服务营销学习题集（第3版） 第8章 有形展示习题

第8章有形展示．PAGE96．第8章有形展示练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）1．根据有形展示能否被顾客拥有，可以分为边缘展示和_________。A．核心展示B．环境展示C．价格展示D．信息沟通展示2．________也是一种服务展示形式，来自服务企业本身以及其他引人注意的信息可以通过多种媒体传播来展示服务。价格B．物质环境C．信息沟通D．促销信息________是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。A．有形展示B．服务场景C．沟通工具D．服务渠道4.在服务场景的类型中，________代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形。A．自助服务B．远程服务C．核心服务D．交互性服务________主要包括周围因素、设计因素和社会因素。物质环境B．周边环境C．社会环境D．外部环境服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的________。A．区分功能B．交际功能C．使用功能D．包装功能在________环境中，往往是顾客自己完成服务。A．远程服务B．自助服务C．交互性服务D．公共服务8.服务场景引起的内部反应有认知反应、________和生理反应。A．分类反应B．情绪反应C．心理反应D．情感反应9.根据刺激—有机体—反应模型，从结果变量来看，________对环境刺激物的反应是接近或回避服务场景。A．顾客和员工B．顾客C．员工D．个人服务企业应该重视服务场景的设计，________也可以称为“对未来的设计”。A．柔性B．服务企业的目标C．员工和社会的需求D．社会与环境________的前提是进行服务环境调查，调查了解顾客对不同类型环境的偏好和反应。A．确定设计目标B．绘制服务蓝图C．服务场景设计D．组建跨职能小组服务场景中的________要求服务场景必须鼓励员工和顾客之间、顾客之间及员工之间的交流。A．个人行为B．他人行为C．社会交往D．顾客行为13.在设计服务场景时，服务企业需要________，在此基础上设立服务场景设计的目标。A．调查服务环境B．绘制服务蓝图C．确定设计目标D．制定价格在服务场景中，________可以清楚地传递信息，它们可以是标签（如公司名称）、指示方向的标志（如出口、卫生间的指示）、告知行为规范的标志（如禁止喧哗）。A．指示B．行为准则C．标签D．标志15.根据刺激—有机体—反应模型，内外部设计、灯光与颜色等环境要素构成了一系列________。A．反应B．有机体C．刺激物D．情绪16.与认知和情感反应相反，________通常表现为身体的愉悦或不舒适。情感反应B.生理反应C.心理反应D.特殊反应在________类型的服务中，顾客很少或根本没有卷入服务场景中。A.远程服务B.自助服务C.交互性服务D.通信服务服务场景能为身处其中的顾客和员工提供帮助，促进服务交付过程的运行,这就是服务场景的________。A.交际功能B.区分功能C.使用功能D.包装功能在服务场景引起的内部反应中，________是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性意义。A.情感反应B.生理反应C.心理反应D.认知反应服务场景设计的前提是进行________。A.问卷调查B.服务环境调查C.直接观察D.实验观察【参考答案】1．A2．C3．B4．D5．A6．B7．B8．D9．A10．A11．C12．C13．A14．D15．C16．B17．A18．C19．D20．B（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。）1．调查服务环境的方法有_________。A．询问法B．问卷调查C．测试法D．直接观察E．实验法2．服务场景的类型有_________。A．自助服务B．远程服务C．交互性服务D．附加服务E．核心服务服务场景的功能有_________。A．包装功能B．使用功能C．交际功能D．区分功能E．实现商品价值和使用价值4.影响服务场景设计的关键因素是_________。A．服务企业的性质与目标B．柔性C．顾客与员工的需求D．社会与环境E．行业竞争5．在服务场景模型中，服务环境的维度包括_________。A．周边条件B．空间布局与功能C．标志、符号和制品D．有形性E．安全性服务场景引起的内部反应有_________。认知反应B.情绪反应C.情感反应D.心理反应E.生理反应7.根据刺激—有机体—反应模型，内外部设计、灯光与颜色等环境要素构成了一系列刺激物，顾客与员工是有机体，他们对刺激物的反应受到_________等情绪状态的影响。同意—不同意B.愉悦—不愉悦C.唤醒—不唤醒D.支配—顺从E.喜欢—不喜欢8.物质环境主要包括_________。A.功能因素B.周围因素C.刺激因素D.设计因素E.社会因素9.服务场景设计的步骤是_________。调查服务环境B.制定计划C.确定设计目标D.绘制服务蓝图E.组建跨职能小组10.服务场景引起的内部反应必然外化为消费者的行为，从而引发消费者的_________。A.个人行为B.购买行为C.消费行为D.不满行为E.社会交往【参考答案】1．BDE2．ABC3．ABCD4．ABCD5．ABC6．ACE7．BCD8．BDE9．ACDE10．AE（三）判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“√”，错误的打“×”。）1．虽然服务本身是无形的，但顾客了解和评价服务质量并不难。（）2．根据有形展示能否被顾客拥有可分为物质环境、信息沟通和价格。（）3．边缘展示是一种很有价值的有形展示。（）4．价格可能会通过物质环境、信息沟通传递给顾客。（）5.周围因素不易引起消费者的注意，也不会让顾客感到特别兴奋，所以缺少顾客所需要的某种背景因素也不会让顾客不快。（）6．有形展示的应用广泛性与服务企业的类型无关。（）7．交互性服务是介于自助服务与远程服务之间的一种服务场景。（）8．服务场景引起的内部反应会引发顾客的个人行为与社会交往。（）9．“刺激—有机体—反应”模型用于帮助解释服务环境对消费者行为的影响。（）10．服务场景是面向顾客的，在设计时要有利于顾客和员工的服务交互活动，因此，服务场景的设计只需考虑顾客的需求。（）11．服务场景具有包装功能，它以其外在形象向顾客传递内在的信息。（）12.回避行为包括所有的可在某一个地点产生的行为，如逗留的愿望、研究、操作使用以及发生联系。（）13．环境中的周边条件、空间布局与功能、标志和制品等一系列刺激物会使顾客和员工对服务场景在认识、情感和生理上产生许多反应，这些反应是相互独立的。（）14．服务场景引起的典型生理反应包括身体的痛苦和舒适。（）15．服务场景中有很多事物可以作为显性或隐性的信号将信息传递给顾客。（）16．服务对需求的适应能力全部取决于最初设计时赋予它的柔性。（）17．直接观察是指通过控制环境中的一些要素，观察顾客在不同环境中的反应。（）18．任何服务营销决策都必须坚持顾客导向观点，只有建立在顾客感知基础上的场景设计才能达到预期的效果。（）9．在明确设计目标后，可以采用服务流程图描绘出服务场景中的实物证据。（）20．服务场景具有整体性，因此，服务场景必须从整体的角度来设计，需要由企业多个职能部门做出相应决策。（）【参考答案】1．×2．×3．×4．√5．×6．×7．√8．√9．√10．×11．√12．×13．×14．√15．√16．×17．×18．√19．×20．√（四）名词解释1．有形展示2．服务场景3．刺激物—有机体—反应4．空间布局5．交际功能【参考答案】1．有形展示是指为进行服务传递，企业与顾客进行交互所处的实际有形设施以及利于服务执行或传播交流的任何有形要素。2．服务场景是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。3．刺激—有机体—反应模型由一系列刺激物、有机体和反应三个部分组成，用于帮助解释服务环境对消费者行为的影响。4．空间布局是指家具陈设、设备和设施的摆放，它们的大小形状以及它们之间的空间关系。5．交际功能是指服务场景的有效设计可以促进服务人员与顾客之间的交流，帮助传递企业所期望的作用、行为和关系等。（五）简答题1．简述服务场景设计的步骤。2．有形展示有哪些类型？其含义分别是什么？3．简述服务场景模型中服务环境的维度。4．什么是服务场景？它有哪些功能？【参考答案要点】1．设计服务场景时，服务企业需要调查服务环境，在此基础上设立服务场景设计的目标，在服务蓝图中描绘出服务场景中的实物证据，通过组建跨职能小组更好地传递一致的信息。服务场景设计的步骤为:（1）调查服务环境。（2）确定设计目标。（3）绘制服务蓝图。（4）组建跨职能小组。2．（1）根据有形展示能否被顾客拥有可分为核心展示与边缘展示。=1\*GB3①核心展示是指在购买服务的过程中不能为顾客所拥有却会影响顾客购买决策的展示。=2\*GB3②边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。按照有形展示的构成要素可划分为物质环境、信息沟通和价格。=1\*GB3①物质环境。物质环境主要包括周围因素、设计因素和社会因素=2\*GB3②信息沟通。信息沟通也是一种服务展示形式，来自服务企业本身以及其他引人注意处的信息可以通过多种媒体传播来展示服务=3\*GB3③价格。价格是一种对服务水平和服务质量的可见性展示，这是因为在购买服务时顾客通常会将价格看作是有关服务的一个线索。3．在服务场景模型中，服务环境的维度包括周边条件、空间布局与功能、标志和制品三类。（1）周边条件。包括温度、照明、噪音、音乐、气味和颜色等。（2）空间布局与功能。空间布局是指家具陈设、设备和设施的摆放，它们的大小形状以及它们之间的空间关系。功能是指这些项目方便顾客和员工使用的能力。（3）标志、象征和制品。服务场景中有很多事物可以作为显性或隐性的信号将信息传递给顾客。4．服务场景是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。服务场景具有以下四个方面的功能：包装功能、使用功能、交际功能、区分功能。论述题论述服务场景模型是如何对顾客产生影响的。【参考答案】在环境心理学理论模型的基础上，Bitner提出了服务场景模型，这个模型可以更加全面细致地理解服务场景对消费者的影响模式。服务场景模型遵循着刺激物—有机体—反应理论，在模型中构成服务场景的多维环境要素是刺激，顾客和员工是对刺激做出反应的有机体，在该环境下产生的行为是反应，包括接近行为或回避行为。服务场