餐饮场所外卖管理制度

餐饮场所外卖管理制度一、总则（一）目的为规范餐饮场所外卖业务的管理，确保外卖服务质量，保障消费者权益，提升品牌形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本餐饮场所所有外卖订单的处理、配送及相关服务环节。（三）基本原则1.食品安全第一原则：严格遵守食品安全相关法律法规和标准，确保外卖食品的质量和安全。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的外卖服务，满足顾客期望。3.规范操作原则：对外卖业务的各个环节进行标准化、规范化管理，确保服务质量的稳定性。4.信息准确原则：保证外卖订单信息、顾客信息、配送信息等准确无误，避免出现错误和纠纷。二、外卖业务流程（一）订单接收与处理1.外卖平台对接与各大外卖平台建立合作关系，确保餐饮场所信息准确录入平台系统。安排专人负责监控外卖平台订单信息，及时接收顾客下单。2.订单审核收到订单后，对订单信息进行审核，包括顾客姓名、联系方式、送餐地址、菜品信息、订单金额等。检查订单备注信息，如有特殊要求及时与顾客沟通确认。对于异常订单（如信息不完整、重复下单等），及时与外卖平台或顾客联系处理。3.订单分配根据订单情况，将订单分配给厨房或备餐部门进行制作。记录订单分配时间，确保订单能够按照规定时间完成制作。（二）食品制作与包装1.食品制作厨房严格按照餐饮场所的菜品标准和制作流程进行食品制作。确保食品原材料新鲜、安全，加工过程符合卫生要求。控制食品制作时间，避免订单延误。2.食品包装选用符合食品安全标准的包装材料，确保食品在配送过程中的卫生和安全。根据菜品特点和配送距离，选择合适的包装方式，防止食品洒漏。在包装上标明菜品名称、数量、食用方法等信息。（三）订单配送1.配送团队管理组建专业的外卖配送团队，对配送人员进行培训，包括交通安全知识、服务规范、食品安全知识等。为配送人员配备必要的配送设备，如保温箱、交通工具等，并定期进行维护和检查。2.配送任务分配根据订单地址和配送人员位置，合理分配配送任务，确保订单能够及时配送。记录配送任务分配时间，告知配送人员订单相关信息，如订单金额、送餐地址、顾客特殊要求等。3.配送过程管理配送人员在接到订单后，应尽快前往餐饮场所取餐，并在规定时间内送达顾客手中。配送过程中要注意食品安全，保持食品的温度和卫生，避免食品受到污染。遵守交通规则，确保配送安全，如发生交通事故应及时报警并通知公司。配送人员应保持良好的服务态度，礼貌与顾客沟通，如遇到问题及时反馈给公司处理。（四）订单跟踪与反馈1.订单跟踪通过外卖平台或公司内部系统，实时跟踪订单状态，包括订单制作进度、配送进度等。及时发现订单异常情况（如延误、超时等），并采取相应措施进行处理。2.顾客反馈处理鼓励顾客对订单进行评价和反馈，对于顾客的投诉和建议要及时受理。对顾客反馈的问题进行调查核实，如属于餐饮场所责任，应及时采取措施解决，并向顾客道歉。将顾客反馈的问题进行整理分析，作为改进外卖服务的依据。三、食品安全管理（一）食品原材料采购1.供应商选择建立合格供应商名录，选择具有合法资质、信誉良好的食品原材料供应商。对供应商进行实地考察和评估，确保其生产经营环境符合食品安全要求。2.采购验收严格按照食品安全标准对采购的食品原材料进行验收，检查原材料的质量、包装、标识等。索取供应商的资质证明文件、产品检验报告等资料，并妥善保存。对验收不合格的食品原材料，要及时退货处理，严禁使用。（二）食品加工过程控制1.加工人员卫生加工人员应保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，勤洗手、消毒。患有有碍食品安全疾病的人员不得从事食品加工工作。2.加工环境清洁保持厨房加工环境的清洁卫生，定期进行清扫、消毒。食品加工设备、工具等要定期清洗、消毒，确保无污垢、无异味。3.食品加工操作规范严格按照食品加工操作流程进行食品制作，做到生熟分开、荤素分开。控制食品加工温度和时间，确保食品熟透，避免交叉污染。（三）食品储存与保鲜1.食品储存条件根据食品原材料的特性，设置合适的储存条件，如冷藏、冷冻、常温等。确保食品储存环境温度、湿度等符合要求，防止食品变质。2.库存管理建立食品库存管理制度，定期盘点库存食品，做到先进先出。对临近保质期的食品要及时进行处理，严禁销售过期食品。（四）食品安全自查与整改1.定期自查餐饮场所应定期开展食品安全自查工作，检查食品安全管理制度的执行情况、食品加工过程、食品储存等环节。对自查中发现的问题要及时记录，并制定整改措施。2.整改落实针对自查中发现的问题，要明确整改责任人，限期进行整改。对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。四、服务质量管理（一）服务标准制定1.明确服务内容对外卖服务的各个环节制定详细的服务标准，包括订单接收、食品制作、包装、配送、售后等。规定服务人员在各个环节应达到的服务质量要求，如响应时间、沟通态度、服务礼仪等。2.服务标准培训组织外卖服务人员参加服务标准培训，使其熟悉并掌握各项服务标准。通过案例分析、模拟演练等方式，提高服务人员的服务意识和服务技能。（二）顾客投诉处理1.投诉受理设立专门的顾客投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，确保顾客投诉能够及时受理。对顾客投诉要热情接待，认真倾听顾客诉求，并做好记录。2.投诉调查与处理及时对顾客投诉进行调查核实，确定投诉原因和责任部门。对于能够当场解决的投诉，要立即给予顾客满意的答复；对于需要一定时间处理的投诉，要向顾客说明处理进度，并在规定时间内反馈处理结果。3.投诉跟踪与回访对投诉处理结果进行跟踪，确保顾客问题得到彻底解决。在投诉处理完成后，对顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度，收集顾客意见和建议。（三）服务质量监督与考核1.监督机制建立建立服务质量监督机制，通过内部检查、顾客评价、第三方调查等方式，对外卖服务质量进行监督。定期收集和分析服务质量数据，及时发现服务过程中存在的问题。2.考核指标设定制定服务质量考核指标体系，包括订单准时率、顾客满意度、投诉率等。明确各项考核指标的权重和考核标准，确保考核结果客观公正。3.考核结果应用根据服务质量考核结果，对表现优秀的服务人员进行奖励，对不达标的服务人员进行培训、警告或处罚。将服务质量考核结果与服务人员的绩效挂钩，激励服务人员提高服务质量。五、人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘要求根据外卖业务需求，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、招聘人数、招聘条件等。招聘的人员应具备良好的沟通能力、服务意识、责任心和团队合作精神。2.培训内容对新入职的外卖服务人员进行全面培训，包括公司文化、规章制度、食品安全知识、服务规范、操作流程等。定期组织业务培训，不断提升服务人员的业务水平和服务能力。（二）人员绩效考核1.考核指标设定建立人员绩效考核体系，设定订单完成量、订单准时率、顾客满意度、投诉处理情况等考核指标。根据不同岗位的职责和工作重点，合理确定各项考核指标的权重。2.考核周期与方式绩效考核周期可分为月度考核、季度考核等。考核方式采用上级评价、顾客评价、自我评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。3.考核结果应用根据绩效考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等。对考核不合格的员工进行辅导和培训，如仍不能达到要求，可进行调岗或辞退处理。（三）人员激励机制1.物质激励设立绩效奖金、优秀员工奖、创新奖等物质奖励，对表现突出的员工给予奖励。根据员工的工作业绩和贡献大小，发放相应的奖金和福利。2.精神激励对表现优秀的员工进行公开表扬和宣传，增强员工的荣誉感和归属感。提供晋升机会和职业发展规划指导，激励员工不断提升自己。六、数据管理与分析（一）数据收集1.订单数据收集通过外卖平台系统、公司内部管理系统等渠道，收集外卖订单的相关数据，包括订单编号、下单时间、送餐地址、菜品信息、订单金额、订单状态等。2.顾客数据收集收集顾客的基本信息、消费习惯、评价信息等，为顾客画像和精准营销提供数据支持。3.配送数据收集记录配送人员的配送路线、配送时间、配送里程等数据，分析配送效率和成本。（二）数据分析与应用1.数据分析运用数据分析工具和方法，对收集到的数据进行分析，如订单量分析、销售额分析、顾客满意度分析、配送效率分析等。挖掘数据背后的规律和趋势，为经营决策提供数据依据。2.数据应用根据数据分析结果，调整菜品结构、优化配送路线、改进服务质量、制定营销策略等。通过数据驱动，不断提升外卖业务的运营水平和市场竞争力。七、应急管理（一）突发事件应急处理预案1.食品安全事故应急预案制定食品安全事故应急预案，明确食品安全事故的报告流程、应急处置措施、责任分工等。定期组织食品安全事故应急演练，提高应对食品安全事故的能力。2.自然灾害应急预案针对可能发生的自然灾害（如暴雨、地震、台风等），制定应急预案，确保在灾害发生时能够迅速采取措施，保障外卖业务的正常运营。3.公共卫生事件应急预案在公共卫生事件（如疫情）期间，制定相应的应急预案，加强食品安全管理、人员防护、场所消毒等工作，确保外卖服务的安全和稳定。（二）突发事件应急处理流程1.事件报告一旦发生突发事件，相关人员应立即向公司负责人报告事件情况，包括事件类型、发生时间、地点、影响范围等。2.应急响应公司负责人接到报告后，应立即启动应急预案，组织相关人员成立应急处理小组，开展应急处置工作。3.应急处置根据突发事件的类型和特点，采取相应的应急处置措施