服务咨询员操作指南

服务顾问工作规范

一、服务顾问是服务厂的服务关键，是服务厂与顾客的桥梁

服务顾问（接车顾问）之因此重要在于他或她是顾客进服务厂第i种碰到的

人，假如服务好、顾客信赖高，也也许是顾客在服务厂唯一接触的人，由于顾客

的时间有限、专业局限性，因此，很轻易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等

待成果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应当都是由服

务顾问从头包到尾的整体工作。

此外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所饰演的角色

就是怎样提议顾客做最佳的维修项目，以保障长期口勺车辆使用，因此，服务顾问

的专业性更是顾客的依赖，同步只要说服力强，就可以对顾客做最适合『'J提议，

这将有助于服务厂业绩n勺稳定提高，更是服务厂重要的业绩来源。

同步服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客

的车辆工作进度，与否能在顾客认知的时间内顺利完毕，或者提前告知顾客车辆

状况，使车主能提早有心理准备。

最终服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客口勺交修项目

能逐项完毕，并在结帐时为顾客阐明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整日勺

服务，以达到顾客满意。

二、服务顾问的使命及职责

1.服务顾问的使命

服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最终确认技师已经完全处理车

辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达到顾

客满意。

2.服务顾问的职责

a.迅速日勺向前问询顾客日勺需求

b.完毕专业训练日勺服务流程

c.初步诊断车辆的问题

d.提供车主汽车专业的知识及更换意见

e.掌握厂内日勺工作进度及流程

f.适时*、JI句车主汇报车辆维修的进度

g.确认车辆的问题与否顺利完毕

h.协助车主完毕结帐程序并目送车主离开

三、怎样提高的客户的满意度

1、顾客最但愿得到叫服务及最关怀的事情

A.第一次就将车辆修理好

B.理解故障所在与处理措施

C.随到立即的维修服务

D.免费MJ维修与以便的维修地点

E.救援服务与各项承诺口勺履行

1、顾客的基本满意度的实现

A.不一样的顾客规定的服务不一样，应针对性地进行服务

B.让承诺迅速实现:

先做顾客立即需要的小事，小事都做不到别说大事；自己没时间可以找

有时间日勺服务人员为顾客完毕

C.保证符合基本的期待能得到满足：

企业已经有日勺基本服务先满足（如纸巾、茶水、杂志、礼品…等），顾客

随口提起期望的事情

D.说有做或先做已经说日勺事情

接待时先说将要做日勺，结帐前再针对有说日勺进行确认，最终确认做到后再

向顾客阐明，最重要日勺是站在顾客的）立场为顾客检查。

E.让顾客安心I力消费经验

永远带着微笑先讲清晰服务及费用时事

当顾客不确定期要做立即性口勺阐明或心理弥补

阐明注意事项请顾客理解

3、怎样超越顾客期待

A.怎样理解顾客的期待

a.问顾客的需求、注意顾客不经意口勺言语

b.掌握过去向历史需求纪录

c.找出以往最在意或曾不满意的事

d.当顾客到处张望或频频看表时

B.先立即满足顾客的需要

a.懂得的有能力做日勺先去做

b.做完后不要忘了再次问询与否尚有需求

C.关怀顾客随行的人

a.注意顾客的家人或爱人的感受及需求，并适时满足

b.必要时要关怀随行人日勺安全及基本服务

c.设置小朋友或基本的娱乐设施

D.注意顾客的反应及目前最紧迫的需求

a.所有人都要注意顾客目前日勺需求

b.立即有人前去处理目前最需要的事

E.随时问候及示意让顾客懂得我们还在关怀

a.需有人纪录及懂得目前顾客的位置及姓名

b.随时微笑点头面对顾客的脸

F.告诉顾客R前的维修进度及估计时间

a.接待人员注意所服务顾客目前的维修进度与预期差异

b.对每个顾客至少回报一次目前的车辆维修进度

G.对于顾客的需求无法满足时口勺处理

a.致歉并阐明

b.必要时主管需积极出面

c.好的提议不过无法立即执行时可阐明并用其他礼品替代

H.让顾客有惊喜的服务

a.由接待或主管个别务顾客阐明

b.积极日勺服务将是最佳日勺礼品

c.生日礼品或敬祝生日快乐

一、服务顾问在车辆接待流程中的基本工作规定

点接待流程说明及研讨

佳田£€*蒙标班动作与左玄学展修件卧

.脓.釉•粒及同行轧解期喀情储主动向无

—他g.凌启轴.也斛娜空档枚瑞悻前

,蜘乘就.开放式晌靠近半无

二梃谢.取例麻1・递送必巾/名片主

.开立邙单・

•瑜认.专列维管项目（call63翻）

.确认预格费用及时间.双耐通确认所检师或组长

一

记录/•外观、相、线物.套上五宝有事直帆助五宝放

确认品处理.雕电访时间或放五i

瑞：1R»gf4>宝

B.接待迎接车主『、J心态

(D从容不迫的仪态

(2)准备随时为车主服务n勺热忱

(3)笑脸迎人

(4)感谢车主的指责

(5)随时站在车主的立场思索

C.顾客进厂口勺期望语

(1)被叫出自己的名字！

(2)我很赶！我的车可否先做？

⑶不要让我等太久！你日勺服务好不好?

(4)但愿说出上次的问题点或埋怨

(5)己经清晰我交待的事情吗？

(6)但愿我们喜欢他！欢迎他！

(7)但愿有人照顾他及他日勺车

(8)我要倾诉我区|不满！

(9)但愿有人注意他日勺车很光亮

(10)但愿有尤其的服务

(11)究竟要多少钱，为何那么贵

(12)我有选择不要口勺权利吗？

D.现场异常处理及应对方式检讨

(1)入厂车辆忽然增长的时候

①接待对正谈话的车主予以道歉及阐明需先前去招呼后，并向后来的车主道

歉“请稍待半晌”，再告知其他厂内支持的同事前来协助(服务站站长、会

计、组长也要理解接待作业)

②对于随即的车主接待时要予以抱歉，并随时宣导(预约制度，包括其他前来支

持的同仁,也要记得说。)

③简化问问题时项目，明确的理解交修事项后对于可以在休息室时再确认口勺

数据，可以待会儿再问。

(2)正在接待车时预约车忽然进来

①正在接待之车主仍视同优先于预约车以免失礼，但需仍礼貌性前去向预约

的车主道歉，“请稍待半晌”或告知其他支持。

②结束既有车主之接待后，立即将“预约车”日勺牌子从看板中取出挂在车上

后，并将车辆移至前方，最终仍必须对非预约车主道歉及阐明他优先的原

因

⑶拖吊车将车辆拖进来时

视同预约车先行处理，或请支持日勺人力协助将车放下

(4)埋怨车主进来时，并已向前表达不满时

①请既有车主原谅，并与埋怨车主移动该车，阐明与否可稍待，若不能则请服务站

站长或组长针对该车移出接待区。

②埋怨尤其大的车主千万不要碰到他的身体，在态度上表达耐心，并但愿他

至服务站站长室体现不满。

③埋怨中度的车主可以用握手，抚肩指导的方式请车主移到服务站站长室

E.接待人员FJ仪容

由第一印象而产生的形象，会被当作是整个人的形象。因此说，以外表决定

第一印象也不为过，参与服务业务有关［1勺人，第一条件，可说是随时留心着外表

打扮，给谁都能留下好印象。

基本日勺外表打扮

•严禁没精神的胡须，每日刮洁净。

•头皮屑及毛发不易发现的J部份请注意。

•领带整洁内打法。

•指甲短、清洁。

•擦亮皮鞋C

•遮过耳朵的头发不被喜欢.。

•领子保持清洁。

•留心袖口有无脏。

•确实烫平C

•固定位置挂名牌"

•衬衫时常保持清洁。

•口袋宜配置名片•、小笔记本及原子笔。

•口腔卫生要注意。

•眼耳鼻之分泌物要清除。

五、服务顾问与其他部门之间沟通的内容

A.零件部

d.零件供货

b.未到货订单的情形

c.今天承诺交货的零件

d.未到货的原因掌握

e.最小分件口勺讯息

f.促销品及特价项目

g.企业推进口勺优惠活动

B.新车部

a.第一次进厂的顾客掌握

b.第一次交车的顾客认识及阐明

c.业代与新车顾客间日勺服务承诺

C.财务部

a.折扣权限

b.付款方式

c.签帐额度

d.结帐后附赠品

D.维修部

a.维修政策

b.维修进度

c.保固政策

d.召回案件

e.维修技术

f.未一次修妥顾客的案件掌握

g.初检业务

h.厂内人员调度

i.厂内的技术人员技术

E.接待部

a.久未回厂口勺顾客掌握

b.各时段预约顾客掌握

c.接待人员口勺调度

六、维修委托书（维修工单）的填写及确认问题

（一）、注意修理工单的基本资料

1.什么数据一定要填

2.什么数据可以不填

3.什么数据需要备注

4.注意顾客内意见要填写在哪里（让顾客放心）

（二）、顾客的问题要纪录，并反复确认需求

5.顾客论述问题:要设法用顾客的论述文字纪录

6.反夏确认需求：让顾客看纪录确认数据无误

7.请顾客签名到规定的地方（必要时留一联给顾客）

（三）、填写修理单的数个关键要素

8.填写清晰

9.获得基本信息

10.倾听顾客的需求

11.获得全面的理解

12.估算维修的费用及时间

13.确认顾客但愿取车的地点与所在地

14.反复维修项目

15.确定顾客但愿付费的方式

16.请顾客签名

17.若有其他需求及变动怎样联络

18.其他重要的关键原因讨论

（四）、对于顾客的问题要共同确认，并记录成果

19.一起确认论述的问题：

找技师或亲自共同确认问题

20.对于论述的问题确认后要立即处理

找到问题后要立即阐明也许原因及安排处理

21.对于客户说有，但技师无法确认日勺问题

主管要安排其他人处理

22.对于顾客说有，但属于正常问题的处理

a.先确认此问题原厂与否列为正常问题

b对于正常的疑似问题要此外以话术阐明

C.对于顾客非常坚持口勺时候要请主管协助处理

D.对于顾客认为的问题需要验证时的处理要小心

七、怎样执行初检

A.初检的重要性

1.初检可以让车主更早懂得自己爱车目前口勺状况

2.车主可以防止危险及减少损失

3.突显本厂认真检查口勺绩效

4.初检成果做为与车主之间沟通的话题

B.初检可以防止误会

初检可以减少车主与顾客间的误会

C.初检可以增长业绩

1.发现问题就是盈利机会

2.发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处

3.问题若是顾客自费对顾客日勺好处

4.防止工程增长业绩的方式

D.初检的时机及作业方式

1.时机:当顾客交修完毕回休息室与在车辆开修理前

2.作业方式:（1015分钟内要检查完毕）

a.清晰的告诉顾客我们要做什么

b.根据规定项目检查

c.做最佳的阐明准备及提议练习

d.告知顾客初检成果（必要时确认现场）

e.获得顾客的理解并确认追加的适切性

八、怎样执行预约流程

A.为何要顾客预约

1.在工作尖峰时刻做工作及人员排休的调整

2.运用空档可以增长效益及收入的方式

3.提早备料减少无零件的困扰

4.服务厂可做为增长人员、扩厂的参照

B.预约对顾客到好处

1.顾客可以指定专属的服务人员

2.爱车可以做更深入的分析参照

3.顾客可以减少时间等待及优先处理

4.各厂可以订定让顾客满意日勺方式

C.怎样礼遇预约的顾客

1.亲切日勺喊出顾客日勺名字

2.在车身上挂上预约字样

3.迅速检查车辆外观

4.确认预约的项目（车多时先请车主进休息室等待）

5.继续问其他问题

6.确认与否有其他交修项目

7.开始进行初检工作

D.怎样处理未预约的顾客

1.确认与否第一次进厂（第一次进厂视同预约）

2.趁塞车的机会阐明预约重点

3.制作宣导文献提供应顾客理解

4.车多时跟顾客抱歉并找其他的服务人员支持

E.顾客预约的纪录

1.预约车辆的资料放在门口让大家看到

2.预约时间快届时再与顾客确认一次

3.让其他顾客清晰理解预约顾客的礼遇

注1：提高顾客预约积极性的最佳措施是让利于顾客，从而使自己在业务上能

接待更多的维修车辆，成为双赢。

注2：应当让开展预约的顾客明确地意识到预约能带给他时间上的便利（突出

预约车辆在安排上的明显优先）。

九、追加工作於I技巧

A.追加工作前要做的事（怎样避嫌）

1.认真执行初检

2.准备好追加日勺证据

3.准备好追加日勺话术及分析

4.预估好费用及时间

B.追加工作时要做日勺事

1.确认问题一定可立即处理

2.确认物料准备充足

3.确认顾客同意追加项FI及追加费用

C.向顾客阐明的技巧

1.确认问题的严重性

2.确认顾客听到追加口勺反应

3.专业性高时要让车主到现场由技师阐明

4.当金额很高时需要设法协助顾客先临时性处理

5.金额很高设法要做折扣或优惠的思索

6.不管顾客要不要做追加项目都要感谢顾客

D.一定要目前处理吗？

顾客若问这个问题要怎样回答

1.安全性不高时可做下次提议

2.安全性高时要做提议，告诉顾客为何

3.若是同一种工作程序要做阐明以节省费用

E.可以不处理吗?顾客若不处理时我们怎样看待

若是应处理而未处理我们要怎样应对

1.还是要感谢顾客的选择

2.将检查的成果及我方的提议写在工单上

3.让顾客的决定也纪录在工单上

十、怎样执行工作追踪

A.为何要执行工作追踪

1.确认与否有人在处理顾客的车辆

2.站在顾客的立场理解顾客日勺需求

3.确认与否会偏离预估日勺交车时间

4.提早告诉顾客交车的变异问题

5.让顾客懂得有人在关怀他的车

B.工作追踪的技巧

1.在最靠近顾客交修的时间前确认

2.交修时同长时在时间n勺二分之一确认

3.等待向时间长时在确定动工的时间偏认

C.工作追踪数据内运用

1.纪录顾客的位置

2.纪录顾客交修口勺技师

3.纪录顾客预估日勺起讫时间

D.工作追踪后的回报及最佳次数

1.找到顾客简朴阐明进度

2.对顾客至少做一次日勺进度回报

H^一、交车前的资料确认

A.确认顾客日勺问题均有处理

B.确认重要日勺都位有执行检查

C.用跟顾客共同确认H勺措施再确认

D.车辆外观及内装的）清洁

E.电子设备的归位

F.确认费用及费用清单的阐明

G.将明细及发票给装好给车主

H.提醒车主注意事项及卜次保养里程

I.感谢车主并目送车主离开

十二、72小时回访的业务

A.为何要执行72小时回访

1.掌握顾客用车的满意度

2.确认顾客车辆问题与否被处理

3.让顾客理解我司的诚信、关怀、负责

4.确认顾客对服务厂各项服务的满意度

5.为何是72小时

由于车辆使用后有一定的磨合期才能看出维修后与否有效，此外为了要

让顾客还记得我们日勺服务及关怀，因此，72小时回访是我们研究出最适合

的回馈时间，再者顾客本来若有埋怨但未说出时，这段时间可以让顾客的不

满重新整顿，因此，说出来后会更轻易处理

B.一定要在72小时当口访问完吗？

访问时有时会受到假日、工作、顾客与否在家的影响而使访问受到延迟,

因此，可以提早一天处理并不是件错事，但延后也不可超过一天，若顾客不

在家也要做充足的纪录即可，但至少要联络三次，若仍联络不上下次回厂要

请教顾客怎样联络的力式

C.执行回访前口勺内容

1.确认车辆使用者的数据而非车主

2.准备好工单，并理解维修的内容（收费价高要注意对应话术）

3.确认顾客交修的问题与否都处理

4.未处理内问题与否有较明确的答案

5.准备好72小时顾客访谈表

6.分数不是我们要的内容，真正的满意及问题才是要掌握口勺

D.谁最适合执行回访

1.回访人员最重要的特质

甲、对于汽车专业有一定认识

乙、不会惧怕与陌生人对谈

丙、不会惧怕不满意顾客的辱骂

丁、对于厂内作业流程清晰

戊、懂得在授权范围内让顾客满意

己、理解顾客满意的心理并接受过训练

2.谁最适合

客服人员〉服务顾问〉技术组长》技师〉行政人员》工读生

E.回访时日勺注意事项

1.确认接听日勺人与否是车辆使用人

2.目前以便接吗？

3.耽误5分钟的时间

4.问上次回厂的问题与否有被处理

5.行车与否有发现其他问题

6.问顾客与否有针对本厂的服务有否不满（可做提醒如:接待、休息室、人

员态度、零件待料…等），此时不一定要谈价格，当顾客对价格不满意

时自然在你提醒后会讲出。

F.当使用者不在时

1.确认接者与使用者的关系并记录

2.确认使用者回来的时间，联络的方式

3.请接者转达本厂口勺来电，并约定合适时间回电。

G.随机应变的处理

1.顾客不乐意做答复时

确认与否有不满意

2.顾客认为目前不适合接时

确认何时以便，并记录之

3.顾客认为没事不要打时

考虑与否以发简讯日勺方式问询与否满意，

若有不满意请告诉我（要记得留）

4.顾客对于我们日勺服务不满意时怎样处理

任何问题绝对不也许在中处理，因此，请顾客回厂安排检查，或者,

由我司安排人员亲访，将是最佳的I措施。

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