城市轨道交通客运服务管理课件

城市轨道交通客运服务管理目录城市轨道交通客运服务概述1城市轨道交通客运服务规范23城市轨道交通客运服务投诉及处理01城市轨道交通客运服务概述PartOne服务概念服务类型服务内容服务特点7.1.1城市轨道交通客运服务概念

城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。7.1.2城市轨道交通客运服务类型1、按服务时间和销售时间划分自助服务人工服务2、按照提供服务的主体划分售前服务售中服务售后服务自助服务主要是通过自助设备设施向乘客提供所需要的服务，如自动售票提供的售票、充值和查询服务。在该种服务下，服务人员必须保证设备设施的干净整洁和可操作性。人工服务主要是依靠服务人员与乘客的交流，询问相关信息，利用相关设备提供乘客所需要的服务，如安检服务、售票服务等。该类服务中，服务人员的服务态度和工作效率则具有至关重要的作用。售前服务是指服务时间早于销售时间的服务售中服务是指服务时间与售后时间同步的服务售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务7.1.3城市轨道交通客运服务内容1、城市轨道交通运营企业管理结构2、乘客出行对交通服务人员的要求（1）尊重他人（2）热情主动（3）控制情绪（4）冷静沉稳3、城市轨道交通服务内容7.1.4城市轨道交通客运服务特点1、无形性2、及时性3、同时性4、差异性5、可靠性02城市轨道交通客运服务规范PartTwo7.2.1城市轨道交通站厅务服务规范

交通站及车站站厅，是车站的门面和窗口，其服务水平的高低是乘客对车站服务做出评价的重要依据。随着客流量的增长，乘客文化层次差异的扩大给站厅服务增加了新的难度。如何提高服务质量是交通服务站员目前亟待解决的问题之一。1、交通站厅巡视及询问服务（1）问询服务①问询服务流程接待乘客问询时，应做到：“一迎、二听、三答”的作业程序，集体具体见表。②服务外宾要求流程要求常见错误一迎（1）主动站立，微笑迎接乘客，说：“你好，请进”（2）行走时，遇到乘客问询，要站稳面向乘客微笑迎接转头斜视乘客二听认真听完乘客的提问，倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部打断乘客话语三答耐心回答问题，回答时吐字清楚、语速适中、音量适宜，以乘客听见为准，让乘客有思考过程，要耐心，必要时要重复以摇头、摆手等不礼貌动作或语言作为回答，不得边回答边做其他工作。服务站问询服务流程（2）便民服务流程为乘客提供便民服务时，应做到“一观、二问、三帮”。一观是指注意观察服务站厅周围是否有困难的乘客，二问是指对前来求助的乘客主动询问情况，三帮是指主动提供帮助。（3）服务站厅巡视内容服务站厅巡视时要定期巡视站厅设备运行情况、乘客进站出站情况等，注意站厅进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况，确保活动导向标志按照规定摆放，电梯是否正常运行，发现问题，及时向值班站长汇报。（4）指路姿势在站务人员日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，为乘客指示方向应注意：①指向时掌心斜向上，四指并拢，大拇指自然分开。②以肘为轴，前臂自然上抬，臂弯的角度为135︒-180︒。③视线移向指示方向，同时兼顾到乘客是否看到指示方向。2、监票岗位服务（1）监票流程监票服务就是站务人员站在闸机旁边，对乘客刷卡进出站行为进行正确引导，对出现问题及时处理。在乘客进出站检票时，监票的流程为“一听看、二提示、三疏导”，一听看就是听设备提示音是否正确，看设备提示灯是否正确。二提示就是提示乘客正确刷卡、顺序进站。三疏导指刷卡成功的乘客迅速进站乘车，引导票卡异常的乘客到补票窗口处理。（二）闸机的使用1.闸机结构及使用闸机又称自动检票机（简称AG）是实现乘客自助进出站检票的设备，按照功能不同可以划分为进站检票机、出站检票机和双向检票机。闸机使用流程：“一刷、二进、三保管”。（2）监票常见问题处理乘客初次使用车票乘客无法刷卡进站乘客携带大件行李发现成人、身高超过1.3米的小孩跳票或违规使用车票进站时乘客出站卡票有盲人乘客独自进站乘客刷卡未成功时7.2.2城市轨道交通站台服务规范1、站台站务人员岗位职责站台巡视电梯广播宣传站台接发列车站台屏蔽门故障处理2、接送列车标准及要求

一手指：抬起手臂伸直，伸出食指指向所要巡视的起始位置至终点位置。做到指点到位，过程完整。

二眼看：目视位置与手指位置保持一致，做到监视到位、彻底。

三确认：确认对象符合有关要求或无意外情况后，做到手指眼看再确认。3、列车即将进站前4、列车停稳开门前5、列车开门后6、列车关门后7、列车启动8、站台巡视内容7.2.3城市轨道交通票务服务规范1、乘客票务服务的基本职责：2、乘客票务服务的基本要求：3、单程票发售服务（1）单程票发售的基本流程在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。（2）单程票发售服务常见问题处理①当乘客付的纸币出现残缺②乘客给付的是假钞③找不开零钱时④当乘客在客服售票窗口前排起长队时⑤发现有乘客插队时⑥当乘客告诉你售票机发生故障时⑦当遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案时4、一卡通（储值卡）发卡、充值服务（1）一卡通发卡、充值服务的基本流程程序内容一迎1、面带微笑，主动向乘客道“你好”；2、问清乘客欲购买一卡通金额或充值金额二收1、收取乘客的票款：“你好，收你***元。”2、接过票款后，进行验钞，并将收取的票款放在售票台面上；3、严禁拒收旧钞、零币三确认1、对于购买一卡通的乘客，提醒乘客根据显示屏确认票卡内金额；2、对于充值的乘客，则需要重复乘客充值的金额和票卡当前余额，并提示乘客根据显示屏确认充值后的金额；“你卡上余额是**元，充值**元，充值后金额为**元，请核对信息。”四操作按照设备使用规定，操作BOM机准确发售售票卡或充值五找零1、清楚说出找赎金额；2、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌地交给乘客；3、提醒乘客当面点清；4、找零做到有新不给旧，有整不给零六告别“请你慢走”，待乘客离开窗口后，将台面上的票款收入放进抽屉内（2）一卡通服务常见问题处理①当乘客需要某些一卡通服务在车站无法办理时②当乘客的一卡通无法刷卡进站时5、福利票发售服务6、处理坏票及其他票务服务（1）当乘客的单程票卡不能正常出站时（2）当乘客要求退票时7.2.4城市轨道交通特殊服务规范（1）老年人（2）儿童（3）身体不适乘客（4）残疾人（5）涉外旅客服务03城市轨道交通客运服务投诉及处理PartFour7.3.1城市轨道交通客运服务投诉类型（1）按照投诉的表达方式分类（2）按投诉的内容分类（3）按投诉的性质分类7.3.2城市轨道交通客运处理流程7.3.3城市轨道交通客运服务投诉处理原则（1）安全第一、乘客至上的原则（2）不推脱责任的原则（3）先处理情感，后处理事件的原则（4）包容乘客的原则7.3.4乘客投诉处理技巧（1）用心倾听（2）了解乘客投诉的心理期望（3）真诚道歉要不要1.适当地表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况，如“我们非常抱歉听到此事。”2.道歉要诚恳。如“对不起，耽误你的时间了。”1.认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。2.道歉缺乏诚意，语言语调或肢体语言表现出来不乐意或不耐烦。真诚道歉（4）协商解决要不要1.平复乘客的不满情绪。如：“我很理解你的想法。”2.主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况，提出解决措施；如果是因为对服务人员的态度不满，则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长代替道歉等办法，平息乘客的不满情绪。3.耐心地解释地铁相关规定。4.提出解决方案时，应语调诚恳，