某国际商务会馆经营管理方案

某国际商务会馆经营管理方案

鑫

国

际

商

务

会

馆

经

营

管

理

方

案

目录

前言.........................................2

第一章太原洗浴休闲会馆市场分析..............3

第二章会馆定位：太原市”商务宴请头等舱”♦・7

第三章组织机构..............................9

第四章经营管理.............................11

第五章服务特色简述.........................39

第六章总经理的岗位职责.....................42

第七章筹备期施工的建议.....................43

个人简历....................................48

前言

会馆，会馆，乃聚“会”之“馆”。然而，与过去按“行

业”而设的会馆大相径庭的是，如今的会馆已完全失去了“行

馆”的味道，而多了些“会馆”的味道，更多的则是集商务、

洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐、健身、购物等功能于一体，

在硬件设施、装修档次与服务水平等方面乜是今非昔比。而我

会馆定位：中国主题会馆知名品牌一一商务人士头等舱，整个

会馆以现代时尚的风格为基调，秉承中国休闲文化，营造出精

巧典雅的环境，内设总统套房、伯爵套房、豪华标间等，配备

一流设施，提供客房、洗浴、健身、美容SPA、社交美食等多

方位服务，首创“全程跟班管家服务创享高新品质生活”，

定会奠定在太原市“商务人士头等舱”的地位。

第一章太原洗浴休闲会馆市场分析

当前太原市洗浴休闲会馆行业状况及市场前景分析：

从以上来看，山西洗浴休闲行业进展空间不可估量，假如能

够开发糅合文化资源，丰富服务项目，提高人性化服务水平则更

容易在市场中鼎足而立。

市场现有洗浴休闲服务容量：

企业与要紧竞争对手的竞争状况分析：能与本企业在竞争中

抗衡的有4--5家洗浴场所。

客流量比较：位于太原市火车站的天一宫,客流量通常，散

客多；海外海位于迎泽大街南宫，在市中心的，离政府近，客流

量大。月亮湾位于北城区，相对来说客流较小，营业偏低；鑫上

海滩位于南城中心位置，客流量大，营业较好；金鑫初期以熟人、

营销带来的客人居多。

服务水平比较：服务水平水绝对制胜至上.

服务项目比较：服务项目差不多,都是以洗浴按摩等为主，

同时有棋牌麻将,加色情服务或者商务功能。

企业与竞争对手的宣传策略分析：行业竞争焦点与在演艺、

游泳馆等辅助娱乐宣泄缓解精神压力不一致；洗浴自然而又放松,

是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，特别

适合生活节奏越来越紧张的现代人士，因此争夺差异消费者已成

为竞争的关键。服务人才是该行业的又一竞争热点。

价格策略：企业不要轻易打起价格战。因此，价格一旦确定

下来，就要持久地执行下去，这对保护企业的长久信誉有利。但

这也不是一成不变的，根据市场变化适时调整，但要严格把握频

率。

充分把握消费者人气指数的高低，直接影响企业的收益。消费者

是企业的上帝，要赢得市场，务必赢得消费者，认真研究与揣摩

消费者的消费欲望。消费心理与消费情绪，将人们消费动机加以

条理化。模式化的细分才会有的放矢。作为企业经营者还应深入

到市场中去模透消费者的更正霖求，对自己提供的服务项目进行

细分。从而满足不一致层次消费者的需求。

完善顾客意见制：我们关于客人真实情况的熟悉，全部依靠

客人的反馈回来的宝贵意见。假如我们忽视客人的意见，那么，

即便是自身的错误也需明白症结之所在。

资源整合策略:

整合顾客资源，刺激多层次消费：休闲娱乐服务吸引了众多

消费者，他们基本都有雄厚的资金，消费大方，服务员要善于引

导，当看到顾客娱乐疲倦的时候建议他们去休闲洗浴，放松一下。

市场宣传策略

社会中扮演着举足轻重的角色，大街小巷，电视报纸那里都

充斥着广告的身影。消费者在对一某件商品或者服务一无所知的

情况下，所根据的是广告的信息。

广告目标：.宣传企业形象与服务,增加消费者的好感度。

山西媒体分析：目前在山西的媒体要紧有:山西广播电视台、

山西人民广播电台、晚报、山西人民电视报、县级的电视台与户

外媒体（含公交车、出租车）、山西日报、黄河卫视、分众传媒。

具体分析如下：

晚报：直属于山西报业集团,是一种大众休闲性报纸，适合

大多数人看，广告费用低。

媒体推广策略：通过对以上媒介分析,提出下列推广计划：

利用时效性较长的户外媒体（招牌及车身）传达金鑫商务会馆品

牌形象（车站招牌、大型路牌及选择重要路线的车身）；利用主

流媒体（报纸、电视）进行促销信息的传播（电视专题可选择后

边缘时段播放，可节约投播费用，同时可将较为复杂的足疗按摩

专业知识予以全面说明，要紧针对大众传播1;顾客关于口头传

播的讯息的可信度要大大高于硬性广告的宣传模式，积极树立形

象，开发软性广告。

建立企业网站：信息时代注重信息的实效性。在网络建立网

站，使人们在网络上也可及时熟悉本会馆的休闲洗浴信息。关于

本会馆的品牌形象，加大我会馆在顾客心目中的可信度。网络传

播也有很强的隐秘性，在大众传媒上不便细说或者说出的信息都

能够在网上公布，且容易删减。

第二章会馆定位：太原市“商务宴请头等舱”

一.市场环境分析：

（一）中国整体经济面临前所未有的挑战，全球经济危机的发生也

会影响，因此我们在定价定位时要考虑这一因素。对服务行业

有一定的抑制作用。从宏观环境上讲市场依然乐观。近几年人

们消费能力成增长趋势，这是我们会馆的一个有利因素。另外,

随着城市污染的严重，我会馆所处的位置占据了一定优势，能

够说天时地利人与三者中，我们三者俱全°

（二）我会馆是一集住宿'洗浴'餐饮'健身'娱乐等多项服务项目

为一体的综合场所，是个相对全方位的消费场所。能够说客人

在会馆可享受一站式服务，这是我们的优势。我们的地理位置

位于市边缘邻近，我们按商务休闲会馆操作，营销力度就一定

要大，会馆的形象定位更显得尤为重要。

二.会馆消费者行为分析：

（一）非营利性：消费者到会馆不是为了营利，而是为了享受、商

务、家庭幸福、健康等消费需求。

（二）可诱导性：消费者消费是凭借个人的情感或者广告宣传的影

响，因此我们在诱导上要下大功夫。

（三）多样性：消费者人数众多/性格各异，加之在职业'收入'年

龄'性别'文化程度等方面的不一致，因此对消费会产生不一致

的需求，而我会馆的多种项目符合这一特点。

（四）时尚性：消费者不只受内在因素影响，而且还经常受到社会

环境'时代风尚'流行趋势等因素的影响，因此我们在项目开发\

会馆形象宣传定位上注意利用这一特点。

三.目标市场定位：

会馆主体客户定位在企事业单位'政府公务人员'私企业主及

30分钟车程内潜在消费群体.

（一）整体定位：

商务宴请头等舱创享高品质生活

住宿洗浴就餐休闲商务

（主打高档、至尊、豪华、绿色'生态'安静'多项娱乐.）

（二）客房定位：豪华典雅'安静舒适'绿色客房。

（三）洗浴定位：宫廷搓背至尊感受

（四）餐饮定位：豪华盛宴休闲小酌

第三章组织机构

会馆的组织机构

根据金鑫国际商务会馆的实际情况可分为三个大型部门即:

经营管理部、企业策划部、后勤服务部。

经营管理部可分为：前厅部、餐饮部、桑拿部、客房部、保

安部。

企业策划部可分为：营销部、客服部。

后勤服务部可分为：财务室、办公室、工程部、

组织机构阐述：董事长负责管理监督总经理与财务部

总经理全权负责会馆的运营管理（会馆开业三个月后，需要承接

工程与社会关系过程）；垂直管理三个部门。

所有管理人员及部门全部是绩效考核，挂指标操作。指标由董事

会制定，董事长下达监督指导（最后细述）。

酬薪框架:

基本工一星二星三星四星五星提成

岗位

资级级级级级

客房服务员600600650700750800有

康乐服务员650650700750800850有

鞋僮650650720790860930有

送餐员600600630660690720有

前台接待、收银900900950100010501100有

精品屋8008008509009501000有

台班、果盘员700700740780820860无

门僮80080087094010101080无

客户助理800800870100011501300有

保安（车场、监无

80080089098010701160

控）

后门保安600600690780870960无

专业部700700750800850900无

保洁员/布草

/消毒员/福利500500550600650700无

员

烫工、地毯工700700750800850900无

洗衣工、收衣员550550600650700750有

一线领班100011001200130014001500无

一线主管120012001350150016501800无

一线副经理无

一线经理150015001850230026503000无

司炉工600600690780870960无

工程部（电工）90090010001100无

二线领班1000100011001200无

二线主管1200120013501500无

二线经理150015001600170018002000无

副总300030003200340036004000

总经理8000800085009000950010000

第四章经营管理

一、经营战略

1、在产品上延伸

（1）实行会馆化经营、注重会馆的文化建设，强调顾客的参

与性

们将在各节日举办不一致形式的活动并整合会馆产品进行

销

售，从而形成本会馆特色。

（2）坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求会馆产品

具备

健康高品质，成为白领、金领阶层消费的去处。

（3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。

（4）实现人性化便利服务，创建会员制会所并开办委托代

办服务。（具体形式有交通、观光、定票、购物等）。

（5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。

（6）远景目标：会馆一年内形成品牌，建立顾客、员工忠

实体系。依托品牌优势进展市场。

2、价值与价值回报

本会馆承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回

报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望

值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠

实的顾客群体。只有这样才能表达对老顾客的关爱并给予

老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而

易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然

会馆的品牌价值相应树立。

3、引人注目的广告宣传

(1)关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介,

更重要的是表达会馆文化，使广告效应更具渗透力。从广

告形式到版面安排与内容设计要具备观赏力、吸引力、撩

拨内心。内容设计充分表达会馆文化、经营、管理、服务

各环节，让金鑫国际商务会馆深入人心，在受众者脑海中

烙下印象，从而拉动消费欲望。

(2)形式活波，引人入胜。在广告中我们使用真实照

片，显示会馆建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可使用

漫画突出某种特殊的气氛而具备感染力；通过细腻的工笔

画或者别致的抽象画来介绍各类风格的菜肴表达会馆特

色。

(3)令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配

相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会馆要有自己

的广告语：

金鑫国际商务会馆一商务宴请头等舱创享高品质生活

4、强强联合促销模式。

(1)与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度

假的场所我们将A、实现太原邻近景点的合作B、合作后会

馆定期进行不一致景点的推介并代售景点门票C优先接待

景点推荐的客人。

(2)与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅

行社优惠价代理我会馆VIP积分奖励顾客的旅游业务。

(3)与网站合作。A我们建设自己网站，网站内容涉

及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询

等B与银河、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广

我们会馆。

(4)与超市合作。物色邻近一家超市作为我会馆积分

奖励品的源地，便利于顾客兑换。

(5)与医院合作作为我会馆高级别会员的健康体检点。

5、领先运用技术项目

在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力

于新技术与项目的开发及技术培训。保证每2个月开发一种

新项目并经有关人员测试后推出，始终保证技术的领先。

6、营销模式的新颖

在营销形式上我们使用全新的模式推出：积分奖励、贵

宾俱乐部、VIP会员等；为表达会馆的人性化管理我们还将

推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡

7、重视管理骨干的技能

培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出

职业道德与正直的品质，履行承诺，为员工提供指导与帮助,

使会馆员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾

客及员工的反馈意见，来提高员工与顾客的满意程度。我们

会馆将进行员工与顾客的跟踪调查，借此熟悉工作中存在的

问题，帮助管理人员改进工作，制造一个员工与顾客实现自

身价值的工作环境。

二、管理战略

1、顾客忠实体系

顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%；B、为客人服

务满意率保持在95%；C、对竞争对手进行服务质量检测D、

减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大

市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占

据领先地位。

顾客忠实感的建立A、首先要懂得企业的经营理念并加

以引申由使客人满意到让客人达到愉慌，直至赢得宾客信

赖，制造会馆的卓著品质。我们将着力于认知宾客的重要性、

预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题

来取得宾客的满意。〈1〉关注与认知宾客：这是使得

宾客感受自己特别重要与特殊的途径：对客人提供个性化的

服务与感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。

〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：

把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。〈3〉员

工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事

件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使

客人放松；使客人喜出望外。〈4〉给员工更多的权力〈5〉

实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈6〉建立灵活的内

部机制〈7〉在员工决策失误后表示感谢并懂得其感受，然

后结合实际情况提出建议，给员工信心〈8〉迅速处懂得决

宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含下列内容：道歉、

懂得宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。

2、管理人员工作原则

（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至;

（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；

（3）我们将保持服务的一致性；

（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；

（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；

（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；

（7）我们将为我们的员工制造一个能使他们个人事业目标

达到的环境；

（8）客人满意是我们工作的起点。

3、管理措施

（1）实行A管理模式即垂直管理

A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。

B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的

权利一致。

C.无空白、无重登的原则：同一区域不能同时有两个同级的

员工负责。

（2）人性化的管理方法。A、要紧指在教育员工方面使用

感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后根据有关条

例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满

情绪。B、坚持原则，照章办事，不徇私情，加强问题处理

的透明度。

（3）管理方向A、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合

会馆标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完

美卫生符合会馆标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域

要求、气温清新、装饰幽雅美观）【5】营销意识及业绩良好

B、财物：【1】认真交接保管［2］使用严格按照规范程序进

行并会日常保养保护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物

品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并

记录；【2】熟悉企业内部信息，并向上反馈；【3】熟悉同行

业的情况后及时汇报；【4】熟知会馆下达的指令、销售计

划。D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】

充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配;

［3］讲究时间效率，提高工作进度。

4、日常管理

A、工作系统：

[1J确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制.

【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.

[3]确保每日工作任务按时按量按质完成.

【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.

B、监督系统

【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作

质量并同意顾客投诉；

[2]实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、

定期不定期检查等多级检查制度；

[31设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题；

【4】制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备,

操纵员工恶意浪费行为.

C、激励系统

[11每季度评选优秀员工5名，凡被评定的优秀员工奖励

300元并附加其他奖励；

【2】流淌红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客夸奖

综合方面特别突出者，该班组被授予流淌红旗并每人奖励

50元；

【3】员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活

的补贴；

【4】建立员工图书室运动馆，用来陶冶员工情操提高员工身

体文化素养；

【5】每年员工旅游2次，分别在5.1与10.1前后；

[6]建立员工日，会馆领导与员工举办茶话会，倾听最真实

的声音，展望企业前景，增加员工与企业的凝聚力.

D、培训系统

[1]日培训I：每天进行服务技术训练；

[2]月培训I：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改

进意见教授员工；

[3]管理人员自身素养培训I：借助以往经验揣摩工作方法,

改正工作缺点，上级教授管理艺术提高管理水平.

E、卫生系统

[1]落实岗位卫生划分、卫生严格按照会馆标准进行打扫。

[2]客人用品坚持一客一消毒；

[3]加强层级检查巡视制度；

【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。

三、服务战略

A、会馆实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致

化的表现;服务总体表达出：热情、温馨、周到、细致.

B、员工应具备的业务素养：

1、语言表达能力：服务员要求言语清晰，表达意思完整、准

确、流利；

2、应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或

者提供服务项目；

3、表演能力：根据推销环境与解决顾客纠纷需要，会同其他

服务员或者管理人员扮演角色，处理问题；

4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需

要；

5、交际能力：你的服务过程事实上就是服务员同客人交流

的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持

良好的心理素养才能赢得主动；

6、观察经历能力：服务员要善于观察宾客的动态与喜好,

并做好经历，以便为宾客做好更加准确到位的服务；

7、业务能力：要求服务员对基本的会馆的业务知识与专业

技能熟练掌握，并运用自如；

8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会与刁难，服务

人员一定要具有宽阔的胸怀与忍让的能力，时时、事事、处

处为宾客着想，达到宾客满意；

9、体力：服务二作是一项持续性很强与繁琐的工作，特别是

体力消耗很大，因此要求服务员要具备良好的身体素养，才

能胜任本职工作；

10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖与信任的过程,

服务人员良好的素养会转化为个人魅力，成为宾客的向导与

朋友；

c、做到优质服务的法则：

1、顾客第一，由于我们的产品服务对象是高消费者，因此只

要你服务好，他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不

断带来更多利涧与工资的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一种各国宾客都懂得与喜欢的世界性欢迎

语言。

3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，

一定要用友好积极的态度与语言与客人沟通。

4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求与

投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。

5、至少要经常使用两句有魔力的话语c当客人向你走来时,

你要说我能帮你吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢！

6、佩戴好你的工牌。要紧为了便于宾客与你联系。

7、要有与其他人相互工作的团队精神，

8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲°这样，就

要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服务必平整干净。

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是由于，

世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客

的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感

受。

10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司与有关信息。

D、对员工的服务要求

1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，因此

服务人员一定要制造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客

满意。

2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度与物品的摆设,

要求服务员按照会馆要求对所辖区域进行清理与保护，制造

一流的环境卫生。

3、礼貌，顾客到会馆消费有求尊重感，服务人员良好的礼

貌行为与礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对会馆留下美好

印象。

4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每

一项工作务必认真观察，慎重对待，让客人满意。

5、沟通，人是情感动物，需要别人的懂得与帮助，作为服

务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提

高快速服务，令客人满意。

6、安全，客人选择会馆消费首先是考虑安全，因此安全环

节特别重要。要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财

产与生命安全，是赢得宾客的保障。

四、安全战略

1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预

案。

2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。

3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。

4、学会使用消防设施。

5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。

五、营销战略

1、开业初期市场开发综述

迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今

后经营的必要基础之一。

在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。其中，在

活动更直接表达引导消费的含义。

服务标准的执行结果，与相互之间的协调性。适当加入顾客

体验的内容，有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场

开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务培训（特

别是主管培训）是开业经营的必要保证。以目前情况看，应把会

馆工作重点放在培训上，模拟实际操作更为重要。

确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、

中、低档”，实际自己都有可能不明白自己经营什么。我们在设计、

生产了众多的产品，必定要有产品类别的、不一致的市场定位原

则。

2、开业初期市场开发手段：

A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易同意，并对顾

客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉

赢得顾客青睐。

顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。编制积分奖励项目细

则，拟订为10个等级，60款奖品条目编码。

重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或者会馆自产产品

并印刷精美手册。

积分消费拟订为：购买任何产品或者服务，每10.00元，积分为1

分。

积分累计达到8000分时，积分顾客自动升级为会馆VIP贵宾，免

费享受会馆提供的管家式服务（需申请，达到会馆条件）。

积分奖励价值为积分对应消费金额的6%——10%o通过培训向各部

经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。积分有关资料

设计与印刷。积分奖品条目的选择与采购。积分奖品的陈设地点

选择与陈列。

B、顾客储值：

加快会馆投资回收与流淌。汲取顾客消费资金，开发具有极大消

费潜力的客源市场。能够较大优惠条款，在特定客源范围内，要

紧通过会馆关系，顾客储值拟订为第一次输入金额：¥10000.00.

¥30000.00,50000.00三个等级。

¥10000.00优惠比例为：15%；

¥30000.00优惠比例为：25%

¥50000.00优惠比例为：35%

储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。达

到会馆条件：需申请，免费享受会馆提供的管家式服务自动升级

为会馆VIP贵宾，累计储值金额¥50000.00或者一次储值金额

¥30000.00顾客，通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，

并通过顾客储值工作流程。顾客储值有关资料设计与印刷。前期

的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关系以信函方式介绍，

辅以其他宣传，能够较少的费用投入，取得较大的效果。在A、B

两个营销计划中。

C、顾客信用消费：

是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场

范围更小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。签单消费

假如舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对会馆是一个缺失。

同时，签单消费具有一定的风险性，很多会馆对签单消费即恨又

爱。只要能用科学的管理程序与完善的计算机管理系统加以操纵,

变被动签单为主动的信用消费，就能够得到市场的同时，最大限

度地降低风险。信用等级：A级-3个月+¥20000.00；B级-2个月

+¥10000.00；C级-1个月+¥5000.00。

信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输

入到顾客积分系统，为信用顾客积分。信用消费结算累计达到

¥60000.00元时，可自动升级为会馆VTP贵宾，免费享受会馆提

供的管家式服务（需申请，达到会馆条件）。并通过信用消费工作

流程。通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，信用

消费协议的审核批准。

D、会馆VIP会员俱乐部计划：

★与专业会馆VIP会员俱乐部销售公司合作，能有效、快速对市

场进行开发。

★估计在会馆营业2个月开始，并在营业6个月时，可进展会员

700名左右。

★估计一年会员进展名额在1400-2000名之间，可明显地稳固市

场份额。

★对竞争对手低价销售、各类促销活动等不利于自身的商业活动,

有大大降低经营竞争风险的功能。

★于会馆其他的营销计划。特殊的会员优惠条款，来自对给予会

员的一种新的概念--会员免费XXX、XXX,花钱买会员资格，就不

一致九

E、管家式服务：

★这是一款特别设计的服务类产品，尽管在产品价格上是“0”，

但是在与顾客进行价喧交换时，你很难界定交换给顾客的价值是

多少。

★管家式服务遵循一种服务原则：尽会馆之力，为顾客提供所需

所欲之物。

★管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式。

★管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务。

★管家式服务所具有的服务要求：为女士与绅士们服务的为女士

与绅士们。

★管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严与价值。

★客人们一旦同意了管家式服务，就很难再同意其他的服务模式,

我们就是服务的样板，服务本身就具有了极强的竞争力，也就赢

得了更多的价值。

★有待于与各部门共同完成。有关具体的服务通用流程、服务标

准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等有关事项，最终

管家即客户助理至少有20名，管理着约750名顾客。

G、五人组营销机构：

★是会馆在进展、稳固与宾客关系方面的最有效的营销方式。

★她们具有非凡的气质性能力，是所有会馆所不能抗衡的关系组

织机构。

★在她们与顾客特殊的宾客关系下，会馆的产品销售如同1+1=2

这么简单。

★但是她的内在美所表现的气质上是非常美妁；形体具有典型的

东方线条；反应灵敏、思维广阔；有着善解人意的女性温柔；更

懂得如何尊重、宽容他人的个人品质；五人组营销机构成员基本

要求：她不一定很漂亮、妩媚，服从命令，有着坚强的思想毅力

与超凡的心理素养。五人组营销机构成员培训：严格、残酷。他

们务必懂得：绝对服从。

★宾客关系进展：在稳固的客源中，有针对性地引导宣传，逐步

进展。更多地借助宾客的口碑宣传，达到最后操纵进展的局面。

★享受五人组营销机构服务资格的宾客条件；党政要员、公司董

事或者高层管理者、良好信誉的私营企业股东（老板）、大型国有

企业高级经理、有社会背景的名人、频繁在会馆消费而支付能力

强的人。

★享受五人组机构服务资格的宾客价格：30C0.00元/人次。

★五人组机构成员编制：很多于8人。

★五人组服务资格的宾客人数：很多于80人。享受五人组机构服

务

六、经营服务特色

1、停车场

(1)设立女子保安，在高峰期为宾客提供温馨服务。

(2)提供为客泊车、洗车、外表打蜡服务。

2、大堂

(1)亲情化服务，设置4名迎宾，对来往宾客亲切问候并伴以45

度鞠躬、语言甜美温柔表达宾客尊贵。

(2)配以柔与轻盈的背景音乐，营造大堂温馨、幽雅的气氛。

(3)大堂副理24时处理宾客投诉0

(4)设立水吧，供宾客临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务

3、鞋房

(1)提供沙发或者座椅服务员为宾客换鞋。

(2)为不擦鞋宾客免费清洁，开设皮鞋养护服务。

(3)提供鞋拔子服务。

(4)预备儿童拖鞋。

4、更衣室

(1)设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。

(2)梳妆台配备四种以上的擦脸油及香水、护发素。

(3)更衣室设置“针线包”服务，免费为宾客订纽扣、补衣、钎

边服务。

(4)24小时干、水沅衣服务。

(5)种类众多的商品货柜服务。

5、浴区

(1)利用温泉浴片，打造温泉浴的回归自然、美容卖点。

(2)桑拿房设置象棋共宾客消遣。

(3)助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，满足宾客时尚需

要。

(4)女浴利用木桶水疗做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟、绿茶、

糯米等多个浴种。

(5)配备儿童、老人洗浴设施。

6、干身区更衣服务

(1)服务员手持浴巾待客擦身。

(2)开展擦脚服务，为浴后宾客擦脚并更换干洁拖鞋。

(3)型号大小的浴衣与一次性浴衣供宾客选择。

(4)免费为顾客寄存一次性浴衣。

7、休息区书吧

(1)温馨幽雅的环境布置。

(2)摆放种类齐全的书。

(3)设置旅游导购服务，由服务员为宾客全面介绍太原市的景区、

购物中心、娱乐场所有关情况，使我会馆成为商务宾客下榻的理

想之处。

(4)当日报纸服务。

(5)绘画书写工具服务。

8、浴房

(1)使用正确方法介绍。

(2)美容瘦身的功效。

(3)提供棋类服务。

(4)提供冷饮与冰巾服务。

(5)浴毕后辅疗推荐。

9、房间

(1)将房间划分：高级商务房、豪华套房、标准间、棋牌室、等

类型。

(2)高级商务房配套设施齐全，提供影视、网络、会客等商务服

务。

(3)实行钟点收费与标准收费模式供不一致宾客需要。

(4)免费报纸书刊服务。

(5)提供送餐服务、自助餐。

10、保健按摩

(1)着重特色、阳光经营。

(2)技师良好的服务及技术能力。

(3)利用足疗房开设药物及香薰泡脚服务项目。

(4)按摩方式推陈出新，巩固市场现有的按摩方式的技术领先并

选取有特色的按摩，实现技术垄断，邀请按摩大师，增加优势。

(二)餐厅

1、每天24小时营业。

2、营造一个茶餐厅的环境气氛，藤椅与秋千椅富有情调的背景音

乐、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片与名人字画，引起

宾客的无限遐思。

3、经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北风味

小吃、快餐、汤粥类等。

4、免费报纸书刊服务，提供各类棋品。

5、早6：00--10：0D免费早餐服务。

6、现场艺人演奏伴餐。

(3)美容美发

1、营业时间：10：00——2：00

2、名师主理，招揽宾客。

3、定期美容讲座，推行美容新概念，提供美容瘦身量体服务。

4、实行会员卡管理，凡办理会员卡者均享受优惠。

5、美容赠美容产品以推动产品销量。

6、美容、健身联体推销。

(4)健身运动类

1、营业时间:10：00--2：00o

2、健身辅导服务，为宾客量体服务，制作健身计划。

3、健身宣传画，烘托健身氛围。

（三）演艺厅

1、营业时间：20：30--00：00o

2、演出形式以歌舞、小品、相声、二人转、杂技等为主。

3、邀请名角，招揽客源。

4、各类啤酒、果盘、鲜花兜售，吧女聊天促销。

5、演出当中以抽奖、拍卖、小型博彩、游戏活动为要紧促销手段。

6、强宾客参与性，展示个人风采。

7、节假日将推出歌舞伴餐的专题餐饮娱乐活动。

（四）其他

1、实行管家服务-就是全程由专人照顾顾客在我会馆的每个细节,

吸引身份尊贵或者身体不便的宾客。

2、实行代办邮政、传真、打字的商务中心服务，便利于长期租住

宾客的商务需要。

3、推行服务透明服务，所有一线员工均实行报号服务，让宾客消

费更明了并掌握识别所提供服务的员工服务状况。

4、推行宾客档案服务-对长期在我会馆消费引顾客进行身份、嗜

好登记，在节日或者纪念日派发纪念品。

5、建立宾客意见反馈卡，每天收集记录对有良好建议或者改进措

施的宾客意见吸取并将该顾客列为我会馆的会员，享受优惠。

七、质量系统计划

1、服务、卫生、环境的保障措施

(1)制定服务、卫生、环境标准，作为检测根据。

(2)落实区域领导责任制，形成与业绩挂钩的职位制。

(3)部门、区域、个人自检。

(4)总经理领导的质检小组监督。

(5)定期、不定期的全体领导检查、抽查、暗查措施。

2、全员培训计划

为保证我会馆所有人员素养，使开业有一个良好的开端。员工

招聘工作在距开业前两个月进行，开展系统全面的培训工作。

技师作为招聘重点，为吸引更多更好的优秀技师，首先我们要

作好舆论宣传工作，放低押金门槛利用我会馆的规模档次吸引技

师报名。

为保证技师的质量，招聘工作由人事部把好第一关；技师主管

领导把好第二关；总经理把好第三关的多层考核录用制。

技师培训计划：

第一期：职业道德

第二期：礼貌礼节

第三期：仪态

第四期：基本操作技能(程序、穴位、力度)

第五期：宾客心理认知、服务技巧

第六期：辅助品的使用规范

第七期：手法统一标准，专业讲师讲课

第八期：细节化服务（对待不一致客人的方法、用品消毒）

第九期：初步考核（由技师领导测试技术）

第十期：中期考核（综合素养）

第十一期：择优录用

员工的培训工作由于其岗位特殊性，培训的结果直接决定会

馆的服务质量的高低，因此对他们的培训更应该细致、全面。而

且培训要完全摆脱教条主义，运用规范，有效的培训模式结合工

作案例作到深入浅出，使员工掌握服务技巧。员工培训计划：

培训内容目的

军训：团队、协作意识

企业概况熟悉企业、忠于企业

会馆意识、高标准要求员工

洗浴业的现状与进展过程、熟悉洗浴知识

餐饮系统知识、熟悉餐饮业

会馆文化诠释熟悉企业文化

礼节礼貌、规范员工行为

形体规范、树立员工形象

会馆区域分布、认识会馆内部结构

工作流程、熟悉工作程序

卫生标准及清洁要求、保护卫生

设施使用操作、爱护设施掌握技术

水电暖管理、节能降耗

技能操作、工作熟练

温度气味灯光管理、制造舒适环境

服务技能、岗位规范、提供优异服务

推销技巧、制造业绩

菜品商品、按摩认识、推销产品

申购要求、节能降耗

安全防范、防火防盗

七、营销计划

1、区域性营销：指在某个消费区域内消费给予宾客的优惠。

(1)洗浴：A：消费200元以上赠美容卡或者其他优惠

B：晚1：00后按摩免费所在包房享用果盘休息

(2)餐厅：A：过夜免费早餐B：赠就餐优惠卡

C：赠酒水D：就餐免费欣赏节目

(3)美容健身：A：美容赠产品：购买会员卡卡赠美容等

C：连续美容健身超过十次赠2次等

(4)文艺演出A：定期抽奖得各区域消费券

B：评选忠实宾客，派发纪念品

C：拍卖、观众参与活动奖

2、时令性营销：指在年周期内每个节日的酬宾策略。每年拟推行

大型活动七次次分别在：农历初一、劳动节、国庆节、元旦、中

秋节、圣诞节、会馆庆。活动形式：

A：实行套票入场，每位100-150元。

B：有关节日浓重的情调布置。

C：礼品派发活动

D：参与性强的游艺活动系列，如各类棋赛、扑克、麻将、电脑游

戏、手工制作、健身比赛、知识问答等。

E：丰盛的菜肴形式。

F：丰富多采的综艺晚会，庙会形式的艺术展示、杂技等。

G：邀请嘉宾为幸运嘉宾赠送旅游路线。

此外，每年还将推出小型活动分别在情人节、母亲节、父亲节、

建军节、教师节等举行。活动形式：

A：广告征集幸运宾客。

B：游艺活动，现场组合。

C：主题晚会，餐饮。

D：相应优惠政策。

E：嘉宾赠送保健项目。

3、长期营销活动：指常年举行的优惠销售活动。

（1）会员制是我会馆营销的主项，成为会员方式：

A：购买储值卡凡购买超过20000元以上的储值卡的宾客便成为我

会馆会员。

B：消费累计50000元成为会员。

会员享受的待遇：

A：一定的折扣F：大型活动优先参加

B：专用手牌G：生日送蛋糕

C：专用浴衣H：一年免费体检2次

D：专用拖鞋I:重大节日家庭消费一次

E：享受高级VIP房间

(2)建立签单协议客户系统

针对一些大型企业并长期消费的客户，进行信用等级认定后适

当给予该企业签单权，定期凭支票与签字帐单回款。

(3)建立积分奖励计划系统

指根据宾客消费的程度积分，当积分到一定程度给予相应奖

品，来吸引更多忠实宾客，使我会馆整体营销始终处于更高点。

八、文化系统建设

1、会馆要表达的文化定位：人性化、主题性、娱乐性、环境欣

赏性、健身性、优质性与卓著品质。

2、会馆指导思想

树立“全力以赴真诚服务满足顾客的需求是我们工作的起点”

的核心理念，渗透到日常管理工作及为客服务细节工作中，并及

时熟悉市场动态及要紧竞争对手的最新动向，结合实际及时调整

经营策略。会馆管理上突出“以标准化为基础，以个性化为方向，

以客人定制化服务为最终目标”，对员工的管理采取换位思考、管

理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正

表达以人为本的核心思想与己所不欲，勿施于人的道理，在对客

服务上更加突出“亲情化”，在各同行提高设施与服务的竞争下，

我会馆采取差异化的竞争方式来赢得顾客的认可，其中如：VIP

个性化浴衣、顾客档案、客户助理服务模式、重点客户的优惠策

略等等，在社会同行业中树立良好的口碑。忠实于会馆的客人会

源源不断，能为会馆的进展与壮大提供有力保障。员工与企业携

手共创美好未来，金鑫与员工个人实现共赢！

3、会馆经营理念

“以品质赢得宾客信赖；以真诚塑造企业形象”是会馆的经营理

念。在经营过程中我们要恪守我们的经营理念，坚持品质吸引宾

客、真诚打动顾客，使会馆理念得以完全展现。

4、会馆服务理念

“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥制造力，

创建更加完美的服务模式。

5、工作作风

勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、制造创新。

6、道德规范

热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热

情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚慎重。

7、升旗仪式

定为每周一为员工升旗日，将国旗、企业旗、服务旗升起，展现

企业形象。

8、文化沙龙活动计划

在经营上，我们将举办每周末的文化沙龙活动。活动形式有：

(1)书法、绘画、活动计划：

A：邀请专业人士为会馆题字、绘画。

B：举办书法、绘画大赛。

(2)美容健身、活动计划：

A：专业人士讲学、授课、指导。

B：赠送健身美容品

(3)茗茶活动计划：

A：现场品茶

B：茶艺表演

C：宾客练茶

D：赠送茶叶

(4)美食节活动计划：

A：制作各档美味

B：宾客点菜(自己想吃的地方风味)

C：酒水优惠出售

(5)桃花、梨花艺术节定在每年的3、4月举行。活动计划:

A：有关桃花、梨花的知识问答

B：民间艺术艺人风采演出

C：各类游艺活动

D：组团下乡欣赏

(6)健康咨询活动计划:

A：邀请资深医生，为宾客免费提供健康咨询

B：推荐按摩与养生关系

C：减肥的正确方法与方式等

第五章服务特色简述

特色服务洗浴：看看下面的描述，可作一借鉴：洗浴的服务是

从一进门开始的。身穿特色制服的工作人员让顾客感受到一种清

新的无障碍服务，服务员着装的新颖，让顾客从一进门就能感受

到我会馆洗浴文化与其他洗浴的与众不一致。从脱鞋开始，有专

门的引导员引领着完成全套的洗浴过程，全不让顾客自己操心：

服务人员拿来符合顾客尺寸大小的浴衣与拖鞋，替顾客将整套洗

浴的行头准备好，再由顾客自己任意选择适合自己的水温与洗浴

环境，服务人员也会不断的咨询，根据顾客的需求与实际情况提

出建议。

浴室服务：顾客到弥漫着蒸汽的浴室中，所有的洗浴用品一应

俱全，且都是一次性的，池水也做到了随洗随换，流水不腐，根

据顾客的要求与习惯程度不断地调节水温。

宫廷中草药浴、桑拿浴，根据顾客自己的喜好，能够自在选择。

通过软化的热水里不断地冒出气泡,，将置身其中的顾客往上托起,

有一种飘飘欲仙的感受。翻腾的热水与每一寸皮肤亲密的接触，

刺激着所有的毛孔都肆无忌惮地张开再张开，此前的种种烦恼、

疲惫随着蒸汽袅袅升冠，远去，脑子里一片空灵，只愿细细去品

味都市生活中难得的轻松与恬静，天地之间大概只有自己的存在。

洗毕，搓背师傅会对顾客进行全身的放松与搓骨，拍打搓揉至

顾客全身通红，让人完全的身心释放，其娴熟的手法令人浑身通

泰。此外，还会有服务员替你洗头，全身冲淋，洗毕会有两三个

服务员帮你擦水，自己不用操任何心，他们都会帮助你穿戴好。

过去的皇帝洗浴，也就如此享受了。

按摩中心，会提供独家的特色的单杠踩背按摩与其他特色按

摩。

单杠踩背：这也是洗浴的一个创新，原先用于踩背的杠有两根,

踩背人员由于上臂无力，很难操纵自己的体重，因此关于客人而

言，经常会觉得有些该重的地方不重，该轻的地方轻不下来，而

单杠则很好地解决了这个问题，踩背人员能够完全依托单杠操纵,

顾客伏在按摩床上，按摩师傅手扶单杠，踩在顾客的背上，轻重

缓急随身体在单杠上自由调节，从头至脚的踩踏顾客全身的各个

穴道。背部的力量时而举重若轻、似有似无，时而又如泰山压顶

咄咄逼人，轻重结合，如沐春风，如经风雨，四十分钟的全过程

令人经历一个全新的体验。在松弛与快乐中，时间过得如此迅速。

钟点诚信：面对很多行业的“注水”服务，洗浴的诚信服务

表达在每一个细节上，不管是搓背、按摩、踩背还是捏脚，服务

员都会在耳边轻轻地告诉你，现在是几点几分，你的服务时间是

多长，于几点结束。等活动结束后，你会发现一分钟都不可能差,

这就是诚信------最根本要义，假如服务有问题你还能够随时投

诉。

特色细节：事实上服务最难的可能就是一些细节之处，在洗

浴中有很多细节要推行的，仅举两例说明：一是搓背时要“垫腿”，

通常的搓背时在搓腿时，不是很细致的，而在洗浴中是很讲究的,

一定要把客人的腿垫是来，那样能够搓得干净，而且舒服。二是

擦水，通常的地方给你一块浴巾，自己擦，但是在这里是让客人

坐在凳子上，有两三个服务员帮助你擦，又快又干净，甚至连拖

鞋都要擦洗干净。这也是通常地方做不到的。

热石头上浇点啤酒（啤酒蒸）

俄罗斯人一向把洗蒸气浴当成待客的首选节目，蒸气澡堂通

常就建在住所旁。人们一进到桑拿房里，便开始往热石块上浇水,

使蒸气释放出来。极具特色的是，热情豪放的俄罗斯人还将啤酒

掺上水浇到石块上，随着“嘶”的一声，啤酒的香气跟着热气蒸

腾，整个蒸气浴室立时充满了面包的醇香。按俄罗斯习俗，沐浴

时还要用植物枝叶从头到脚反复抽打身体。这种在外国人眼中似

“鞭刑”的清洁方式，据说能按摩身体、促进血液循环。人们在

春天采集叶小而结实的树枝，摊开晾干，再捆扎起来，存放在干

燥、通风之处。若制作工艺好，树枝扫把可反复用很多次。由于

俄式蒸气间的温度都非常高，为使头部不受伤害，很多人把特制

的棉浴帽扣在脑袋上或者干脆用干毛巾紧紧裹住头。

第六章总经理的岗位职责

一、岗位名称：总经理

二、直接上级：集团公司董事长

三、直接下级：副总经理、各部门经理

四、直接责任：

在集团公司董事长的带领下，带领全体员工努力完成各项经

营管理指标，全面提高会馆服务质量与管理水平，不断提高会馆

经济效益与社会效益。

1、确立会馆的经营计划（年、季、月）、进展规划及经营方

针，制定会馆的经营管理目标，并负责指挥实施。制定市场拓展

计划，制定会馆一系分目等。全面阅读与分析每月报表，检查营

业进度与计划的完成情况，并采取计策，保证会馆业务顺利进行。

2、主持制订与完善会馆各项规章制度，建立健全会馆的组织

管理系统；阅读各项检查情况汇报，并针对各类问题进行指示与

讲评；传达政府对总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部

门关系，建立内部合浬而有效的运行机制，使会馆有一个高效率

的工作系统。

3、健全会馆的财务制度，协助董事长做好财务管理。阅读与

分析各类财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好

成本操纵、财务预算等工作，监督收支情况、应收账款与应付账

款等。

4、负责中层以上管理人员的培养与使用，督导会馆的培训工

作。

5、选聘、任免会馆副总经理、部门经理等，决定会馆机构设

置、员工编制薪酬及重要人事变革。负责会馆管理人员的录用、

考核、奖惩、晋升等。

6、主持召开每周经营分析会及各部门经理办公例会及其他重

要会议。

7、定期巡视各部门工作情况，检查服务态度与服务质量，及

时发现问题，解决问题。

8、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛关系，

塑造企业良好的内外部形象。

9、定期向集团公司以总经理报告的形式向董事长与董事会汇

报工作，完成集团公司交付的各项任务。

附：绩效管理：营业3个月后，董事会根据前3个月营业情况制

定营业指标，下达任务。总经理工资与绩效挂钩，完成之后拿取

超额一定比例（双方协商）；完不成，按比例扣除，比如完成90%,

则拿取90%的工资；以此类推；如连续3个月完不成，自动离职。

第七章筹备期施工的建议

一、目前，所有装修部分马上面临着开始阶段，特此根据我以往

经验提出：中央空调管道系统、冷热水系统、所有弱电布线、电

话布线、电脑网线、背景音乐的布线及安装、餐厅音响的布线、

闭路电视线路、电视监控系统布线等所有综合布线务必在吊顶封

顶前全部完工，否则，日后会造成重新安装、重新拆顶等重复费。

1.电脑网络系统不管是哪家电脑软件供应商都务必具备“洗浴”会

馆成功运作的经验，务必能够保障良好的培训能力与售后服务，

否则，日后营运时，可能造成员工操作不当、不便操作或者电脑

经常“死机”，甚至系统崩溃，对会馆造成重大经济缺失与声誉的影

响，因此软件供应商的选择务必具备省内多家'成功洗浴”及以星级

饭会馆实操成功运作的经验，同时公司至少成立四年以上，这样

才能保障会馆电脑管理系统的品质与稳固性，由于电脑软件的开

发相对较容易，但其稳固性则需要通过数年时间成功的运作及不

断修改完善程序，新的公司或者不知名的公司只会把客户