银行外包过程管理制度

银行外包过程管理制度一、总则（一）目的为规范银行外包业务流程，加强对外包活动的管理与监督，确保外包服务质量，保障银行运营安全，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于银行所有外包业务活动，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包服务。（三）基本原则1.合法合规原则外包活动应严格遵守国家法律法规、监管要求以及银行内部规章制度。2.风险可控原则充分识别、评估和控制外包过程中的各类风险，确保风险处于可承受范围内。3.质量保障原则明确外包服务质量标准，加强对外包商服务质量的监督与考核，确保提供优质、高效的外包服务。4.战略匹配原则外包业务应与银行战略目标相契合，有助于提升银行核心竞争力。5.信息安全原则保障银行信息资产在整个外包过程中的安全性和保密性，防止信息泄露。二、外包业务规划与决策（一）外包需求评估1.各业务部门根据自身业务发展需要，提出外包业务需求。需求应明确业务内容、服务要求、预期目标、预算等关键要素。2.由专门的评估小组对业务部门提出的外包需求进行全面评估。评估小组应包括业务专家、技术专家、风险管理专家、财务专家等相关人员。3.评估内容主要包括：业务必要性、技术可行性、成本效益分析、风险评估、对银行核心业务的影响等。通过评估，确定是否适合外包以及外包的范围和方式。（二）外包商选择1.制定外包商准入标准，明确外包商应具备的资质、信誉、技术能力、服务经验、财务状况等条件。2.通过多种渠道收集潜在外包商信息，如行业推荐、招标公告、供应商名录、网络搜索等。3.对外包商进行尽职调查，包括实地考察、问卷调查、客户反馈收集、信用评级查询等，全面了解外包商的实际情况。4.根据尽职调查结果，筛选出符合准入标准的外包商名单，并组织相关部门进行综合评审。评审过程中，各部门应从不同角度对候选外包商进行评价，如业务能力、技术水平、价格合理性、服务承诺等。5.根据评审结果，选定最终的外包商，并签订外包服务合同。合同应明确双方的权利义务、服务内容、质量标准、价格条款、保密条款、违约责任等关键条款。（三）外包决策审批1.外包业务需求评估报告和外包商选择结果应提交银行高级管理层进行审批。2.高级管理层在审批过程中，应重点关注外包业务对银行战略目标的支持程度、风险状况、成本效益等因素。3.经高级管理层审批通过后，方可正式开展外包业务活动。三、外包合同管理（一）合同签订1.外包合同应采用书面形式，明确双方的权利义务、服务内容、质量标准、价格条款、保密条款、违约责任等关键条款。合同条款应符合法律法规要求，确保银行权益得到有效保障。2.合同签订前，应由法律合规部门对合同文本进行审查，确保合同合法合规。法律合规部门应重点关注合同条款的完整性、准确性、合法性以及对银行利益的保护程度。3.合同签订过程中，应严格按照银行内部合同审批流程进行审批，确保合同签订程序合规。审批流程应明确各级审批人员的职责和权限，确保审批过程严谨、规范。（二）合同执行1.银行应按照合同约定，及时向外包商提供必要的支持和协助，确保外包商能够顺利开展服务工作。2.外包商应严格按照合同约定的服务内容、质量标准、时间要求等履行义务，按时、高质量地完成外包服务任务。3.建立合同执行跟踪机制，定期对外包合同执行情况进行检查和评估。跟踪内容包括服务进度、服务质量、成本支出、客户满意度等方面。对于发现的问题，应及时与外包商沟通协调，督促其采取有效措施加以解决。（三）合同变更1.在合同履行过程中，如因业务发展需要或其他原因需要变更合同条款，应按照合同约定的变更程序进行操作。2.变更申请应由业务部门提出，说明变更的原因、内容、对银行的影响等情况。经相关部门审核后，提交银行高级管理层审批。3.高级管理层审批通过后，与外包商协商签订合同变更协议。变更协议应明确变更的具体内容、双方的权利义务调整情况以及违约责任等条款。（四）合同终止1.合同期满或双方协商一致提前终止合同的，应按照合同约定的终止程序进行操作。2.合同终止前，银行应组织相关部门对外包服务进行全面验收，确保外包服务符合合同要求。验收内容包括服务成果、资产交付、文档资料、后续支持等方面。3.验收合格后，双方办理合同终止手续，明确双方在合同终止后的权利义务，如资料交接、保密义务延续、费用结算等。4.对合同执行过程中的相关资料进行整理归档，以备后续查阅和审计。四、外包过程监控与风险管理（一）监控机制建立1.建立健全外包过程监控机制，明确监控主体、监控内容、监控频率、监控方式等。2.监控主体包括业务部门、风险管理部门、质量控制部门等相关部门。各部门应按照职责分工，对外包服务的不同环节进行监控。3.监控内容主要包括外包服务进度、服务质量、成本支出、合规情况、信息安全等方面。通过定期检查、不定期抽查、数据分析、客户反馈收集等方式，及时发现外包过程中存在的问题。（二）风险识别与评估1.全面识别外包过程中可能面临的各类风险，如信用风险、操作风险、市场风险、信息安全风险、法律合规风险等。2.采用科学的风险评估方法，对识别出的风险进行评估，确定风险发生的可能性和影响程度。3.根据风险评估结果，对风险进行分类排序，确定重点关注的风险领域和风险点。（三）风险应对措施1.针对不同类型的风险，制定相应的风险应对措施。风险应对措施应具有针对性、可操作性和有效性，确保能够有效降低风险发生的可能性和影响程度。2.对于信用风险，加强对外包商的信用管理，定期评估外包商的信用状况，要求外包商提供必要的担保或保证金；对于操作风险，建立健全外包业务操作规范和流程，加强对外包商操作人员的培训和监督；对于信息安全风险，加强信息安全管理，与外包商签订信息安全协议，明确双方的信息安全责任，采取加密、访问控制、数据备份等技术措施，保障信息安全。3.定期对风险应对措施的执行情况进行检查和评估，根据实际情况及时调整和完善风险应对策略。五、外包服务质量管理（一）质量标准制定1.根据外包业务的特点和银行的需求，制定明确、具体、可衡量的外包服务质量标准。质量标准应涵盖服务内容、服务流程、服务成果、服务响应时间、客户满意度等方面。2.质量标准应具有可操作性，能够为外包商提供明确的工作指导，同时也便于银行对外包服务质量进行监督和考核。（二）质量监督与检查1.建立质量监督机制，定期对外包服务质量进行监督检查。监督检查可采用现场检查、非现场检查、数据分析、客户反馈收集等方式进行。2.质量控制部门应定期对外包服务质量进行评估，形成质量评估报告。报告内容应包括服务质量现状、存在的问题、改进建议等方面。3.根据质量评估报告，及时发现外包服务质量存在的问题，并与外包商沟通协调，督促其采取有效措施加以改进。（三）质量考核与奖惩1.建立外包服务质量考核制度，明确考核指标、考核方式、考核周期、考核结果应用等内容。2.考核指标应与质量标准相匹配，包括服务质量指标、客户满意度指标、合规指标等。考核方式可采用定量考核与定性考核相结合的方式进行。3.根据考核结果，对外包商进行奖惩。对于服务质量优秀的外包商，给予表彰和奖励；对于服务质量不达标的外包商，采取警告、罚款、暂停服务、终止合同等措施。通过奖惩机制，激励外包商不断提高服务质量。六、信息安全管理（一）信息安全责任界定1.在与外包商签订的合同中，明确双方的信息安全责任。银行应承担信息安全管理的主体责任，外包商应按照银行要求，采取必要的信息安全措施，保障银行信息资产的安全。2.银行应制定信息安全管理制度和流程，明确信息安全管理的组织架构、职责分工、工作流程等内容。外包商应遵守银行的信息安全管理制度和流程，配合银行做好信息安全管理工作。（二）信息安全措施要求1.要求外包商采取必要的信息安全技术措施，如防火墙、入侵检测系统、加密技术、访问控制技术等，保障银行信息系统的安全运行。2.对外包商的信息安全管理体系进行评估，确保其具备完善的信息安全管理制度、流程和措施。要求外包商定期进行信息安全自查和整改，及时发现和解决信息安全问题。3.加强对外包商人员的信息安全培训和教育，提高其信息安全意识和技能。要求外包商人员遵守银行的信息安全规定，不得泄露银行的信息资产。（三）信息安全事件应急处理1.制定信息安全事件应急预案，明确信息安全事件的应急处理流程、责任分工、应急资源保障等内容。2.与外包商建立信息安全事件应急协调机制，确保在发生信息安全事件时，能够及时沟通协调，共同采取有效措施进行应急处理。3.定期组织信息安全应急演练，提高银行和外包商应对信息安全事件的能力。在信息安全事件发生后，应及时进行调查和总结，分析事件原因，采取改进措施，防止类似事件再次发生。七、沟通与协调管理（一）沟通机制建立1.建立银行与外包商之间的定期沟通机制，明确沟通方式、沟通频率、沟通内容等。沟通方式可包括会议、报告、邮件、即时通讯工具等。2.定期召开沟通会议，双方就外包服务进展情况、存在的问题、解决方案、下一步工作计划等进行沟通交流。会议应形成会议纪要，明确会议讨论的主要内容和决议事项，双方应按照会议纪要要求执行。3.建立日常沟通渠道，如指定专人负责与外包商对接，及时处理日常工作中出现的问题和事项。外包商应定期向银行提交服务报告，汇报服务进展情况、存在的问题及解决方案等。（二）协调机制建立1.针对外包过程中涉及多个部门或多个环节的问题，建立协调机制。明确协调主体、协调流程、协调责任等，确保问题能够得到及时、有效的解决。2.当出现跨部门协调问题时，由牵头部门组织相关部门召开协调会议，共同商讨解决方案。协调会议应明确各部门的职责分工和工作要求，确保各项工作有序推进。3.加强银行内部各部门之间的沟通与协作，形成工作合力。各部门应积极配合外包业务的开展，及时提供必要的支持和协助，共同保障外包服务的顺利进行。八、档案管理（一）档案分类与归档1.对外包业务过程中产生的各类文件和资料进行分类管理，包括外包需求评估报告、外包商选择文件、外包合同、服务报告、质量评估报告、信息安全相关文件等。2.按照档案管理的要求，定期对外包业务档案进行归档。归档文件应齐全、完整、真实、有效，符合档案管理的规范和标准。3.建立档案索引和目录，便于档案的查询和利用。档案索引和目录应清晰、准确，能够反映档案的主要内容和存放位置。（二）档案保管与查阅1.确定档案保管期限，按照保管期限对外包业务档案进行分类存放。档案保管期限应符合法律法规和银行内部规定的要求。2.加强档案保管环境的管理，确保档案的安全存放。档案保管场所应具备防火、防潮、防虫、防盗等条件，定期对档案进行检查和维护。3.严格档案查阅制度，明确查阅权限和查阅流程。未经授权，任何人不得查阅外包业务档案。确因工作需要查阅档案的，应按照规定办理查阅手续，经批准后方可查阅。查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自摘抄、复制、转借档案。九、培训与发展（一）对外包商人员的培训1.根据外包业务的需求和特点，制定对外包商人员的培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等方面。2.培训内容主要包括银行的业务知识、服务标准、操作流程、信息安全知识、企业文化等方面。通过培训，使外包商人员更好地了解银行的需求和要求，提高服务质量和工作效率。3.培训方式可采用集中培训、现场培训、在线培训等多种方式进行。定期组织对外包商人员的培训考核，确保培训效果。（二）银行员工与外包业务相关的培训1.为银行员工提供与外包业务相关的培训，帮助员工了解外包业务的流程、风险、管理要求等方面的知识。2.培训内容包括外包业务基础知识、沟通技巧、协调能力、风险管理意识等方面。通过培训，提高银行员工与外包商沟通协作的能力，增强员工对外包业务风险的识别和防范