重新定义员工体验

全面进化，生生不息重新定义

员工体验简介03员工体验是什么？04员工体验对客户体验的影响05员工体验的重要性06订定您的员工体验策略07员工体验的效益与价值11使用

Workday全盘重新定义员工体验11全面进化，生生不息：重新定义员工体验

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2目录简介如果您询问100名员工，他们认为员工体验是什么，每位员工可能都

会给出不同的答案。员工体验在各种层面上都具有不同的意涵，可能

是企业管理概念、关键的策略计划、环环相扣的心理情绪，或是全球

各大公司的当务之急。然而，员工体验的型态变化却从未止步。事实上，「员工体验」并非一项简单易懂的领域。企业长期将员工体验归纳为人资的唯一职责，但现在却因种种考量一跃成为长字辈主管共同关注的议题。员工体验涉及了员工从到职一路至离职的所有接触点，这除了包括员工使用的内部技术和解决方案、他们亲身体验的设施及社交场合，也涉及工作对他们私人生活带来的影响。因此企业务必确保员工领

导者随时密切关注员工体验的状况。但要获取全体董事会成员的支持，势必要仰赖健全的员工资料，而参照资料制定计划正是员工体验提案的成功关键。Workday全球问卷调查报告「缩小成长动能差距：朝永续数位转型迈进」指出，近半数的企业领导者(49%)表示，若无法整合营运、员工和财务资料，将严重降低企业的灵活部署能力。1我们不仅会在本电子书解释员工体验概况、分项阐述优质的员工体验将带来的益处，还会说明如何建立成功的员工体验策略。我们将在每个阶段提供最新研究报告的统计资料，详细解释良好的员工体验能为企业连带推动的正面影响。最后，您还可以取得所需资源，有效打造全方位的多通路员工体验。全面进化，生生不息：重新定义员工体验

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3员工体验是什么？企业只要把握「一视同仁」的原则，无论员工的资历、性别、种族、宗教或任何其他条件，

都一律将员工视作重要的合作伙伴和利害关系人，就能成功奠定优质员工体验的稳固基础。在审视员工体验时，我们也应随时秉持平等相待的态度。员工体验涉及了员工在工作生命周期遇到的每一项接触点，但企业不应将其视为公司对员工的付出或贡献，反而要视作员工在公司内部的体验，包括他们对公司文化的观点、职涯发展机会、生活与工作的平衡，还有其中涉及的所有层面。从新进员工签下工作合约的那一刻起，他们对于企业的看法就开始不断产生变化。企业如要确保员工意见的走势不会日渐恶化，就势必要因应员工想法采取永续的措施与方案。「员工体验」一词往往与「员工敬业度」相辅相成，2

但企业却不应将两者混唯一谈。•员工体验含括员工整体生命周期，反映出他们对企业品牌和实务的看法，以及工作

对他们日常生活的影响。员工体验最重要之处在于，提供一种以人为本的审视角度，协助企业改良员工旅程、优先照顾员工需求。•员工敬业度则反映了员工体验的优劣。员工对公司、组织文化和同事的连结程度是

评估敬业度的一项考量要点。公司通常会发布员工敬业度问卷调查来衡量敬业度评分，而在调整整体的体验状况时，最新的长期评分结果就会成为一项强而有力的依据标准。3全面进化，生生不息：重新定义员工体验

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4全面进化，生生不息：重新定义员工体验

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5员工体验对客户体验的影响客户体验是许多现代营销与销售计划的基石，也是探讨员工体验议题时不可或缺的一环。客户体验的形成模式与员工体验相同，是客户在体验旅程中对品牌建立的整体印象。客户对产品与服务质量是否满意？客户是否产生了品牌忠诚度？客户的数位体验和亲身体验是否有所差异？同理，企业也可以使用以上问题用审视员工体验。业界时常将「客户至上」宣之于口，但企业现在也逐渐明白，良好的员工体验将直接为客户体验带来正面效益。员工体验的价值不只体现在客户体验上，如果企业能在员工生命周期的各个阶段随时予以支持，就能进一步创造更多优势，连带地为客户体验带来更多正面影响，凸显出整合式永续员工体验潜在的重大影响力。《哈佛商业评论》在2022年针对一间面向消费者的全球零售品牌进行了一份专题研究，分析比对了该品牌1000多间实体店面长达三年的资料，深入探究正向的员工体验对客户

体验及业务成果的影响。4

他们的研究结果显示，如果商店评估的每项员工体验指标（包括

员工任职资历、全职

/兼职状态、内部轮班和技能等级）

从下四分位数上升至上四分位数，门店收入会增加超过50%，利润也有相近的涨幅。W全面进化，生生不息：重新定义员工体验

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6员工体验的重要性受访的1150位全球资深高阶主管中，有一半的人资领导者(50%)正极力打造良好的员工

体验，以加速推动企业改革。5

不过，员工体验为什么会成为全球组织的当务之急？我们又

该使用什么衡量标准来评估以员工为本的策略是否成功？员工对公司的看法受诸多因素影响，要想深入了解员工体验，我们就必须将注意力放在其中最关键的决定因素。新冠疫情余波荡漾，眼下我们仍在努力适应全新的工作环境及后续的各种变化，而员工的生活与工作平衡就成为人资最迫切的重大课题。LinkedIn于2021

年发布的「员工身心健康报告」6

指出，满意组织弹性工时及办公地点政策的员工：Gartner

®近期的问卷调查也得出相似结论，他们发现提供充足弹性空间的组织，其员工达

成出色绩效的机率高出近3倍。7

不仅如此，LinkedIn发布的报告更是进一步揭发惊人资

讯，20%的员工无法弹性选择办公地点，而25%的员工则因目前的工作弹性空间不足而有所不满。根据麦肯锡(McKinsey)8

于2021年进行的研究显示，员工提出离职的前三大原因是未感受

其工作表现受到组织(54%)或主管(52%)肯定和重视，或对工作没有归属感(51%)。麦肯

锡的问卷调查资料指出，公司未倾听或关心员工是导致他们产生挫败感的最直接原因。企业若想持续成功达成目标，就必须聆听员工的想法，并依据他们的心声采取应对措施。成功达成工作与生活平衡的可能性高

3.4

倍乐意为僱主效劳的可能性高2.6

倍推荐他人来公司工作的可能性高2.1

倍1.随时满足员工的基本需求倘若企业无法满足员工最基本的需求，更遑论要拓展员工体验策略。所谓的基本需求，是任何人不论其地理位置、身分、背景或甚至工作绩效，都理应能从公司取得的必备资源。

僱主最起码应给予薪资、提供完成工作所需的工具，员工才能顺利履行合约上应尽的工作义务。然而，随着工作环境不断改变，员工现今的需求早已不仅于此。现在的僱主需要思考如何妥善安排让每位员工发挥所长，例如选择数位到职或亲自到职流程、适合各员工的最佳办公环境，还有如何满足身障员工所需。在每一项议题上，公司都

应为员工创造发声的机会，确保所有人都能表达自己的意见与需求。员工对于「基本需求」

的认知可能因人而异，而各个文化和产业的情况也可能有所不同。因此即便在构思基础架

构，也务必要将个人化纳入考量。然而，满足基本需求不仅是提供工具及培训资源，同时也要在员工产生倦怠、压力或身心

健康受到影响时，实时提供相应的支援。10《哈佛商业评论》在2021年的全球研究调查显

示，1500名受访者中有89%认为他们的职业生活每况愈下，85%则表示自疫情爆发后，他们的身心状况受到了影响。11

如果企业不妥善对待员工，可能会导致广泛的严重后果。订定您的员工体验策略员工体验早已不仅仅是一项人资长提案。财务长、信息长和其他关键业务领导者也纷纷开始为员工打造个人化的全通路体验。我们可以将整体员工体验提案进一步划分为不同细项

进行管理。接下来本电子书将详细说明最具影响力的员工体验六大要素，但别忘了，这些仍只是冰山一角。Deloitte指出，68%的高阶主管都认同未来工作人力策略需要增设自订空间、依据

员工的个人需求进行规划。9

建立混合式个人化员工体验最关键的要素，就是倾听员工的意

见。全面进化，生生不息：重新定义员工体验

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72.整合全球工作人力工作人力分散的问题已是前所未见的严重。我们的员工敬业度平台

WorkdayPeakonEmployee

Voice

的资料显示，在2019至2020年间，弹性工作型态相关的意见评论增加

了125%

；详情请参阅我们的「2022年员工期望」（英文）12

。而在2020至2021年，涨幅也

仍未下降。对在考量办公地点和效力公司的员工而言，弹性工作型态及远端工作模式一直是他们的优先条件。倾向长期远端工作的员工比例不断增加，显示出工作人力旧有架构将重新洗牌，而企业必须采用数位解决方案来顺应趋势。如果我们想要有效整合全球工作人力，就势必要配合每位员工，分别满足他们的办公地点和其他个人需求。而即便远端完成到职流程的体验有所差异，但员工的体验质量仍应比照亲自到职程序。如果公司的人资系统杂乱无章，连在办公室工作的全职员工都无法厘清，更遑论完全依赖系统工作的远端工作员工，他们会面临种种挫败及阻碍，并导致整体工作流程受到影响。

解决方案存在的目的是协助IT、人资和合作伙伴为员工打造个人化的体验，进而推动生产力、遵循企业策略及刺激敬业度，最终成功建立组织的核心弹性调整能力。一旦将灵活弹

性纳入公司的基础架构，就能随时做足准备、快速因应工作环境变化。3.提供消费者等级的技术与工具我们的「2021年财务长指标研究」访谈了267位全球各地的财务长，近乎所有的受访者(97%)都认为，技术是吸引及慰留人才的一大关键，约半数(48%)在近五年内积极投资相

关技术。13

随着技术不断进步，过往我们习已为常的粗糙界面早已不符使用，现在员工期望工作上的解决方案，能像生活中常用的应用程序一样便利。简单来说，员工期望公司网站的使用体验能媲美在线消费者网站，具备操作简便的使用者界面，且能全方位整合解决方案，方便他们找到工作所需的资料与资源。而这正是机器学习技术的用武之地。要真正满足员工的办公地点需求，企业不仅要提供自动化的问卷调查、超个人化的可调式员工旅程，还要对自助服务选项进行分类，让智慧搜寻技术可以在适当时间为适当人员提取适当资料。现今工作人力对科技的掌握愈发炉火纯青，公司要想吸引及留住人才就势必得运用实时深度解析，跟进最新的技术发展。全面进化，生生不息：重新定义员工体验

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812135.打造真正的归属感与多元性那些宣称要建立归属感与多元性环境却迟迟未推行永续变革的企业，将会面临员工忠诚度大幅下降的问题。根据「Deloitte全球2022年Z世代及千禧世代问卷调查」17

显示，对僱主打造多元共融环境的进度「非常满意」的千禧世代员工中，有52%表明他们会继续在公司待五年以上，仅17%会在两年内离职。至于「极度不满意」的员工则出现相反的意见，52%表示他们预计在两年内跳槽到其他公司，仅11%愿意留任超过五年。预计至2030年，千禧世代将占据现今工作人力的75%，因此企业必须强化自身意识、竭力打造多元工作环境。倘若决定推动永续变革，势必要先衡量及评估企业现况。处理此敏感议题本就不易，更何况要公司自揭疮疤正视过往经验虚心受教，坦诚现行不足之处更是难上加难，但若缺乏适当的多元性分析，即无法取得所需的资料来推动转型。人资可以与组织上下各部门携手合作，不但能运用IT汲取的资料开始检验及解决招聘方式存在的偏见、设立归属感与多元性专门职务，还可以培养共融的公司文化、为所有员工营造归属感。每个人生来本就为独特的个体，多元共融的工作环境既能让每个人尽情发挥其独特的个人特质及世界观，又能培育整体工作人力一同成长。如果员工无法在职场环境安心做自己，企业就必须采取其他的归属感与多元性措施，设法建构一个自由的空间，分享有关公司多元提案的深度解析，并让员工交流机密意见与想法。没有人理应遭受歧视或受到排挤，因

不公情况伤及自己的身心健康及工作表现。4.推动技能发展及人才绩效Workday「2022年员工期望报告」显示，坚守组织岗位之员工的成长评分比决定离职的

员工平均高出13%。14

在2021年，成长相关的评论占所有员工评论的8%，相较2020年上升了2%，而这代表员工更愿意主动表达自己对于技能发展和人才绩效的需求。现在不采取行动，更待何时？传统上，职涯发展问题只有在劳资双方讨论加薪和升职时才会浮上台面，然而时至今日，员工希望日常工作中能有更多精进自我的机会，例如学习新技能或运用专长执行短期冲刺项目。这一个个成长机会可能貌似微不足道，却往往是员工留任的一大助力。15

信息长和人资长办公室可以相互合作打造一套技能分类系统，不仅能用以辨别是否存在技能落差、扩大员工的日常工作负载，还能滋养公司的自我发展风气，摆脱仅依赖财务奖励及员工迁

移推动成长的文化。技能发展并非只是一项员工热议的关键问题，更是人资领导者现正面临的重大挑战。我们的研究「缩小成长动能差距」16

指出，约有四成的企业领导者(38%)认为缺乏相关工作人

力技能是推动转型的最大阻碍。另有34%的领导者（尤其是财务及IT职务）表示，进阶

的分析和资料视觉化技能，可有效帮助团队长期满足多变的业务需求。对此，公司必须因应数位环境的急速变迁趋势，重新审视现有员工发展策略调整学习资源投资方向，而非另

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96.鼓励员工表达心声前述各重点领域都需要采用专属的解决方案及关键的绩效指标，但是企业要如何衡量员工的整体体验感受？定期使用问卷调查评估员工敬业度，不只能让员工对自己重视的议题畅所欲言，还能打造一个舒适安心的公司文化，让员工清楚意识到自己的意见如何从更广大

的层面影响公司计划。重视员工心声和员工体验对企业有百利而无一弊。但究竟要实施哪些措施才能鼓励员工表达心声？首先，企业要设置定期的问卷调查系统，善用机器学习来确保在适当时机发送问题。在适当的时机向员工提出适当的问题，能有效减缓填写问卷的疲惫感，并让员工有机会当下即时发声，而不是数个月后事过境迁才征询意见。事实上，问卷调查只是提升敬业度的手段

之一，员工应可透过与主管一对一面谈及大型公司会议等其他管道提出顾虑。不过，问卷

调查的优势在于其保密性质更容易收获员工真实想法。接下来，人资领导者需要透过一个平台来调取最新的员工情绪资料，以实时有效的方式处理团队当前最切身的问题。拥有强大的敬业度平台后，主管不但能依主题、产业、国家和其他要素查看团队评分细项，还能比照市场标准来衡量评分。只要针对重点问题领域采取改善举措，员工将会感觉倍受重视，自己的意见获得倾听与接纳。全面进化，生生不息：重新定义员工体验

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10员工体验的效益与价值我们在赋予员工体验价值时，往往会将其与业务绩效和生产力指标视为不可分割的连动关系，但却也错失了提升员工体验能创造的真正价值：打造富有同理心和真心诚意的公司文化。麦肯锡近期推出的全球研究显示，近两年离职的员工中仅有35%在相同产业任职新工作。18

许多人都希望在新领域寻找新挑战，只有能在内部满足员工需求的组织，才能维持高人才留任率。我们希望您在看完本电子书后记住这一个重点，那就是您不可能在网络上找到贴合您公司现状的深度解析，最精确的信息来源永远是您的员工。但这并不代表员工体验趋势的最新研究信息不值得参考，只是提醒您要在员工生命周期的每个阶段鼓励他们提供想法。企业所要做的就是为员工提供发声管道、展现出对员工专业能力和个人发展的重视，并在推出改革措施时主动通知员工，确保员工知道进展（或好或坏都应如实告知）。员工体验这一个专业领域并不是人资团队能独立完成的工作，也远远不只是公司每年总结一