门诊定点药店管理制度

门诊定点药店管理制度一、总则1.目的为加强门诊定点药店的规范化管理，确保药品质量，保障参保人员用药安全、有效、合理，根据国家相关法律法规及医保政策规定，结合本药店实际情况，制定本管理制度。2.适用范围本管理制度适用于本门诊定点药店全体员工及在本店购药的医保参保人员。3.管理原则以保障参保人员权益为核心，严格遵守国家法律法规和医保政策，诚实守信、规范经营，提供优质、高效、便捷的药学服务。二、药店基本管理1.药店资质本药店应具备合法有效的《药品经营许可证》《营业执照》等相关证照，并按规定悬挂在显著位置。严格按照核定的经营范围和地址从事药品经营活动，不得擅自变更。2.人员管理药店从业人员应具备相应的资格证书，如执业药师、药师、从业药师或经过专业培训的药学技术人员。所有员工应定期参加业务培训和职业道德教育，不断提高业务水平和服务质量。建立员工档案，记录员工的基本信息、培训情况、考核结果等。3.营业场所管理营业场所应保持清洁、卫生、通风良好，温度、湿度符合药品储存要求。合理布局药品陈列区域，按照药品的剂型、用途、储存条件等进行分类陈列，做到药品摆放整齐、标识清晰。配备必要的营业设备，如货架、柜台、冷藏设备、电脑、打印机、读卡器等，并定期维护和更新，确保设备正常运行。在营业场所显著位置悬挂服务公约、投诉电话、医保政策宣传栏等。三、药品管理1.药品采购严格按照药品采购相关规定，从合法的药品生产企业或药品经营企业采购药品。建立药品采购审核制度，对采购药品的资质、质量、价格等进行审核，确保采购药品的合法性和质量可靠性。签订药品采购合同，明确双方的权利和义务，包括药品质量标准、交货方式、付款方式、违约责任等。做好药品采购记录，记录内容包括药品名称、剂型、规格、数量、生产企业、供货单位、采购日期等，采购记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。2.药品验收药品到货后，应及时进行验收。验收人员应逐批检查药品的外观、包装、标签、说明书、批准文号、批号、有效期等，确保药品与采购合同一致。对验收合格的药品，应及时办理入库手续，并在药品入库凭证上签字确认；对验收不合格的药品，应及时填写《药品拒收报告单》，注明拒收原因，并按规定妥善处理。建立药品验收记录，记录内容包括药品名称、剂型、规格、数量、生产企业、供货单位、到货日期、验收情况、验收人员等，验收记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。3.药品储存按照药品的储存要求，设置相应的仓库和储存设备，如常温库、阴凉库、冷库等。药品应分类存放，按剂型、用途、储存条件等分区、分类、分垛存放，并有明显的标识。定期对仓库进行盘点和清查，确保账、货相符。发现药品有变质、损坏、过期等情况，应及时清理并按规定处理。做好仓库温湿度监测记录，每天定时记录仓库的温湿度情况，如温湿度超出规定范围，应及时采取调控措施。4.药品陈列药品应按剂型、用途、储存条件等分类陈列，做到药品摆放整齐、标识清晰。处方药与非处方药应分柜摆放，并有明显的标识。外用药与其他药品应分开摆放，中药材、中药饮片应分库存放，并有防虫、防潮、防鼠等措施。陈列药品的货柜应保持清洁卫生，定期进行检查和维护，发现药品有质量问题或临近有效期的，应及时处理。5.药品销售销售药品应严格遵守国家法律法规和医保政策规定，凭处方销售处方药，不得擅自更改或代用处方所列药品。销售人员应正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等，不得夸大药品疗效，误导消费者。销售药品应开具合法有效的销售凭证，凭证内容包括药品名称、剂型、规格、数量、价格、生产企业、销售日期等，销售凭证应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。医保药品应严格按照医保目录范围销售，不得超医保目录范围销售药品，不得串换药品。四、医保管理1.医保政策宣传在营业场所显著位置张贴医保政策宣传栏，宣传医保法律法规、医保目录、医保报销政策等内容。定期组织员工学习医保政策，使员工熟悉医保政策规定，掌握医保业务流程，提高为参保人员服务的能力。2.医保刷卡管理严格按照医保刷卡规定，为参保人员提供刷卡结算服务。确保医保刷卡设备正常运行，准确读取参保人员医保卡信息，及时上传医保结算数据。建立医保刷卡台账，记录参保人员的刷卡时间、药品名称、剂型、规格、数量、金额等信息，台账应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。3.医保费用结算认真核对医保报销费用，确保费用结算准确无误。及时与医保经办机构进行费用结算，按时上传医保结算数据，不得虚报、漏报、瞒报医保费用。对医保报销费用中出现的问题，应及时与医保经办机构沟通协调，妥善处理。4.医保服务监督设立医保服务监督电话，接受参保人员的投诉和监督。对参保人员的投诉和建议，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给参保人员。定期对医保服务质量进行自查自纠，发现问题及时整改，不断提高医保服务水平。五、质量管理1.质量管理制度建立健全质量管理体系，制定质量管理各项制度，包括质量责任制、药品采购管理制度、药品验收管理制度、药品储存管理制度、药品陈列管理制度、药品销售管理制度、售后服务管理制度等。明确各岗位人员的质量职责，确保质量管理工作落实到每个环节、每个岗位。2.质量管理人员配备专职质量管理人员，负责药店的质量管理工作。质量管理人员应具备药师以上专业技术职称，熟悉药品质量管理法律法规和药品经营质量管理规范。质量管理人员应定期对药店的质量管理工作进行检查和考核，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。3.质量档案管理建立药品质量档案，记录药品的基本信息、质量检验报告、验收记录、养护记录、不良反应报告等内容。药品质量档案应妥善保存，便于查询和追溯药品质量情况。4.药品不良反应监测建立药品不良反应监测制度，指定专人负责药品不良反应监测工作。收集、整理、分析和报告药品不良反应信息，及时发现药品安全隐患，并采取相应的措施。对发生的药品不良反应事件，应按照规定及时上报药品监督管理部门和医保经办机构。六、售后服务1.用药咨询服务设立用药咨询服务台，为参保人员提供用药咨询服务。药师应热情、耐心地解答参保人员的用药问题，指导参保人员合理用药。2.药品退换货服务严格按照国家法律法规和药店规定，为参保人员提供药品退换货服务。对符合退换货条件的药品，应及时为参保人员办理退换货手续，不得推诿、刁难。退换货药品应经质量验收合格后，方可重新上架销售。3.投诉处理对参保人员的投诉，应认真倾听，详细记录投诉内容，并及时进行调查处理。处理投诉应在规定的时间内完成，并将处理结果反馈给参保人员。定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的问题采取相应的改进措施，不断提高服务质量。七、培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间、培训人员等。培训内容包括药品法律法规、医保政策、药品专业知识、服务规范、职业道德等。2.培训实施根据培训计划组织实施培训，可采用内部培训、外部培训、网络培训等多种方式。培训结束后，应对培训效果进行评估，可通过考试、实际操作、问卷调