旅游服务心理学课件 项目三 旅游服务素养 任务四 培养自控能力

旅游服务心理学项目三旅游服务素养培养自控能力任务四任务目标1.了解情感和情绪的含义、分类，以及两者的联系与区别。2.了解情绪具体的外部表现。2.掌握进行激情与心境自我调控的手段。（一）情绪和情感的含义情绪和情感是人对客观外界事物的态度体验，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验。情绪和情感的复杂性导致人们对情绪和情感的认识不统一，但对于其概念，我们可以从以下几个方面来理解：首先，情绪和情感是以人的需要为中介的一种心理活动，反映的是外界事物与主体需要之间的关系。其次，情绪和情感是主体的一种主观感受，或者说是一种内心的体验。再次，情绪和情感有其外部表现形式，即人的表情。最后，情绪和情感能引起一定的生理变化，包括心率、血压、呼吸和血管容积的变化。一、情绪和情感概述（二）情绪和情感的区别与联系首先，情绪出现得较早，多与人的生理需要相联系；情感出现得较晚，多与人的社会需要相联系。情感是在幼儿时期，随着心智的成熟和社会认知的发展产生的，多与求知、交往、艺术陶冶、人生追求等社会需要有关。因此，情绪是人和动物共有的，但只有人才有情感。其次，情绪具有情境性和暂时性；情感则具有深刻性和稳定性。情绪常由身旁的事物所引起，又常随着场合的改变和人、事的转换而变化。情感特征常被作为人的个性和道德品质评价的重要方面。最后，情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。情感更多的是内心的体验，深沉而且久远，不轻易流露出来。一、情绪和情感概述1.情绪和情感的区别情绪和情感虽然不尽相同，却是不可分割的。因此，人们时常把情绪和情感通用。一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。当人们做一份工作的时候，总是体验到轻松、愉快，时间长了，就会爱上这一行；反过来，在他们与工作建立起深厚的感情之后，会因工作中的出色表现而欣喜，也会因为工作中的疏漏而伤心。由此可以说，情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容。一、情绪和情感概述2.情绪和情感的联系（三）情感和情绪的分类根据情感发生的形式和强度，情感可以分为激情、心境和应激。激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验。心境是一种比较微弱、平静而持久的情感体验。应激是人对某种意外的环境刺激所做出的适应性反应。激情、心境和应激都属于人的自然情感。根据情感的社会内容，情感可以分为道德感、理智感和美感。道德感是对于别人和自己的行为举止是否符合社会道德要求而产生的情感体验。理智感是人们在获取知识的活动中所产生的情感体验。美感是人们对于客观事物或艺术作品是否符合审美要求而产生的情感体验。道德感、理智感和美感都属于高级的社会情感，也称为情操。一、情绪和情感概述1.情感的分类根据情绪情感的内容，情绪可以分为基本情绪和复合情绪。基本情绪是人和动物共有的、不学而会的。每一种基本情绪都有其独立的神经生理机制、内部体验、外部表现和不同的适应功能。基本情绪的种类有不同的分法，近代研究中常把快乐、愤怒、悲哀和恐惧列为情绪的基本形式。复合情绪是由基本情绪的不同组合派生出来的，如由愤怒、厌恶和轻蔑组合的复合情绪可叫作敌意；由恐惧、内疚、痛苦和愤怒组合的复合情绪可叫作焦虑；等等。一、情绪和情感概述2.情绪的分类（一）面部表情情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的变化与表现称为面部表情。例如，高兴的时候两眼闪光、双眉舒展、嘴角上翘；悲伤的时候眉头紧锁、嘴角下歪；愤怒时眼睛瞪大、咬牙切齿；害怕时面色苍白等。二、情感的外部表现（二）身体表情情感反映在身体各部分姿态和动作等方面的变化与表现称为身体表情。用于表达情感的身体动作一般以手脚的动作为主。二、情感的外部表现（三）言语表情情感反映在言语的音调、节奏和速度等方面的变化和表现称为言语表情。有时同样的一句话，用不同的音调、节奏和速度说出来，可以表达不同的情感。（一）激情的自我控制激情的产生有一定的爆发性，消极激情的危害性很大。一般来说，激情的产生主要有以下两个原因：（1）个人生活中的重大事件。个人生活中的重大事件，如自己或亲友突遭意外，遭受重大的挫折，工作、家庭的重大变故和国家的重大事件等，都可以使人产生激情。（2）对立意向的矛盾冲突。当对立的意向直接接触时，如果双方都不能做出让步，就容易导致矛盾冲突，产生激情。三、激情与心境的自我调控方法1.激情产生的原因（1）躲避法。当激情在某种情境中发生的时候，这个情境会使激情进一步激化。（2）自我暗示法。当激情产生时，在心理上进行自我暗示。（3）转移注意法。有时候在激情产生时，我们一时无法离开激情的情境，这种情况下可以采取转移注意法来控制激情。（4）推迟法。有时，激情只是一时义气，稍微过一会儿，激情可能就会慢慢减弱。（5）照镜法。一个人处于激情中时，往往会忘记自我，行为失控。（6）联想后果法。在行动之前，应先联想一下可能发生的后果，就像端起一盆冷水，把自己心头的怒火浇灭。（7）加强品德修养法。控制激情的根本方法是加强品德的修养，提高自己各方面的素质，用理智控制激情。三、激情与心境的自我调控方法2.控制激情的方法（二）心境的自我调节（1）个人生活中重大事件的遗留影响。个人生活中的重大事件容易引发激情，这种强烈的情感通常并不会维持很长时间，但也不会马上消失，而是会减弱转化成心境，在一段时期内持续地对人产生影响。（2）身体和精神状态。心境是身体健康和精神状态的晴雨表，当身体不适、患病或者过度疲劳、睡眠不足时，往往容易心烦意乱，而当身体健康、精神饱满时则会觉得心情舒畅。（3）环境因素。周围的环境也会影响人的心境。闷热、潮湿、空气污浊、高噪声或者光线阴暗的环境容易使人产生烦闷、压抑、忧郁等不良心境，而空气清新、阳光明媚、晴空万里的环境则让人心境豁达、精力充沛。三、激情与心境的自我调控方法1.心境产生的原因保持良好的心境，可以从以下两个方面着手：（1）树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志。树立崇高的理想和信念，可以帮助我们正确对待工作、生活中出现的各种问题，用坚强的意志克服困难，以乐观