餐厅管理规程工作程序

第三章工作程序

第一节预订部工作程序

第一节预订部工作程序

一、电话预订

［主要使用部门和岗位］餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员

一、零点预订

［主要使用部门和岗位］餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员

工作程序工作步骤重点说明

1.问候客人热情、礼貌地问候客人

2.协助客人Q)了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、桌数及其仔细查看餐厅预

订餐他要求；订明细，避免发

(2)查看预订录入情况，确认相应的厅房、台位是否够被预生重复预定。

订；

(3)安排相应的厅房、台位，并告知客人。

3才妾受预定(1)将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；向客人重复确认

(2)请客人留下姓名、联系电话、1预计到达时间。1非常重要，避

免发生预订错

误。

4.告别向客人致谢并道别。

5.下单将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未写清客户的各项

定菜单，则通知餐厅即可。细节要求。

6.记录将预订内容录入餐饮预订管埋系统。

三、宴会预订

工作程序工作步骤重点说明

1.问候客人热懵、礼貌地问候客人。

2.协助客人预订(1)了解客人的预订意向，详(1)与市场营销部做好沟

细向客人介绍服务设施、菜式通，避免场地重复预订；

特点、等级标准及收费项目；(2)提前与内外相关部门沟

(2)根据客人的意向，与客人通需特殊服务事项确认是否

商定宴会的时间、地点、形式、能够满足客人需求。

费用、菜单内容、特殊要求等；

(3)了解主办单位的名称、地

址及经办人的联系电话；

(4)全部内容须记录在册；

⑸与客人签订《餐饮订餐协

议书》(见餐饮一表06);

(6)根据客人的要求，111客

人提供宴会活动布置平面图、

菜单等。

3.收取预订金(1)按消费额向客人收取规如预订日期与消费日期间隔

定比例的预订金并委婉地向超过7天，预订金需以现金

客人说明此款作为取消预订方式交付。

时赔偿宾馆损失之用；

⑵请客人妥善保管好预订金

收据。

4确认(1)预订确定后，须详细填宴会地点确定后原则上不能四、会议、团队预

写订餐单并请客人确认；改动，必须改动时，须征得客订

(2)宴会前一周分别与客人再人同意。［主要使用部门和

次联步确认。岗位］

5.下单根据预订的具体内容分别填写清客户的各项细节要求。餐饮预订员、餐厅

写《团体餐(宴会)通知单》领班

(见餐饮一表05)及菜单送

餐厅和厨房如菜单未定细节

则可免送厨房。

6.记录将预订内容录入餐饮预订管

理统。

工作程序工作步骤重点说明

1.接单接受市场营销部开出的《会议

团队预定通知单》。

2.安排落实(1)根据会议、团队名称、用(1)务必标明有效签单人、

餐人数、餐费标准、饮食忌讳、联系电话及销售经理姓名，以

用餐要求、用时间与地点等，便随时沟通：

填写《团体餐(宴会)通知单》(2)用餐时间、地点的变化应

(见餐饮一表05)分送餐厅及时通知宾馆前台以便信息

与厨房；畅通。

(2)如会议、团队用餐有任何

改动须遵循订餐协议上的细

节，及时通知餐厅和厨房，并

于客人洽谈调整事宜。

第二节餐厅工作程序

一、基本工作

(-)托盘

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、传菜员

工作程序工作步骤重点说明

1、清洁托盘将要用的托盘先洗干净、擦干。以避免托盘内的

物品滑动。

2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺根据个人的能

序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先力，一次性不要

用的物品放在外面，后用的物品放在里面。装太多。

3、托送1、轻托：左手臂自然弯曲90度角,张欣向上,L托托盘行走时

五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘注意礼让客人：

底接触，平托于胸前，肘关节与身体分开一拳2、持托盘为客人

之距，行走时，要头正肩平，两眼平视前方，服务时注意不要

脚步轻盈，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在在客人头上或肩

胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下白上进行操作。

的幅度不可过大：

2、重托：五指分开，用手指托住盘底，把握好

重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向

上转动手腕，使托盘稳托于肩上，行走时，要

平稳轻松，保持盘平、平肩、头正、身直，保

证托盘不晃动，身体不摇摆。

(-)铺台布、围台裙

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查。破损的台布不能使

用。

2.铺逮捕(1)圆台：铺圆台布时，服务员应在副主位位置上，先做到用力均匀，动作

抖台布，后进行台布定位，再整平台布；熟练，一次到位。

(2)长台：铺长台布时一般由两个1以上服务员共同完

成，服务员分别站在餐桌两侧，将第一块台布定好位，

按要求依次将台布铺完。

3.基本要求(1)圆台：台布正面向上，中心线对准主人位置，十字做到美观整齐。

中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀；

(2)长台：台布正面一律向上，台布之间中心线对正，

接缝之间相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一

致，台布两侧下垂部分均匀。

4.围挂⑴台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，台裙顶边须与桌沿

每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定：保持平整，不得凸起

(2)整理台裙，使四周下垂均匀整齐。或凹下。

5.接口如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。台裙接口避免靠近

主位的位置。

(=)香烟服务

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.开单取烟(1)熟悉餐厅出售各种香烟的品牌、销售价格和储存情

况；

(2)开具点菜单为客人能领取杳烟。

2.为客人点(1)客人抽出香烟时，服务员主动为客人点烟服务；(1)公共场所提示

烟(2)点烟前，服务员须先向客人示意；客人禁止吸烟，

(3)使用打火机点烟，为安全起见,须事先对打火机的火只可在非禁烟

焰进行调整；区域为客人提

(4)使川火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客供香烟服务；

人面前为客人点烟。⑵它三注意保持

火焰与客人而

部的距离。

(四)更换烟灰缸

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.更换烟灰缸前如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须

提马上更换。

2.准备Q)准备两个干净的烟灰缸；注意更换时机。

(2)更换烟灰缸之前，服务员须先向客人示意。

3.换烟灰缸⑴用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的当更换的烟灰缸还有

外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干半截燃烧的香烟时，

净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧须征询客人意见后再

下面脏烟灰缸；撤掉。

(2)将两个烟灰缸慢慢拿起，从台边一起撤走，放

于左手的托盘上。

⑶将托盘中另外一个干净的烟灰缸放到餐桌原

处。

(五)结账

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.取账单(1)当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人用餐即将完毕

客人账单；时打好明细单并核

(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符；对无误，以减少客人

(3)将账单放入账夹内，并准备结账用笔。等侯结账的时间。

2.递送账单从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐

账单，礼貌地请客人核对。

3.结账Q)客人以现金结账，向客人唱收唱付，用账夹把从收款(1)转房账必须请客

台找回的零钱及单红联递还客人；人出示房卡皮及提

(2)客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面被书栏供客人姓名，须查询

签上姓名、地址及联系电话，交由收银员处理后将支票能否挂账：

存根及发票递交客人；⑵转内部哑房账必

(3)客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，须要客人注明公司

将信用卡、账单交收银员处理后，再把信用卡签付单及全称及签单姓名。

笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将信用

卡、签付单存联及发票交还给客人；

(4)客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要

求客人出示房卡并在账单上签名，写上房号，然后将房

卡及账单交收银员处理，核对无误后将房卡递还给客

人。

4.致谢客人向客人致谢。

(六)处理客人询问

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理

工作程序工作步骤重点说明

1,倾听(1)礼貌、及时对客人的询问做出反应：

(2)前身稍前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和

要求。

2.答复⑴客人提出要求或询问时，在证实已正确理解客人意图Q)绝对不能一开

后回答客人的询问或服务员应立即采取行动以表示充分始就拒绝客人

重视客人；(2)注意反馈，让

(2)服务员不能立即答复客人的提问或提供帮助时，应及客人知道已为其

时与餐厅主管或其他部门联系，以便进一步满足客人需。采取行动。

(七)征求客人意见

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理

工作程序工作步骤重点说明

1.服务员服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《宾记录清晰。

客信息、意见建议收集反馈表》上或登记在餐厅收集宾

客意见本上。

2.领班、主管领班、主管应在服务过程中关注客人提出的意见及建(1)必要的意见和

议，并给予答复；在客人用餐结束时应主动征求客人对建议应予以记录

菜品、服务、环境及设备设施等方面的意见、建议。并上报；

(2)注意维护宾客

关系。

3.经理部门经理应定期征求重点客户、VIP客人的意见和建议，

并根据餐厅实际情况进行落实处理，及时向客人反馈。

4.信，息处理(1)各餐厅将汇总后的《宾客信息、意见建议收集反馈表》客人的意见和建

送至餐饮部，经理应及时进行综合分析，制订改进措施义是指导我们提

和培训方案；高，改进菜品及

(2)VIP客人、常客的用餐喜好录客史资料，以便提供个服务质量最好的

性化服务；渠道。

(3)每周将所有客人意见统一列表总，上交总经理办公

室，并将一周内来自各方面涉及本部门的信息，于宾馆

晨会上通报处理情况；

(4)及时将客人提出的重要意见上报部门分管总经理予

以协调解决。

(A)客人投诉处理

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理

工作程序工作步骤重点说明

1.倾听和接Q)接待客人投诉时，应礼貌、耐心倾听；直视客人，必要作记

受投诉(2)表示出对客人投诉的关注，安抚宾客先使其平静录，以示对客问题的

下来；重视。

(3)向客人了解投诉的原因；

(4)不得予以推卸责任式的解释；

(5)使客人感到你很愿意帮助其解决问题。

2.处理客人(1)问清客人的姓名，如是住店客人要记录房号；(1)根据问题的况，由

投诉(2)了解客人最初的需要和问题所在；领班、主管或经理出

(3)耐心听取，向客人道歉，先不做任何解释；面解决；

(4)找出当事人进行查询，了解实际情况，如果是我(2)必要时赠送餐厅菜

们的错误应马上改正：品或饮品、甜点,表

(5)如果不是我们的错误，也应向客人表示歉意，再示歉意；

向客人解释我们的原则或宾馆的规定；(3)客人的批评，使我

(6)如果不能使客人满意，应马上向上级汇报，再与们能够有机会完善我

客人协商解决办法，不能强迫客人接受；们的服务。

(7)按协商认可的办法解决客人的投诉：

⑻问癣船,鳏t向客腹歉；

(9)向客人致谢：

3.记录记录投诉原因和解决办法在册，以避免再次发生类似将投诉列为服务案例

事情。向员工进行培训。

(九)会议、团体餐费转账

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理、前台接待员

工作程序工作步骤重点说明

1.用餐前用餐前3小时与会议团队负责人联系，确认用餐人向客人说明订餐人数

数，并请负责人在《餐饮部订餐确认书》(见餐饮一与实际用餐人数发生

表03)上签字。差异后的结账方式。

2.用餐中用餐过程中，餐厅领班及时核对用餐人数，并记录。

3.用餐后(1)餐厅领班按用餐人数在POS点打印账单，挂人相餐厅结账只以转账方

对应的帐号下，请会议、团队负责人在账单上签字确式实现，如客人以现

认；金、支票、信用卡等

(2)餐厅领班将签字后的账单转到前台人会议、团队方式结账，则将客带

账。至宾馆前台办理账。

(十)与外部协作单位对账

［主要使用部门和岗位］业务涉及班组

工作程序工作步骤重点说明

1.外部账单、Q)洗涤费；(2)烟道清洗费；(3)花款；

发票项目(4)租用桌椅餐具等设备。

2.接账单或发从上述合作企业接收账单或发票。定期结算，便手

票管理与统计。

3.审核、付款Q)业务班组负责人根据日常记录交接单核对账单，上报核对认真、仔细,

部门秘书；避免误差。

(2)部门秘书复核各种账单及发票的准确性，汇总制表并

填写支出单；

(3)请部门经理签字；

(4)报分管总经理签字：

⑸送资产财务部审核，报总经理签批；

(6)领取支票或现金，向相关单位付款。

二、餐厅零点服务

(-)开餐前准备

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1•清洁卫生做好餐厅门窗、墙壁、餐台、餐椅、餐具、操作台、地注意对卫生死角

面等的清洁卫。的清理。

2.取餐具用餐车从洗碗间将餐具运出，存入各指定的餐具柜。餐具分类摆放，

准备充足。

3.备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸透，拧干后摺成长方块状，整齐毛巾的湿度适

放人毛巾保温箱内。中，不可以太干

或太湿。

4.摆台按中式正餐的零点摆台规范摆台。注意台面美观、

餐具卫生、无破

损。

5.准备工作用(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于各工作台上；热水壶里的水七

具(2)开餐前从备餐间将小食放在餐厅工作台上；满即可。

(3)检查用餐佐料是否齐全：

(4)将电水壶中注入七分满水后，放于工作台的指定地点

并接上电源。

6.开灯和空调Q)开餐前10分钟开启餐厅的所有照明及空调系统；厅房内的空调开

(2)检查各设备设施是否运转正常。启应根据天气及

客人订情况灵活

掌握。

7.检查开餐前准备工作完成后检查一次，有错漏处马上纠正、(1)开餐前的检查

弥补。必须全面、彻底；

(2)特别注意卫生

间清洁及空气清

新。

8.开餐前例会由餐厅领班召开各班组餐前例会，强调当日的工作重点例会时间应控制

以及前一天的不足之处等，避免同类问题重复发生。在10分钟左右。

9.站位开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客注意站姿规范，

人，面带微笑，主动问候每一位客人。精神饱满。

(-)迎送零点客人

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、迎宾员

工作程序工作步骤重点说明

1.迎送客人(1)当客人步近餐厅门1-2米时，迎宾员主动拉门，上前迎接

客人；

(2)使用敬语问候客人，询问客人有无预订以及就餐人数。

2.引领客人(1)迎宾员面带微笑，身体微倾，使用规范手势和敬语，走在(1)关注是否有

客人右前方相距约一米处，引领客人到预订好的或预想安排老人、儿童等需

的餐台，引领速度须与客人行走速度相同；要特别帮助的

⑵当引领客人到餐台时，迎宾员主动为客人拉椅，拉椅时要客人；

用右膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并(2)在引领客人

伸手示意客人就座。时应不时回头

关注客人。

3.送上菜Q)客人入座后，迎宾员将酒单、菜单打开第一页，从客人左

单、酒水单边双手送上，并礼貌地请客人阅读；

(2)通知餐厅服务员前来服务，退后两步，恭祝客人用餐愉快。

4.记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时注意做好客户

间、台号迅速记录在迎宾本上。档案收集工作。

5.送客(1)客人起身准备离开时，上前为客人拉椅：

(2)客人起身后，向客人致谢并提醒客人带好随身物品；

(3)服务员走在客人后面，把客人，送至餐厅门口；-«

(4)当客人走到餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢、道

别，并欢迎客人再次光临。

(=)正餐的零点摆台

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。台布正面朝上，

不允许有破损及

褶皱。

2.摆餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各摆2把；

(2)6人桌，正、副主位方向各摆1把,两边各摆2把；

(3)8人桌，正、副主位方向各摆2把，两边各摆2把；

(4)10人桌,正、副拢方向雒3把，两边各摆2把；

(5)12人桌,正、副主位方向各摆3把，1两边各摆3把。

3.上转盘八人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心。滑轨须流畅。

4.洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。让员工养成良好

的卫生操作规

范。

5.装盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。

6.摆台(1)按规定的摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、⑴摆台时动作要

烟灰缸、菜单、台型花等摆放在适当位置；轻稳，不能发出

(2)摆骨碟、汤碗、汤匙、酱油碟：骨碟摆在离桌边厘米碰撞的声音，拿

处，各骨碟之间距离相等，汤碗摆在骨碟前面的左侧，相餐具时手指不能

距厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左；接触到刀口、杯

(3)摆筷子架、筷子、牙签：筷子架横摆在汤碗的右边，口以及客人嘴部

距汤碗8厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一能接触到的部

端与桌边线距离厘米；牙签摆在骨碟右边，面向上；位；

⑷水杯摆在骨碟的止前方；(2)注意筷子及牙

(5)摆烟灰缸，配上垫碟，从主人与主宾开始，每两位之签包的馆标朝

间摆放一个烟灰缸；上。

(6)摆毛巾碟摆在骨碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离厘

米；

(7)折好餐巾盘花摆在骨碟上，餐巾花正面朝转盘。

7.转盘物品台型花摆在转盘中央，台号牌摆在台型花的旁边。固定台型花与桌

摆放号牌的位置，不

可随意摆放。

8.检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全、洁净，摆放一致，

无破损。

(四)正餐的零点服务

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.餐前服务Q)服务员立即上前问候，按客人人数递上小毛巾小毛巾应根据季节决定

并推荐茶水是否需要加热。

(2)按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右

侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾的一角垫在骨

碟下面；

(3)为客人撤掉筷套并将筷子放回筷架上；

(4)根据客人人数迅速使用托盘将餐前小食，菜碟

摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌

地请客人享用。

2.点菜、下单Q)接受客人点菜和点酒水，根据客人需求向客人Q)下单时字迹清晰，注

推荐酒水、菜品；明客人的特殊要求，并

(2)询问客人是否有忌口食物，准确填写点菜单和在单子的左上写清"叫"

酒水单；或"即"

(3)为客人重复所点菜品、酒水；⑵针对客人需求适当

(4)将菜单发送厨房、备餐间和收银台，酒单发送合理推销，提供个性化

洒水员、收银台，底联用于服务员对单上菜。服务，以达到客人最高

满意度。

3.上菜前服务为客人斟倒酒水饮料和及时添加茶水。

4.上菜Q)根据冷菜、热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的上菜时先对单后上菜。

顺序上菜，并提供相应的服务；

(2)向客人介绍菜品的名称、吃法。

5.席间服务(1)在客人用餐过程中，主动适时为客人撤换餐

具、点烟、更换烟灰缸、小巾，刀义等；

(2)根据酒水饮用情况适时询问客人是否添加；

(3)菜上齐后告之客人，询问客人是否需添菜品、

加酒。

6.结账Q)服务员在为客人上水果后，将菜卡及底联拿到服务员提前将客人所用

收银台打明细账单，并由迎宾员进行核对后放于之烟酒、毛巾的数量准

收银台；确地写在点菜卡上，以

(2)客人结账时间清付款方式，按相应结账手续办方便结账对单。

理送回账单，并向客人致谢。

7.送客Q)客人起身准备离开时，为客人拉开椅子；提醒客人带好自己的随

(2)将客人送至餐厅门口，向客人道别并欢迎其再身物品。

次光临。

8.检查迅速检查客人有无遗留物品，若有，及时赶上并客人当日无招领，交宾

归还客人；如未赶上客人应立即上交当值餐厅主客服务中心登记处理，

管并予以记录。并通报大堂副理周知。

9.撤台详见《零点撤台》程序。包间的客人走后1立即

关掉空调、电视、音响

等，只留照明灯进行撤

台工作。

(五)为客人点菜

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.介绍、推销客人点菜时，根据客人的菜品和心需求，尽力向客点菜时要注意推一些

理菜品人推销本餐厅时令、特色菜，当好客人的参谋。急推菜品和特别推荐

采品。

2.填单Q)为客人点菜时，站在客人的一侧,身体略向前倾，(1)适时给予客建议与

专心倾听客人的叙：提ZE；

(2)回答客人问询时音量适中、语♦亲切：(2)站姿规范;

(3)手持点菜单或洒水单填与；(3)填写点菜单时要迅

(4)点菜单须写明台号、客人人数、菜名全称、份量、速、准确、工整、字

价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特迹清清晰。

殊要求；

(5)冷菜、热菜、主食、海鲜须分单填写。

3.特殊服务Q)及时提醒点菜过多或重复的菜品；当客多人所点的菜已

(2)如客人点了菜单以外或沽清的菜品时，积极与厨售完时，应主动其推

房联系，尽量满足客人要求，如不能满足时，向客荐其他菜品，注意所

人做出解释并主动向客人介绍其他相应菜品；推荐的菜品应客人点

(3)如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客的菜品在种类、口味、

人解释，并调整出菜顺序；价格等方面似。

(4)如客人用餐时间仓促，要主动推荐快捷易做的菜

品。

4.请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请包括复述客人的特殊

客人确认。需求及按位上菜品的

数量。

5.下单每份点菜单一式四联，红联作为收款凭证交收款下单时注明"即"(马

员，白联作为出菜凭证交厨房，蓝联作为划单凭证上走菜)或"叫"(先

交备餐间，黄联交看台服务员用来对单上菜。不走菜)

(六)出菜服务

［主要使用部门和岗位］传菜员、传菜领班、宴会服务员、餐厅服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.出菜次序Q)按菜单次序出菜，即：冷菜一卤类一名贵炖品一如有配料，先上配

名贵海鲜一炸烤类一鱼-炒类一清汤一素菜一点心料店上菜。

或饭面一甜食一水果。

2.出菜要求Q).出菜的间隔时间根据宴会负责人的意见而定；Q)每上一道菜，首

(2)出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道先要上到主桌；

菜，矣其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。⑵主桌上的菜式

在装饰上要区别

于其它桌。

(七)宴会斟酒服务

［主要使用部门和岗位］宴会服务员、餐厅服务员、餐厅领班

工作程序工作步骤重点说明

1.检查与准备Q)宴会前检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水

有变质要及更换；

(2)遇重要或大型宴会,在宴会开始前5分钟，服务员要将葡

萄酒事先斟好，当客人人座后再斟白酒：

(3)小型宴会一般不事先斟酒水，待客人人座后再斟倒。

2.斟酒(1)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针

方向斟倒；

(2)两个服务员同时斟酒时,一个从主宾一侧开始，向左绕餐

台进行；一个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位

客人斟酒之前，先向客人示意。

3.注意事项(1)为客人斟酒不可太满，一般白酒斟至杯的4/5为宜,红酒

斟倒1/2为宜，瓶口不可碰杯口；

(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外；

(3)当因操作不慎，将杯子碰倒或碰翻时，立即向客人表示歉

意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾；

(4)控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度

越快，酒越容易使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜

度；

(5)因啤酒泡沫较多，斟酒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这

样可减少泡沫；

(6)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在

适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都

有酒水；

(7)宾主离位或离桌去祝酒时，服务员要托酒跟随其后，以便

及时为其续斟；

(8)在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒

杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添加。

三、自助餐工作

(-)会议自助餐服务

［主要使用部门和岗位］餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理

工作程序工作步骤重点说明

1.餐前准(1)按照客人的用餐形式对餐台台形和餐桌的摆放进行设

备计和摆设；

(2)做好餐厅的环境卫生，保证餐厅无异味：

2.菜台准(1)按照会议的标准和要求准备各种餐具和用具，并保证