餐饮餐厅开店运营管理资料百饺园 百饺园 服务规范管理手册

天津百饺园餐饮发展有限公司

TIANJINBAIJIAOYUANCATERINGDEVELOPMENTCO.,LTD

服务规范

文件类别：管理制度___________________________________________

文件编号：__________________________________________________

撰写单位：天津百饺园餐饮公司_________________________________

版本：

发彳亍日期：（盖章）文件发行用章

机密等级：□机密■一般

合计页数：共79页

核审制

准核

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目录

第一周：客人无论何时何地均感受欢迎

第二周：客人心情愉快，面带微笑

第三周：客人感到特别及受重视

第四周：客人体验到我们的体贴服务

大堂经理服务质量管理体系

1.餐厅服务质量内容

2.餐厅服务质量控制基础

3.服务质量控制方法

4.服务质量检查项目

5.处理投诉

领班工作规范

门童服务规范

迎宾员服务规范

值台员服务规范

传菜员服务规范

卫生工服务规范

洗碗工服务规范

酒水员服务规范

收银员服务规范

仪表规范

服务用语规范

服务用语规范

解决客人投诉和疑难问题的处理

斟倒酒水服务标准

工牌管理规定

关于《客人意见卡》的管理及运作规定

宿舍管理规章制度

计时工日管理制度

星评摆台标准

每月星评考核制度

每周培训制度

前服人员考核制度

各店星级人数

每月店内服务明星奖励规定

服务技能比赛评分标准

服务技能比赛评分标准

惩罚制度

关于前服雅间设置VIP本的有关规定

关于店内背景音乐播放的有关规定

关于剩余酒水处理的相关规定

关于菜口领班划菜的有关规定

天津百饺园前服人员奖励规定

关于各店灭蝇的有关规定

煲仔日常行为准则

关于前服点菜员上岗前后的有关规定

服务员定级考核标准

员工去卫生间管理

空调管理

灯光管理

闭餐期间管理

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名称|我们的工作职责文件编号：津百餐办管2005-001-1

1.我们的职责是：

1.1.每天实践基本守则。

1.2.积极参与每天会议。

1.3.帮助他人学习、分享成功事例。

1.4.体现我们百饺园的服务理念。

1.5.不断学习、掌握、实践。

2.我们的承诺：

百饺园为承诺提供百饺园的服务的同事提供机会。

3百饺园的服务：

为心境年轻的客人提供殷勤、周全的服务。

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名称我们的工作职责文件编号：津百餐办管2005-001-2

第一周：客人无论何时何地均感受欢迎，因为……

★星期一：我为客人留下完美的第一印象

通过以下行为，我确保令客人每次都留下美好的印象

①时刻呈现优雅的个人及部门形象。

②保持餐厅所有地方清洁、明亮。

★星期二：我运用15/5规则

我主动认真的与每位接触到的客人行见面礼

①与客人相距15步时，向客人微笑并行注目礼。

②与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。

★星期三：我使用至臻完美的电话礼仪

接电话时，我必：

①面带微笑。

②等铃响三声内接听电话。

③称呼客人的姓名。

④询问“我可否请您稍候片刻？”

⑤来电客人挂线后才可挂电话。

★星期四：我感谢每一位客人

我感谢客人时说：“感谢您……”

①光临我们百饺园餐厅。

②提出宝贵意见。

③来这里就餐或用餐。

@致电XXX店百饺园餐厅。

★星期五：我关心百饺园餐厅和社会

我通过以下行为保护和照顾我们的餐厅和社会

①善用资源。

②进行预防性的维护。

③即时报告各项损坏。

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名称我们的工作职责文件编号：津百餐办管2005-001-3

第二周：客人心情愉快，面带微笑，因为……

★星期一：我让客人喜出望外

通过以下行为，我为客人带来意料之外的喜悦。

①用创新的手法帮助有需要的客人。

②满足客人特别需要，超出客人期望。

③为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。

★星期二：我完善客人的下榻经验。

从客人身上了解新的资料，并进一步完善其就餐经验。

①建议餐厅服务及本地节目。

②介绍百饺园的历史。

★星期三：我主动负责

协助满足客人的要求时，我都：

①亲力亲为。

②主动跟进。

③与有关部门协调跟进。

★星期四：我表示友善

通过以下行为，我向客人表示友善

①赞美客人。

②询问客人的就餐情况。

③祝愿客人有美好的一天。

★星期五：我实行团体协作。

我礼貌和尊重的与同事进行团体协作

①主动帮助同事。

②和同事分享能帮助我们提供百饺园服务的信息。

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名称我们的工作职责文件编号：津百餐办管2005-001-4

第三周：客人感到特别及受重视，因为……

★星期一：我留意搜集客人喜好

通过以下行为，我确保令客人称心满意。

①预料客人所需。

②观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。

③记录客人喜好，以便日后参考。

★星期二：我提供个性化服务给客人。

每次与客人接触，我都会：

①提供相关及详细资源。

②提供具体及准确的指引我们这客人提供他们有用的资料。

★星期三：我应用"A、B、C；四勤”的程序

我承诺解决客人问题

①主动积极地为客人解决问题。

②了解客人的各项需要及期望

③运用“A、B、C；四勤”的程序。

★星期四：我介绍回头客人

介绍回头客人予其他同事时，我会：

①用客人之姓名。

②介绍客人的独特喜好及兴趣。

★星期五：我不断学习

为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容。

①我的职责。

②我所去的部门。

③餐厅其他部门。

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名称我们的工作职责文件编号：津百餐办管2005-001-5

第四周：客人体验到我们的体贴服务，知道我们尊重他们，因为……

★星期一：我为“演出”做好准备

我经常保持“演出”状态

①我保持微笑。

②我时刻保持最佳形象。

③我敬业乐业，绝不月术语式去客人面前谈论私事。

★星期二：我问，“请问我可否……”

我谦恭有礼地：

①称呼客人的姓氏。去不知道客人的姓名时，称呼“先生或小姐”

②用“请问我可否……”

★星期三：我常说：“乐意为您服务!”

我热诚地回应客人

①“乐意为您服务!”

②“没问题!”

★星期四：我与使命同步

我的每项工作行动都符合：

①品牌的保证。

②同事的承诺。

③百饺园服务的信念，如果我们互相照顾，我们便能更好照顾客人。

★星期五：我实行安全工作的习惯

我实行安全工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急情况。

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名称大堂经理服务质量管理体系文件编号：津百餐办管2005-0027

1.餐厅服务质量内容

1.1.仪容仪表

1.2.礼节礼貌

对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上，服务人员必须使用规范的接待

服务用语，它标志着前服管理水平，服务动作快速敏捷，准确无误，也是礼貌的

体现。

13服务态度

1.3.1.面带微笑，向宾客问好，记住并最好能重复宾客姓氏；

1.3.2.主动接近宾客，但要保持适当距离；

1.3.3.含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁；

1.3.4.遇宾客投诉时，应让其发泄，并填写意见卡，向宾客道歉并改正；

1.3.5.了解宾客不同心理特征，提供针对性服务；

1.3.6.在服务时间、服务方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让客人感到周到。

1.4.清洁卫生

1.4.1.个人卫生

1.4.2.公卫卫生

1.5.服务技能、技巧

餐厅服务人员的服务技能、技巧是服务质量的重要标志。

1.6.服务效率

它反映了管理水平和服务人员素质

2.餐厅服务质量控制基础

进行控制必须具备三个条件

2.1.建立服务规程

大堂经理的主要任务是执行和控制规程，用服务规程统一各项服务工作要

求，注意抓好薄弱环节，使服务控制达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服

务工作程序化、系列化。

2.2.必须收集质量信息

2.2.1.必须及时了解质量控制结果，通过客人信息反馈从而采取改进服务，提高质量

的措施；

2.2.2.要进行巡视、抽查，听取统计意见的收集。

2.3.抓好全员培训

3.服务质量控制方法

3.1.预先控制（开餐前）

3.1.1.灵活安排人员；

3.1.2.开餐用品合理安排；

3.1.3.卫生质量预先控制；

3.1.4.事故强制，提前与厨房、迎宾员联系，掌握估清、预?情况。

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名称大堂经理服务质量管理体系文件编号：津百餐办管2005-002-2

3.2.现场控制（餐中）

3.2.1.服务程序控制，大堂经理餐期应站在第一线，通过亲身观察，判断、监督、指

挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

3.2.2.意外事件控制，客人投诉积极及时解决。

3.2.3.人力控制，根据现场情况变化，进行第二次、第三次……分工。

3.3.反馈控制

3.3.1.内部（部门间协调）。

3.3.2.外部（客人反馈）。

4.服务质量检查项目（见表）

5.处理投诉

5.1.投诉原因

5.1.1.主观方面原因，主要表现为不尊重客人和工作不负责任；

5.1.1.1.不尊重客人表现为：

5.1.1.1.1.对客人不主动热情；

5.1.1.1.2.不注意服务语言冲撞客人；

5.1.1.1.3.挖苦、辱骂客人；

5.1.1.1.4.不尊重客人风俗习惯；

5.1.1.1.5.无根据怀疑客人取走餐厅物品或没结帐；

5.1.1.1.6.在餐厅大声喧哗，影响客人用餐。

5.1.1.2.工作不负责任：

5.1.1.2.1.工作不主动（不及时换餐具、烟缸，不及时添加酒水）；

5.1.1.2.2.忘记或搞错客人交办事情（写错、遗失菜单、上菜慢、错、结账拖拉）；

5.1.1.2.3.损坏客人物品；

51124清，吉卫生马虎。

5.1.2.客观方面原因：2设备报修不及时、摔倒客人……；客人遗失物品……；客人

本人情绪不佳、饮酒过量……。

5.2.客人投诉心理

5.2.1.求尊重的心理（希望认同、尊重、重视他们的意见）；

5.2.2.求发泄的心理；

5.2.3.求补偿的心理。

5.3.处理投诉

5.3.1.耐心倾听，弄清真相，让其发泄；

5.3.2.诚恳道歉，不与其争辩或埋怨别的部门；

5.3.3.尊重宾客，重视投诉；

5.3.4.了解投诉内容，待客人平静后提出处理方案；

5.3.5.超大型出职权范围应及时的上级反映；

5.3.6.落实：检查处理的具体措施，力求满覃（事后用电话『解）；

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名称大堂经理服务质量管理体系文件编号：津百餐办管2005-002-3

5.3.7.致ij狞宾客的批评指教；

5.3.8,建二Z投诉档案。

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名称领班工作规范文件编号：津百餐办管2005-003

1餐前

1.1.至少在餐厅开始营业前30分钟上岗，十点参加班前例会，穿好制服，修饰整洁,

准备工作。10：00准时参加班前例会。

1.2.了解将去你组工作的服务员名单，掌握工作区域、餐桌、数量、分组数。

1.3.确保每个小组成员都做好了工作准备，着装整齐，头脑灵活，了解餐厅的政策服

务程序，菜单项目、酒品等。

1.4.检查营业区的桌、椅、服务台、地毯或地面，并保证干净、整洁，如果这时发现

问题应及时纠正。

1.5.检查服务台的准备情况，如餐具、餐盘、调料、茶碗、水碗、餐巾纸、菜单、酒

单等能否满足用餐的需要。

1.6.在营.开始,，对餐厅进行二次通盘巡视，检查桌椅的布置情况。

1.7.在营业开始之前仔细查阅菜单，对工作人员详细说明菜单上的菜名，并说明哪些

是可以立刻上的菜，哪些是需要较长时间烹制的菜，增加或减少了哪些菜并及时

通知服务员。

1.8.安排铺设餐桌和给服务员分工、监督和检查座席的安排以及餐厅的布置情况，开

宴会时与厨师一起核对菜单、餐桌数以及每桌人数。

2.餐中

2.1.迎接顾客并安排他们入席，要求恰到好处地称呼客人名字，并同客人打招呼，当

客人入座或离席时协助拉椅。

2.2.客人入座后，递上菜单和酒单，建议几种不同价格区间的酒类，并对其不同产地

加以说明，描述食品项目，建议酒与食品的搭配，推销旁碟以及现场准备烹制的

食品。

2.3.领班还应注意餐厅里的每一位服务员的行为，当餐厅里坐满了客人而尚有两、三

名服务员围在一起交头接耳聊天时，领班应暗示他们立刻停止，即使服务员有过

失，领班也不应在餐厅里公开责备或惩罚。

2.4.顾客与服务员发生争执或纠纷时，领班应出面调解，如有难题无法处理时应报告

经理，征求顾客对菜肴、饮料和服务的要求意见和建议。

2.5.与同事之间保持公正无私的立场。

2.6.在完成个人本职工作时，灵活执行其它有关事项。。

2.7.领班应始终坚守在服务现场，如有事必须离开，则指定专人代理并告知去处以便

出现紧急情况时能及时到场处理。

3餐后

3.1.督促服务员收理餐具及菜单，检查客人走后3分钟之内是否关掉空调和电灯，做

好节能降耗的工作。

3.2.总结当餐或当天工作中的不足及客人的投诉记录并及时通报大堂经理。

3.3.督促值班人员的交接工作，做好餐后收尾工作并做好记录，检查单间卫生。

3.4.与服务员进行沟通，了解当餐或当日的工作情况并及时通报大堂经理。

注：在开餐时间必须使用普通话与客人交流。

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名称门童服务规范文件编号：津百餐办管2005-004

1.餐前：

.十击参加班前例会（与值台员例会程序相同）

1.2.参加例会要求：仪容整洁、工装无破损和油渍、佩带帽子和白手套、皮鞋光亮、

佩带工牌应端正。

1.3.清扫环境卫生：

1.3.1.卫生区域：停车场的区域卫生、外沿地面卫生、台阶卫生；

1.3.2.卫生程序：

1.3.2.1停车区域卫生用扫把将各种杂物清扫干净，雨、雪天气负责清扫积雪和积水，

铺垫防滑物品。

1.3.2.2.外沿地面用干、湿墩布擦拭，中间要更换清水三至四遍（视外沿地面的脏净

程度来定）。

1.3.2.3.台阶要用干、湿墩布擦拭。

1.3.3.卫生标准：

1.3.3.1.停车场区域要求无纸张杂物，无堆积的尘土；无积水、积雪、路面不打滑。

1.3.3.2.外沿地面要干净无尘土，无泥痕、无杂物、无积水、不打滑。

1.3.3.3.台阶要求无泥痕，无尘土、不打滑。

1.4.标准站位迎接客人（十一点十五分）

站位要求：良好姿态、收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方、双臂自然下垂、

双脚自然开立、面带微笑、站立于餐厅门外。

2.餐中：

2.1.引导车辆：

』'当宾号到来时，应立即迎接并引导车辆至相应泊车位，待车停稳后站立于右

后车门前，左手拉门，右手挡住车门上檐（防止宾客碰头），请客人下车并致欢

迎词：“欢迎光临!”，引导客人入店。

2.2.随时清扫卫生：

餐中及时擦去、扫去大门口的杂物、纸屑，台阶上的污痕、鞋印，以保证外

部环境的整洁干净。

2.3.巡视停车区域

2.3.1.时刻注意车的安全，对在车辆附近的人、车等物提供必要的警告和暗示。每辆

车停稳后，都要提醒客人保管好自己的物品，在开餐过程中不允许与出租车司

机等闲人交谈。

2.3.2.当客人用餐完毕走出餐厅时，门童应主动向客人致谢：“欢迎您再次光临!”门

童亦为宾客疏导车辆或叫出租车。

2.3.3.当客人乘车离开后，鞠躬示意15度，目送客人车辆离开餐厅，并时刻巡视

其它车辆的安全。

3.餐后

3.1.送走客人后归原岗位继续为其他客人提供服务。

3.2.清扫区域卫生，做好餐后收尾工作。

3.3.与迎宾员一起总结接待宾客工作中的失误与不足。

注：在开餐期间必须使用普通话与客人交流。

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名称迎宾员服务规范文件编号：津百餐办管2005-005

1.餐前

1.1・十点参加班前例会（与值台员例会程序相同）

1.2.参加例会要求：着装整洁无破损，着肉色丝袜，黑色皮鞋；化淡妆，短发梳理整

齐，长发盘起，佩带工号牌。

1.3.做好责任区域的卫生清洁工作。

1.3.1.卫生区域：迎宾台、大门玻璃、软门帘、铜条、花瓶、门厅地面；

1.3.2.卫生程序：

1.3.2.1.迎宾台用清水擦拭，再用干抹布擦干；迎宾台内摆放整齐，无杂物，无私人

物品。

1.3.2.2.大门玻璃、铜条用清水擦拭一遍，再用干抹布擦拭，必要时喷洒玻璃水。

1.3.2.3.门厅地面用干、湿两把墩布擦拭。

1.3.3.卫生标准：

1.3.3.1.迎宾台要求外表干净、无污垢、水迹，内部要求整齐、无杂物。

1.3.3.2.大门玻璃要求光亮、干净、无手印、无污垢、无水渍，门把手无油污、无水

渍；大门口软门帘要求光洁，铜条呈本色、无油污、无手印；

1.3.3.3.门厅地面要求无泥痕、无脚印、无污渍、不打滑。

1.4.准备好菜单，并检查菜单是否齐全、整洁、有无破损。

1.5.负责接受预定，开一式两联预定单，将单据送到雅间领班手中以及大堂经理处，

以便当天布置工作。

1.6.十一点站在指定区域等候客人。

2.餐中

2.1.客人进入餐厅，当距离大门2米处为客人拉门，客人进入大门时两名迎宾员要步

调一致向客人鞠躬15。，面带微笑向客人问好，“您好，欢迎光临百饺园!”。

特殊要求及联系电话，并告知客人预定雅间房号。

2.2.客人在进餐厅时，迎宾员应询问客人是否有预定：“请问您有预定吗？”

2.2.1.如果有预定，则于宾客右前方2~3步的距离，五指并拢，手心向上，指引路途

方向，将宾客引领到预定位置。

2.2.2.如果没有预定,在问清宾客人数后,根据宾客情况将其引领到相应的台位就座。

2.3.迎宾员将宾客引到相应的位置后为宾客拉开座椅，注意响声不宜过大。宾客落座

后，撤走花瓶，为客人澧上菜牌，并招呼盯台员为其服务。迎宾员回到自己的区

域等候下一批宾客的到来。

2.4.宾客走出餐厅时，迎宾员鞠躬15°面带微笑向客人道别：“感谢光临您慢走（当

说到您慢走时鞠躬15°

2.5.送走客人后回归原岗位，继续为其他客人提供服务，必要时协助服务员一起为客

人服务。

3.餐后

3.1.清扫所负责区域的卫生，清点菜牌，整理预定记录。在中午闭餐时不得擅离岗位，

时刻接听电话，接受预定。

3.2.在遇到餐厅满座时，耐心地安抚客人，并向客人发放定餐卡。

3.3.与门童一起总结迎宾工作中的失误与不足。

注：在开餐期间必须使用普通话与客人交流。

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名称值台员服务规范文件编号：津百餐办管2005-006T

1.餐前准备

1.1.十点参加班前例会。

1.2.参加例会要求：（日常仪容仪表检查标准）服务员统一着工装、佩带工号牌；女

生长发盘起、化淡妆、穿肉色长筒袜、黑色布鞋；禁擦指甲油、男生不留长发、

不蓄胡须。服务人员除手表、婚戒外不佩带任何饰品。

13例会程序

L3J.亩大堂经理（领班）向员工问好：“大家早上（下午）好!”、“祝大家工作愉快!”

1.3.2.唱百饺园店歌（后附备选歌曲2首《爱的奉献》、《真心英雄》）

《明天会更好》

轻轻敲醒沉睡的心灵/慢慢张开你的眼睛/看看忙碌的世界是否依然孤独地转个

不停/春风不解风情/吹动少年的心/让昨日脸上的泪水随记忆风干了/抬头寻找天空

的翅膀/候鸟出现它的影迹/带来远处的饥荒/无情的战火/依然存在的消息/雨山白雪

飘零/大地光彩重生/让真情融化成音符/倾诉遥远的祝福/唱出你的热情/伸出你的双

手/让我拥抱着你的梦/让我拥有你真心的面孔/让我们的笑容充满着青春的骄傲/让

我们期待明天会更好。

《爱的奉献》

这是心的呼唤/这是爱的奉献/这是人间的春风/这是生命的源泉/再没有心的沙

漠/再在没有爱的荒原/死神也望而却步/幸福之花处处开遍/啊........./只要人

人都献出一点爱/世界将变成美好的人间/啊........../（重复一遍）

《真心英雄》

在我心中曾经有一个梦/要用歌声让你忘了所有的痛/灿烂星空/谁是真的英雄/

平凡的人们得我太多感动/再没有恨/也没有了痛/但愿人间都有爱的影踪/用我们的

歌换你真心笑容/祝福你的人生从此与众不同/把握生命里的每一分钟/全力以赴我们

心中的梦/不经历风雨/怎么见彩虹/没有人能随随便便成功/把握生命里的每一次感

动/和心爱的朋友热情相拥/让真心的话和开心的泪在你我心里流动/

1.3.3.视天气情况，以在店外统一点名为准，如遇恶劣天气或意外情况，可在店内点

名，并做好考勤纪录。

1.4.会议具体内容

1.4.1.总结前一天工作中出现的问题或疏漏，及今后应注意的事项。

1.4.2.布置当天工作内容，订餐情况。

1.4.3.报沽清及推介菜品种类。

1.5.十点十五分准时做各责任区域的卫生。

1.6,雅间值台员的卫生程序及标准

1.6.1.雅间值台员的工作范围：各雅间屋内卫生及周围环境卫生区域。

1.6.2.雅间值台员的卫生程序：

1.6.2.1.十点十分打开各雅间，开窗户、开排风，进行通风；

1.6.2.2.打一盆清水，准备干、湿抹布各一块，开始进行餐前准备的清洁卫生工作；

1.6.2.3.先用湿抹布由雅间门厅开始，再到备餐柜、护墙板、桌椅、沙发、茶几、衣

架、花盆架、花架、画、画框、窗台、窗框、玻璃、空调以及各类装饰品由

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名称值台员服务规范文件编号：津百餐办管2005-006-2

上至下，由左至右，从内而外进行擦拭。擦拭过程中不断清洗抹布，更换清

水，一个雅间至少要更换三次清水；

1.6.2.4.用干抹布重新擦拭一遍，以免有湿抹布留下的水痕；

1.6.2.5.雅间外的环境卫生：楼道、走廊上的护墙板、踏脚板、壁画、茶几、座椅、

花盆、花架、花瓶以及所有墙面上的装饰品必须按照干、湿两块抹布两遍的

程序进行清洁工作；

1.6.3.台面卫生：

1.6.3.1.按要求摆台，检查餐具是否清洁，无破损；

1.6.3.2.玻璃杯，要用干净的口布擦拭，做到无水渍、无手印；

1.6.3.3.骨碟、味碟、茶碗、筷架、烟缸、筷子，要用干净的抹布擦拭，做到无水渍、

无油渍；

1.6.3.4.口布应由专门负责人清洗、熨烫、上桌前应做仔细检查，做到无污垢、无污

渍、无油渍、无褶皴现象，叠放整齐，摆放美观；

1.6.3.5.筷套要无破损、无油污；

1.6.3.6.转盘要摆放正中，面上要保持干净，无油污、无菜汤，做到光洁明亮转盘托

要平稳、、不打滑、无破损、无尘土。

1.6.3.7.补足小料（醋）、牙签、灌满开水：

1.6.3.8.清洗牙签筒、用清水将牙签筒内外清洗干净，再用干抹布进行擦拭；

1.6.3.9.清洗醋壶，将醋壶内剩余的醋倒出，用清水将醋壶内外清洗干净，再用干抹

布擦拭干净；

1.6.3.10.看标茶壶，’将茶壶内的茶根倒掉，用清水将茶壶内外清洗干净，再用干抹

布擦拭干净；

1.6.3.11.清洗托盘，应先将托盘放置热水中浸泡，再将托盘里外的油渍清洗干净，

最后用干布擦拭，放在一旁晾晒，不可暴晒，防止破裂；

1.6.3.12.清洗暖瓶，将暖瓶中剩余的水倒掉，用清水刷洗一遍，防止里面有水锈，

再用干湿两块抹布将外表擦干净。

1.6.3.13.地毯的清洁：先将地毯上细小的纸屑、杂物、牙签、菜渣等，用手拣起，

再用干净的扫帚进行清扫，并定期请专业人士进行地毯的清洗与保养；

1.6.3.14.雅间内外的卫生清洁工作完毕后，于十点五十分参加领班的班前会，会后

站立于雅间门口等待领班日查；

1.6.4.雅间的卫生标准

1.6.4.1.0.框、护墙板、横楞、窗台、窗框、衣架、花盆儿、花盆架、画等所有木

质结构物品均须无污渍、无水渍、无尘土、板面程亮；

1.6.4.2.墙边、墙角无污点、无死角、护墙板无油渍、无水渍；

1.6.4.3.窗台无灰尘、污水渍，玻璃要明亮，无手印、无污渍、无泥痕；

1.6.4.4.桌、椅无灰尘，无水渍，保证无晃动，位置放置合理。桌、椅腿无尘土、摆

在一条直线上；桌面要干净无污、无油，底部要干净、无积尘；

1.6.4.5.空调柜体内外无尘土，柜底无污迹，无手印；柜机表面光亮、每隔一天清洗

空调内的防尘网，每星期检查上报空调运转情况，以便及时维修，并定期请

专业人士进行保养；

1.6.4.6.墙壁上装饰物要无积尘、无破损、无污垢，摆放美观；

1.6.4.7.花架无尘土，花盆内无烟头、无纸屑等杂物，花盆外干净无水渍、无手印、

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电土等，花盆无水痕、无杂物，无破损，花叶无尘土；

1.6.4.8.31面餐具必须清洁，无水迹、无污迹、无泥迹、无破损；玻璃杯必须清洁明

亮，无手印、无水迹、无油污，各类餐具必须按照中餐摆台的标准摆放，餐

花无油污、无褶皱、无破损，折叠整齐，花形美观大方；

1.6.4.9.小料充足，醋壶外（嘴、面、边）要清洁，无醋迹、无粘连物；牙签筒外要

清洁程亮，无指痕，牙签充足；茶壶内外要清洁无茶垢，外部明亮干净，无

手印、无水渍，并将牙签筒、醋壶、茶壶按照三角形的方式摆放在各备餐台

-to

1.6.4.10.备餐柜内要干净、整齐，各类物品要分类码放整齐，餐具用具要和洗涤用

具分开码放，备餐柜内不允许放置私人物品；

1.6.4.11.暖瓶的外部要无污渍、无油渍、无手印、无水渍锋亮，并灌满开水放于备

餐柜靠角的位置，方便使用；

1.6.4.12.装饰花瓶要做到内无尘土、无杂物、外无油污；瓶身要保证完好

无损，瓶内插花要做到叶无尘土；

1.6.4.13.地毯要无碎屑、无牙签、无杂物等，地毯边无尘土、无顽固污渍、无破损，

定期清洗保养。

1.7.散台值台员的卫生程序及标准

1.7.1.散台值台员工作范围：每个值台员分别负责四张餐台及周围环境区域。

1.7.2.散台值台员的卫生程序：

1.7.2.1.十点十分进行餐前卫生，将大门、排风打开，进行通风；

1.7.2.2.进行标准摆台，台面餐具进行消毒清洁后，先用湿抹布擦干里面的水迹，再

用干抹布擦去未干的痕迹，筷子用干口布擦干后穿上新的筷子套；

1.7.2.3.将其余的餐具按上述程序操作后摆放于备餐柜中，以便开餐

时使用

1.7.2.4.玻璃杯经过清洗后，用干口布进行擦拭；将餐巾纸折叠成餐巾花，放入杯中；

1.7.2.5.醋壶与牙签筒的擦拭：将醋壶内的剩余的醋倒出，用清水将醋壶清洗干净，

再用干抹布擦拭；用清水清洁牙签筒内外，用干抹布擦拭，装满牙签；

1.7.2.6.清洗茶壶和托盘：将茶壶里剩余的茶根倒掉，用清水清洗，再用干抹布擦干

净；托盘先用热水浸泡，再将托盘内外的油污清洗干净，放在一旁晾晒，不

可暴晒，防止破裂；

1.7.2.7.暖瓶与桌号牌的清洗：将暖瓶里剩余的水倒净，用清水洗刷一遍，防止里面

生锈，再用干湿抹布将外表擦干净；桌号牌用湿抹布将上面的油渍，手印擦

拭干净，再用干抹布擦拭，配齐单夹（夹服务联用）；

1.7.2.8.花瓶的擦拭：用湿抹布先擦拭一遍，再用干抹布擦拭，瓶内的假花叶用抹布

擦去尘土；

1.7.2.9.藁面上的血物台布要定期更换、清洗、一次性台布要一餐一换，织物台布要

和一次性台布对齐，四周下垂部位相同；

1.7.2.10.护墙板、花台要求先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦干上面的水迹，护墙板

及踏脚板有顽固污渍要用百洁布（避免划伤护墙板或踏脚板）清理；中间要

多次清洗抹布，更换清水（最少三次）；

1.7.2.11.桌、椅要求用清水擦拭，再用干抹布擦拭、椅腿、桌腿、桌面、椅面、桌

角、椅背等进行干湿两遍擦拭、中间要不断更换清水、清洗抹布（最少三次）；

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1.7.2.12.备餐台由专人负责清洁，外部用湿抹布擦去污垢，再用清水擦拭，最后用

干抹布将水迹擦干，备餐台内部要求摆放整齐，分类码放，餐具用具不可同

洗涤用品同放；

1.7.2.13.空调先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦一遍，每隔一天清洗内部防尘网；

1.7.2.14.窗台、花盆的擦拭：用干湿抹布对窗台、花盆进行擦拭、将花盆的内部清

理干净，如烟头、纸屑等杂物拣出，用干湿抹布将花盆的外部擦干净，将垫

盆儿清洗擦拭干净；

1.7.2.15.散台卫生完毕后，于十点五十分参加班前例会，会后站立于各台位区域内

等待领班日查。

1.8.散台卫生清洁标准：

1.8.1.小料：调料充足，做到料内无膜、无杂物；容器外（嘴、面、边）要清洁，无

污物、完好无损；容器外无粘连物；

1.8.2.烟缸：内外无污渍、明亮、无破损；

1.8.3.席位牌：无尘土、无破损、面上无手印、无污迹，做到席面明亮；

1.8.4.花瓶：要做到内无杂物、外无油渍、无手印，要保持完好无损；瓶内插花要做

到叶上无尘土；

1.8.5.牙签筒：做到牙签洁净充足，牙签尖部统一冲向牙签筒底部，筒内外清洁银亮,

无指痕，完好无损；

1.8.6.护墙板：窗台、框、板面要保证清洁，无灰尘；门从上到下横楞及面要保证无

尘土、无污渍；花架要无尘土，盆要没有水痕、无杂物、无破损；大叶花要做

到无尘土，无枯叶；屏风上下要保证无尘、板面锋亮；

1.8.7.窗帘：要清洁，且悬挂美观；遮光布要保证没有漏洞烫痕；窗帘钩要保证没有

松脱，吊绳要保持操作自如的状态；

1.8.8.座椅：要保证无晃动，位置合理，椅面干净，无污垢、无油渍，椅腿无尘土、

横楞无污垢，摆在一条直线上；

1.8.9.餐桌：餐桌结构无破损，桌腿无尘土；桌面无油渍、无污垢，底部无积尘，摆

放位置符合要求；

1.8.10.备餐台：外面要求无尘土、无污渍、柜内物品要摆放整齐有序，分类码放；

桌内边角无积尘，要清洁；

1.8.11.台布：要保持清洁无污渍、无破损；餐桌下垂部分四周要均匀一致；

1.8.12.暖瓶、茶壶：暖瓶内部无水锈，外部无污渍、无手印；茶壶内外无茶垢、无

污渍、无手印；

1.8.13.筷套：要求干净、无油污、无破损；

1.8.14.空调：要求外部无油污、无手印、无水迹、内部防尘网干净，无积尘。定期

检查运转情况，以便及时维修和保养；

1.8.15.屏风：要求无油污、无水迹、无手印、无顽固污渍。

注：每周二做卫生大扫除：将平日未能清除到的卫生死角进行彻底清洁打扫。

1.9.摆台标准:

中餐零点摆台标准规范图示：

散台：（四人标准台）

骨碟；汤碗；调羹；啤酒杯；筷子；茶碗

注意：骨碟距离桌边1厘米，汤碗、啤酒杯

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距离骨碟1厘米，筷子底部距离桌边1厘米，与骨碟平齐，调羹柄部朝向汤

碗左侧，与汤碗的平行中心线呈零距离。

方桌摆台：（四人餐位）圆桌摆台：（四人餐位）

1.10.雅间摆台标准：雅间（10人标准摆台）骨碟；翅碗；调羹；味碟；王朝杯；茅

台杯；直线杯；筷架；筷子

1.11.摆台方法：

1111第一杆母骨碟距离桌胡1厘米.

1JL2：第二托盘;翅碗、调羹、味碟、京把调羹置于吃碗内放在桌上，再摆味碟（调

羹柄部应朝向翅碗左侧，与翅碗的平行中心线呈零距离）；翅碗、味碟、骨碟

之间的距离为1厘米；

1.11.3.第三托盘：摆放王朝杯、茅台杯；先放王朝杯，再放茅台杯，王朝杯垂直中

心线应与骨碟垂直中心线呈零距离、茅台杯垂直中心线应与味碟垂直中心线呈

零距离；王朝杯、茅台杯杯底之间的间距为1厘米，王朝杯距吃碗、味碟两侧

为2厘米；

1.11.4.第四托盘：筷子、筷架距离味碟1厘米，和味碟的平行中心线呈零距离，筷

子底部距离桌边1厘米；

1.11.5.第五托盘：啤酒杯杯底距王朝杯1厘米，与王朝杯、茅台杯呈一条直线；

1.11.6.第六托盘：从主宾位的右手侧开始每隔两个餐位摆一个烟缸。烟缸的三个孔

一个对准转盘中心，烟缸底部距桌边4指，花瓶摆放在转盘的中央，观赏面朝

向副主人面。

注：口布花为盘花

1.12.十一点准时站位迎客，前服所有人员应在指定站位迎客。

1.12.1.站位站姿标准：收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方,肩平、头正、右手在上,

左手在下，交叉于腹前，面带微笑，见客主动问好，体现亲情化服务。

1.12.2.服务程序：

1.12.2.1.在迎宾员领客人进入本服务区时，值台服务员应主动上前问候，说：“您好,

欢迎光临！我是XXX服务员，很高兴为您服务”。

1.12.2.2.为客人脱去外套，挂在椅背上，并为客人套上椅罩。告诉客人：“我们这项

服务是为了防止灰尘落到您的衣服上，同时也防止您的贵重物品丢失，谢谢

合作”，同时询问客人是否需要茶水，我们这里有XXX茶，请问您喜欢哪种

口味的，并进行增减餐具。

1.13.点菜前的准备：

1.13.1.点菜前应主动询问宾客有什么特殊需要，民族忌讳，生活忌讳，如果是外宾

还应询问国籍、宗教、信仰、禁忌和品味特点。

1.13.2.服务员应熟悉菜单和主要菜品的风味特色，做好上菜、派菜和回答宾客对菜

点提出询问的思想准备，同时应了解上菜程序，保证准确无误地进行上菜服务。

1.13.3.对于菜单，应做到：能准确说出每道菜和水饺的名称，能准确描述每道菜和

水饺的风味特色，能准确讲出每道菜和水饺的主料和副料，能准确知道每道菜

肴和水饺的制作方法，并知道菜品和水饺的价格，以便更好地为客人推荐。

1.14.点菜服务

1J4：待客人看过菜单后」亘征询客人是查亘以点总项调要亲切良然小遨立

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式“先生或女士，您现在需要点餐吗？”

1.14.2.服务员手持点菜单，端正的站在客人右侧，准备点餐。

1.14.3.在客人犹豫不决时，服务员可根据客人的喜好，宴请的类型为客人推荐菜品，

包括本餐厅的特色菜和时新菜以及厨师的获奖作品。

1.14.4.填写点菜单时注明桌号、人数、盯台员、点完菜的时间，以及宾客的特殊要

求，记录详细加以说明，字迹要清楚，类别要分明。

1.14.5.客人在点完菜后服务员应重复客人所点的菜，并询问饺子是否和菜一起上，

问清后应说：“谢谢，请稍等（水饺尽量在主菜上齐后再上，服务员应提醒客

人）!”

1.14.6.客人在点完菜后，问请客人所点的酒水并根据客人所点的菜向客人

推销适当的酒水。

以上服务时应积极注意其它客人的动向。

1.14.6.1.酒水：散台不得超过3分钟，雅间不得超过5分钟。

1.14.6.2.冷菜：第一道菜不得超过3分钟，10分钟上齐所有冷菜。

1.14.6.3.热菜：第一道菜不得超过10分钟，散台25分钟上齐，雅间40分钟上齐。

（顾客特殊要求例外）

1.14.6.4.饺子：15~20分钟（等叫例外）

1.14.7.菜单写好后，应主动询问宾客需要何种酒水、饮料，“本餐厅有xx酒、xx

饮料，请问您和您的客人需要哪些？”

1.15.点菜的注意事项：

1.15.1.如宾客只点水饺单品，应告知：水饺是现包现煮，需要您等待15-20分钟。

并于点菜单“水饺”一栏处注明“无冷、无热、特急!”。

1.15.2.如有脱售完的菜品，应及时告知客人请其更换具有相近口味的菜品，或有礼

貌地向宾客解释并征询是否换菜。

1.15.3.客人就餐人数较多或较少时，应提醒宾客标准用餐量，使我们的服务做到更

主动、热情、周到、细致。

1.15.4.客人需要菜单以外的菜品且无法制作时，应礼貌地征询客人是否可以换菜。

1.15.5.点菜单下单后，服务员应掌握自己台位点菜情况，以便及时下催菜单。

1.16.斟倒酒水的注意事项：

1.16.1.将酒瓶擦净，右手握瓶，标签冲向客人；

1.16.2.当客人要求汽水、啤酒一起喝时，先斟汽水，后斟啤酒；

1.16.3,倒酒时瓶口与杯口应保持1厘米左右距离，慢慢斟倒；

1.16.4.切忌站在一个位置为左右两位宾客斟倒酒水；

1.16.5.及时注意客人酒水饮用情况，并及时添加。

2.席面服务。

2.1.在席间服务过程中应巡视每一张餐台，尤其要注意你点菜的那桌，时刻注意点菜

单，如有情况应及时通知大堂经理或店经理与厨房进行协调。

2.2.可根据具体情况在客人用餐过程中可为客人更换厂2次烟缸，并为客人清理厂2

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次骨碟和桌上的杂物。

2.3.给客人第一次服务酒水时必须要为客人斟倒，在巡台时注意为客人斟倒酒水和茶

水，并询问客人是否再次需要。

2.4.在给客人上菜时报菜名：“对不起，打扰一下，这是您点的XXX菜，请慢用！”。

2.5.注意客人桌上的空酒瓶、空盘子，应及时撤走，以免出现打破现象，影响用餐环

境。

2.6.注意自己所点的菜，在菜品上齐的同时应主动询问客人水饺是否可以上。

2.7.客人结帐时应以最快的速度，但必须使用帐单夹并提醒客人填写客人反馈卡，并

表示感谢，在为客人结帐服务时，双手将帐单夹递到客人面前，面带微笑，为客

人唱单“您的消费金额是XX元，收您XX元，谢谢，请稍等”

2.8.上菜应及时划单.

2.9.上菜时应站在译陪之间，每上一道菜服务员应提醒宾客避让，并等菜品顺时针转

至主宾位时主动介绍菜名和风味特点.

2.10.随时整理台面撤换餐具，烟缸内有3个烟头时需更换干净烟缸.

2.11.宾客不慎将餐具掉到地上时，应先换上干净的餐具，再收拾地面上的餐具，如

客人弄脏了衣服，应迅速递上毛巾协助客人擦净.

2.12.菜品摆放时切忌重叠，如台面没有空位时，应征求客人意见将部分菜品换小碟。

2.13.分、布菜时要操作自如，动作轻稳并掌握好人数。如吃带壳食品时服务员应为

宾客上香巾或洗手盅；对带骨刺的鸡、鱼等应征询宾客意见按规定剔去骨刺后上

桌，注意不可破坏菜品原有造型.

2.14.如吃海鲜或带壳食品，更换餐碟不少于4次，及时撤回空盘.

2.15.上水饺时，应主动为客人倒醋，并征询客人是否需要辣椒油或蒜瓣等.

2.16.菜与汤、水饺按点菜单上齐后，应予复查，如发现有错漏现象应立即向领班反

映解决，尽量缩短宾客等候时间，同时向宾客解释、道歉，请宾客原谅。宾客在

进餐过程中提出加菜、加酒时，应主动了解其需要并将一式五联的加单，送交各

部门给予协办.

2.17.宾客对菜肴有意见时，应冷静考虑，认真对待。若确认菜肴有问题时，应马上

向宾客道歉，并征得大堂经理的同意后，立即更换一道质量好的菜肴送给宾客；

退换菜品时，亦应开具一式五联的退菜单（注明所退菜品的名称，退菜原因，需

更换菜品的名称）并请主管经理签字确认。如遇宾客特殊投诉无法自行解决时，

应立即向上一级主管报告.

2.18.上水果时换一道干净的骨碟，宾客用餐完毕上一道香巾。

2.19.宾客结帐时，应取下台卡上的服务联，与银台核对无误后，将电脑小票及明细

帐单一并呈递客人，必要时可唱收唱付（视情况而定）如需要开发票，注意问清

宾客报销单位名称.

2.20.发现餐桌有剩余菜品和水饺时，可建议客人打包。

2.21.打包注意事项：

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2.21.1.将菜品分类打包时，应用干净的筷子夹取，注意汤汁不宜过满。

2.21.2.将水饺打包时，应用干净的筷子夹取，按外观的视觉（颜色）效果有选择性

的码放，以方便客人分辨种类，注意不可将汤汁带入餐盒中。

3.餐后：

3.1.宾客离座后服务员应热情地将宾客送至餐厅门口，并说“很高兴为您服务，欢迎

再来!

3.2.宾客离开后收拾餐台，如发现宾客有遗留物品应立即送还宾客或上交主管经理；

3.3.查看本服务区内是否有燃着的烟头，并按不同种类收拾餐具，及时送至洗碗间洗

涤。

3.4.重新摆台，等待下一批客人到来。

3.5.餐后收拾餐具，整理餐台，检查地面及台面，做好区域卫生。

3.6.客人走时与客人相距最近的服务员要向客人致谢：“您走好，谢谢光临”。

3.7,当服务员在与客人相对走来时，服务员应先让客人走过，并侧身向客人点头示意

“您好”。

4.雅间服务流程

4.1.餐前：

4.1.1.站位候客

餐前准备完毕后，月亮门处设2名服务员作为迎宾对着站位，其於4人在大雅过

道内等距离站位，面向外等候客人仪容仪表以右手在上，左手在下交叉于腹前，双脚

自然开立10cm,挺胸收腹，肩平头正的标准站姿站立于雅间门口左手侧，脚外侧距

墙边20cm处，面带微笑恭候雅间客人到来，目光平视正前方1米。

4.1.2.入席服务

（迎宾将客人领到月亮门前，应有月亮门处的雅间两名服务员其中一名，引领客

人跟随一同进入客人用餐雅间，并鞠躬15面带微笑说：“您好，愿意为您服务J）

4.1.2.1.当宾客来到雅间门前，服务员面带微笑向客人弯腰鞠躬15。并声调亲切平

稳的向客人打招呼：“先生，您好，欢迎光临〃/雅间用餐！”并为客人开门，

开门时，服务员应手扶门把将门开至3/4处，侧身让路站立于门外让客人进

屋。大雅迎宾员继续回到月亮门处站位。

4.1.2.2.客人进入雅间后，立有两名服务员一同进入雅间为客人服务（一名是主服务

员另一名是辅助服务员）并根据当时情况给客人提供相应的服。

4.1.2.2.1.如遇客人未到齐,在继续等候客人时,可让客人先坐在沙发上休息一会儿,

并由辅助服务员为客人先斟倒茶水。

4.1.2.2.2.如果季节当时在冬季，服务员进屋后应先帮助客人脱下外套并挂好，服务

员应说：“先生，我把衣服给您挂好!”

4.1.2.3.客人入席时，服务员用双手握住椅子背部两边中心1/2处，右腿膝盖顶住椅

子背部中心轻轻向后撤，椅子边距桌边应为20cm,待客人进入椅子前方时

毕生您好，您请坐”。轻轻向前推誓5cm以便让客人坐稳坐好。顾客入席,

生效日期SS菽