地产公司营销策划部管理手册

营销部管理手册（保密资料）

营销策划部管理手

册（初稿）

单位：XX地产

时间：年月

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营销部管理手册（保密资料）

目录

第一部分、营销策划部管理架构图

第二部分、岗位职责

第三部分、人员招聘

第四部分、日常管理

一、部门管理基本规章

二、现场管理制度

三、办公管理

四、考勤管理

五、卫生和办公设施管理

六、销售统计管理

七、销售合同管理制度

八、例会制度

九、保密义务

十、工作交卸办理

第五部分、营销礼仪

第六部分、部门专用表格

第七部分、招商运营管理

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第二部分、营销策划部岗位职责

一、部门职责

部门名称：营销策划部直

接上级：房地产部经理部

门本职：

负责公司项目可行性研究、项目策划总体思路、销售策略制订和执行工作；负责优

化与推进房地产业务流程；负责策划部、销售部、招商运营部的日常工作管理。

主要职能：

1、负责落实本部门的综合计划，制定本部门的工作计划、资金使用计划，对部门

工作计划的执行进行监督，并加以控制；

2、参与公司项目的规划设计和方案设计，参与重大设计方案、重大设计变更方案

的论证会，评选最优方案，参与公司和规划设计院单位的沟通协商工作；

3、参与审核设计方案通知书、项目设计条件、项目勘查报告等项目前期文件；

4、市场研究方案的建议和实施权，销售策划方案制定和建议权，销售策划方案的

执行，评估项目整体销售策划方案的效果；

5、负责甄选策划代理公司，并对业务对接和管理，对公司、项目品牌的建设、推

广与维护，根据本公司经营计划，确定项目销售计划与销售费用预算；

依据公司经营计划，配合公司总目标，制定本部门销售目标及销售计划，并予以追

踪控制，以确保其达成或超越，负责项目销售计划的执行情况和负责每月销售情况的

总结工作；

6、负责对下属人员业务指导、培训与考核工作，对所辖员工进行合理分工，选用

最适当人选，发挥最佳工作效率，对部门计划执行结果考核奖惩有建议权，内部人

员工作安排权、下属人员考核权；

7、内部协调关系公司内所有部门，外部协调关系市建委、区建委、广告公司、

其他与工作相关的社会资源；

8、商业物业招商及后期的经营管理工作，其他领导安排工作；

9、其他公司安排工作内容。

二、各岗位职责

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（一）、营销策划经理职责

1、配合房地产部经理工作，负责项目的营销工作，管理销售、策划、招商运营部门；

2、负责与其它部门的业务对接，完成项目定位要素的确定。草拟营销策划方案及推广实施

计划，报房地产部经理审核后具体负责落实；

3、参与项目的总体规划方案和初步设计的会审，其他规划设计方案评审；

4、负责置业顾问的招聘、培训、管理，并对销售现场进行管理和控制。指挥协调售楼现场

各方面人员，营造销售气氛辅助成交；

5、建立客户档案系统，对客户进行有效的管理和沟通；以及建立房地产法律、法规、政策

及城市规划的档案资料，把握有关房地产销售的新动向并迅速调整销售策略；

6、根据公司开发经营计划，制定并实施项目的销售回款计划；在项目总费用许可范围内，严

格控制销售推广费用；

7、负责甄选策划代理商、广告商，洽谈评审代理合同，对乙方公司进行管理和维护协调，；

8、每月与员工交换意见，交流工作经验，并对员工的工作业绩进行考核，及其它事项。

9、负责审批公司的各种规章制度、销售控制程序，负责监督公司规章制度的执行与完

成情况；

10、商业物业招商及后期的经营管理工作，其他领导安排工作。

三、销售部岗位职责

直接上级：营销策划经理

部门本职：

组织、完成公司所属楼盘的销售；

确保公司回款目标的完成；

项目案场管理；

销售主管职责

1、当部门经理不在的情况下，主持售楼处日常工作，沟通上下级及售楼处与其它部门的

关系；

2、参与代理公司销售业务管理，与代理公司以《工作联系单》的正常业务联系，

负责对工作中疑难问题的及时汇报及合理化建议的提出；代表企业法人签订合同，审

核其它售楼人员签订合同的有效性并保管好合同文本；督促售楼员、代理商落实售楼款

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的回收工作，并及时汇报部门经理；

3、负责组织置业顾问及时交流工作经验，加强业务学习，定期组织市调；

4、负责本部门办公采购用品的申请事宜报部门经理签字确认，同时还要负责办公用品

的领用分发，控制文件的打印何复印，本部门的传真的收发，信件的、包裹、邀请函的

邮寄，保管相关业务书籍及其它市调资料的借阅登记工作；

5、对本部门的所有文件、书籍进行归类整理，存档和归档，对外会议及接待的联络员；

6、协助财务部收取客户需缴交的各项费用，负责办理签约、按揭、退房等手续；

7、负责项目预售/现售手续的材料及各种报表资料的准备工作，组织面积测量工作，负

责组织交房工作，办理总产权及分户产权；

8、负责公司客户的投诉处理，加强内部管理，提高工作效率，确保公司形象；

9、参与广告效果的分析与发布建议，负责所销售项目整体工作对部门经理的及时汇报；

10、对乙方公司服务客户投诉处理，其他工作事项。

销售代表岗位职责

1、掌握楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标、能根据客户要求利用各种销

售和服务技巧推荐合理的户型和楼层；

2、必须按照统一的销售口径回答客户提出的问题，对于要进行录音的客户要实事求是，注

意措辞；

3、要服从上级主管领导的安排，工作积极主动，富有开拓进取精神，在一切允许的条

件下推销楼盘，展示自我；

4、代表公司与客户洽谈签约《内部认购书》和《商品房买卖合同》，并及时将合同文本

上交上级主管领导审核后认真执行；在签约过程中置业顾问要本着细致耐心的原则，规

范的使用公司各种印章；

5、努力做好售后服务工作，妥善地处理客户异议，建立并保持与客户良好的关系，经

常性的拜访客户，及时向主管反馈客户意见和建议；

6、在每天下午下班前召开工作总结会上，向会议负责人汇报全天工作情况；每周一的工

作例会做工作陈述，每月月底上交个人月总结报告；

7、负责及时收回售楼款工作，督促客户按其交纳售楼余款和预约定金；

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8、做好宣传品陈列和POP等物品的维护工作，保持现场的整洁及标准化陈列；

9、分析日、周、月销售报表的填写等各项行政工作，并按时上交营销策划部经理汇报;

11、登记乙方公司客户投诉并向上级反映，完成主管交办的其它临时任务，公司领导安排

其他工作。

四、策划部职责

直接上级：营销策划经理

部门本职：

公司项目市场、定位、营销决策的拟定及提案；

对市场规划、景观、户型等研究，研发项目竞争性产品；

参与代理策划公司洽谈，对策划工作内容对接，其他外联洽谈对接；

对营销推广费用审核控制，降低营销推广费用；

策划推广方案把控及意见修改，对策划推广具体执行事宜跟进；

策划主管职责：

1、配合营销策划经理工作，负责策划部的日常管理工作。

2、负责与其它部门的业务对接，完成项目定位要素的确定。草拟可研、定位、产品、

营销策划等方案及推广实施计划，报房地产部经理审核后具体负责落实。

3、参与项目的总体规划方案和初步设计的会审。

4、负责房地产公司项目的前期策划、品牌推广和销售计划等相关工作；

5、负责企业品牌、楼盘宣传等工作，参与企业、项目形象和识别视策划；

6、根据销售主管的销售反馈情况，结合房地产市场动向并迅速调整销售策略；

7、根据公司开发经营计划，组织制定营销策略和目标，包括产品策略、价格策略、广告

促销策略，实施项目的推广计划，在项目总费用许可范围内，严格控制销售推广费用；

8、负责有关政府部门（工商、房地产管理）等的关系协调，部分权限内的外联工作；

9、定期安排市场调研，反馈房地产市场信息，并及时将结果反馈给相关部门，提出产品

开发设计、改进的建议；并参与设计任务书的审核；

10、对负责项目的代理商策划推广等对接，对推广公司、活动公司、广告制作公司、

媒体等业务对接和指导；

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11、对营销活动策划、执行和评审，参与样板间、营销中心包装等布置方案执行，对

乙方公司策划和执行提出可行建议；

12、完成公司领导交付的其他任务。

策划师职责：

1、在与广告、媒体配合过程中不谋取个人私利，不透露公司重大广告策略；

2、谙熟房地产全程营销策划及项目的推广程序；

3、项目策划推广、促销策略的制定，并建立相关素材推广库；

4、独立完成项目的相关策划方案、市场调查报告、企业刊物文案、广告策划案的编写;

5、项目楼书、各种宣传册、宣传期刊的文案编写工作；

6、配合广告公司做好项目媒体推广广告主题拟定及广告创意设计；

7、对房地产宏观、微观市场动态有真知灼见的认知，并能掌握房地产的各种信息和相关

理论，演绎到房地产的全程开发之中，尤其最政策、产品设计、营销手法等有独到的研

究、分析和见解，定期撰写市调调查报告；

8、协调配合策划主管做好其他方面的工作，公司领导安排其他工作。

平面广告设计师职责

1、全面管理，参与公司项目的宣传资料、平面设计、文本设计工作；

2、在广告、活动的制作发布上不谋取个人私利，不透露公司重大广告策略；

3、VI系统延展、设计应用，集团员工手册设计、物管公司员工手册设计、公司画册

设计；

4、参与户外广告设计、项目装饰设计及制作、售楼处平面布局示意图设计；售楼处销控

表及其它销售资料设计；

5、项目施工现场看板设计、指示图设计制作；

6、印刷品广告的方案拟定及运作；

7、项目促销及公关广告活动的现场设计，参与项目房交会展销展示活动设计及制作；

8、项目楼书、各种宣传册、宣传期刊的设计及制作，参与电视广告、广播广告的策划设

计；

9、收集各种媒体（报刊、电视、电台、网站、杂志等）的刊例、折扣、优惠内容等资料,

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并做好整理、存档、更新工作。对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好

整理、维护、保养工作；

10、协助及配合策划的其他推广工作，公司领导安排其他工作。

五、招商运营处职责

直接上级：营销策划经理

部门本职：

在营销策划经理领导下，参与公司商业物业招商及后期的经营管理工作，完成上级交办

的其他工作。

招商运营主管职责：

1、商业策划与物业经营

1）负责商业地产产品形式、功能、经营模式的研究；

2）根据招商目标的商业要求，提供基本的商业建筑要求做参考；

3）对进行招商实施的项目，进行全案的经营策划建议，结合市场价格，提供商业物业

的出租租金价格及销售价格等建议，参与营销方案的具体实施，并对方案的实施情况进

行评价、调整；

4）对招商运营团队管理、培养、考核；

5）审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完

成情况。组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；6）

责组织现场监督各项目现场营运工作，协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情

况；

7）负责市场推广活动方案和措施的落实和协调，公司领导安排其他工作。

2、招商、租赁管理

1）积累商户资源，建立完整的营运商档案，统一管理主力店商业资源；

2）根据项目需要，参与选择招商合作伙伴，并对其进行招商管理，共同完成招商工作；

3）参与所有项目的主力店及项目散铺的招商谈判、签约和执行工作；

4）负责办理承租手续，签署《租赁合同》，按合同收取租金等经营收益；

5）定期按公司的经营计划对业态、商户、租金等进行调整，解决经营中商户发生的纠

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纷和顾客对商户的投诉。

6）审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。

3、经营管理公司对接及其他工作

1）参与甄选乙方经营管理公司，实力和专业性提出建议和意见；

2）组织乙方经营管理公司和经营管理方案的评审；

3）经营管理过程中出现的问题向上级反馈，提出参考性意见；

4）达成公司的各种业绩及利润要求，分析营运结果并提出改进意见，

5）参与公司分配的其他工作。

招商运营专员职责：

1、在招商运营部领导下，参与支持各项目的营运日常管理工作；

2、完成营销策划部下达的经济指标和重点工作；

3、参与拟定（修改）招商营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；

4、参与拟定（修改）招商营运部的基本管理制度和业务流程；

5、根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整，对招商工作提供租户物业条件

的建议和支持；

6、参与营运团队、乙方团队的管理和建设，参与部门领导实行目标管理及绩效考评；

7、审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划，并跟进实施，制定各种设施设备的

维修、维保计划，并跟进执行，跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况；

8、协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度；

9、参与提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值；

10、长期目标提升公司的资产价值。

招商运营助理职责：

1、负责项目租赁工作的整体管理与协调；

2、完成下达的项目招商及租金收益的预期目标；

3、规划和执行项目的招商策略，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租

金；

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4、发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；

5、按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，维持项目良好的租户服务与顾客服务;

6、定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；

7、长期目标不断优化租户组合，及时反馈经营状况，提升经营户质量和租金水平。

企划专员职责

1、支持协助各项目市场推广工作；

2、审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；

3、根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；

4、统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；

5、制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；

6、确保各项工作符合公司制度及流程要求；

7、长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升项目品牌价值；

8、负责协调与项目其他部门及配合营销策划部的工作配合。

工程师工作职责

1、支持协助各项目的日常营运工作，组织拟定工程基本营运制度和标准；

2、统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；

3、指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，长期目标提升

公司的资产价值；

4、配合招商运营主管工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和

服务；

5、负责审核（修订）项目工程的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计

划以及方案的落实和执行；

6、负责对项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运

的利润；

7、完成领导分配的其他工作。

财务/会计工作职责

1、根据国家有关财务制度，结合公司的具体情况，制订适合物业管理需要的会计核算制

度和财务管理制度；

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2、根据物业管理合同、物业的功能，编制财务预算，确定合理可行的收费标准和分摊

比例;

3、组织日常的会计核算，遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准，对不合法、

不真实、不准确、不完整的原始凭证及违反财务制度的收支予以抵制，认真做帐、记帐算

帐、查帐、报帐。日清日结，做到帐实相符、帐帐相符，帐表相符；

4、准确计算并及时催收各商户应交的管理费、水电费等各项费用，按期上缴各种税收；

5、定期检查财务预算的执行情况，加强与其他部门的协调，发现问题及时调整，确保

管理费收支基本平衡；

6、妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表其他档案资料；

7、参与重大经济合同业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究，为房地产部经

理决策提供参考意见。

物管处专员工作职责

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护市场范围内治安秩序；

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、全天24小时市场巡查、市场进出货物安保和

维护好市场经营秩序等治安防范工作；

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患；

4、积极配合公安机关打击市场内外发生的违法犯罪活动；

5、负责对市场各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督；

6、抓好安保队伍的业务培训。

7、做好市场公共设施及物品的卫生保洁和环境绿化工作；

8、负责布置市场保洁区域和绿化区域的各项保洁和绿化任务，并对市场日常卫生和环

境绿化进行定期检查和定量考核；

9、负责对清洁工具和设备的妥善保管，确保工具和设备的完好和正常使用；

10、注意对市场公共场所的纸屑、烟头等易燃物品的清扫、回收工作，及时消除市场安

全隐患，并对业主和消费者违反市场消防管理规定的行为进行及时制止和批评教育；11、

抓好对保洁员队伍的业务技能培训工作；

12、其他事项工作。

六、乙方公司职责

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策划销售代理公司的职责

1、负责提供市场调查及分析，包括项目、竞争对手、专题性、阶段性和每月、每季定

期市场调查及分析；

2、根据项目所在公司的要求，提供项目市场策划，包括整体及阶段性项目市场分析、

市场定位、市场推广策略、销售策略、销售渠道、售价以及付款方式等围绕项目市场推

广及销售各方面提出的专业策划建议；

3、对项目各样配套设施、会所、交楼标准、户型设计、各单体建筑之平面规划和立面

设计、户型比例、售楼部等涉及项目开发和销售的有关专题提出专业市场分析和意见；

4、负责提供市场推广建议并执行或协助执行，包括广告宣传、新闻宣传、宣传渠道的

选择、现场包装、售楼部及示范单位卖场包装、公关活动、促销活动、宣传资料、销售

资料、认购资料等（上述工作内容不含广告平面设计）；

5、负责销售组织与部署，组织销售人员按照既定的销售策略，进行销售部署，并按要

求按时、准确、严格地执行，包括销售人员项目培训、销售人员对外宣传口径的制定、

销售人员调动指引客户策略、展销会认购组织、销售信息渗透部署、促销组织执行、日

常和阶段性现场销售组织等；

6、负责提供策划和销售专业工作人员专项服务小组，指定1名公司总监以上领导为直

接负责人，并选派包括策划经理、策划专案等专业策划人员组成专项策划小组；至少选派

包括1名销售经理、2名销售主管、25名销售人员（开盘期间销售人员不少于100人）

专职负责现场销售工作；

7、负责提供专业的现场接待工作，在项目所在公司委托范围内按售楼部公示范本与认

购者签署《认购书》和《商品房买卖合同》，并指导认购者缴交各期楼款；

8、负责现场客户和销售信息的收集和整理，并向营销策划部提供销售日报表、月报表、

季报表等；

9、负责提供售后跟进服务，包括定期或阶段性提交详细之销售报告、客户统计分析、

媒介分析、筹划及销售方面之检讨分析报告；

10、未经允许，不得擅自接受媒体采访或公布项目销售情况，在双方共同商定执行的事

宜为原则；

11、为避免不必要的误会和纠纷，合同履行期间，销售代理公司同意遵守行业内竞争项

目回避原则，不能接受本合同代理项目所在区域项目规模相近、定位相近及形成竞争关系

的楼盘（已推出或即将推出市场）的任何形式合作或代理委托。

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广告代理公司的职责

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1、广告代理公司必须为所代理项目成立专案服务组，包括组长、策划、设计、客户服

务等人员。小组人员形成固定团队全程参与该项目广告全案服务，并尽力保持该小组服

务质素的持续性和稳定性；如项目专案组人员变动，应提前告知分公司营销中心，并获

得同意后加以替换和增补，同时分公司有权对代理公司专案组中不合格成员提出调整要

求。确保广告代理公司项目团队相对稳定性，核心工作人员不得随意调离；

2、营销策划部协同销售代理公司负责组织广告代理公司在项目发售前3个月制定项目的

广告创意设计方案（包括项目VI系统设计、平面广告设计、宣传物料设计、销售资料设计、

现场包装设计等），并将方案报集团营销品牌中心审核；

3、营销策划部协同销售代理公司根据集团营销品牌中心审核批复方案，跟进、监督广告代

理公司进行设计及制作；

4、营销策划部须协同策划销售代理公司对广告代理公司的各类创意设计稿进行审核签字

确认后方可予以制作或发布；

5、在合作期间，广告代理公司所提供的设计稿，应具有真实性、准确性和完整性以及合法

性，如因提供的设计及工作服务引起纠纷或争议，一切责任由广告代理公司负责；

6、营销策划部协同策划销售代理公司负责组织广告代理公司工作做好广告推广方案的具体

实施，并共同定期（每周、每月、每季）对广告代理公司的广告推广效果进行评估；7、

在合作同期内，广告代理公司不得另行代理该项目同一区域内与所委托项目有明显竞争关

系的其他公司项目之广告业务。

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第三部分、人员招聘

一、置业顾问招聘、解聘

工作程序包括：登记、面试、口试、笔试考核、拟录用、培训、试用、正式录用、解聘

几部分。

（一）、人员招聘：

1、应聘资料人员挑选一一综合部人事处、营销策划部

2、初试一一综合部和营销策划部负责人共同考核

3、复试和录取---公司负责人考核

4、试用期——公司对所录用员工均实行试用制度。试用期为三个月，期间签订试用合同。对

试用合格的员工，由所在部门（单位）领导按其工作能力与业绩表现，填写试用期考核表。

对试用期间认定为不合格的员工，可随时停止试用，且不补助任何资遣费及差旅费。

（二）、人员解聘：

1、员工辞职：必须提前30天向部门经理及公司领导提交书面申请，经部门经理签字公

司领导批准，并交接工作后方可办理辞职手续。

2、员工辞退：凡销售部员工不能按要求完成本职工作或因自身能力、行为违反销售部管

理制度者，由营销策划部经理报公司领导审定后予以辞退。

（三）、入职条件

除应具备的一般条件外，还必须：

1、大专以上学历（含大专）

2、具有一定的社会工作经验（半年以上）

3、必须综合气质佳，语言组织及表达能力强。

4、如具备一些销售必备的特长，可塑性强，入职条件可适当放宽。

（四）、入职资料

1、员工录用前后应向公司综合部提交材料包括：身份证、学历证书、职业证书、职位

所需的证明证书等原件及复印件，原件审核后退回，复印件一式二份，一份备查，一份

存档。

2、两寸免冠彩照5张，并填写《员工履历表》

3、办理其它相关手续

（五）正式聘用

试用期合格的员工，由综合部填写评语呈报经理审批行文录用，批准手被录用者应将人

事档案交公司户名下统一保管，并签订正式劳动合同，其工资、年资统一以正式任用之

日起算，同时办理相关手续。

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第四部分、日常管理

一、部门管理基本规章

1、员工必须关心公司、高效工作、遵守职业道德。

2、员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。

3、员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。

4、上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。

5、切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

6、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换更值时需经主管或经理同意。

7、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。

8、必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。

9、员工必须遵守"守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。

10、不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。

11、员工禁止索取非法利益。

12、员工未经公司批准不得兼职。

13、员工有义务保守公司的经营机密。

14、员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。

15、员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。

16、对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除

处分。

17、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。

18、违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。

二、现场管理制度

1、业务人员着装整洁、严肃、男员工须打领带，女员工不得化浓妆。

2、上岗必须佩带工作牌，接待或拜访客户需彬彬有礼、不卑不亢，与客户交谈时一律用

普通话并详细解答客户提出的问题。

3、业务人员站立姿势要大方得体，保持充沛精力和工作热情，如有来访客户，业务人员

必须立即起立，并使用文明用语热情接待引导，客户告辞时一律送至门口。

4、工作区内保持安静，不许大声喧哗，禁止员工工作时间内闲聊。此外工作区内还要注意

卫生，工作时间内员工禁止在工作区内吸烟、吃东西、化妆。

5、现场人员必须对工作高度负责，一丝不苟、不可因马虎、草率给工作带来混乱和损失。

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6、所有现场人员必须以“服务第一，客户至上为基本要求，对待客户要亲切，热情，周到，

回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下避免与客户争吵。

7、熟练掌握楼盘情况，各种办证、开户费用、银行按揭及付款情况，能快速计算首付款、月

供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。

8、爱护公务，售楼处以及样板房办公设备，家具不可随意移动。现场置业顾问要经常对

楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时向公司反映或者及时联系有关部门给予处理。保

护和维护售楼处、样板房的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放。禁止在售楼

处大厅和样板房内用餐。

9、节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设

备。

三、办公管理

1、每周五下午为工作例会。

汇报个人本周的工作情况及计划完成情况，确定下周工作目标及任务。进行一周的信息

交流、业务工作交流，与会人员在传阅会议记录后签字。

2、接待人员接听电话，认真做好电话记录，对来访客户，做好接待服务工作和登记工作。

3、做好值班工作，并认真记录值班情况。

4、置业顾问喝水自带水杯，不允许使用公司给客户配备的一次性水杯。

5、工作中不能聚堆闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志。

6、值班人员前台工作期间不可以阅读报纸，也不允许把报纸带到前台阅读。

7、部门订阅的各种报纸要专人负责管理，分门别类的归档；报夹悬挂的报纸内容不得超过

一周，任何人阅读后需放回原处。报纸的处理要分别对待：《中国房地产报》应该保存二年；地

方性报纸除“楼市”或“房地产版”“法律法规”保留一年，其余部分半年后可以处理。报纸等资

料的复印或剪切应该署名出版日期、报名、版面。

四、考勤管理

1、门业务人员要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好

考勤记录。也就是实行上下班考勤制度，由销售主管负责核实，作为当天的考勤记录。

2、工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中,

要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。

3、工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。

4、工作人员每天早晨必须到公司报导后，再外出办理业务，特殊情况需前一天下班前报

告，如属临时急办业务，不能到公司报到，必须电话告知。

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营销部管理手册（保密资料）

5、半天以上事假必须以书面形式报部门经理同意，如特殊情况可电话请假，但必须事后以

书面形式销假。

6、事假需上班后15分钟内请示批准，病假需上班后1小时内请示报告，否则以迟到或

旷工论处。

7、展销期间必须提前30钟到达展位，展销期间也不能接打超过2分钟的私人电话。

8、凡公司刊登广告日、展销会期间，任何置业顾问不得请事假，特殊情况需经经理同意。

五、卫生和办公设施管理

1、每天早晨8：30前清扫地面及办公家具，做到地面无杂物，家具摆放整齐、无灰尘，

室内无蚊蝇，服务台、茶几、桌面干净整洁。

2、每周一次卫生大扫除，做到玻璃干净明亮，卫生间无污垢、无味。

3、工作时间接打私人电话不得超过三分钟，电话只用于综合部用，一律不准外借。

4、工作用计算机需设置开机密码，密码对外保密，不得用计算机干与工作无关的事。

5、置业顾问外出如果收到公司的传呼，应及时回电话。

6、按需领用办公物品并正常使用，如故意损坏应立即回复原装或原价赔偿。

7、发传真要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传

真件发完后须确认。

8、订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。

9、使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原；不论

打印还是复印都应该按照规定填写打印、复印备案表。

六、销售统计管理

销售统计是指对房屋销售过程中产生的各种信息和数据作及时、完整的采集、整理、筛

选、输入、处理、编辑、传递、存储和输出，以形成销售信息数据库，最终为销售和策划提

供依据。销售统计管理常用的形式是统计表格，这些表格主要包括客户访谈录、销售周报表、销

售月报表、楼盘销售控制表等。

1、销售周报表由销售主管内勤负责完成，在每周五下班前周例会上向销售部全体人员作

情况介绍。

2、销售月报表由销售主管在每月的最后一个工作日提交给销售部经理，再由销售部经理

向房地产部经理汇报。

3、每天成交销控表由销售主管负责跟踪，要求做到信息的实时更新。

4、每月成交台帐和楼盘销控累计表由销售主管负责统计分析。

5、每天来人来电统计表由当天值班的置业顾问负责统计分析，到每周五下班前周例会上

提交给策划师。

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营销部管理手册（保密资料）

6、每周客户综合意见分析表（如果当天的客户反应的意见比较多，应当天就做一份综合

意见分析表）

7、每天的个人工作日记，工作日志不过为考核内容，通过每天做日志的形式使日常工作

条理化。

七、销售合同管理

1、销售合同管理体系

销售合同实行逐级审核、分级管理的原则，销售合同管理分工如下：

1.1、销售部主管：

★负责销售合同管理审核、检查、指导、监督工作；

★定期或不定期的向房地产部经理汇报销售合同签订、履行情况；

★对人员违反销售合同管理制度，造成公司经济损失的行为提出处理建议。

1.2、销售专员（职业顾问）：

★负责销售合同初审、销售合同传递；

★建立健全销售合同档案，做好销售合同文本编号、销售合同台帐的登记、归档、检索，

保证销售合同档案的完整性；

★及时检查销售合同的签订程序、审批权限及履行情况等，并将上述情况及时汇报部门

经理，同时督促销售合同承办人妥善处理。

★按照公司规定认真填写销售合同，并将销售合同上报销售主管。

★对销售合同的履行情况进行追踪，及时将存在问题上报销售主管。

2、销售合同责任

2.1、销售合同承办人为销售合同第一责任人，销售合同承办人根据公司规定认真填写销售

合同，对销售合同的合法性、合理性、有效性负责，一旦发生销售合同失误，给公司造成损失,

销售合同承办人负主要责任。

2.2、销售部经理、主管对销售合同签约、履行、管理工作负有领导责任。

3、销售合同管理细则

3.1、当客户对本公司房产有确定意向时，签订购房定购单，置业顾问必须仔细填写条款，明

确所购楼宇幢号和所购车位号，在得到确认后填写签约申请单，定购单盖章后分别将定购单原件交

给客户、综合部及财务部，并收取定金，置业顾问留一份签约申报表复印件。

3.2、单价、折扣、付款方式一经定购单确认后，不得再次更改。

3.3、置业顾问应在销售表上及时作好销控记录，并注明客户具体情况。

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营销部管理手册（保密资料）

3.4、客户付首期房款时，需签订销售合同，置业顾问须认真仔细填写，经客户签字、盖章

后生效；若置业顾问签销售合同时出差错而给公司造成经济损失的，置业顾问应承担相应责任。

3.5、按揭客户在签订销售合同之前，经办人应准备好相应的资料（支票、销售合同、抵押

销售合同、担保销售合同、借款销售合同等），并填写按揭客户情况表交内勤处统一办理。

3.6、若客户提出退房须填写“退房情况说明单”一式三份，经部门经理、房地产部经理签

字后在一个月内办理退房款手续，并将“退房情况说明单”及时交财务部、综合部留档。3.7、

销售部原则上不办理销售合同更名手续，情况特殊的，经部门经理同意后方可办理

更名手续，经办人应在取得客户委托书，收回原销售合同，并在原销售合同中注明情况后，

方可办理重新签订销售合同的手续。

3.8、按揭（公积金）贷款客户原则上不办理更名或换房，确有需要，客户须支付因更改

而产生的费用，经办人必须取得客户委托书，将变更前的原销售合同原件收回，并交到相关

部门办理注销手续，不留隐患。

3.9、客户的定金或房款，原则上每日交于财务部，情况特殊的，由经办人收取，存入银

行帐号或设密存折，之后将单据或存折交给上级保存，并由上级领导开出收据。

4、关销售合同签订的注意事项

为规范销售合同签订，保护客户和公司利益，特对销售合同之签订作如下规定：

4.1、置业顾问只允许在公司授权范围内与客户洽谈，签订、变更、解除销售合同，不得擅

自定价或允诺客户要求，由此引起的损失由经办人全权负责。

4.2、置业顾问在签订销售合同时，必须如实填写销售合同申请表。

4.3、明确客户之身份，销售合同中须附有客户身份证复印件及正确的通信地址和联系电话,

并要求客户将来若有联系方式发生变更必须书面通知公司。

4.4、有关销售合同必须明确金额及支付方式，并有客户亲笔签名认可。

4.5、销售合同必须由公司销售部经理签字才有效，置业顾问无权代替。

4.6、置业顾问凭销售合同申请书及销售合同签字到综合部加盖公章。

4.7、销售合同生效以客户交付定金为准，在客户未交付定金前，置业顾问不得将销售合同

交于客户。客户成交以首次接待为准，最终由销售主管核准。

4.8一次性付款的销售合同必须一式三份，一份交客户、一份财务部、另一份销售部存

档。按揭的销售合同一式四份，一份交客户、一份交财务部、一份交银行办按揭，另一份由

销售部存档。办理公积金贷款的合一式五份，一份交客户、一份财务部、一份交银行，一份

交公积金管理机构，另一份销售部存档。

4.9、置业顾问经办客户的手续，必须遵守公司的规章制度，为了避免收伪钞，置业顾问

不得接受现金，双修日或公司财务外出时，可通过银行代收方式操作。

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营销部管理手册（保密资料）

八、例会制度

销售部实行日分析会、周例会。

日例会每天17：00pm由销售主管主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，

总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。每周五由主管主持召开售楼处工

作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

例会主要内容为：

1.每周销售情况总结2.每周售楼部电话咨询情况总结

3.每周现场看楼情况总结4.买家关注的事项、买家提出的要求

5.广告投放反馈分析6.竞争项目营销动态

7.公司的最新信息通报8.要与工程部、综合部、财务部沟通的事项

9.下周重点解决的问题10.会议记录

九、保密义务

置业顾问必须遵守关于知识产权的各项政策和规定，人人都有保密义务，保密制度的建

立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透公司客户资料，不得直接或间接透露

公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司

的业务秘密。规定如下：

1、置业顾问务必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司经营机密。

2、置业顾问未经公司授权和批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开

的经营情况、业务数据。

3、置业顾问不得在公共场所高声谈论公司人际关系处理、经营情况、业务开展情况、财

务等公司开发事宜。

十、工作交卸办理

1、交卸资料清单由移交人填写，汇同资料一并与交给销售主管审核，审核后向经理回报，经

检查无误后存档备案。

2、各级人员移交应亲自办理，其因特别原因，经核准得指定负责人代为办理交卸时，所

有一切责任仍由原移交人负责。

3、在移交中发现有必须移交的物品不是自然毁损的，移交人应做出相应的赔偿表示。

4、移交资料中属于公有物品的移交人不得带走，部分物品在经理批准后可当纪念品带走。

5、移交物品和清单的审核工作必须在必须当天完成，个人物品在移交结束后必须在三日内

带走，三日后公司有权自由处置。

6、移交过程如发生争执，实在解决不了的，报经理处置。

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第五部分、营销礼仪

一、规范的售楼语言礼仪

俗语说：良言一句三东暖，恶语伤人六月寒。置业顾问的一言一行都关系到开发商的声

誉，可以说情感效应在销售过程中有着不可估量的作用，所以使用规范的文明用语对置业顾

问来说非常重要。

1、规范的迎宾类用语

“您好，这里是***销售中心”

“您好、请进”

“这是我的名片，请指教”

“欢迎光临”、

“您请坐”

2、规范的友好询问类用语

“先生/女员工，您好，请问您怎么称呼/你贵姓"、“谢谢”

“我能帮您做点什么吗？”

“请问您是第一来吗？”

“是想随便看看，还是想买楼”

“您想什么样的楼房？”

“我们刚推出一款新设计的户型，您不妨看看！”

“不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，您是想自住还是投资？”

“如果自住/投资您不妨看看这套房子”、“好的没问题”

“我想听听您的意见，可以吗？"，小

3.、规范的接待介绍类用语

“请您这边做”

“请喝茶/水”

“请问您还有那些地方不明白的请尽管说”

“请您看看我们的资料”

“那边是我们的沙盘模型展示区，这边是我们的洽谈室/区“

4、规范的请求道歉类用语

“对不起，这套房子我们刚卖出去了”

“请您稍等片刻”

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营销部管理手册（保密资料）

“不好意思，您的话我还没有听明白”

“麻烦您了/打扰您了”

“有什么意见和建议，请您多多指教”

“它的价格稍微高了些，但是确实很适合您”

“介绍的不好请您多原谅！”„„

5、规范的肯定赞扬类用语

“先生/小姐，您很有眼光”

“您虽然不是搞地产的居然有如此高见”

“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了”

“真实快人快语”、

“您给人的第一印象就是干练爽快”

“*先生/小姐您真是购房专家啊！

“您太太这么漂亮真实好让人羡慕啊”

“您的小宝宝（***）这么聪明应该有个书房”

6、规范的送客道别类用语

“请您慢走”

“再见”

“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话”

“不买楼没有关系，能够认识您我很高兴”

7、禁忌用语

"您自己看吧”

“不可能出现这种问题”

“这肯定不是我们的原因”

“这么简单的东西您都不明白”

“我只负责销售，其它的我不管/不负责”

“这些房屋质量差不多，没什么好挑的”

“想好了没有，想好了赶快交钱吧”

“没看我正忙着吗，一个个来！”

“您怎么能这样讲话”

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二、商务装束姿容礼仪1、

服饰搭配的技巧

1.1＞工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服保持整

洁、大方、得体，应常换洗，穿着要整齐，不能掉扣脱线，不可擅自改变制服的穿着形式，

私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平

整，勿显鼓起，工装如遗失须自行购买配齐。

男员工着西服时须打领带，领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣

自上而下第四个扣子处。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长

出西装外套袖口的0.5-lcmo

1.2,员工应该穿和工作制服颜色相配的袜子，通常男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短

中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在

外。

1.3,鞋面的颜色应该与工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑

色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

1.4、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂

在胸前，保持清洁、端正。

2、仪容修饰

2.1、不论男女职员都要经常洗头，最好做到没有头皮屑。男职员不可留长发，头发要前

不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女员工发型不能太夸张，包括头发染色，头发形状。

2.2、经常洗手保持双手整洁，勤剪指甲，指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，亦不要

着色（透明色可以除外）。

2.3、面容要神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；女员工应化淡妆，男员工不能留胡须。

2.4、上班前不能吃有异味的东西，保持口腔清洁，每天最好刷二次牙。

2.5、不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环，造型“很酷”的戒指；首饰要端庄

大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其它饰物（如护身符）不能露出制服。

2.6、置业顾问每次带宾客参观完工作以后，回到售楼处前要及时整理好自己的仪表。

2.7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋，必须到洗手间或者其它客户不能够看到的场所进行。

3、保持优雅姿态的礼仪

售楼人员必须给人整体的感觉是，“姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操

作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。”

3.1、站立时，两脚自然分开与肩同宽，肩膀要平直，挺胸、收腹，保持微笑正向面对客户。

两手可自然下垂，也可双手绕前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放进口袋或手

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营销部管理手册（保密资料）

叉在腰间，以及抱肘拥胸。

3.2、正确的走路姿势应该是安静而不费力的。在公共场所（售楼大厅等客户能够到达的

场所）禁止走动时大声说笑，要张大眼睛注意四周小心不要撞到别人；也不要奔跑、搭肩或

挽手。与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

3.3、正确的坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待

客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；听客人讲话时，身微前倾，不可东

张西望或心不在焉；两手平放腿上不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，

不得翘二郎腿，应两腿并拢，禁止抖动腿部和经常看表。

3.4、女员工落座时两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；应该双腿并拢以斜放一侧

为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度也显得颇为娴雅。

男员工应双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相

叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上，另外男子还可双腿交叉相叠而坐，

3.5、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接

触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。最好

与客户接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、

或直指客人。

3.6、打哈欠和喷嚏的时候，应该离开工作岗位或者转过头来用手掩住口部，并及时道歉，说

“对不起”。

3.7、不能当众挖鼻孔、搔痒、剃指甲或剪指甲，也不能当众耳语或者对着客户指指点点。

3.8、在售楼大厅不能当着客户谈论与工作无关的事情，不得将物品夹于腋下。

3.9、在引导客户看房时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，当位

置和场所有所改变时，都要以手势事先告知；在上下楼梯时自己的位置要始终在客人的下方，

在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进;如果是外拉门，客人先进，自己后进。

2.10.给客户倒水/到茶，每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，茶水应双手捧上放在客人

的右手上方，女士、长者先敬。

三、社交礼仪

1、握手礼仪

1.1、一个令人愉快的握手感觉是：“坚定、有力，代表这个人能够做出决定、承担风险，更

重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能够认识你”；正确的握手应该是给

人干爽，触觉很舒服的感受，几秒钟即可。

1.2、握手的时机:

♦当你预见认识的人，当你向某人道贺时；

♦在售楼处有人为你介绍时，以及当你要离开道别时；

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1.3、不宜握手的二种情况：一种情况是当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话

要对他说，在这种情况下如果刻意的上前握手并介绍自己，变显得别有用心了；另一种情况是

当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为宜。

1.4、如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手

的原因就可以了。女士应该主动与对方握手同时不要戴手套握手。

♦如果你的手经常都是冰冷的，当你要与人握手时，不妨把手放进口袋里先把手捂热。

此外你也可以做在手上，同样可以发挥温热的效果。

♦如果你的手常年都是湿冷的，在握手之前先用纸巾或者手绢擦干净，当然你的动作要

快，要隐蔽。

1.5、如果你伸出手对方没有注意，这时只要微笑的收回就可以了。

2、名片礼仪

2.1、递名片时要准确告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名，切记在后裤兜掏名片;

递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。

2.2、客户递名片时应站起来接受，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，最好

还可以将对方的姓名和职称等默默的读一变。

2.3、如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东

西压起来，这会使对方感觉你很重视他，禁止在手里摆弄客户名片。

2.4、请不要把有错误信息、过时或者脏的名片给人，名片要放在皮夹或者名片盒里，这

样才好保存，而且能够始终保持原样。如果你的名片破损了或者有污渍就赶紧扔掉，如果名片

用完了而你事先未发现，你要向见面者抱歉，然后在干净的纸上写上你的资料给对方。

2.5、参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

2.6、请勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他/她主动向你索取。

2.7、在售