窗受理窗口制度

窗受理窗口制度一、总则（一）目的为进一步深化"放管服"改革，优化营商环境，提高政务服务效能，规范一窗受理窗口工作流程，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务中心一窗受理窗口及相关工作人员。（三）基本原则1.高效便民原则：以企业和群众需求为导向，优化服务流程，减少办事环节，提高办事效率，提供便捷高效的政务服务。2.集成服务原则：打破部门界限，整合政务服务资源，实现一窗受理、集成服务，为企业和群众提供一站式办事体验。3.依法规范原则：严格遵守法律法规和政务服务相关规定，确保各项工作依法依规进行。4.公开透明原则：公开政务服务事项、办事流程、办理结果等信息，接受社会监督。二、窗口设置与职责（一）窗口设置1.根据政务服务事项的类型和业务量，合理设置一窗受理窗口，如综合受理窗口、专业受理窗口等。2.综合受理窗口负责受理各类政务服务事项，实现无差别受理；专业受理窗口负责受理特定领域或复杂程度较高的政务服务事项。（二）窗口职责1.业务受理负责接收企业和群众提交的政务服务申请材料，对申请材料的完整性、准确性进行初审。按照规定的流程和标准，对符合受理条件的申请予以受理，并出具受理凭证；对不符合受理条件的申请，一次性告知申请人需要补正的材料和理由。2.咨询解答为企业和群众提供政务服务事项的咨询服务，解答有关办事流程、申请条件、所需材料等方面的问题。对复杂问题或涉及多个部门的事项，及时协调相关部门进行解答，并向申请人反馈结果。3.材料流转负责将受理的申请材料按照规定的程序和要求，及时流转至相关审批部门进行审核、审批。跟踪申请材料的流转进度，协调解决流转过程中出现的问题，确保审批工作顺利进行。4.结果反馈负责接收审批部门反馈的办理结果，及时通知申请人领取。对审批结果进行公示或公告，接受社会监督。5.数据录入与统计按照要求将政务服务事项的受理、办理等信息准确录入政务服务管理系统，确保数据的完整性和准确性。定期对窗口业务数据进行统计分析，为政务服务工作的决策提供数据支持。三、人员管理（一）人员配备1.根据窗口工作需要，合理配备窗口工作人员，明确岗位职责和分工。2.窗口工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务相关法律法规和办事流程。（二）培训与考核1.培训定期组织窗口工作人员参加业务培训，包括政策法规、业务知识、操作技能等方面的培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。鼓励工作人员参加各类学习交流活动，及时了解掌握政务服务领域的新政策、新动态。2.考核建立健全窗口工作人员考核机制，从工作态度、业务能力、服务质量、工作纪律等方面对工作人员进行考核评价。考核结果与工作人员的绩效奖励、评先评优等挂钩，激励工作人员积极主动工作。（三）工作纪律1.遵守政务服务中心的各项规章制度，按时上下班，不得迟到早退。2.严格遵守工作程序和操作规程，不得擅自离岗、串岗。3.热情服务，文明用语，不得与服务对象发生争吵或冲突。4.保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员应热情主动接待服务对象，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍。2.对待服务对象要一视同仁，不得歧视、刁难。（二）服务语言1.使用规范、文明、礼貌的语言与服务对象交流，不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。2.解答问题要清晰明了、简洁准确，不得含糊其辞、模棱两可。（三）服务行为1.保持良好的形象和精神状态，举止得体，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。2.按照规定的程序和标准为服务对象办理业务，不得擅自简化或增加办事环节。（四）服务环境1.保持窗口整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.配备必要的办公设备和便民设施，如电脑、打印机、复印机、饮水机、桌椅等，为服务对象提供良好的办事环境。五、业务办理流程（一）申请受理1.服务对象通过线上或线下方式向一窗受理窗口提交政务服务申请材料。2.窗口工作人员对申请材料进行初审，符合受理条件的，予以受理，并出具受理凭证；不符合受理条件的，一次性告知申请人需要补正的材料和理由。（二）材料流转1.受理后的申请材料按照规定的程序和要求，通过政务服务管理系统或人工传递等方式流转至相关审批部门。2.相关审批部门收到申请材料后，对材料进行审核，如需补正材料，及时反馈给一窗受理窗口，由窗口工作人员通知申请人补正。（三）审核审批1.审批部门按照审批流程和标准对申请事项进行审核、审批。2.对于复杂事项或涉及多个部门的事项，由牵头部门组织相关部门进行联合会审、联审联办。（四）结果反馈1.审批部门将办理结果反馈给一窗受理窗口。2.一窗受理窗口及时通知申请人领取办理结果，申请人可选择现场领取或邮寄送达等方式。（五）归档管理1.政务服务事项办理结束后，窗口工作人员按照档案管理规定，对申请材料、办理过程中形成的各类文件资料进行整理、归档。2.归档资料应真实、完整、有效，便于查阅和管理。六、监督与投诉处理（一）监督机制1.建立健全一窗受理窗口监督机制，通过政务服务管理系统、视频监控、现场巡查等方式，对窗口工作进行实时监督。2.定期对窗口工作进行检查和评估，及时发现和解决存在的问题。（二）投诉处理1.设立投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，接受企业和群众的投诉举报。2.对收到的投诉举报，及时进行调查核实，属于窗口工作人员责任的，依法依规进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.分析投诉举报反映的问题，查找原因，采取有效措施加以改进，不断提高政务服务质量。七、信息化建设（一）政务服务管理系统1.依托政务服务管理系统，实现政务服务事项的网上受理、网上审批、网上查询、网上反馈等功能，提高政务服务信息化水平。2.加强政务服务管理系统与各部门业务系统的对接，实现数据共享和业务协同。（二）自助服务设备1.在政务服务中心设置自助服务设备，如自助终端、自助打印机等，方便企业和群众自助办理政务服务事项。2.完善自助服务设备的功能，提供操作指南和咨询服务，提高设备的使用率和便捷性。（三）电子证照应用1