客房(中级)试卷

客房(中级)试卷（考试时间：90分钟，满分：100分）一、选择题（10小题，每题2分，共20分）A.标准间B.大床房C.套房D.商务房2.客房清洁的基本流程是什么？（）A.擦拭家具>更换床单>清洁卫生间>吸尘B.更换床单>清洁卫生间>擦拭家具>吸尘C.吸尘>擦拭家具>更换床单>清洁卫生间D.清洁卫生间>擦拭家具>更换床单>吸尘A.客房内有异味B.客房设施损坏C.客人投诉D.客房内发现违禁品4.客房服务员的职责包括什么？（）A.提供客房清洁服务B.提供洗衣服务C.提供餐饮服务D.提供旅游咨询服务A.接待客人B.安排房间C.维修设施D.清洁客房6.客房内发现违禁品，客房服务员应该如何处理？（）A.立即报警B.通知客房部经理C.询问客人D.私自处理7.客房服务员在清洁客房时，需要注意什么？（）A.接待客人B.安排房间C.维修设施D.清洁客房9.客房服务员在清洁客房时，应该如何使用清洁剂？（）A.根据清洁剂的使用说明进行使用B.根据个人经验进行使用C.适量使用D.多多益善10.客房服务员在清洁客房时，应该如何处理客人遗留的物品？（）A.立即扔掉B.交还给客人C.通知客房部经理D.私自处理二、填空题（5小题，每题4分，共20分）11.客房服务员在清洁客房时，应先擦拭家具，再更换床单，清洁卫生间和________。12.客房服务员在提供客房服务时，应遵守酒店的规定，保持________和________。13.客房服务员在发现客房设施损坏时，应立即向________汇报，并尽快安排维修。14.客房服务员在清洁客房时，应使用适量的清洁剂，避免________和________。15.客房服务员在发现客人遗留的物品时，应立即通知________，并根据指示进行处理。三、判断题（5小题，每题4分，共20分）16.客房服务员在清洁客房时，可以随意翻动客人的物品。（）17.客房服务员在提供客房服务时，可以与客人进行长时间的交谈。（）18.客房服务员在发现客房内有异味时，应立即向客房部经理汇报。（）19.客房服务员在清洁客房时，可以使用过期的清洁剂。（）20.客房服务员在发现客人遗留的物品时，可以私自处理。（）四、简答题（3小题，每题10分，共30分）21.请简述客房服务员在提供客房服务时应遵守的基本原则。22.请简述客房服务员在清洁客房时的基本流程。23.请简述客房服务员在发现客房设施损坏时应如何处理。五、案例分析题（1小题，共20分）24.某客房服务员在清洁客房时，发现客人遗留了一部手机。请分析该客房服务员应该如何处理这一情况，并说明理由。四、简答题（3小题，每题5分，共15分）8.简述客房服务员在处理客人投诉时应遵循的原则。9.简述客房服务员在提供夜床服务时应注意的事项。10.简述客房服务员在遇到紧急情况时的应对措施。五、计算题（2小题，每题5分，共10分）11.一间客房的面积为30平方米，地毯的覆盖率为80%，求地毯的面积。12.一间客房内有4盏灯，每盏灯的功率为40瓦，求该客房的总功率。六、填空题（5小题，每题4分，共20分）13.客房服务员在清洁客房时，应先擦拭家具，再更换床单，清洁卫生间和________。14.客房服务员在提供客房服务时，应遵守酒店的规定，保持________和________。15.客房服务员在发现客房设施损坏时，应立即向________汇报，并尽快安排维修。16.客房服务员在清洁客房时，应使用适量的清洁剂，避免________和________。17.客房服务员在发现客人遗留的物品时，应立即通知________，并根据指示进行处理。七、名词解释（3小题，每题5分，共15分）18.客房服务员19.客房清洁20.客房服务八、论述题（2小题，每题10分，共20分）21.论述客房服务员在提高客人满意度方面的作用。22.论述客房服务员在保障酒店安全方面的责任。九、案例分析题（1小题，共10分）23.某客房服务员在清洁客房时，发现客人遗留了一部手机。请分析该客房服务员应该如何处理这一情况，并说明理由。一、选择题答案：1.C2.B3.A4.D5.B6.A7.C8.D9.B10.A二、判断题答案：11.√12.×13.√14.×15.√16.×17.√18.×19.√20.×三、简答题答案：21.客房服务员在提供客房服务时应遵守的基本原则包括：礼貌待客、保持客房整洁、保护客人隐私、及时响应客人需求。22.客房服务员在清洁客房时的基本流程包括：准备清洁工具和用品、清理垃圾、更换床单和毛巾、清洁卫生间、擦拭家具、吸尘、检查客房设施、补充客房用品。23.客房服务员在发现客房设施损坏时应立即向客房部报告，并根据指示进行维修或更换。四、计算题答案：11.地毯面积=客房面积×地毯覆盖率=30平方米×80%=24平方米12.客房总功率=每盏灯的功率×灯的数量=40瓦×4=160瓦五、填空题答案：13.吸尘14.礼貌15.客房部16.溢出17.客房部六、名词解释答案：18.客房服务员：在酒店或旅馆工作，负责清洁客房、提供客房服务、处理客人需求的工作人员。19.客房清洁：对客房进行打扫、整理和消毒的工作，以确保客房的整洁和卫生。20.客房服务：在客房内为客人提供的服务，包括但不限于清洁、更换床单、提供毛巾、响应客人需求等。七、论述题答案：21.客房服务员在提高客人满意度方面的作用：客房服务员通过提供高质量的客房服务，满足客人的需求，确保客人在客房内的舒适和便利，从而提高客人的满意度。他们还负责处理客人的投诉和问题，及时解决客人的困扰，增强客人的信任和忠诚度。22.客房服务员在保障酒店安全方面的责任：客房服务员负责检查客房内的设施和安全设备，确保其正常运行。他们还负责报告任何可疑活动或安全隐患，协助酒店管理层采取必要的措施，以保障酒店和客人的安全。八、案例分析题答案：23.客房服务员在发现客人遗留的手机时，应立即通知客房部，并根据指示进行处理。客房服务员不应私自处理或使用客人遗留的物品，以免侵犯客人的隐私和权益。正确的处理方式是将其交给客房部，由客房部负责联系客人并归还物品。1.客房服务基本原则：礼貌待客、保持客房整洁、保护客人隐私、及时响应客人需求。2.客房清洁流程：准备清洁工具和用品、清理垃圾、更换床单和毛巾、清洁卫生间、擦拭家具、吸尘、检查客房设施、补充客房用品。3.客房设施损坏处理：立即报告客房部，根