时，档案管理人员应认真核对档案资料的完整性和准确性，并要求其在档案归还登记表上签字确认。（三）利用限制1.档案利用应严格遵守法律法规和公司保密制度的规定，不得将客户档案资料用于与业务无关的目的或泄露给无关人员。2.未经客户书面同意，不得向任何第三方提供客户档案资料中涉及客户隐私的信息。3.档案管理人员应对档案利用情况进行登记和跟踪，确保档案资料的规范使用和及时归还。七、档案保密（一）保密措施1.加强对档案管理人员的保密教育，提高其保密意识和责任心，签订保密协议，明确保密责任和义务。2.在档案管理工作中，严格遵守保密制度和操作规程，对涉及客户隐私的信息进行严格保密。档案管理人员应妥善保管档案资料，防止档案丢失、被盗或被篡改。3.对档案库房、办公区域等场所采取必要的安全防范措施，如安装监控设备、门禁系统等，防止无关人员进入。4.在档案信息传输、存储过程中，采用加密技术等手段确保信息安全，防止信息泄露。（二）保密责任1.档案管理人员对客户档案资料的保密工作负直接责任，如因工作失误导致客户信息泄露，应承担相应的法律责任。2.公司内部各部门在利用客户档案资料过程中，应严格遵守保密制度，不得擅自扩大档案资料的使用范围或泄露给无关人员。如因违反保密规定给公司或客户造成损失的，应承担相应的赔偿责任。3.对于违反保密制度的行为，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、解除劳动合同等；构成犯罪的，将依法追究刑事责任。八、档案清理与销毁（一）清理与鉴定1.档案管理部门应定期对客户档案进行清理，核对档案的完整性和准确性，剔除已失效、重复或无保存价值的档案资料。2.成立档案鉴定小组，由档案管理部门负责人、业务部门代表、法务人员等组成，对拟清理的档案进行鉴定。鉴定小组应根据档案保管期限、业务性质、监管要求等因素，综合评估档案的保存价值，确定是否需要销毁。3.档案鉴定小组应形成书面的鉴定意见，明确档案的处理方式，并报公司分管领导审批。（二）销毁流程1.经审批同意销毁的档案，档案管理部门应编制《银保客户档案销毁清单》，详细记录档案名称、编号、数量、销毁原因等信息。2.按照规定的程序和方式进行档案销毁，可采用粉碎、焚烧等方式确保档案