DB36T-家庭养老床位服务规范

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14承接机构 15服务内容及要求 26服务流程 57投诉处理 68服务评价与改进 6附录A（资料性）家庭养老床位设施设备目录 7前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由南昌市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：江西省民政厅、南昌市民政局、江西华中标准化事务所本文件主要起草人：家庭养老床位服务规范范围本文件规定了家庭养老床位的承接机构、服务内容及要求、服务流程、投诉处理、服务评价与改进。本文件适用于家庭养老床位承接机构提供的家庭养老床位服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17424处理投诉指南GB/T29353养老机构基本规范GB/T35796养老机构服务质量基本规范GB38600养老机构服务安全基本规范GB50763无障碍设计规范MZ/T039老年人能力评估MZ/T132养老机构预防压疮服务规范MZ/T133养老机构顾客满意度测评MZ/T169养老机构社会工作服务规范MZ/T171养老机构生活照料服务规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

承接机构serviceorganization承接家庭养老床位服务的各类组织。家庭养老床位familyold-agecarebeds承接机构为服务对象家庭提供适老化、信息化改造以及生活照料、医疗护理、康复训练、社会工作、安全监护等服务的统称。

服务对象theserviceobject有家庭养老床位服务需求的老年人。承接机构资质要求应在民政部门登记备案，有内设医疗机构或与医疗机构合作能提供医疗护理服务。设施设备及用品要求承接机构应提供满足服务需求的包括但不限于护理床、生命体征监测、紧急呼叫和通话、防跌倒和防坠床设备、烟感和燃气以及溢水报警装置等设施设备。可根据服务对象的服务需求提供其它适老化、信息化改造，以及提供康复器械、智能化设备用品（参见附录A）。为服务对象家庭提供的信息化设施设备应与承接机构信息化系统、家庭之间互联互通。承接机构提供的设施设备及用品应符合产品质量标准，无安全隐患，并定期进行维护、清洗、消毒，做到无污迹、无异味、无破损。设施设备可采取购买、租赁方式供服务对象使用。人员要求服务人员应健康体检合格，从事助餐服务的服务人员应每年体检合格。服务人员应经过业务培训，熟练掌握操作技能，熟悉岗位要求、服务流程、行为规范和安全风险防范要求。康复治疗师、医护人员、心理咨询师、营养师、社会工作者等服务人员应具备符合国家规定的相应资质，具有相应的执业资格证书或职业技能证书。养老护理员应经过养老护理培训或有养老护理员职业技能证书。管理要求承接机构应建立和执行包含但不限于以下管理制度：人力资源：人员管理、业务培训、监督考核、健康体检等；设施设备：适老化、智能化等服务设施设备的日常维护等；服务管理：能力评估、服务质量控制、服务评价与改进、投诉处置等；卫生防护：疫情防控、个人防护、清洁消毒、院感等。信息管理：信息和健康档案管理、记录和台账的管理、保密管理等；安全管理：各类家庭床位养老服务安全防护管理鞥。承接机构应制定食品安全、消防安全、防走失、拔管、噎食、药品误服、意外受伤、烫伤、突发疾病、坠床和服务延迟等事件处置的应急预案。承接机构应购买养老机构综合责任险，并为服务人员购买人身意外伤害保险。服务内容及要求总则家庭养老床位服务质量应遵守GB/T29353和GB/T35796的规定；生活照料服务应遵守MZ/T171的规定；防压疮服务应遵守MZ/T132的规定；社会工作服务应遵守MZ/T169的规定；安全防护应遵守GB38600的规定；医疗护理服务应遵守卫生健康行政部门的相关标准要求。承接机构应制定家庭养老床位服务内容明细、服务流程、岗位规范、操作要求。根据服务内容、服务时长、照护等级等制定收费标准明细。服务人员应严格执行职业操守，尊重服务对象的人格、隐私，与服务对象沟通态度温和、亲切，语言文明，表达清晰、具亲和力，肢体接触柔和。服务人员不应向服务对象兜售保健食品、药品和保险产品，不应向服务对象开展非法集资活动。不应为机构外单位或个人等推销保健品、非法集资提供任何便利。承接机构宜为服务对象配备相对固定的养老护理员。服务人员应掌握服务对象的个人信息、健康信息、照护计划、个人生活习惯、饮食习惯、精神心理情况、家庭关系、兴趣爱好和宗教信仰等信息。承接机构和服务人员不得私自泄露服务对象及其家属信息。服务对象身心状况发生变化，需要变更照护等级的，经服务对象或者其家属同意，承接机构应当重新进行评估。服务对象发生病情变化应及时通知其家属。生活照料饮食照料包括做餐、送餐、协助用餐、协助饮水、喂水、喂饭、鼻饲等。餐食应干净、卫生，上门送餐应按时到达。饭菜应符合服务对象的特点，尽量满足服务对象的需求。用餐前应引导或协助服务对象洗手，对卧床服务对象应协助做好餐前准备工作，尽量让其自行进食，不能自行进食的应协助其进食。应及时处理剩余饭菜，清洗餐具。清洁卫生包括日常洗脸、洗手、刷牙、漱口、梳头，定期洗头、洗澡、剃须、修剪指甲，会阴护理，老人居住环境的清洁卫生、收纳整理，居室通风等。服务要求应符合MZ/T171的规定。保持床单元干净、平整。居室应每天2次通风，每次通风时间20min～30min。起居照料包括协助穿（脱）衣物、睡眠照顾、更换床上用品。协助穿（脱衣）应保持动作轻柔，防止拉伤肢体。翻身时应注意安全，必要时拉上防护栏。完成后应根据实际情况为服务对象盖好被子，清理用物。睡眠照顾时应细心观察、对于身体状况不佳、有睡眠障碍的服务对象，应加强观察和巡视。应协助服务对象改善不良的睡眠习惯,根据服务对象的身体情况，协助服务对象取舒适的睡眠体位。协助服务对象翻身侧卧时，防止坠床，必要时用床挡。更换被套时，不能遮住服务对象口鼻。排泄照料包括提醒如厕、协助排尿和排便、人工取便、清洗便器、更换一次性尿裤等。应督促及时如厕，便后洗手，养成良好的卫生习惯。便器使用前应检查是否洁净完好，使用后应及时清理干净。应观察排便排尿情况，避免发生跌倒或其他意外伤害。在条件允许下应尽量协助服务对象到卫生间如厕并采用坐位排便。不能自行如厕的服务对象应协助其使用便器排便排尿，并做好便后护理。发生尿潴留、腹泻等情况时，应及时报告，做好排泄异常的护理。应为留置导尿管的服务对象做好会阴及管路护理，定期更换尿袋。对采用药物、简易通便法等方法仍无法排便的顽固性便秘的，应每3d～5d实施人工排便一次。应及时更换纸尿裤，并用温水清洁会阴部位并擦干。预防压疮有预防压疮措施，卧床服务对象视情况至少每2h翻身1次，服务对象皮肤无水泡、无压痕、无破损、无皴皱、无发红，服务要求应遵守MA/T132的规定。移动照料包括床上移动、床上和轮椅之间的转移、正确使用轮椅、拐杖、助行器等。服务要求应符合MZ/T171的规定。社会工作服务包括精神慰藉（情绪疏导、心理支持）、危机干预、临终关怀等服务。应经常与服务对象进行沟通，掌握其心理、精神变化，出现情绪异常的，及时进行危机干预并告知服务对象家属。对服务对象进行心理疏导时应找出症结，消除不良的情绪反应。应了解临终服务对象的身体和心理变化，尊重临终服务对象的习惯和信仰，让服务对象平静、安详、有尊严地离世。康复服务康复服务主要包含以下服务内容：提供肢体康复服务：如功能受限关节的关节活动度的维持和强化训练，弱势肌群的肌力、肌耐力训练，体位转移训练，站立和步行训练等；提供辅助器具适配和使用训练服务：如自助具、假肢、矫形器等。对于有失智的服务对象，根据需求开展非药物干预措施，如作业康复任务、游戏活动、怀旧活动等；协助、指导使用助行器具：包括协助使用拐杖、步行器、轮椅。应考虑服务对象身体情况和家庭环境等安全风险，服务时采取必要安全防控措施。医疗护理健康管理为服务对象建立健康档案，至少包括个人基本健康信息、体检报告、病史、既往史、家族史、食物及药物过敏史、健康变化记录。定期根据观察服务对象的情况，为其测量体温、心率、呼吸、血压，给予健康指导，有糖尿病的定期监测血糖，及时完善健康信息。预防保健为服务对象及其家属开展健康宣教，对老年人的生活习惯、营养卫生知识、康复保健进行健康指导，对老年人常见病、多发病和慢性非传染性疾病进行咨询和预防指导。临床护理应遵守医疗机构临床护理的规定。用药管理协助服务对象用药应遵医嘱或根据医生处方，核对药品名称、剂量、给药时间、给药途径、服用方法，不应擅自给老人停药、用药。应密切观察并记录服务对象用药后的药物作用及副反应。协助医疗服务协助医疗服务主要为以下内容：观察服务对象生命体征、常见老年疾病症状变化、一般心理反应并记录存档；指导帮助服务对象采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动；检查器具，指导或帮助服务对象转移至床头、床边，下床、坐轮椅等；采集、留取标本和送检标本；协助医疗服务应由养老护理员提供。远程监测包括远程监测、应急响应等服务。提供24小时监测服务时，应安排人员24小时值班，做好人员交接班，每天至少早上、晚上两次远程查房，掌握老人生理状况和活动情况、睡眠质量、健康状态，及时、准确、完整地记录服务过程，并由记录人员签字确认。服务对象发生突发状况，应立即启动应急响应机制，按照流程进行响应处置。其他服务包括提供陪伴外出、外出代办购物和办事、协助就医、法律咨询、家庭支持、生日和节日关怀等服务。陪伴外出应评估风险，取得服务对象家属的同意，注意服务对象的安全。代办服务如涉及钱财的应做到钱款当面点清，签字认可。服务流程服务承接承接机构应告知其服务内容、服务流程、服务时长、收费标准和安全风险等信息。承接机构应按照MZ/T039的规定对老年人进行能力评估，还应评估安全风险。承接机构应根据评估情况和安全风险告知服务对象或其第三方必备的适老化和信息化改造的项目，推荐相应的服务内容，但不应推荐非必要的改造和服务。承接机构应与服务对象及其相关第三方签订服务协议，服务协议应包含但不限于以下内容：服务内容、服务时长、服务要求、服务流程；服务收费标准和支付方式；服务纠纷处置方式；双方的权利和责任；隐私保护；设施设备的使用和收回。服务提供承接机构按照服务协议对服务对象家庭进行智能化、适老化改造，配备约定的智能化、适老化设施设备，适老化改造应符合GB50763的规定。应根据能力评估情况制定照护计划，包括能力等级，护理等级、分级服务内容和要求、膳食要求、风险防范、护理特点等。承接机构根据照护计划，选派专业人员组成服务团队，依据协议及照护计划，按照服务要求、服务时长、服务流程提供服务。服务人员应佩戴服务证件或标识，不佩戴戒指、手链、胸针等尖锐物品，不留长指甲、不化浓妆。服务人员上门前应与服务对象或及家属提前沟通相关事宜，按照约定时间准时到达，进门时应亮明身份，取得同意后进入。服务人员应与服务对象多沟通，及时了解服务对象的需求，做到态度和蔼、耐心细致。不得殴打、辱骂、变相体罚服务对象，不应冷暴力和给服务对象恶意取外号。未经过服务对象或其第三方同意不随意更改或删减服务内容和时长。服务人员应爱护服务对象家居物品和卫生环境，未经同意不得随意使用服务对象家里的物品。服务人员应遵守卫生管理及疫情防控管理规定，加强个人防护，佩戴口罩并注意个人卫生，及时清洁消毒。服务过程中发生突发意外事件，服务人员应按照应急预案进行处理。宜对服务过程录像或录音。安装了视频监控的，承接机构应对服务人员的服务行为进行监管。为有传染性疾病和精神疾病的服务对象提供服务应具备相应的条件。服务解除服务期满后，服务对象及其第三方终止家庭养老床位服务，承接机构应同意，并办理解约手续、结算服务费用。如需继续提供服务，应重新签订服务协议。投诉处理承接机构应通过设立意见箱、投诉电话等方式公开投诉渠道，建立投诉受理、处理、反馈机制，投诉处理应符合GB/T17424的规定。发生服务纠纷时承接机构应及时进行协商处理，无法处理可交由行业主管部门或监管部门处置。服务评价与改进承接机构应按照GB/T35796的规定进行服务自我评价，建立与老年人及相关第三方的沟通机制，听取意见，对服务团队的服务质量进行持续评估，并及时持续改进。承接机构应定期开展满意度调查。满意度测评应按照MZ/T133的规定进行。

（资料性）

家庭养老床位设施设备目录家庭养老床位设施设备目录类别项目内容适老化设备护理床医疗护理用床防压疮垫防压疮坐垫、靠垫、床垫地面改造防滑处理、高差处理、平整硬化、安装扶手门改造门槛移除、推拉门、房门拓宽、把手改造、闪光震动门铃如厕洗浴设备改造安装扶手和拉杆、坐便器、拨杆式或感应式水龙头、