银行外包巡查管理制度

银行外包巡查管理制度一、总则（一）目的为加强对银行外包业务的管理与监督，规范外包巡查工作，有效防范外包风险，确保银行外包业务的稳健运营，依据国家相关法律法规及银行内部管理要求，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于银行所有外包业务的巡查管理，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包项目。（三）基本原则1.全面覆盖原则对银行外包业务的各个环节、各个层面进行全面巡查，确保无死角、无遗漏。2.风险导向原则以识别、评估和控制外包风险为核心，重点关注可能影响银行运营、客户利益和声誉的关键风险点。3.合规性原则巡查工作严格遵循国家法律法规、监管要求以及银行内部规章制度，确保外包业务合法合规。4.客观性原则巡查人员应秉持客观公正的态度，如实记录巡查情况，不偏袒、不隐瞒，确保巡查结果真实可靠。二、巡查职责分工（一）巡查管理部门银行设立专门的外包巡查管理部门，负责统筹规划、组织实施外包巡查工作。其主要职责包括：1.制定和完善外包巡查管理制度、流程和标准。2.组建和管理外包巡查团队，定期开展培训，提升巡查人员的专业素质和业务能力。3.制定年度巡查计划，明确巡查范围、频率、重点内容等，并组织实施。4.汇总、分析巡查结果，撰写巡查报告，提出整改建议和措施，并跟踪整改落实情况。5.建立外包商评价机制，根据巡查结果对外包商进行综合评价，为外包决策提供参考依据。（二）巡查人员1.外包巡查管理部门应配备专职巡查人员，巡查人员应具备丰富的银行业务知识、风险管理经验以及较强的沟通协调和问题分析能力。2.巡查人员的主要职责包括：按照巡查计划和标准，对各外包项目进行实地巡查，收集相关资料和证据。与外包商及银行内部相关部门进行沟通交流，了解外包业务的运行情况，发现并记录存在的问题。对巡查中发现的问题进行初步分析，提出整改意见和建议，并及时反馈给外包巡查管理部门。协助外包巡查管理部门开展对外包商的评价工作，提供相关数据和信息支持。（三）相关部门及分支机构1.银行内部各相关部门应积极配合外包巡查工作，按照职责分工提供与外包业务相关的资料和信息，协助巡查人员了解业务详情。2.各分支机构应负责组织本机构外包业务的自查自纠工作，并配合外包巡查管理部门开展对辖内外包项目的巡查。三、巡查内容（一）外包合同管理1.合同签订检查外包合同是否符合法律法规要求，条款是否清晰、准确、完整，权利义务是否对等。审核合同签订流程是否合规，是否经过必要的审批环节，合同签订人是否具备相应的授权。2.合同执行查看外包商是否按照合同约定履行义务，包括服务内容、服务质量、服务期限、费用支付等方面。检查银行是否按照合同约定行使权利，对外包商的服务进行监督、检查和评估。3.合同变更审查外包合同变更的原因是否合理，变更程序是否合规，是否签订了补充协议。评估合同变更对银行外包业务的影响，是否采取了相应的风险应对措施。（二）外包商管理1.资质审查核实外包商的营业执照、经营范围、资质证书等相关证件是否齐全、有效。审查外包商的财务状况、经营业绩、信誉记录等，评估其是否具备承担外包业务的能力和实力。2.人员管理检查外包商的人员配备是否符合合同要求，人员资质是否满足业务需求。了解外包商对员工的培训、考核、激励等管理措施，评估其员工素质和稳定性。3.风险管理查看外包商的风险管理体系是否健全，风险识别、评估、控制措施是否有效。检查外包商是否制定了应急预案，应对可能出现的重大风险事件。4.监督评价检查银行对外包商的监督机制是否完善，是否定期对外包商进行评估和考核。分析外包商评价结果，了解外包商的服务质量变化趋势，及时发现潜在问题。（三）业务运营管理1.服务质量通过现场检查、客户反馈、数据分析等方式，评估外包商提供的服务质量是否符合合同约定和银行要求。关注服务的准确性、及时性、完整性，以及客户满意度等方面。2.信息安全检查外包商的信息安全管理制度是否完善，信息安全措施是否到位，包括网络安全、数据保护、用户认证等方面。评估外包商在信息安全方面的投入和技术能力，是否存在信息安全隐患。3.业务连续性审查外包商的业务连续性计划，包括应急响应机制、数据备份与恢复方案、备用设施等。检查外包商是否定期进行业务连续性演练，确保在突发事件发生时能够迅速恢复业务运营。（四）财务管理1.费用核算核实外包费用的核算是否准确，是否按照合同约定的计费方式和标准进行计算。检查费用支付流程是否合规，是否存在超付、误付等情况。2.成本控制分析外包业务的成本效益情况，评估外包商是否采取有效措施控制成本，提高运营效率。关注外包业务成本的变动趋势，是否存在成本不合理增长的情况。四、巡查方式与频率（一）巡查方式1.现场巡查巡查人员到外包商办公场所、业务处理现场等地进行实地检查，查看业务操作流程、人员工作状态、信息系统运行等情况。2.非现场巡查通过收集外包商提交的各类报告、数据报表、文档资料等，以及利用银行内部系统进行数据分析，对外包业务进行远程监控和分析评估。3.问卷调查与访谈向银行内部相关部门、员工以及外包业务客户发放调查问卷，了解他们对外包业务的看法和意见；同时与外包商相关人员进行访谈，深入了解业务细节和存在的问题。（二）巡查频率1.对于重点外包项目，每年至少进行[X]次全面巡查。2.对于一般外包项目，每[X]年进行一次全面巡查，期间可根据实际情况进行不定期的专项巡查。3.在发生重大事件（如外包商出现重大违约、信息安全事故等）后，应及时开展针对性的巡查。五、巡查流程（一）巡查准备1.制定巡查方案根据年度巡查计划和外包业务实际情况，确定本次巡查的目标、范围、内容、方式、人员安排等，制定详细的巡查方案。2.组建巡查小组根据巡查方案要求，挑选具备专业知识和经验的巡查人员组成巡查小组，并明确小组各成员的职责分工。3.收集资料提前收集与本次巡查相关的外包合同、业务资料、外包商信息等，为巡查工作做好充分准备。（二）巡查实施1.首次会议巡查小组到达外包商现场后，组织召开首次会议，向外包商介绍巡查目的、范围、流程和要求，听取外包商关于业务开展情况的汇报。2.现场检查巡查人员按照巡查方案和标准，对业务运营、人员管理、信息安全等方面进行实地检查，查看相关文件、记录、系统等，收集证据资料。3.访谈与问卷调查与外包商各级管理人员、业务操作人员以及银行内部相关人员进行访谈，了解实际工作情况；同时开展问卷调查，广泛征求意见和建议。4.数据分析对收集到的各类数据、报表进行分析，对比实际情况与合同约定、行业标准等，查找存在的差异和问题。（三）巡查记录与资料整理1.巡查人员应及时、准确地记录巡查过程中发现的问题，包括问题描述、发现地点、涉及人员、可能产生的影响等。2.对巡查过程中收集的各类资料进行整理和归档，如合同文件、会议记录、调查问卷、访谈纪要、检查记录等，以便后续分析和查阅。（四）巡查报告撰写1.巡查结束后，巡查小组应根据巡查记录和资料整理情况，撰写巡查报告。2.巡查报告应包括巡查基本情况、发现的问题、原因分析、整改建议等内容，报告内容应客观、准确、清晰。（五）反馈与沟通1.将巡查报告及时反馈给外包商，要求外包商对报告中指出的问题进行确认，并提出整改计划和措施。2.与外包商就巡查结果进行沟通交流，解答外包商的疑问，督促外包商积极落实整改工作。（六）整改跟踪1.建立整改跟踪机制，定期对外包商的整改情况进行检查和评估，确保整改工作按计划推进。2.对于整改不力的外包商，采取相应的措施，如责令限期整改、扣减外包费用、暂停合作等，直至问题得到彻底解决。六、问题处理与整改（一）问题分类1.轻微问题对银行外包业务运营影响较小，不构成重大风险的问题，如一般性的流程不规范、数据记录有误等。2.中等问题可能对银行外包业务产生一定影响，需要采取措施加以纠正的问题，如服务质量部分未达标、信息安全存在一定隐患等。3.重大问题严重影响银行外包业务正常运营，可能导致重大风险事件发生的问题，如外包商严重违约、出现重大信息安全事故等。（二）整改要求1.外包商应针对巡查发现的问题，制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人员、整改期限等。2.整改计划应具有可操作性和针对性，能够切实解决问题，提高外包业务质量和风险管控水平。3.在整改过程中，外包商应及时向银行反馈整改进展情况，接受银行的监督和指导。（三）整改监督1.银行外包巡查管理部门负责对整改工作进行全程监督，定期检查整改计划的执行情况。2.对于整改工作进展缓慢或未达到整改要求的外包商，及时发出整改督办通知，督促其加快整改进度。3.整改完成后，外包商应提交整改报告，说明问题整改情况，并申请银行进行验收。（四）验收与评估1.银行组织相关人员对外包商的整改情况进行验收，验收内容包括整改措施是否落实、问题是否得到解决、相关制度和流程是否完善等。2.根据验收结果，对外包商的整改工作进行评估，评估结果作为对外包商考核评价的重要依据。3.对于整改不到位的外包商，要求其重新进行整改，直至达到验收标准。七、外包商评价（一）评价指标1.服务质量指标包括服务准确性、及时性、完整性、客户满意度等。2.风险管理指标如风险识别与评估能力、风险控制措施有效性、应急预案执行情况等。3.合规经营指标是否遵守法律法规、监管要求以及银行内部规章制度。4.成本效益指标外包业务的成本控制情况、运营效率提升情况等。5.人员管理指标员工素质、稳定性、培训与考核情况等。（二）评价方法1.定期评价结合巡查结果、日常监督情况以及外包商提交的相关报告，按照设定的评价指标体系，定期对外包商进行综合评价。2.动态评价根据外包业务的实时运行情况，如出现重大事件、服务质量波动等，及时对外包商进行动态评价，调整评价结果。3.综合评分采用定量与定性相结合的方式，对各项评价指标进行评分，最终得出外包商的综合评价得分。（三）评价结果应用1.与外包商的费用支付挂钩根据评价结果，调整外包费用支付标准，对于评价优秀的外包商给予适当奖励，对于评价较差的外包商扣减相应费用。2.合作关系调整将评价结果作为是否继续与外包商合作以及合作范围调整的重要依据。对于评价