2025年客服专员职业技能资格知识考试题与答案

2025年客服专员职业技能资格知识

考试题与答案

一、选择题

1.以下哪项不属于客服专员的基本职责？

A、解答客户咨询

B、处理客户投诉

C、制定公司战略

D、记录客户反馈

标准答案：C

2.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填退货单号

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

标准答案：D

3.客服专员在接听客户电话时，首先应做的是？

A、询问客户需求

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B、自我介绍并确认客户身份

C、直接提供解决方案

D、抱怨之前的服务问题

标准答案：B

4.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

标准答案：D

5.优秀的客服专员应具备哪种关键能力？

A、快速记忆

B、高超的销售技巧

C、良好的沟通技巧

D、强大的数据分析能力

标准答案：C

6.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

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B.可以提高店铺好评率

C.可以让别的客户知道是非黑白

D.可以纠正恶意评价

标准答案：A

7.客服专员在记录客户问题时，以下哪项做法是不正

确的？

A、详细记录问题细节

B、记录客户的情绪反应

C、随意涂改记录内容

D、标注处理进度和结果

标准答案：C

8.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

标准答案：D

9.客服专员在面对客户抱怨时，最合适的应对方式

是？

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A、立即反驳客户观点

B、保持冷静，倾听并记录

C、指责客户无理取闹

D、忽视客户的抱怨

标准答案：B

10.客服专员在结束通话前，应确认的事项是?

A、客户是否已经挂断电话

B、客户需求是否得到解决或记录

C、通话时长是否达标

D、客户的个人信息是否完整

标准答案：B

11.以下选项中不属于老客户维护的是？

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

标准答案：B

12.微信营销不属于下面哪种营销方式？

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A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

标准答案：D

13.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家

的原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

标准答案：A

14.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾

客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的

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D.以上全部都是

标准答案：D

15.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于

提升客户体验？

A、使用客户喜欢的称呼方式，展现个性化服务

B、在服务过程中，保持微笑和积极态度

C、提供多种沟通渠道，方便客户选择

D、在客户提出问题时，立即给出解决方案，无论是否

准确

E、定期向客户发送服务满意度调查，以了解客户体验

标准答案：A,B,C,E

16.客服专员在处理客户关于账户安全的疑问时，以下

哪些做法是正确的？

A、核实客户的身份和账户信息，确保交易安全

B、详细解释账户安全政策和措施

C、提供账户安全检查和更新建议

D、在解决问题后，确认客户是否理解并满意

E、立即修改客户密码，无需客户确认

标准答案：A,B,C,D

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17.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于

提升客户忠诚度？

A、提供及时、有效的服务，解决客户问题

B、在服务过程中，展现专业性和责任感

C、定期向客户发送优惠信息或新产品推荐

D、在客户生日或特殊节日时，提供个性化祝福和服务

E、仅在客户提出投诉时，才进行服务改进和升级

标准答案：A,B,C,D

18.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理O

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流

程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了

解客户的退换货原因，在告知客户退换货的

相关的流程和规则；

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客

户推荐店铺的宝贝和套餐

标准答案：C

19.节庆活动，店铺周年庆等活动属于

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A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

标准答案：B

20.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于

提高服务质量？

A、定期进行内部培训和学习，以提升专业知识和技能

B、收集和分析客户反馈，以识别服务中的问题和改进

点

C、根据客户需求和反馈，调整服务流程和策略

D、在服务过程中，保持积极、乐观的态度，以感染客

户

E、仅在客户提出投诉时才进行服务改进，避免主动变

革

标准答案：A,B,C,D

21.客服专员在结束通话前，以下哪些做法可以增强客

户的满意度？

A、总结通话内容，确认客户的问题和需求已得到解决

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B、提供客户后续跟进的联系方式和时间安排

C、感谢客户的来电和反馈，表达公司对客户价值的认

可

D、邀请客户参加公司的促销活动或市场调研

E、在客户提出问题时，立即承诺解决，无论实际情况

如何

标准答案：A,B,C

22.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些沟通技巧有

助于缓解紧张气氛？

A、使用积极、友好的语气和语调，避免负面或攻击性

词汇

B、给予客户充分的时间来表达他们的观点和情绪

C、认真倾听客户的陈述，不打断或插话，展现同理心

D、在回答问题时，保持清晰、准确，避免模糊或含糊

其辞

E、在沟通中适当使用幽默或风趣，以分散客户的注意

力

标准答案：A,B,C,D

23.以下选项中不属于老客户维护的是？

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A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

标准答案：B

24.客服专员在提供客户服务时，如果客户对服务人员

的态度表示不满，应？

A、立即道歉，并承诺改进服务态度

B、指责客户过于敏感

C、忽视客户的抱怨，继续提供服务

D、让客户自行决定如何处理此问题

标准答案：A

25.客服专员在处理客户问题时，如果客户对解决方案

表示怀疑，应？

A、坚持自己的解决方案，即使客户不相信

B、尝试用更通俗易懂的方式解释解决方案，或提供额

外证据支持

C、放弃解释，让客户自行决定如何处理

D、指责客户不理解解决方案

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标准答案：B

26.客服专员在接听客户电话时，如果客户对服务流程

不熟悉，导致沟通困难，应？

A、指责客户不熟悉流程

B、耐心解释每一步流程，确保客户理解并能顺利进行

下一步

C、放弃解释，让客户自行摸索流程

D、让客户自行在网站上查找流程信息

标准答案：B

27.客服专员在处理客户投诉时，如果客户提出赔偿要

求，但公司政策不允许直接赔偿，应？

A、立即拒绝客户的赔偿要求

B、尝试与客户沟通，解释公司政策，并探讨其他可能

的解决方案，如优惠券或额外服务

C、同意客户的要求，即使公司政策不允许

D、让客户自行决定应获得何种赔偿

标准答案：B

28.客服专员在提供客户服务时，如果客户对服务结果

表示部分满意，但仍有改进空间，应？

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A、感谢客户的反馈，并承诺将继续改进服务

B、忽视客户的部分满意，只关注改进空间

C、指责客户过于挑剔

D、让客户自行提出改进建议，不进行任何回应

标准答案：A

29.什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

标准答案：D

30.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎

么做？

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

标准答案：D

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31.客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（）o

A.高效的服务及响应速度

B.专业的知识服务

C.敬业的服务态度

D.打字速度要快

标准答案：ABCD

32.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事

情

可以做，哪些事情不可以做。

A.正确

B.错误

标准答案：A

33.售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权

规

则，对产品相关知识不需要掌握。

A.正确

B.错误

标准答案：B

34.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于

第13页共63页

提升客户忠诚度？

A、提供及时、有效的服务，解决客户问题

B、在服务过程中，展现专业性和责任感

C、定期向客户发送优惠信息或新产品推荐

D、在客户生日或特殊节日时，提供个性化祝福

E、仅在客户提出投诉时才进行服务改进

标准答案：A,B,C,D

35.客服专员在处理客户关于产品使用的疑问时，以下

哪些做法能够提升客户满意度？

A、使用简单易懂的语言，避免行业术语

B、提供详细的操作步骤和图解，帮助客户理解

C、根据客户需求，提供多种解决方案

D、在解答问题时，保持耐心和细致

E、在客户提出问题时，立即给出解决方案，无论是否

准确

标准答案：A,B,C,D

36.客服专员在提供客户服务时，以下哪些因素会影响

服务效率？

A、客服专员的专业知识和经验

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B、客服专员的沟通技巧和反应速度

C、公司政策和流程的复杂性和灵活性

D、客户问题的复杂性和紧急程度

E、客服专员的个人情绪和心态

标准答案：A,B,C,D,E

37.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

A.正确

B.错误

标准答案：A

38.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只

能用婉转的方式说明拒绝理由

A.正确

B.错误

标准答案：A

39.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于

提高服务效率？

A、熟练掌握公司政策和产品知识，以便快速解答客户

问题

B、使用标准化的服务流程和脚本，以减少沟通时间

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C、在通话过程中避免闲聊和不必要的解释，直接切入

主题

D、根据客户问题的紧急程度，合理安排处理顺序

E、在结束通话前，确保客户的问题和需求已得到满意

解决

标准答案：A,B,C,D,E

40.客服专员在处理客户关于产品质量的投诉时，以下

哪些步骤有助于提升客户满意度？

A、立即向客户表示歉意，并确认问题的存在

B、详细询问产品的使用情况，以了解问题的具体原因

C、根据公司保修政策，提出合理的解决方案，如退货、

换货或维修

D、在解决问题后，主动询问客户是否还有其他需求或

建议

E、将客户的投诉记录在公司系统中，以便后续跟踪和

改进

标准答案：A,B,C,D,E

41.客服专员在与客户沟通时，以下哪些做法有助于建

立良好的沟通氛围？

A、使用积极、友好的语气和语调

第16页共63页

B、给予客户充分的时间来表达他们的观点和需求

C、避免打断或插话，认真倾听客户的陈述

D、在回答问题时，确保提供清晰、准确的信息

E、在沟通中适当使用幽默和风趣，以缓解紧张气氛

标准答案：A,B,C,D

42.客服专员在结束通话后，以下哪些后续工作是必要

的？

A、回顾并总结通话内容，记录关键信息和经验教训

B、将通话记录和客户问题输入公司系统，以便后续跟

踪和处理

C、根据客户问题的紧急程度，安排后续跟进的时间和

方式

D、将通话结果告知相关同事或部门，以确保问题得到

全面解决

E、立即开始下一个通话，避免浪费时间

标准答案：A,B,C,D

43.客服专员在处理客户投诉时应保持的态度是？

A、冷漠无视

B、积极耐心

第17页共63页

C、推卸责任

D、敷衍了事

标准答案：B

44.以下哪项是客服专员在与客户沟通时应避免的行

为？

A、使用礼貌用语

B、保持微笑（尽管是电话沟通，语气应体现微笑）

C、打断客户发言

D、耐心解答客户疑问

标准答案：C

45.客服专员在处理客户退款请求时，应遵循的原则

是？

A、尽可能拒绝退款

B、立即无条件退款

C、根据公司政策，合理处理

D、让客户自行联系财务部门

标准答案：C

46.为了提高客户满意度，客服专员应定期做什么？

A、分析销售数据

第18页共63页

B、进行客户满意度调查

C、研发新产品

D、监控竞争对手动态

标准答案：B

47.客服专员在处理紧急情况时，以下哪种做法是正确

的？

A、保持冷静，迅速评估情况并采取措施

B、立即向上级汇报，等待指示

C、忽略紧急情况，继续处理日常工作

D、自行决定解决方案，不通知上级

标准答案：A

48.客服专员在提供产品使用指导时，应确保的内容

是？

A、产品功能全面介绍

B、个人对产品的主观评价

C、指导内容准确无误

D、强调产品的优点，忽略缺点

标准答案：C

49.为了提高工作效率，客服专员在处理多个客户请求

第19页共63页

时，应采取的策略是？

A、先处理复杂问题

B、按请求到达的先后顺序处理

C、优先处理紧急且重要的问题

D、随意选择处理顺序

标准答案：C

50.客服专员在记录客户反馈时，以下哪项是不必要

的？

A、客户的基本信息

B、反馈的具体内容

C、客服专员的个人感受

D、反馈的处理建议或结果

标准答案：C

51.为了保持专业形象，客服专员在与客户沟通时应避

免使用哪种语言？

A、行业术语（确保客户能理解）

B、礼貌用语

C、粗俗或侮辱性语言

D、清晰简洁的表达方式

第20页共63页

标准答案：C

52.客服专员在结束一个服务流程后，应进行的后续工

作是？

A、立即开始下一个服务流程

B、回顾并总结服务过程，记录经验教训

C、与同事聊天放松

D、忽略服务结果，不进行任何后续操作

标准答案：B

53.客服专员在面对难缠客户时，应采取的策略是？

A、保持冷静，耐心解释

B、直接挂断电话

C、指责客户的不合理要求

D、向客户发泄个人情绪

标准答案：A

54.为了提高客户忠诚度，客服专员应重点关注的是？

A、产品的价格优势

B、客户的个性化需求

C、公司的广告宣传

D、竞争对手的动态

第21页共63页

标准答案：B

55.客服专员在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰

当的？

A、认真倾听客户的抱怨

B、立即承诺解决问题，无论是否可行

C、记录投诉的详细情况

D、根据公司政策提出解决方案

标准答案：B

56.客服专员在与客户建立信任关系时，以下哪项是关

键因素？

A、专业的知识和技能

B、个人外貌和穿着打扮

C、与客户建立私人关系

D、公司的规模和实力

标准答案：A

57.客服专员在处理客户敏感信息时，应遵循的原则

是？

A、随意分享，以便团队了解

B、仅在内部必要范围内共享

第22页共63页

C、公开透明，以增加客户信任

D、私自保存，以备后用

标准答案：B

58.为了提升服务质量，客服专员应定期参与哪种活

动？

A、销售培训

B、客户服务技能培训

C、产品设计讨论

D、市场推广活动

标准答案：B

59.客服专员在接听客户电话时，如果客户情绪激动,

最合适的做法是？

A、立即安抚客户情绪，表达理解

B、与客户争论，试图说服客户

C、让客户冷静后再回拨

D、立即转接给上级处理

标准答案：A

60.客服专员在处理客户关于产品使用问题的咨询时,

应确保?

第23页共63页

A、迅速提供解决方案，不论是否准确

B、提供详细且准确的指导

C、仅提供官方文档链接，让客户自行查询

D、忽略客户问题，引导客户购买新产品

标准答案：B

61.下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.快手作品投放

标准答案：B

62.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎

么做？

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

标准答案：D

第24页共63页

63.客服专员在接听客户咨询时，以下哪些做法能够提

升客户体验？

A、在接听电话前，确保了解客户的背景和需求

B、使用客户的姓名进行称呼，展现个性化服务

C、在回答问题时，保持耐心和细致，确保客户理解

D、提供多种解决方案，让客户自行选择最适合的

E、在通话结束时，主动询问客户是否还有其他问题

标准答案：B,C,D,E

64.客服专员在处理客户关于产品升级的咨询时，以下

哪些信息需要向客户明确？

A、产品升级的具体内容和新增功能

B、升级所需的费用和时间安排

C、升级后的产品保修政策和服务支持

D、升级前需要客户自行备份的数据和设置

E、升级过程中可能遇到的风险和解决方案

标准答案：A,B,C,D,E

65.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于

建立长期客户关系？

A、提供个性化服务，记住客户的偏好和需求

第25页共63页

B、定期回访客户，了解他们的使用体验和反馈

C、在客户生日或特殊节日时，发送祝福或优惠信息

D、根据客户需求，提供超出期望的服务和支持

E、仅在客户提出要求时，才提供额外的服务或支持

标准答案：A,B,C,D

66.客服专员在与客户沟通时，如果客户提出不合理要

求，应？

A、直接拒绝，并告知客户政策

B、尝试满足客户要求，无论是否合理

C、与客户争论，试图说服客户放弃要求

D、忽略客户要求，继续讨论其他问题

标准答案：A

67.客服专员在提供客户服务时，应确保的核心原则

是？

A、客户满意度

B、个人利益最大化

C、公司利润最大化

D、尽快结束通话，减少工作量

标准答案：A

第26页共63页

68.客服专员在接听客户电话时，如果客户需要帮助,

但客服专员不确定如何回答，应？

A、立即挂断电话，避免误导客户

B、猜测答案，尽量满足客户要求

C、诚实告知客户不确定，并承诺查找答案后回复

D、转移话题，避免直接回答问题

标准答案：C

69.客服专员在处理客户关于产品退换货的请求时，应

首先做的是？

A、询问客户购买渠道

B、立即同意退换货

C、核实客户购买信息及退换货原因

D、告知客户无法退换货

标准答案：C

70.客服专员在为客户提供服务时，如果客户表现出不

满或投诉，应？

A、立即道歉，无论责任是否在己方

B、指责客户，强调公司政策

C、冷静分析，根据事实给出合理解释或解决方案

第27页共63页

D、逃避责任，推脱给其他同事或部门

标准答案：C

71.客服专员在记录客户反馈时，应确保？

A、记录所有细节，无论是否重要

B、仅记录负面反馈，以便改进

C、记录关键信息，确保准确无误

D、忽略客户情绪，只记录事实

标准答案：C

72.客服专员在与客户沟通时，如果客户提出疑问或需

要更多信息，应？

A、立即提供答案，无论是否准确

B、告知客户无法提供信息，结束通话

C、耐心解释，并提供准确且有用的信息

D、转移话题，避免直接回答客户疑问

标准答案：C

73.客服专员在处理客户紧急问题时，如果无法立即解

决，应？

A、立即告知客户无法解决，并挂断电话

B、让客户等待，自己继续处理其他事务

第28页共63页

C、诚实告知客户正在处理，并承诺尽快回复

D、随意给出一个不准确的解决方案

标准答案：C

74.客服专员在与客户建立良好关系时，应？

A、过分依赖个人魅力

B、保持专业且友好的态度

C、试图与客户建立私人关系

D、只关注客户的购买历史

标准答案：B

75.客服专员在接听客户电话时，如果客户提出非本职

工作范围内的问题，应？

A、直接拒绝回答

B、尝试回答，即使不确定答案

C、礼貌地告知客户这不是自己的职责范围，但可以提

供帮助联系相关部门

D、忽视客户问题，继续讨论其他问题

标准答案：C

76.客服专员在处理客户投诉时，如果客户情绪激动，

应？

第29页共63页

A、保持冷静，耐心倾听并安抚客户

B、与客户争论，试图说服客户

C、立即转移话题，避免客户继续激动

D、立即道歉，无论责任是否在己方

标准答案：A

77.客服专员在提供客户服务时，如果客户要求提供个

人信息，应？

A、立即提供，以满足客户需求

B、拒绝提供，并解释公司隐私政策

C、询问客户用途后再决定是否提供

D、告知客户需要支付费用才能获得信息

标准答案：B

78.客服专员在结束通话前，应确保？

A、立即挂断电话，避免浪费时间

B、告知客户通话已结束，无需确认

C、询问客户是否还有其他问题或需要帮助

D、只关注自己的话是否说完

标准答案：C

79.客服专员在接听客户电话时，如果客户对服务表示

第30页共63页

满意，应?

A、立即挂断电话，避免客户继续占用时间

B、感谢客户的肯定，并鼓励客户继续支持

C、询问客户是否需要购买更多产品

D、忽略客户的满意表达，继续处理其他事务

标准答案：B

80.客服专员在处理客户关于产品使用问题的咨询时，

如果客户不理解答案，应？

A、重复相同的答案，直到客户理解

B、简化答案，使用更通俗的语言解释

C、指责客户理解能力差

D、放弃解释，让客户自行解决

标准答案：B

81.客服专员在记录客户问题时，如果客户提供了多个

联系方式，应？

A、只记录一个最常用的联系方式

B、记录所有联系方式，并确认哪个是首选

C、忽略客户提供的额外联系方式

D、让客户自行决定记录哪个联系方式

第31页共63页

标准答案：B

82.客服专员在与客户沟通时，如果客户提出改进建议,

应？

A、立即采纳并实施

B、感谢客户的建议，并承诺会考虑

C、忽视客户的建议，继续按原计划工作

D、反驳客户的建议，强调公司政策

标准答案：B

83.客服专员在处理客户问题时，如果客户要求直接与

上级沟通，应？

A、立即转接给上级，避免自己承担责任

B、礼貌地告知客户正在尽力解决，如果需要会请上级

协助

C、拒绝客户的要求，坚持自己处理

D、指责客户不信任自己的工作能力

标准答案：B

84.客服专员在提供客户服务时，如果客户对服务流程

表示困惑，应？

A、简化流程，尽量减少客户操作

第32页共63页

B、指责客户不熟悉流程

C、耐心解释每一步流程，确保客户理解

D、放弃解释，让客户自行摸索

标准答案：C

85.客服专员在处理客户投诉时，如果客户要求赔偿,

应？

A、立即同意赔偿，无论金额大小

B、拒绝赔偿，强调公司政策

C、根据实际情况和公司政策，提出合理的赔偿方案

D、让客户自行决定赔偿金额

标准答案：C

86.客服专员在接听客户电话时，如果客户要求转接给

特定同事，但该同事不在，应？

A、立即挂断电话，告知客户无法转接

B、询问客户是否可以等待或稍后回拨

C、随意转接给其他同事，不考虑客户意愿

D、拒绝转接，坚持客户与自己沟通

标准答案：B

87.客服专员在提供客户服务时，如果客户对服务质量

第33页共63页

提出质疑，应?

A、立即道歉，无论责任是否在己方

B、指责客户故意挑剔

C、冷静分析，根据事实给出合理解释或改进措施

D、逃避责任，推脱给其他同事或部门

标准答案：C

88.客服专员在结束通话前，如果客户表示感谢，应？

A、立即挂断电话，避免浪费时间

B、简单地回应感谢，并结束通话

C、感谢客户的感谢，并鼓励客户继续支持

D、询问客户是否还有其他需求或问题

标准答案：C

89.客服专员在处理客户关于产品质量的投诉时，如果

客户要求退货并退款，但根据公司政策只能换货，应？

A、立即拒绝客户的退货要求

B、尝试与客户沟通，解释公司政策，并提议换货作为

解决方案

C、同意客户的要求，即使公司政策不允许

D、忽视客户的退货要求，只提供换货选项

第34页共63页

标准答案：B

90.客服专员在接听客户电话时，如果客户对服务速度

表示不满，应？

A、指责客户过于急躁

B、道歉并解释当前情况，同时承诺加快处理速度

C、忽视客户的抱怨，继续按原计划处理

D、立即挂断电话，避免进一步冲突

标准答案：B

91.客服专员在记录客户问题时，如果客户提供了详细

的解决方案或建议，应？

A、忽略客户的建议，坚持自己的解决方案

B、感谢客户的建议，并考虑将其纳入解决方案中

C、指责客户提出的方案不切实际

D、直接采纳客户的建议，不考虑其他因素

标准答案：B

92.客服专员在与客户沟通时，如果客户提出非专业性

问题，如个人生活困扰，应？

A、耐心倾听并提供建议，即使这不是工作职责

B、立即转移话题，避免涉及私人领域

第35页共63页

C、指责客户偏离主题

D、忽视客户的问题，继续讨论工作相关话题

标准答案：B（虽然倾听并提供帮助可能体现人文关怀，

但客服专员的职责通常限于工作相关事务，因此转移话题至

工作范围是更专业的做法）

93.客服专员在处理客户问题时，如果客户要求查看相

关记录或文档，应？

A、立即提供所有记录和文档

B、拒绝提供，以保护公司隐私

C、根据公司政策和隐私法规，提供必要的记录和文档

D、让客户自行在网站上查找

标准答案：C

94.客服专员在接听客户电话时，如果客户表现出强烈

的情绪，如愤怒或悲伤，应？

A、保持冷静，耐心倾听，并尝试安抚客户

B、立即挂断电话，避免被客户情绪影响

C、指责客户情绪失控

D、忽视客户的情绪，继续讨论问题

标准答案：A

第36页共63页

95.客服专员在处理客户问题时，如果客户要求与多个

部门沟通，应？

A、立即拒绝，坚持客户与自己沟通

B、尝试协调各部门，确保客户问题得到全面解决

C、指责客户要求过高

D、让客户自行联系各部门

标准答案：B

96.客服专员在提供客户服务时，如果客户对服务结果

表示满意，但提出了进一步的需求，应？

A、立即满足客户的进一步需求，无论是否合理

B、感谢客户的满意，并评估进一步需求的合理性及可

行性

C、忽视客户的进一步需求，继续处理其他事务

D、指责客户提出额外要求

标准答案：B

97.客服专员在结束通话后，应进行的后续工作是？

A、立即开始下一个通话，避免浪费时间

B、回顾并总结通话内容，记录经验教训

C、与同事聊天，分享通话中的趣事

第37页共63页

D、忽略通话结果，不进行任何后续操作

标准答案：B

98.客服专员在提供客户服务时，如果客户对服务流程

或政策提出疑问，应？

A、立即解释，确保客户理解

B、指责客户不熟悉公司流程和政策

C、忽视客户的疑问，继续按原计划处理

D、让客户自行在网站上查找相关信息

标准答案：A

99.客服专员在处理客户投诉时，如果客户坚持认为服

务有误，但根据记录显示服务无误，应？

A、坚持自己的记录，指责客户错误

B、重新审查记录，同时耐心听取客户反馈，寻找可能

的误解或遗漏

C、立即道歉并承认错误，即使服务实际上无误

D、放弃解释，让客户自行决定如何处理

标准答案：B

100.客服专员在接听客户电话时，如果客户询问非公

开信息，如其他客户的购买记录，应？

第38页共63页

A、立即提供，以满足客户好奇心

B、拒绝提供，并解释公司隐私政策

C、询问客户为何需要这些信息

D、让客户自行在网站上查找

标准答案：B

101.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

标准答案：ABD

102.产品手册内容包括哪些

A.品牌，款式

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量，材质面料

标准答案：ABCD

103.客服专员在处理客户关于产品退货的投诉时，以

下哪些步骤是关键?

第39页共63页

A、核实客户的身份和购买信息，确保退货符合政策

B、详细询问客户的退货原因和期望的解决方案

C、根据公司退货政策，提供合理的退货流程和时间安

排

D、在退货过程中，保持与客户的沟通，确保流程顺畅

E、在退货完成后，确认客户是否收到退款，并收集反

馈

标准答案：A,B,C,D,E

104.客服专员在结束通话时，应向客户表达的内容

是？

A、感谢客户的来电，并期待下次联系

B、立即挂断电话，避免浪费时间

C、抱怨客户的难缠

D、向客户推销其他产品

标准答案：A

105.客服专员在记录客户问题时，如果客户提供了多

个问题，应？

A、只记录最严重的问题

B、记录所有问题，并按优先级排序

第40页共63页

C、忽略客户认为不重要的问题

D、只记录自己认为重要的问题

标准答案：B

106.客服专员在处理客户问题时，如果遇到自己无法

解决的问题，应？

A、立即告知客户无法解决，并挂断电话

B、尝试自行解决，避免麻烦上级

C、向上级或相关部门求助，并告知客户正在处理

D、忽略问题，希望客户自行放弃

标准答案：C

107.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

标准答案：ABD

108.客服人员的重要性，以下哪几个是正确的。

A.高效的服务及响应速度

B.专业的导购和知识服务

第41页共63页

C.敬业的服务态度

标准答案：ABC

109.客服专员在处理客户问题时，如果客户要求特殊

对待，如优先处理或额外优惠，应？

A、立即同意，以满足客户需求

B、根据公司政策和客户历史记录，评估并决定是否给

予特殊对待

C、拒绝客户的要求，坚持公平对待所有客户

D、让客户自行决定应享受何种待遇

标准答案：B

110.客服专员在结束通话前，如果客户提出进一步的

问题或需求，但通话时间已较长，应？

A、立即挂断电话，避免浪费时间

B、礼貌地告知客户将另行安排时间或方式处理其问题

或需求

C、强行结束通话，不考虑客户的问题或需求

D、让客户自行决定如何处理其问题或需求

标准答案：B

111.客服专员在提供客户服务时，如果客户对公司的

第42页共63页

某个决策表示不满，应?

A、立即解释公司决策的原因和背景

B、指责客户不理解公司决策

C、忽视客户的不满，继续提供服务

D、让客户自行决定如何应对公司决策

标准答案：A

112.客服专员在接听客户电话时，以下哪些做法是正

确的？

A、保持礼貌和耐心，即使客户表现出不满或愤怒

B、立即挂断电话，如果客户的问题过于复杂

C、认真倾听客户的问题和需求，确保完全理解

D、在通话过程中记录关键信息，以便后续处理

E、忽略客户的非专业性问题，只回答与工作相关的问

题

标准答案：A,C,D

113.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些措施是有

效的？

A、立即道歉，即使责任不在己方

B、仔细听取客户的投诉内容，并确认问题的细节

第43页共63页

C、根据公司政策，提出合理的解决方案

D、指责客户故意挑剔或误解

E、保持冷静，避免与客户发生争执

标准答案：A,B,C,E

114.客服专员在提供客户服务时，以下哪些行为有助

于提升客户满意度？

A、主动询问客户是否还有其他需求或问题

B、在解决问题时，提供多种选择或方案

C、尊重客户的意见和建议，即使它们与公司的政策不

符

D、快速响应客户的问题和需求

E、只在工作时间提供服务，拒绝在非工作时间接听客

户电话

标准答案：A,B,C,D

115.客服专员在记录客户问题时，以下哪些做法是正

确的？

A、确保记录的信息准确无误，包括客户的姓名、联系

方式和问题描述

B、只在记录中包括与工作相关的问题，忽略客户的个

第44页共63页

人生活困扰

C、在记录中注明问题的紧急程度和客户的期望解决时

间

D、将记录保存在安全的系统中，以便后续查阅和处理

E、将记录的内容与同事分享，以获取更多帮助和建议

标准答案：A,B,C,D

116.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商

家

的原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

标准答案：A

117.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与

顾

客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

第45页共63页

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的

错

D,以上全部都是

标准答案：D

118.下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

标准答案：B

119.客服专员在处理客户关于产品质量的投诉时，以

下哪些步骤是必要的？

A、立即承认错误，并同意退货或换货

B、仔细听取客户的描述，了解问题的具体情况

C、检查产品的相关记录和保修政策，以确定解决方案

D、指责客户使用不当或未按照说明书操作

E、根据公司政策，提出合理的赔偿或补偿方案

标准答案：B,C,E

120.客服专员在结束通话前，以下哪些做法可以增强

第46页共63页

客户的信任感?

A、感谢客户的来电和反馈

B、重复确认客户的问题和需求是否已得到满意解决

C、提供客户后续跟进的联系方式和时间安排

D、承诺将立即解决客户的问题，即使可能需要更长时

间

E、询问客户是否还有其他建议或需求，以便持续改进

服务

标准答案：A,B,C,E

121.客服专员在处理客户问题时，以下哪些沟通技巧

是有效的？

A、使用积极、正面的语言，避免使用负面或攻击性的

词汇

B、仔细倾听客户的陈述，不打断或插话

C、给予客户充分的时间来表达他们的观点和需求

D、在回答问题时，确保提供清晰、准确的信息

E、只在客户提出问题时才给予回应，避免主动询问

标准答案：A,B,C,D

122.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些做法有助

第47页共63页

于维护公司的声誉？

A、及时、有效地解决问题，避免问题升级

B、保持专业和礼貌的态度，即使客户表现出不满

C、根据公司政策，提供合理的赔偿或补偿方案

D、在解决问题后，主动询问客户是否满意，并收集反

馈

E、尽量避免与客户直接沟通，以减少潜在冲突

标准答案：A,B,C,D

123.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

标准答案：C

124.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了

解

的。

A.活动预告

B.产品信息

第48页共63页

C.他人告知

D.自己学习

标准答案：A

125.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

标准答案：A

126.客服专员在接听客户电话时，以下哪些信息是需

要核实的？

A、客户的身份和账户信息，以确保交易安全

B、客户提出的问题或需求的具体内容

C、客户期望的解决时间和方式

D、客户的个人信息，如生日或家庭住址（除非客户主

动提供并同意使用）

E、客户对服务流程或政策的疑问点

标准答案：A,B,C,E

127.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助

第49页共63页

于提升客户忠诚度？

A、提供个性化、贴心的服务，满足客户的特殊需求

B、在客户提出问题或需求时，给予及时、有效的回应

C、定期向客户发送优惠信息或新产品推荐，以保持联

系

D、在解决问题后，主动询问客户是否满意，并收集反

馈以改进服务

E、仅在客户主动联系时提供服务，避免打扰客户

标准答案：A,B,C,D

128.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些因素会影

响问题的解决效率？

A、客服专员的专业知识和经验

B、公司政策和流程的灵活性

C、客户对问题解决方案的接受程度

D、客服专员与客户之间的沟通障碍

E、问题的复杂性和紧急程度

标准答案：A,B,D,E

129.客服专员在提供多语言服务时，以下哪些技能是

关键?

第50页共63页

A、熟练掌握目标语言，包括语法、词汇和发音

B、了解不同语言的文化背景和沟通习惯，以避免误解

C、能够快速切换语言，以适应不同客户的需求

D、在提供多语言服务时，保持专业性和一致性

E、只需掌握基本的问候和常用语，无需深入了解语言

细节

标准答案：A,B,C,D

130.客服专员在处理客户关于账单或费用的疑问时，

以下哪些步骤是必要的？

A、核实客户的身份和账户信息，以确保交易安全

B、详细解释账单或费用的具体项目和金额

C、根据公司政策，提供合理的解决方案或调整建议

D、在解决问题后，确认客户是否理解并满意

E、立即修改账单或费用，无需客户确认

标准答案：A,B,C,D

131.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助

于建立客户信任？

A、保持诚实和透明，不隐瞒或歪曲事实

B、在解决问题时，展现专业性和责任感

第51页共63页

C、尊重客户的隐私和个人信息，不随意泄露

D、根据客户问题的紧急程度，给予及时、有效的回应

E、在沟通中避免使用行业术语或专业词汇，以免客户

感到困惑

标准答案：A,B,C,D

132.客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如

何

处理？O

A.威胁客户让其承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回

标准答案：B

133.客服的服务宗旨是什么？。

A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的

事情；

B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客

户来了也不搭理；

C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要

第52页共63页

求;

D.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不

标准答案：C

134.交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现

商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

标准答案：D

135.客服专员在处理客户关于产品退换货的投诉时，

以下哪些因素需要考虑？

A、产品的购买时间、渠道和保修期限

B、客户提供的退换货原因和证据

C、公司关于退换货的政策和流程

D、产品的实际状况，如是否使用过、损坏程度等

E、客户的历史购买记录和忠诚度

标准答案：A,B,C,D

第53页共63页

136.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助

于提升服务效率和质量？

A、使用标准化的服务流程和脚本，以减少沟通时间

B、根据客户需求和反馈，灵活调整服务策略和流程

C、定期进行内部培训和学习，以提升专业知识和技能

D、在服务过程中，保持专注和高效，避免不必要的闲

聊和延误

E、在客户提出问题时，立即提供解决方案，无论是否

经过深思熟虑

标准答案：A,B,C,D

137.客服专员在处理客户关于产品维修的投诉时，以

下哪些步骤是必要的？

A、核实客户的身份和保修信息，以确保服务范围

B、详细询问产品的故障现象和使用情况，以诊断问题

原因

C、根据公司保修政策，提供合理的维修方案或建议

D、在维修过程中，保持与客户的沟通，及时更新维修

进度

E、在维修完成后，进行功能测试，确保产品恢复正常

使用

第54页共63页

标准答案：A,B,C,D,E

138.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

标准答案：D

139.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助

于建立良好的客户关系？

A、尊重客户的隐私和个人信息，不随意泄露

B、在客户生日或特殊节日时发送祝福或优惠信息

C、定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和

反馈

D、在客户提出问题或需求时，提供个性化的解决方案

E、只在客户主动联系时提供服务，避免主动打扰客户

标准答案：A,B,C,D

140.客服专员在接听客户电话时，以下哪些情况需要

特别注意？

A、客户表现出强烈的情绪，如愤怒或悲伤

第55页共63页

B、客户对服务流程或政策提出疑问

C、客户询问关于个人隐私的敏感信息

D、客户要求与特定同事或部门沟通

E、客户只是询问公司的营业时间或地址等基本信息

标准答案：A,B,C,D

141.客服专员在处理客户投诉时，以下哪些因素会影

响客户的满意度？

A、解决问题的速度和效率

B、客服专员的态度和沟通技巧

C、公司提供的赔偿或补偿方案

D、客户对问题解决方案的接受程度

E、客服专员的个人背景和经历

标准答案：A,B,C,D

142.客服专员在提供客户服务时，以下哪些技能是至

关重要的？

A、良好的沟通技巧，包括倾听和表达

B、深入了解公司政策和产品知识

C、快速学习和适应新情况的能力

D、强大的心理承受能力，以应对客户的负面情绪

第56页共63页

E、熟练掌握多种语言和方言，以满足不同客户的需求

标准答案：A,B,C,D

143.客服专员在记录客户问题时，以下哪些细节是需

要特别注意的？

A、客户的姓名和联系方式是否准确无误

B、问题的具体描述，包括发生的时间、地点和具体情

况

C、客户期望的解决时间和方式

D、问题的紧急程度和对客户的影响

E、客户在提出问题时所表现出的情绪状态

标准答案：A,B,C,D

144.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期

将不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

标准答案：C

145.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

第57页共63页

A.证明此评价为恶意