门店外卖评分管理制度

门店外卖评分管理制度一、总则（一）目的为了提升门店在外卖平台的服务质量和用户满意度，规范外卖评分管理工作，特制定本制度。本制度旨在通过明确评分标准、考核机制以及激励措施，确保门店在外卖业务中始终保持良好的运营状态，赢得消费者的信任和口碑，进而提升品牌形象和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有开展外卖业务的门店，包括但不限于各类餐饮门店、零售门店等。（三）基本原则1.公平公正原则：对外卖评分管理过程中的各项指标进行客观、公正的评估，确保所有门店在相同的标准下接受考核。2.数据驱动原则：以真实、准确的外卖平台数据为依据，进行评分统计和分析，为管理决策提供有力支持。3.持续改进原则：根据评分结果，及时发现问题，制定针对性的改进措施，不断优化门店的外卖服务水平。二、外卖评分标准（一）评分维度1.食品品质（40分）口味（20分）：食品的味道是否符合预期，是否具有独特性和吸引力，能否满足消费者的口味需求。新鲜度（10分）：食材是否新鲜，有无变质、异味等情况，确保消费者食用安全。包装（10分）：包装材料是否干净卫生、完好无损，是否能够有效保护食品，同时包装设计是否美观、方便携带。2.配送服务（30分）配送时长（15分）：从订单确认到送达消费者手中的时间是否在承诺的范围内，准时率越高得分越高。配送员态度（10分）：配送员是否礼貌、热情，服务周到，有无出现态度恶劣、与消费者发生争执等情况。配送准确性（5分）：配送的商品与订单内容是否一致，有无错送、漏送等问题。3.门店服务（20分）响应速度（10分）：消费者咨询问题时，门店客服的回复是否及时、准确，能否快速解决消费者的疑问。售后处理（10分）：对于消费者的投诉和建议，门店是否能够积极处理，处理结果是否令消费者满意。4.环境卫生（10分）：门店厨房、操作间等区域的卫生状况是否良好，是否符合食品安全标准，有无脏乱差等现象。（二）评分细则1.食品品质口味（20分）非常美味，远超同行平均水平（1620分）：食品味道独特，口感绝佳，能给消费者留下深刻印象，得到大部分消费者的高度评价。口味较好，符合消费者预期（1115分）：食品味道正常，能满足大多数消费者的口味需求，没有明显的缺陷。口味一般，存在部分消费者反馈不满意（610分）：食品味道普通，部分消费者认为口味欠佳，有待改进。口味较差，消费者普遍反馈不满意（05分）：食品味道差，严重影响消费者的用餐体验，引发较多负面评价。新鲜度（10分）食材新鲜度极高，从未出现过变质情况（810分）：严格把控食材采购渠道，确保每天使用的食材新鲜度达标，消费者对此无任何质疑。新鲜度良好，偶尔有轻微不新鲜反馈（57分）：大部分食材新鲜，但偶尔会出现一些细微的新鲜度问题，如个别菜品的叶子稍有发黄等情况。存在一定新鲜度问题，消费者反馈较多（34分）：经常出现食材新鲜度不佳的情况，如肉类有异味、蔬菜不新鲜等，引起消费者的关注和不满。新鲜度严重不达标，引发食品安全问题（02分）：因食材新鲜度问题导致食品安全事故，对门店声誉造成极大损害。包装（10分）包装精美、实用，能有效提升用餐体验（810分）：包装设计新颖、美观，材质优质，既能很好地保护食品，又方便消费者使用，如采用环保、隔热的包装材料，且包装上有温馨提示等。包装正常，能满足基本保护和携带需求（57分）：包装符合行业一般标准，能够保证食品在配送过程中不受损坏，外观无明显瑕疵。包装简陋，影响食品保护和消费者感受（34分）：包装材料质量较差，不能很好地保护食品，外观粗糙，给消费者留下不好的印象。包装破损、脏污严重，无法正常使用（02分）：配送过程中包装出现严重破损、脏污，导致食品受到污染或无法正常送达消费者手中。2.配送服务配送时长（15分）配送时长显著低于行业平均水平，准时率极高（1215分）：门店与优质配送团队合作，或自身配送管理高效，能够始终保持快速准时送达，准时率达到95%以上。配送时长在行业平均水平左右，准时率较高（911分）：配送时长基本符合市场平均情况，准时率在90%94%之间。配送时长略高于行业平均水平，准时率一般（68分）：配送时长偶尔会出现超出平均水平的情况，准时率在85%89%之间。配送时长经常超过承诺时间，准时率较低（05分）：配送时长严重滞后，经常不能按时送达，准时率低于85%，引发消费者大量投诉。配送员态度（10分）配送员态度热情、礼貌，服务周到，受到消费者广泛好评（810分）：配送员具备良好的职业素养，主动与消费者沟通，关心消费者需求，能够为消费者提供优质的配送服务体验。配送员态度较好，无明显服务问题（57分）：配送员态度正常，能够完成基本的配送服务，没有与消费者发生冲突或引起消费者不满的情况。配送员态度一般，偶尔出现服务态度问题（34分）：配送员在服务过程中有时会表现出不耐烦、态度生硬等情况，引起部分消费者的反感。配送员态度恶劣，与消费者发生多次争执（02分）：配送员态度极差，经常与消费者发生激烈争执，严重影响门店的品牌形象。配送准确性（5分）配送商品与订单完全一致，从未出现错送、漏送情况（45分）：门店订单处理流程严谨，配送环节严格把关，确保商品准确无误地送到消费者手中。偶尔出现轻微错送或漏送，但能及时解决（23分）：在配送过程中偶尔会出现一些小的失误，如少送一件商品，但能够在发现问题后及时与消费者沟通并解决。错送、漏送情况较为频繁，影响消费者体验（1分）：经常出现错送、漏送商品的情况，给消费者带来不便，需要多次协调解决。错送、漏送严重，给消费者造成较大损失（0分）：因错送、漏送导致消费者收到错误的商品或重要物品缺失，引发消费者强烈不满和投诉。3.门店服务响应速度（10分）消费者咨询问题时，能在1分钟内及时回复，回复准确详细，解决问题迅速（810分）：门店客服团队配备充足，培训到位，能够高效处理消费者咨询，及时为消费者提供满意的解决方案。能在3分钟内回复消费者咨询，回复内容基本准确，问题解决较顺利（57分）：客服响应速度较快，能够及时解答消费者的疑问，但在某些问题上可能需要进一步沟通才能完全解决。回复消费者咨询时间较长，超过5分钟，且回复内容不够准确（34分）：客服响应不及时，有时不能准确理解消费者问题，导致回复多次才能解决问题。经常不及时回复消费者咨询，或对问题推诿扯皮（02分）：客服工作态度消极，对消费者咨询不理不睬或拖延处理，严重影响消费者的购物体验。售后处理（10分）对于消费者的投诉和建议，能在24小时内给出详细解决方案，处理结果令消费者非常满意（810分）：门店重视售后服务，建立了完善的投诉处理机制，能够积极主动地解决消费者问题，让消费者感受到门店的诚意和负责态度。能在48小时内处理消费者投诉和建议，处理结果基本令消费者满意（57分）：门店对消费者投诉和建议能够及时响应，但处理流程可能稍显繁琐，需要一定时间才能给出最终解决方案。处理消费者投诉和建议时间较长，超过72小时，处理结果一般（34分）：门店在处理消费者投诉和建议方面效率较低，不能及时解决消费者问题，导致消费者满意度下降。对消费者投诉和建议敷衍了事，处理结果不能令消费者接受（02分）：门店不重视消费者反馈，对投诉和建议处理不当，引发消费者的持续不满和负面口碑传播。4.环境卫生（10分）门店厨房、操作间等区域干净整洁，卫生状况良好，符合食品安全标准，无任何脏乱差现象（810分）：门店严格执行卫生管理制度，定期进行清洁消毒，员工卫生意识强，能够始终保持良好的环境卫生。卫生状况较好，偶尔有一些小的卫生问题，但能及时清理（57分）：门店整体卫生情况尚可，但在一些细节方面可能存在不足，如地面偶尔有污渍、设备表面有灰尘等，需要及时打扫。存在一定卫生问题，如地面有垃圾、食材摆放不卫生等（34分）：门店卫生管理存在漏洞，经常出现一些明显的卫生问题，影响消费者对食品安全的信心。卫生状况极差，厨房有异味、食材变质等严重问题（02分）：门店环境卫生恶劣，不符合食品安全标准，对消费者的健康构成威胁。三、评分数据收集与统计（一）数据来源1.外卖平台官方提供的数据，包括订单评分、评论内容、消费者反馈等。2.门店自身的监控记录，如厨房卫生监控视频、配送员工作记录等。3.消费者的主动反馈，如电话、短信、电子邮件等方式提交的意见和建议。（二）数据收集频率1.外卖平台的数据每日定时收集，确保数据的及时性和完整性。2.门店自身监控记录每周进行一次整理和分析，重点关注关键环节的情况。3.消费者主动反馈信息随时接收，并及时进行登记和处理。（三）评分统计方法1.根据各项评分维度和细则，对收集到的数据进行量化评分。2.每月对各项评分进行汇总，计算出门店的综合外卖评分。具体计算方式为：综合评分=食品品质评分×40%+配送服务评分×30%+门店服务评分×20%+环境卫生评分×10%。3.统计不同时间段内评分的变化趋势，分析评分波动的原因。四、考核机制（一）考核周期以自然月为考核周期，每月初对上一个月的外卖评分情况进行考核和评估。（二）考核等级划分1.优秀（90分及以上）：门店在外卖服务的各个方面表现出色，消费者满意度高，在行业内具有较强的竞争力。2.良好（8089分）：门店整体服务水平较好，能够满足消费者的基本需求，但仍有一定的提升空间。3.合格（6079分）：门店服务存在一些问题，需要引起重视并及时改进，以避免消费者满意度进一步下降。4.不合格（60分以下）：门店服务质量较差，出现较多消费者投诉和负面评价，严重影响门店的品牌形象和外卖业务的正常开展。（三）考核结果应用1.优秀门店给予一定的现金奖励，奖励金额根据门店规模和业绩情况确定。在公司内部进行通报表扬，分享优秀经验和做法，树立榜样。优先获得公司的资源支持，如广告推广、新品研发等方面的倾斜。2.良好门店进行内部鼓励，肯定门店的成绩，同时指出存在的不足之处，提出改进建议。给予一定的培训机会，帮助门店提升服务水平，进一步优化外卖业务。3.合格门店对门店负责人进行诫勉谈话，要求其针对存在的问题制定详细的整改计划，并在规定时间内提交整改报告。减少门店在某些资源配置上的支持，如适当减少广告投放额度等，促使门店积极改进。4.不合格门店对门店进行全面整顿，暂停部分业务活动，如限制新菜品上线等。门店负责人需提交书面检讨，并制定切实可行的整改方案，经公司审核通过后严格执行。若连续两个月考核不合格，公司有权采取进一步措施，如调整门店经营模式、更换门店负责人等。五、激励措施（一）员工激励1.设立外卖服务质量奖励基金，根据门店每月的外卖评分情况，对表现优秀的员工进行奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对于在提升外卖评分方面做出突出贡献的员工，给予特别奖励，如组织员工旅游、培训深造等。3.将员工的外卖服务质量考核结果与绩效奖金挂钩，评分越高，绩效奖金系数越大，激励员工积极提升服务质量。（二）门店激励1.对于连续三个月获得优秀评分的门店，除了给予现金奖励外，还将为门店提供定制化的品牌推广方案，提升门店的知名度和美誉度。2.设立门店外卖评分进步奖，对评分提升幅度较大的门店进行表彰和奖励，激发门店的积极性和竞争力。3.与外卖平台合作，为评分优秀的门店争取更多的曝光机会和优惠政策，如在平台首页推荐、降低抽成比例等。六、改进措施与跟踪（一）问题分析1.每月定期召开外卖评分分析会议，组织门店负责人、相关部门管理人员等参加。2.针对评分较低的维度和出现的问题，深入分析原因，找出问题的根源，如人员管理不善、流程不合理、培训不到位等。（二）改进措施制定1.根据问题分析结果，由门店负责人牵头，组织相关人员制定具体的改进措施。改进措施要明确责任人和时间节点，确保措施具有可操作性和实效性。2.对于一些共性问题，公司统一制定改进方案，并下发到各门店执行。（三）跟踪与评估1.建立改进措施跟踪机制，定期对改进措施的执行情况进行检查和评估。2.根据跟踪评估结果，及时调整改进措施，确保问题得到有效解决，门店外卖评分逐步提升。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司成立专门的外卖服务监督小组，定期对外卖门店的服务质量进行抽查和暗访。2.鼓励消费者对门店的外卖服务进行监督，设立专门的投诉举报渠道，如电话、邮箱、在线客服等。（二）投诉处理流程1.当接到消费者投诉后，客服人员要详细记录投诉内容，并及时将投诉信息传达给相关部门和门店。2.门店在接到投诉后，应立即安排专人进行调查处理，与消费者沟通协商解决方案。3.对于投诉问题，门店要在规定时间内给出