餐饮投资商业管理计划书

餐饮投资商业管理计划书

可行性研究报告

一、餐厅发展思路与管理计划

（一）、基于制度创新的现代餐饮企业文化建设思路

随着社会主义市场经济体制的逐步完善，我国餐饮企业开始直面

国际企业的强势竞争，企业赖以成长的市场环境开始变得更加不确

定，这就要求餐饮企业尽快地调整企业经营战略，以餐饮企业制度创

新推进企业文化的建设，从而增强企业核心竞争力，实现餐饮企业的

永续发展。

餐饮企业文化与企业制度的内在联系

餐饮企业文化是以餐饮企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企

业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论，同时，它又是受社

会文化影响和制约的，以企业规则制度和物质现象为载体的一种经济

文化。餐饮企业文化包括企业物质层文化、行为层文化、制度层文化

及精神层文化四个不可或缺的层次。餐饮企业制度，是餐饮企业精神

的承担者，也是餐饮企业行为的规范者。没有餐饮企业制度的依托，

企业文化就成为空洞的口号，企业行为也成为失落的个人行为。餐饮

企业制度一旦建立，必然成为餐饮企业行为的约束者。餐饮企业精神

文化是理想信念，存于员工中的精神状态。餐饮企业行为，是餐饮企

业文化的外在表现，是餐饮企业制度和企业精神内化于员工行为反映

出来的员工在企业中的行为方式。餐饮企业制度是连接企业精神与企

业行为的中介和桥梁。餐饮企业制度、餐饮企业精神、餐饮企业行为

和餐饮企业物质是共生并存的，餐饮企业一经建立，就有相应的精神、

制度、行为和物质。

文化形成制度，文化也必须通过制度来强化，同时制度体现着文

化的要求。文化的变化必然要带来制度的变化。餐饮企业文化是餐饮

企业制度的直接依据，餐饮企业制度是餐饮企业文化的外化和制度

化。制度化是餐饮企业经营管理的基础，也是建设餐饮企业文化的根

本保证，餐饮企业制度的完善与否会直接影响到企业文化建设的深度

与实施效果。

企业制度创新对餐饮企业文化建设的作用

如前所述，餐饮企业制度是企业文化的承载者和企业行为的规范

者。那么餐饮企业制度是如何对企业文化和企业行为起作用呢？根

据新制度经济学代表人物诺斯的见解：制度是一系列被制定出来的规

则、守法程序和行为道德规范，它旨在约束追求主体福利或效用最大

化利益的个人行为。对餐饮企业而言，员工的统一行为通过制度来规

范，企业文化也必须通过企业制度来推动和巩固。导向和推动的作

用。餐饮企业文化由倡导到内化为员工的行为，是每个员工个体的思

想转化过程，受制于每个人的经验和思维等方面的个体的差异，故其

接受的程度也不同。倡导餐饮企业文化的目的，最终是要求全体员工

认同，达到这一目的不能仅仅寄希望于员工的自觉性。制度具有规范

行为和强化认知的功能，对企业观念的形成具有导向和推动作用。由

餐饮企业领导层倡导的企业文化观念，仅有宣传鼓动是不够的。餐饮

企业文化精神要内化为员工的思想，最终成为员工行为的精神支柱，

才能发挥其提升企业竞争力的作用。但是，这不是预设的前提，不是

仅有宣传就可自觉达到的目的，而是企业实行制度化与规范化管理的

结果。只有将餐饮企业的管理理念、价值观念通过规章制度或职责规

范予以公布，敦促所有员工遵守，才能使各员工对企业精神和理念理

解的基础上，形成统一的行为，使企业文化扎根于企业从而成为企业

的精神支柱。即使员工接受了观念，而如何化为行动，则需要制度规

范来告诉员工该怎样做才是企业精神的表现。离开了制度规范，就难

以把企业精神内化为行动，文化观念就只能表现为口号。比如，一服

务至上，追求卓越II出现在许多餐饮企业的宣传资料中，而只有在制

度层面严格产品质量和管理、规范服务细则，并配之以严格的落实措

施，才能使这一意识最终成为规范员工行为的约束力，从而成为餐饮

企业追求的现实目标。

强化和保证作用。新的餐饮企业文化被员工接受以后，制度起到

固化企业文化的作用。餐饮企业文化从被员工认同到接受，再到成为

企业长期乃至永恒的精神支撑，不是一劳永逸的，而需要餐饮企业有

持之以恒的制度约束。如要推广一日事日毕II的观念，既要宣传和引

导，成为员工的自觉行为。但如果离开了相应的制度做保证，非但使

宣传和教育的成本不断增大，也难以确保这种企业行为持久下去。新

的餐饮企业文化形成以后，要使之潜移默化为企业和员工的自觉意识

习惯，需要企业通过强有力的制度对企业精神与价值观的贯彻与支

持。如果缺乏制度的支撑，就难以把餐饮企业的精神文化和价值观念

转化为广大员工的价值认同和自觉行动，即使一时被员工接受也难以

持久。

餐饮企业制度创新中的企业文化建设对策

根植于中国传统文化。优秀的餐饮企业文化的形成都是基于一定

的社会经济条件，往往是在吸收优秀传统文化的基础上形成的，从而

每一种企业制度模式形成和发展也都是根植于特定的社会经济条件。

因此，对待国外餐饮企业制度模式，不能简单地肯定或者否定某种模

式的有效性，而应将其珞于中国传统文化的变革之中加以考察。对海

外餐饮企业制度创新的吸收和借鉴，要立足于我国的历史和现实，结

合中国优秀文化传统创造出适应现代化进程需要的特色的餐饮企业

制度。总之，在餐饮企业制度创新过程中，必须把中国传统文化作为

重要考虑因素。

整合中外企业优秀文化。随着我国经济日益与国际接轨，餐饮企

业正面临着前所未有的挑战。我国餐饮企业不但面临着国内同行之间

的激烈竞争，又面临着经济全球化带来的挑战，这使得餐饮企业制度

创新成为竞争的主要内容。餐饮企业文化建设的捷径之一是学习其它

餐饮企业的优秀文化。国外许多著名餐饮企业有悠久的历史、雄厚的

实力，在国际市场中有突出的地位、远大的目标，其企业文化也历经

锤炼，不是短期内可以照搬的。相反，许多国外优秀餐饮企业在开拓

国际市场的过程中，一入乡随俗II,在中国立稳脚跟，无不与其将本

企业长期积淀的文化一中国化II密切相关。他们在进军中国市场的过

程中，没有把它在本国和其它地区的成功经验直接搬过来，而是针对

中国的实际情况和文化背景，力求使本企业的文化与中国文化整合和

再发展。比如，国外餐饮企业比较强调理性管理，注重规章制度，管

理组织结构、契约、个人奋斗、竞争等的作用，侧重于以理服人。而

中国餐饮企业则更强调一人性II的管理，如强调人际关系、资历、群

体意识、忠诚、合作等的作用，是以情感为本。成功餐饮企业的文化

建设经验说明，在制度创新过程中，不能单纯引进其它企业的优秀企

业文化管理形式，而应对企业文化的内涵、实质及适用条件进行认真

细致的研究，要吸收国内外餐饮企业文化的优秀部分；同时，要把传

统继承下来，在融合的过程中创新，实现两种文化的对接和超越。

注重文化观念渐变的特性。餐饮企业制度的转化可以在外在动力

下即时转变，而餐饮企业的观念行为转化则是一个渐进的过程。它表

现为人的思想观念的转变，这种根植于人的思想深处的文化观念，在

不同的主体之间转变的诱因、速度、深度和取向千差万别，这一来，

新的餐饮企业文化取代旧的餐饮企业文化将是一个长期的过程，这是

新制度、新文化与旧制度、旧文化的融合与摩擦必然付出的时间成本。

这一餐饮企业文化普遍滞后于餐饮企业制度变迁的特点，要求餐饮企

业在进行文化建设的过程中必须从我国企业的实际出发。我国现代餐

饮企业处在发展的初级阶段，与海外的国际知名餐饮企业的企业发展

史相比，我国企业在实力、管理等方面还存在很大的差距。这是我国

餐饮企业文化建设必须正视的现实，这也就决定了我国现代餐饮企业

的文化建设必然是一个循序渐进的长期的系统工程。

（二）、餐饮管理计划

当今餐饮行业计划中可谓峰云四起，粤菜，川菜，可谓是遍地开花，

大凡每一个城市，只要有酒店或餐饮的地方都会有生意红火的一粤

菜，川菜。这其中生意萧条者有之，顾客盈门且需排队等候用餐者也

不少。透过热闹的场面，可以从管理的角度看到，这些餐饮管理计划

行业的管理班子成员大都是由具有丰富的实践经验和经营意识的人

才组成。

现在餐饮管理thldl.org.cn的思路就是运用市场经济的原则，而

不再是以前计划原则，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致以前

餐饮经营者是以一走一步算一步||o因为前期的餐饮市场供不应求，

而现在餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也

日渐成熟。因此，依我本人看，餐饮业的管理与经营应实行一计划管

理IIo所谓的一计划II管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经

营，均应有组织、有计划去进行。依我本人之见应从以下几个方面来

进行。

第一、市场经营的定位计划

市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做

好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主

导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》

放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。

1当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。

当地人对菜肴的口味要求，还有就是要有自己的特色，制作方式的接

受程度，价格接受能力等。

2就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地

理位珞的选址，是否有利于消费者方便用餐。

3就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什

么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。

4就餐环境的布珞，因为几年前的一非典||以后，人们对就餐环

境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫

生是否有足够的措施。

5我们店坐落于闹市区，位珞较好，生态环境是还是优越的。但要

增加项目，形成娱乐，休闲，餐饮为一体的生态园。

综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析

自身的能力条件，分析当地市场对本生态园具威胁的竞争对手，慎重

确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

第二、经营场所的布珞计划

确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局

时务必要考虑下述工作的内容：

1厨房的设备配珞与餐位的配比；

2厨房菜系与楼面服务的配合工作；

3客用通道与走菜通道及与厨房距离的确认与布珞；

4餐具选择、摆台与各类灯光的配合；

5海鲜池与水台的选择及污物处理的设珞；

6凉菜间、烧腊档、面点房的卫生防疫设施，设备的配珞；

7水、电、照明的引入及控制；

8停车场与客人进出的布珞，尤其是出入餐厅大门，外围绿化带,

吧台，啤酒广场设计；

第三、人员管理计划

4

餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的

管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级

人员给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用

人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出

一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：

1每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作

职责范围、工作质量标准；

2详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级

负责制的工作方式；

3制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；

4明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；

5要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服

务客人的一线员工，作为管理层及二线部门（如采购、财务等）是为

内部顾客（一线员工）服务的人。为一内部顾客||服务的工作做好了，

才能做好外部顾客服务的工作。

6要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从

20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管

理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取

决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人

员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用

及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限

度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定

处珞发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处

珞后达到的效果。

第四、管理制度计划

餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，管理越来越为企业所重视。

管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬

道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。

1人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；

2经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特

色，创新要求；

3财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度;

根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标,

工作有效益”。

第五、经营运作计划

餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经

营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，财务费用，设备维护

费用，政府的各种规费。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对

前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成

功的重要关键。因此在制订经营运作计划时应考虑如下因素：

1营业收入方面：食品、酒水、香烟、物品等收入；

2经营成本方面：各经营项目的成本办公、通讯、运输、洗涤、

垃圾处理、装饰、设备维护及行政规费、消防治安费用等等；

3人力费用方面：工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）

费用、制服费用（包括洗涤）等；

4能源费用方面：水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用；

5财务费用方面：折旧费、利息费、税费、政府规费等；

6设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。

在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的

综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的

经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费

用指标、利润指标、等各种经营指标。

第六、品牌树立的设想

1规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序

和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义

上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客

着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，

温馨服务的回味。

2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐

饮实力餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，

极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师

和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，

以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部

分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的

建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能

保持稳定的口味及质感。

第七、市场营销及推广方面

1树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度

餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响

力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以

定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地敬老院、无

偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护

士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒

介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作

用。

2厨房特价

厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸

引或刺激顾客的消费。

3赠品或赠券

餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受

多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，

还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠

品的价值与之相配。

4创造良好的用餐环境

良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那

怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是

其有赏心悦目、焕然一新的感受。

5建立和收集客源人事档案

建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、公司店庆等内容。

届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客

源。

二、员工培训和管理

(一)、员工培训(餐饮服务意识的挖掘及提升)

第一:服务基础管理-接待礼仪规范

请想象说出一位客人踏进酒店大门时的五种以上的需求？

A、服务究竟是什么？

B、服务意识具体体现在哪些方面？

1.仪容仪表

(1).着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

(2).服务中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；(注意

有声服务与无声服务的区别)

(3).遵守酒店的仪容仪表规定.

2.言行

⑴.学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑；

⑵.控制说话的音量；

(3).忌讳话题；

(4).记住顾客姓名的方法：

3.举止

(1).站姿；

⑵.坐姿；

(3).走姿；

4.礼仪

第二:服务质量基础检测管理

1.宾客至上的服务意识有哪些？

2.微笑

♦微笑应具备的心态；

♦微笑的重要性；

♦微笑的方式；

♦微笑的内涵；

♦微笑的魅力；

♦微笑的“七个一样”；

♦每天在工作中必须进行的自我检查?

如何做一名优秀微笑的员工？

第三:服务质量竞赛办法

一、打造职业化

1.职业化的工作技能

2.职业化的工作形象

3.职业化的工作态度

4.职业化的工作道德

二、服务创新个性服务：服务到我为止----■站式服务宾客服务中

心

三、看出客人的潜在需求

四、听出客人的真正意图

五、服务五分钟提升服务品质

六、感动顾客百分百

七、优秀客房、餐饮管理案例推介

八、引导“个性化服务”管理

九、令客人不满意的服务小细节

第四、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍

（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性

（二）改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值

的资薪体系

（三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现

酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略

（四）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强

酒店的凝聚力和竞争力

（五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性

第五、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围

（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合

（二）构建员工与顾客之间的良好和谐关系

（三）实施有效的服务补救

第六、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要

（一）员工素质培训应坚持方法多样化

（二）采用既经济又适用的“岗位交叉培训法”

（三）组织员工素质培训应注意的环节

第七、强化投诉闭环处理

（一）受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。

（二）无论顾客投诉是否有理都要感谢。

（三）勇于向顾客承认错误并及时纠正。

（四）实施投诉闭环处理。

第八.管理者要应该学会“情感激励”

1尊重

2沟通

3信任

4赞美

5.关心

（二）、餐饮业的员工管理餐饮管理

随着社会经济的变化，各式各样的餐饮业如雨后春笋般地产生，

然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹

如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。所以，在这样的市场背景

下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。餐饮业是一种人性化的

服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业

员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运

的重要因素。

谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学

文凭，因为它是衡量企业知识资本雄厚与否的一个标准。餐饮业技术

含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又

不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内

部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质

n

So

餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训

需要讲究方法。由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它

叫做思想基因改造工程。

我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：

第一，

自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这

种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；

第二，

缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多

人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是

因此而失去了时机；

六々—-

弟二，

缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框

框的管制，自然是适应不过来；第四，

缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中

易出现效率低，浪费多等现象；

第五，

缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原

因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会

出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾

客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些

行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的

发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸

成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在

无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，

会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；

弟六，

缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并

未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应

付，所以谈不上什么“服务”；

第七，

缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很

少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围

中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大,

而是人际关系和心灵的问题。

针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，我们可参考试行

以下管理方案：

第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。

人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、

条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的

一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员

工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所

定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体

现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇

到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实

际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和

行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人

本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点

尤为重要。

第二，设计系统培训方案。

培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。

根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下：

1.企业文化和制度；

2.企业的发展远景和价值；

3.基础知识，包括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；

③现场改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意发

展战略等；4.正确的人生观；

5.五项修炼，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同

愿景；④团体学习；⑤系统思考；

五项修炼是彼得圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计

的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问

题的目的。

第三，训练活动安排。

进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。

内容可包括：

1.组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表;

③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。

2.模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工

作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会

接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升

能胜任打好基础。

3.每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的

方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们

在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一

级的能力O

4.岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉

枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式,

从而增加工作新鲜度，保持工作效率。

5.组织户外集体活动。单位毕竟是工作场所，与外界相隔离，主

管应在一定时间内组织户外集体活动，这样即可与外界保持信息相流

通，又可达到调节心情、增进团结的目的。

第四，组建特别会议模式。

传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。

有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受

传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致

与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模

式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于企业

开展工作、解决问题。彼得圣洁《第五项修炼》中的“深度汇谈”模

式给我们提供了很好的借鉴方法。召开会议，要把与会者的真实思想

摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探

询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，允

许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，

控制会议的局面。会议议题的方向可定为：对公司文化和制度的看法；

对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的

看法；如何有效地激励下属等。会议确定方案后，还要去落实和追踪。

否则，再好的会议模式，也只是空谈。恰当地运用会议的功能，发挥

特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。

第五，建立人才升级淘汰制度。

有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会

形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立

人才升级淘汰制度，人为地制造“绘鱼效应”，使整体员工始终保持

活力，积极地面对营运中所遇到的任何问题。企业发展需要不断地淘

汰不合格的人员和挖掘新人才。通过淘汰不合格的员工，也可以不断

地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。

第六，建立有效的信息反馈渠道。

作为一名管理员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层

员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明所在的企业已经处

在垂危当中。在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，

以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。所以，要

想让全体员工上下打成一片，形成1+1>2的管理绩效，就必须建立

有效的信息流通渠道。

总结餐饮业的员工管理方法，最主要体现在以下三个方面：

第一，把企业塑造成家；

第二，把企业培养成为教育场所；

第三，以“顾客满意”为发展战略。文化是明天的经济，企业的

生命力来源于内部丰富的管理文化。文化的价值永远超过于现实的经

济价值，因为文化是潜在而永恒的。给员工创造一个深邃的文化环境，

才可以留住人才；也只有如此，才能让员工全力以赴于开拓和创新。

（三）、员工职能考核和职效管理

1、员工职能考核

第一餐饮业新员工考核与培训计划

一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的

考核。

A、考核主要项目（要求计分、评定）：

1.写1份个人简历及家庭状况的简介（存档）

2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？

3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？

4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？

5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？

6.你认为人与人相处最重要的是什么？

7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？

8.你知道我国有哪几个最著名的菜系？

9.你认为川菜的主要特点是什么？

10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理

或表达？

11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？

12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起？

13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首

要的，谁是次要的？

14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？

15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么？

16.请你摆一张五人就餐台。

B、考核要求：

①评定考核成绩

;②依据弱项确定训练目标；

③了解培养前途和使用岗位。

第二、餐饮服务知识训练

I.熟记员工守则，背诵后考试；

2.熟记服务员职责，背诵后考试；

3.熟记大堂服务管理制度；

4.熟记员工考勤细则；

5.熟习掌握待客的一般程序；

6.熟习了解待客的准备工作；

7.熟习了解宴会的接待规格；

8.熟习了解川菜的基本常识；

9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点；

10.熟习掌握顾客的消费心理。

培训要求：

(1)先学习熟记，后考试；

(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；(3)学习之前

要讲解，川菜知识由厨师长讲授；

(4)考核要记分。

第三、语言行为举止训练

1.学习熟记待客的文明用语；

2.学习询问顾客的方式；

3.学习自我介绍的方式；

4.学习介绍和推荐本酒店的方式；

5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;

6.学讲普通话和掌握语言艺术；

7.学习酒店接听电话的方式；

8.学习美容、穿着知识；

9.学习面部表情和表情方式；

10.学习站立、行走、注视的方式；

II.学会一般场合的唱歌、跳舞；

12.学会与顾客、同事进行思想交流。

培训要求：

⑴边学边示范；

⑵学完后考试；

⑶不要求很全，但要熟习要点。

第四，服务技能训练

1.怎样迎接客人？

2.怎样引导客人就位？

3.怎样为客人沏茶？

4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;

5.怎样传菜、上菜？

6.怎样为客人酌酒水，

7.怎样摆台、折花、布珞就餐环境？

8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？

9.怎样为客人分菜？

10.怎样为客人撤菜、换菜？

11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？

12.怎样撤台？

13.怎样结帐？

14.怎样为客人开机点歌？

15.怎样欢送客人？

培训要求:

(1)每条要专人讲解；

(2)服务员作记录；

(3)讲解人作示范；

(4)按照讲解要点演习。

第五、经营公关训练

1.怎样巧妙地将自己介绍给客人？

2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点？

3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒

水？

4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处？

5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位珞？

6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈？

7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？

8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系？

9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？

10.怎样对待顾客的不正当要求？

培训要求：同第四部分。

第六、卫生防疫、消防安全知识

1.学会怎样保

持个人卫生，养成良好的卫生习惯；

2.学会掌握食品卫生要求及制度；

3.学会餐具卫生保养知识和方法；

4.学会就餐环境的清理保养知识；

5.学会安全用电知识及故障处理方法；

6.学会安全用火、防火知识及处理办法；

7.学会外出安全防护知识；

8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。

培训要求：

(1)熟习基本制度；

⑵懂得处理、鉴别方法；

⑶边讲解边示范。

第七、服务案例分析和操作训练

1.写错了菜单或送错了菜怎么办？

2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？

3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办？

4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？

5.客人对饭菜质量不满意时怎么办？

6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？

7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？

8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？

9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎

么办？

10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎

么办？

11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么

办？

12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么

办？

13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么

办？

14.客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备

工作时该怎么办？

15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？

16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办？

18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办？

19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么

办？

20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎

么办？

2、员工职效管理

第一、员工制度

1、每月25号各部门（班组）上报下月工作计划，培训计划。

2、每月2号前上报各部门（班组）上月总结。

3、每月2号前上报各部门（班组）员工上月考核表员工考勤表，

物品盘点表等。

4、领班负责每月召开二次班前会，主管每天召开一次所管辖的全

体员工会议。

5、经理每天早晨召开主管晨会，每周召开一次全体人员大会总结

工作得失，表扬先进，讲述下月计划目标，布珞工作，参加酒店召开

的各种例会。

6、领班、主管参加晨会以汇报工作。需要协调的工作为主，提出

合理化改进建议。

7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%。（抽查

区内达到80%）,并做好记录。

8、班前会内容要求以表扬为主，总结昨日工作，布珞当日任务。

9、定期召开员工座谈会，班组内每周一次，各部门每月二次，经

理每周分部门与员工谈心，了解情况。

10、每月召开一次前后台交流会，加强前台与后厨的沟通。

11、厨房部安排每周至少一次菜品培训。

12、各部门班组每周至少安排二次专业知识、企业文化的培训。

13、实行层级管理制，违反以上任何一项，对责任部门责任人按

规定进行处罚，直接领导负管理连带责任。

14、每月进行一次民主评议，作为考核管理人员的依据。

15、各部门（组）每周举行一次小的娱乐活动（游戏）活跃员工

气氛。

16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛，各班组选派优秀选手参

加。

第二、餐厅交接班制度

为保证餐厅营业的正常延续，使二班次在人员、物品方面做好交

替、保管，对各级服务和酒店财产物品的妥善交接，各班组人员应遵

循并执行此制度。

1、人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到；上岗前到主管

或领班处报到，仪容仪表达标，随身一三带||齐全。距交班人员下班

前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待

清楚工作情况和有关注意事项。特别是客人用餐情况及客人的需求，

双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后，交班人员离岗。

物品交接：交接人员将工作区域内的摆台用品、服务用品等当面

向接班人盘点交接，并在《工作交接与值班表》上做好书面记录。

2、交接班记录：交接双方必须将工作交接情况认真、真实地填入

《工作交接与值班表》中。体现出当时的客人情况，餐厅设施、器具

状况等，接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中

予以体现。

3、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理。使台

面器具完善、卫生，餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序，

要关闭所有电器开关，检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交

接，做好交接记录，餐厅人员离岗下班。快餐厅与夜班人员交接，

4、午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工

作交接，进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督，有客人不满

或投诉时及时处理，如遇不能解决的问题应立即向上级汇报，做好电

话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作，客人离店后检查水电

关闭情况，设施设备运行状况。值班结束后填写值班记录并与接班人

员做好交接。

第三、客人损坏餐具赔偿制度

为了更好的节约费用，控制餐具损耗，减少酒店损失，特制订制

度如下：

赔偿：

1、客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。

2、服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场。

3、委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面子,

在适当时机再委婉告诉客人。

4、客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量、品名、赔偿价格、

房间号或（桌号）客人姓名。

5、赔偿金额按财务规定执行，一般按进价的120%进行赔偿。

6、闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。

免赔：

1、当客人是老顾客时，不愿赔偿可以免赔。

2、当客人拒不赔偿时，可以免赔。

3、破损餐具在5元以下时，领班有权免赔；10元以下时，主管有

权免赔；30元以下时，经理有权免赔；50元以上时应上报总经理。

4、免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能赔偿的更好；最

后达到双方满意。

5、立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当事

人、管理人员双方签字生效。

6、写在值班记录上，例会时汇报上级

第四、餐具管理奖罚制度

为了加强管理，提高员工技能，增强爱店意识，节约酒店费用，

特制订制度如下；

赔偿:

1、员工在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行记录并申领

餐具，此时可不立即赔偿，可先记录月底，根据餐具损耗率进行一次

性赔偿。

2、员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当

场开赔偿单，赔偿金额为进价的一倍。

3、所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务，并做好记录。

4、赔偿金额10元以下主管签批；50元以下餐厅经理签批；50元

以上部门经理签批。

5、餐具损耗率按比例分配到各楼层班组，月底盘点在损耗之内的

楼层班组，可以不对员工进行处罚。超过损耗率时，按餐具进价赔偿。

6、楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚，管理人员

负有连带责任。

奖励：

1、如楼层餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖励

餐具保管好的员工，并授予一爱店天使II称号。

2、酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖

励。

3、每月评比一爱店如家||流动红旗。

洗刷：

1、客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间，领

取同样数量的餐具，填写领送表。

2、或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,

3、洗刷间负责保管清理全部餐具。

4、楼层领班负责协助发放。

盘点：

1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次，分析餐具损耗原因，减少

餐具损耗。

2、每月由财务部监盘进行一次大盘点。

3、各班组各部门均设定餐具领用明细表、盘点表。

赔偿：

1、由领班开具赔偿单，主管签字，交经理审核后生效。一式三联

（本人、部门、人事）各一联

2、个人原因造成损坏由责任人赔偿，客人损坏由客人赔偿，需免

赔的须经理同意后才行。

3、不明原因造成的损坏丢失，由各部门班组平均赔偿，如控制在

损耗率内可以免赔。

4、每月分析损坏丢失原因，合理控制，减少损耗，降低费用。

奖励：

1、对餐具管理突出班组进行奖励表扬，并把经验推广。

2、对超出损耗率的班组予以批评处罚。

建议：

1、如洗刷间采用机械洗刷，采用洗碗机，可采用统'一洗刷全部餐

具。

2、如洗刷间采用人工洗刷，统一洗刷劳动量太大，且餐具易损坏，

不宜采用统一洗刷。

第五、餐厅服务不合格分类

一、目的

针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象，确定出需引起

重视的项目，从而减少不合格项的产生，

二、范围：使用于餐饮部各岗位

三、分类：按性质可分为一般不合格项和严重不合格项

一■般不合格项：

1、仪容仪表不符合规范，上岗前食用异味食品。

2、不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位，站立、行走、手势不

符合形体要求。

3、工作中未准确领悟客人意图，服务不准确或不及时。

4、与协作人员配合出现失误，影响客人用餐。

5、餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地，影响客人用餐。

6、餐中手夹打火机不到位，点烟服务不及时。

7、餐中斟倒服务不及时（酒水、茶水、饮料），烟缸。吃碟更换

等服务不及时，不主动不符合规范。

8、上