餐厅服务员培训计划

餐厅服务员培训计划

为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅

服务员》岗位培训计划:

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培

训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德

和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训形式

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理

项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、

上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模

块。

五、课程安排

公司员工手册

餐厅服务员职业素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而

且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍

难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做

的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务

人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随

机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服

务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发

脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待

人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让

客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规

定分述如下。•从业人员的仪态，餐厅的服务人员在服务

时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服

务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要

清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并

带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装

饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平

底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时

服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态

度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务

人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常

小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态

度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

・从业人员的合作精神，餐厅的工作人员一定要做到认真负

责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉

快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，

并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、

合作的精神有助于工作的顺利进行，•从业人员的诚实与礼

貌，餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守

餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务

时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人

员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的

目的。

餐饮服务基本技能

1、导餐服务

导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客

人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客

餐饮活动的服务项目。

(1)导餐服务的准备

第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。

第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。

第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人

光顾史与厨师的技艺。

（2）导餐服务的程序

第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。

第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。

第三，介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。

第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并

示范表演正确的食用方法。

第五，引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎

TH]o

（3）导餐服务的技巧

利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的

物质和精神双重需求。

第一，介绍菜点的搭配与设计知识。

第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。

第三，以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴

趣。

第四，充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务

的热情及中华民族好客的风俗O

2、如何做好瞬间服务？

在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内，由服务

人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓

越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制

造心动的服务，就称之为瞬间服务。

(1)敏锐的洞察力

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观

察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实

验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%〜

60%,如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的

话题；低于30%,表明对方对本人或谈话没有兴趣。

视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视

对方的时间在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，

因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界,

虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观

察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、

推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样

的服务。

当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出

反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时

候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个

瞬间服务。

(2)迅捷的行动

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得

到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，

去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间

工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要

做到以下一些要求：

用标准的站姿观注客人，与客人目光交流的同时面带微

笑点头示意；用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客

人；当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言

问候客人；询问客人是上楼还是下楼；客人确认之后，迅速

做出按键选择，等待电梯；电梯到达后，用标准的电梯礼请

客人进入电梯；在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道

别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个

服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服

务员的细心观察、推断，而迅捷的行动——帮客人按电梯指

示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给

客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供

服务，让客人在脑海里产生思想。

(3)广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅

游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知,

或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而

还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不

能推断客人下一步想得到什么样的服务。

没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求

是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此

就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，

所以说让自己成为一名知识型的员工，提高你的悟性，服务

意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务

为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

(4)说话的艺术

话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供

的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以

得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，

因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。

在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说

话者的身份、年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、

气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往

是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、

含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的

境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精

彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

(5)独具匠心的个性

作为餐饮业，不论是一个服务的团队，一个服务的个体,

在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服

务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一

下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的

神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服

务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间

得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服

务人员独具匠心的个性设计。

服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过

观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计

服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效

应。

酒水服务

酒水历史

酒的历史和中国文化一样源远流长。据说，我国古代有

“猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来，由附在

果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。

随着社会的不断进步，到了夏朝时期，我国劳动人民便掌握

了用谷物酿酒的方法。

酒的特点

白酒白酒是以谷物和其他含有丰富淀粉的农副产品为

原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、蒸储而成的高酒

精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之间，无色透明、香

味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。

川啤酒是用麦芽经糖化后入酒巴花，由酵母菌发酵制

成的一种低酒精度饮料，其酒精的的含量为7度-12度，并

含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。啤酒现代餐

饮企业中销售最最高。尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重

要收入不源。

黄酒黄酒是我国最古老的传统洒，其酒精度在12度-18

度之间。它是以谷物为原料，经过特殊的发酵制作成的低度

酒，色泽黄亮。

果酒果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料醇制

而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、苹果酒

等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。果酒通常在15

度左右，具有提神、养身的作用。

白酒香型

浓香型浓香型白酒酒香浓郁、绵柔甘洌、回味悠长，

饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。

酱香型其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、回

味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。这类白

酒以贵州茅台酒为代表。

米香型其风味米香突出，香气清淡，饮用后略有爽心

的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。

清香型其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净，此类酒

以杏花村汾酒为其代表。

复香型与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。

或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。

名酒介绍

茅台酒产与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台

酒在中国已有300我年的历史，采用当地山区所特产的糯性

高梁和含有丰富矿物质的赤水河上游河水为主要原料精制

而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出，饮用后回味

无穷，在1915年巴拿马国际博览会上，茅台酒被评为世界

第二名酒，被誉为我国的国酒。

五粮液五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、

大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。酒

质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。

泸州老窖泸州老窖在我国已有400多年的历史，18世

纪就闻名于世。它以当地特产糯高梁为原料，以龙岩井水和

沱江水为原料，并经陈年老窖发酵而成。具有浓香、醇和、

味甜、回味长的特点。

剑南春剑南春在康熙年间就已闻名于世。其酒以芳香

浓郁、醇和回甜、清洌净爽、余香悠长而深受广大群众喜爱,

属于浓香型白酒，产于四川省绵竹县。

全兴大曲全兴大曲以四川优质的高梁为主要原料，与

上乘小麦精制而成。口感舒适、醇和协调、入喉净爽。该酒

属于浓香型白酒，酒精度通常为38度和52度两种。

青岛啤酒青岛啤酒以粒大、饱满的大麦为原料，以纯

自然的崂山泉水为酿酒用水，并选用香气浓厚的酒花，经低

温发酵后长期贮存而成。具有清透明、泡沫洁白、清香可口

的特点，同时还具有开胃健，帮助消化的功能。

烟台葡萄酒此酒采用玫瑰香葡萄为主要原料，以玛红、

赤露珠等于20种葡萄为辅料，发酵酿制而成。该酒清澈透

明、色泽暗红、酸甜可口，芳香扑鼻而深受消费者青睐。

其他品牌名酒我国地域辽阔、物产丰富，在全国各地还

有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陕西“西风酒”、

安徽的“古井贡酒”、江苏的“洋河大曲”、贵州的“董酒”、

河南民权的“民权白葡萄酒”等。

服务技巧：

客人点上整瓶或整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后，通

常，服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上，在客人面前将酒

水开瓶。通常开酒瓶的原则是：

(1)用手直接拉开罐装酒水的封口。打开罐装酒水，

首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐，用

右手拉酒水罐上面的钥匙。从而打开其封口。(2)用开瓶

起子打开瓶装啤酒和饮料。首先将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶

或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶

起子，轻轻地将瓶盖打开。开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐

桌或吧台上，可放在一个小盘中，待开瓶后，撤职走该小盘。

(3)用酒钻打开葡萄酒瓶。当顾客点上整瓶葡萄酒后,

先将葡萄酒瓶擦干净。将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，

拿到客人的面前。让顾客鉴定酒的标签，经过客人的认定酒

的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与

质量后，再在客人面前打开葡萄酒。用小刀将酒瓶口的封口

上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。用酒钻从木塞

的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，酒

钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各

持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。将

葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒(该程序

用于较高级别的葡萄酒)，再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净。

斟倒少许酒给主人品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。

待客人品尝后，从女士开始斟酒。

(4)当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时，首先将瓶子擦

干净，然后放入冰桶中，连连冰桶一起运送到主人右边方便

的地方。将香槟酒从桶内取出，用餐巾将瓶子擦干，用餐巾

包住瓶子，商标朝外，请主人鉴定。当主人认可后，将酒瓶

放在餐桌上并准备好香槟酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上

的锡纸。左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶盖上的铁丝

及铁盖。瓶口斜约45°角，用右手持一干净布巾紧紧包住瓶

口，这时，由于酒瓶倾斜，瓶中会产生压力，酒瓶的木塞开

始向上移动，然后，右手轻轻地将木塞拔出。注意瓶口不要

朝向客人，以防木塞冲出。用干净布巾将瓶口擦干净。先为

主人斟倒少量的香槟酒，请主人品尝，得到主人认可后，从

女士开始斟倒。

上菜及分菜

中餐上菜的程序自古就很讲究。清朝乾隆年间的才子袁

枚，在其著名的《随园食单》上，就曾对上菜程序做过如下

论述：〃上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者

宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用

辛辣以振动之；虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。〃

衰枚的这段话，总结了中餐宴会上菜的一般程序。

目前中餐宴会上菜的顺序一般为：第一道凉菜，第二道主

菜（较高贵的名菜），第三道热菜（菜数较多）,第四

道汤菜，第五道甜菜（随上点心），最后上水果。

由于中国的地方菜系很多，又有多种宴会种类，如著名的燕

菜席、燕翅席、鱼翅席、鱼唇席、海参席、全羊席、全鸭席、

全鳞席、全素席、满汉全席等。可见，地方菜系不同，宴会

席面不同，其菜肴设计安排也就不同。在上菜程序上，也不

会完全相同。例如，全鸭席的主菜，北京烤鸭，就不作为头

菜上，而是作为最后一道大菜上的，人们称其为〃千呼万

唤始出来〃。而谭家菜燕翅席，因为席上根本无炒菜，所

以在主菜之后上的是烧、扒、蒸、炒一类的菜看。又如上点

心的时间，各地习惯亦有不同，有的是在宴会进行中上，有

的是在宴会将结束时上；有的甜、咸点心一起上，有的则

分别上。这都是根据宴席的类型、特点和需要，因人因事因

时而定。基本原则是既不可千篇一律，又要按照中餐宴会相

对稳定的上菜程序进行。

中餐宴会上菜掌握的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸

后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

撤换餐用具

餐厅服务基本程序

零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。

这是一项具体而复杂的工作。具体：零餐服务有完整的

服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务

程序和一系列服务标准要求。复杂：零餐服务会遇到从最

简单的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。从餐厅讲,

客人的要求有不可预见性，常会给服务工作造成一定困难。

从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求，有时甚至让人觉

得特别。这时，服务员改变服务程序反而会使顾客满意。一、

零餐服务的特点宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品

种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。

由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常

工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好零餐服务工作是很

重要的。零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每

一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需要〃翻台〃〃翻

台〃是指一批顾客用完餐，服务员即清理餐台，并安排另

一批顾客就餐的过程。〃翻台〃是餐饮业的行业专用语。

二、零餐服务程序1.餐前准备（1）环境准备。服务员应

该先检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括：餐台、餐椅

是否摆放整齐美观；餐桌椅是否完好无损，发现问题及时

更换、修理；台布铺放是否符合标准；还要检查餐厅的环

境是否清洁卫生。餐厅的清洁卫生工作是：先清洁空气；

撑净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面；检查整理

墙饰、装饰物；擦亮门窗玻璃及手柄；清洁桌椅，使之

光亮、无尘，并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清

洁工作，使之处于清洁、卫生的状态。（2）备齐餐具、佐

料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，

放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、装

满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备

足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。

（3）了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日

不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名

称、价要写清楚，字迹要端正。（4）整理个人仪容，并自

查着装情况。2,问位开茶问位开茶是餐厅服务开始的程

序，包括服务到桌、餐后结帐和前台售票等服务方式。餐

前饮茶的习惯流行于我国南方，特别是〃早茶〃，更具有

特定的含义。在东南沿海一带，问位开茶成为餐前必不可少

的环节。在我国北方不太注意，但南方风味的餐厅不可忽视

这一环节。具体做法是：见宾客到来时，迎宾员要面带笑

容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后，服务员将宾

客带到合适的餐台安排就餐。服务员主动为宾客技椅让座,

送上香巾后开茶。由于各人饮茶习惯不同，要向宾客问茶,

征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需

开茶。开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用

茶勺按茶位放茶，茶量准确。斟茶时，在宾客的右侧斟倒

第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶

水一般斟八分满为宜，不宜太满。根据宾客的人数填写点

心单，向宾客介绍品种，写清宾客要求的每一点心的数量,

记好台位、茶位，签上服务员的名字或工号后，把点心单

送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盘，

右手摆放或取走餐具。以上所述是茶杯、餐具预先摆好的

台式服务的餐厅服务程序。另一种是迎宾员把宾客人数告

知服务员，由服务员把茶具、餐具按宾客人数摆上台，然

后开茶。如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情

打招呼，做到〃人未到声先到〃，说一声〃同志请稍候,

马上就来〃，以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节时,

更要对宾客热情地打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，

使宾客一进门就感到亲切温暖。3•开餐服务茶位开好后,

向宾客介绍当天的点心品种时，要有意识地推销适当的品

种。这要根据问位开茶时和宾客的接触，对宾客的要求和一

般需要的了解，有针对性地介绍。宾客确定点心品种后，

要迅速开单。复写的点心单，一份交帐台结算，一份交点心

台备货，一份存底。服务员给宾客送上点心时，要把专用

的餐具、佐料等一同上台，使宾客便于用餐。在宾客用餐时,

服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、换烟

缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的

宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。4,结帐收

款宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台，

小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时

要向宾客道谢。结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客,

如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。如果

宾客有多余的或末吃完的点心，服务员要主动用食品盒或

食品袋包装妥贴后，交宾客带走。在服务工作申，送客与

迎客一样重要。宾客用餐完毕，服务员要坚持做到礼貌送

别，要虚心征求和听取宾客的意见，对服务不周之处应表示

歉意，对误会可作解释，以便消除误解。宾客离座时，要提

醒他们不要忘带自己的东西，要说〃欢迎再来〃之类的客

气话。如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼，或招手

注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快，

使整个接待工作功亏一簧。5•清理台面早餐服务中〃翻

台〃是常事，及时清理台面是一项很重要的工作。客人走

时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有，应立即

交还客人。如客人已离去，应交服务台并告知值班经理，以

免被损坏或被他人冒领。最好等客人已离开餐厅再动手清理

台面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤台布，摆放桌椅，

动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响邻座客人

就餐。清理台面应该先收毛巾、餐巾，并收饮具，后收餐

具，烟缸、牙签、佐料容器等专门收捡。对所有属于重复

使用的餐具和物件，要及时清洗消毒，擦拭干净，分类保管,

以备再用。将桌椅摆放原处，铺好台布，准备接待下一批

客人。如早餐饭时已结束，要把各种餐具和物件清洗消毒,

分档存放。最后一名客人走后，开始清洁餐厅，将桌椅排列

整齐。

六、课程内容

1、公司管理项目

培训要点

1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法

一了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

(2)敬业精神

一养成守时、守信、守纪的良好品质

养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则

一自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2公司员工手册

1.3公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

任务

培训要点

2.1职业道德及岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退,

绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任

务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特

殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，

餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面

貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动

拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语

和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征

询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回

答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的

协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中

要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向

客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上

级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证

在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不

得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净

整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确

保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐

要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道

礼貌菜及餐巾。

15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面

的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

16.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需

要打包。

17.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收

台，收台时要轻拿轻放。

18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫

生或摆台以便及时迎客。

19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否

切断，确保安全，请示领导方可下班。

20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人

外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，

接待好下一批客人。

21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互

相帮助，遵守本店一切规章制度。

22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成

学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应

答客人。

餐厅服务员的职业道德

分八个方面讲：

一、什么是道德？

二、什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。

三、什么是职业道德？

四、什么是饭店的职业道德？

五、饭店职业道德的作用？

六、饭店职业道德的原则？

七、饭店职业道德的要求？

八、饭店职业道德的规范？

问题：（一）社会公德包括哪些内容？

（二）酒店的职业道德有哪些基本要求和规范？

酒店员工的职业道德

一、道德：

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地

说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：

一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整

人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人

内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、

节操、幸福等内容；三是以善和恶，好与坏，正义与非正义

等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，

恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制

性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止；

而法律所禁止的，一定为道德所不容。

二、社会公德：

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活,

只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一

件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说

就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节

人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公

德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行

为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。

作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信

誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻

的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工

的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能

遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店

形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服

务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有

社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好

酒店的服务工作呢？

三、职业道德：

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个

领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个

过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在

职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定

的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及

完成本职工作。

四、饭店的职业道德：

饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程

中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德

的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感

情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和

习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。

（一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要

性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应

该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地

从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感

情，并以此职业为自豪。

（三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和

克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，

坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强

的意志。

（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之

为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。

（五）行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，

使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常

意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间

相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自

己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业

人员。

五、饭店职业道德的作用：

饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业

都有着积极的作用。

（一）可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本

上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素

质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭

店职业道德的教育、品质的培养。

（二）可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体,

各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏

都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社

会效益。

（三）有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个

国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反

过来它又影响着社会风气。

六、饭店职业道德的原则：

饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业

活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动

的总的指导思想。具体包括以下几个方面：

（一）组织纪律观念

严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业

道德的原则之一。

1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形

色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理

部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员

工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。

2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其

通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于

岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同；

另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都

会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有

“100-1X0”的说法。因此，严格的组织纪律观念是做好饭

店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其

行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力

O

3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为

使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要

有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。

因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守

饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作

作风和自觉的服从意识。

严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理

条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履

行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。

饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。

有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮

设施、安宁舒适的客屋设施等可见的有形产品；而无形的服

务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，

但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技

能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。

服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务

意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常

都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下

级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组

织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或

问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必

须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工

作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行

我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一

进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自

觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律

在员工头脑中的反应。

（二）团结协作精神：

饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等

内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人

做好就能完成的，而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力

和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店服务质量主要体

现在各个环节上，各项细节中，任何一点“微不足道”的过

失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本

含义是：同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，

相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共

同实现饭店的经营管理目标。

现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏

顾全大局的精神；彼此之间缺乏尊重和体谅；缺乏沟通技巧

等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力，陷入困境。

因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体

体现为：

1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互

的支持。

2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。

3、互利互让，发扬奉献精神。

4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。

（三）爱护公物品德：

1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精

心的操作，以及例行的维修保养，尽量使饭店的公共财产保

持其先进性，完善性和整洁性。

2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严

格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备

设施的损坏。

3、应养成勤俭节约的良好习惯，不能对“长流水”、“长

明灯”以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不

能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原则问

题。

（四）集体主义原则：

饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体

系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体

主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部

门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要

求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体

利益，眼前利益与长远利益的关系。

坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限：

1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承

认，并尽量满足。

2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体

主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。

3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。要鼓励那些坚持

无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引

导那些强调个人利益而不服从组织分配的“个人奋斗”者。

七、饭店职业道德的要求：

基本要求主要有以下几个方面：

（一）热爱本职工作：

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到

“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责,以从事此行

业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五

点：

1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例：因为是服务行业，

理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人

员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务

时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；以消费者

身份到饭店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。

2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大

乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候，要正

确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。

3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务

工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，

养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的

经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一

线。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一

针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。

（二）提供令宾客满意的服务，必须做到：

1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本

精神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、

周到。”

2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地

位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时

要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与

集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重,

互相协作，严于律已，宽以待人。

3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质

服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以

下几点：

（1）有端庄、文雅的仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则

进行。

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

八、饭店职业道德规范

饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业

活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。

它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准

则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具

体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面：

（一）热情友好，宾客至上。

是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为

准则。

真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德

情感在职业活动中的体现。

宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人

角度考虑问题。“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、

“不与客人针对”以及“以顾客为中心”，这些格言已经成

为饭店从业人员进行服务的指导思想。

其具体要求：

1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只

要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到

的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、

服务到。

2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。

3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。

4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。

（二）真诚公道，信誉第一。

真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情

友好、宾客至上下的继续和保证。

真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作

假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取

合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。

信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位

客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和

形象，才会有越来越多的客人光临。

具体要求：

1、广告宣传，实事求是。

2、按质论价，收费合理。

3、诚实可靠，拾金不昧。

4、诚挚待客，知错就改。

（三）文明礼貌，优质服务。

文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特

点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之

O

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处

理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准

则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲

究文明礼貌，能够相互尊重。

文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要

的道德规范。

优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。

具体要求：

1、真诚待人，尊重他人。

2、仪表整洁，举止大方。

3、语言优美，谈吐文雅。

4、微笑服务,礼貌待客。

5、环境优美，食品卫生。

（四）不卑不亢，一视同仁。

不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心

以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。

不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员

工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到

自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁

精神和民族自尊心，以及国格、人格。

一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就

是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能

够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。

具体要求:

1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

2、学习先进，但不盲目崇拜。

3、热爱祖国，但不妄自尊大。

4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。

（1）“六个一样”即对高消费客人和低消费客人一样看待;

对国内客人和境外客人一样看待；对华人客人（包括华侨、

外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；对东方客人

和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人一样看待；对

新来的客人和老客人一样看待。

（2）“六个照顾”即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、

华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少

数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老

弱病残客人。

（五）团结协作，顾全大局。

团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部

门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益

与长远利益之间等相互关系的行为准则。

团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之

间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解

决的问题，也是一种较高的道德要求。

具体要求：

1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传

统美德。

2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在

同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部

门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。

3、互相学习，取长补短。

（六）遵纪守法，廉洁奉公。

遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应

遵循的重要道德规范。

纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的

必须遵守的行为规范。

遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法

就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。

具体要求：

1、自觉遵守饭店职业纪律。

2、严格执行国家政策法令。

3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。

（七）钻研业务，提高技能。

钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规

范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提

高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业

道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种

道德义务。

具体要求：

1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。

2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。

3、掌握过硬基本功，扩大知识面。

（A）敬业爱岗，忠于职守。

敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭

店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬

重所从事的饭店服务行业；爱岗，就是热爱自己的本职岗位。

忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、

职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任

感和事业心。

具体要求：

1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是

平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。

2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声

誉放在首位。

一迎宾员和传菜员的岗位职责

迎宾员：

1、服装整洁、仪表端庄。

2、主动对就餐人员行问候礼，做到来有迎声，去有送声。

3、解答询问耐心细致。

4、在岗期间，精神饱满，举止端庄，步履轻盈大方。

5、遵守总公司及中心的各项规章制度。

传菜员岗位职责:

一、工作流程

1.上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的

仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投

入工作中。

2.查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上级汇报

的工作以及需要了解的事件和通知。

3.准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通

知。

4.做好营业前的工作工区域卫生。

5.准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时

使用方便。

6.上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。

7.积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜

快捷。

8.在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及时带走

值台撤下来的空盘、碗等物。

9.开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫

生。

10.离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。

11.填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交

接

二传菜员岗位职责

1、传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传

递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循先服从后讨

论的原则。

2、按照规格水准，做好开餐前的准备工作。

3、确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、

无缺口。

4、在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐

本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消

费欲望。当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推

荐补偿性服务项目。

5、在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必

须遵循反馈直到问题解决为止。

2、传菜操作程序

⑴开餐前：

①检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。

②准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合

厨师出菜前的工作。

⑵开餐：

①开餐时按要求站立，有次序地出菜。

②厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉领

班划单。

③出菜必须用托盘。

④出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并

等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。

⑤接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房

通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。

⑶清理传菜间

①将用过的餐具全部清洗入柜。

②整理各种酱料、调料。

③将所有设备柜子擦拭一遍。

⑷检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。

四、效率达标要求和服务态度达标要求

㈠效率

1、点完菜后，第一道菜上桌要在15分钟之内。

2、传菜员传出的菜后必须在1分钟之内返回传菜部。

㈡服务态度

1、在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间

向上一级

管理人员反映或投诉,不得在当班时间影响工作。

2、工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内

心，使客

人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。

3、礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人

有致辞、

谢声、工作出现差错要有致谦声。

4、如遇宾客查询应尽力给予宾客满意答复，如有疑难要

请宾客稍

等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知宾

客

与有关部门、人员联系，并给予电话号码。

5、当在传菜途中如遇客人，应向宾客问好，并让路先让

客人走。

如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。

三.主要工作操作程序

1、优先服务程序

⑴客人要求先上的菜。

⑵预定好的菜单先上冷盘。

⑶保持菜肴温度从厨屋取出的菜一律加上盘盖，到宾客桌上

再取下。

五、工作注意事项

在服务中必须做到：

一笑：微笑始终如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。

三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。

五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有

歉声、客走有送声。

五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、

调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。

六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐

时间、知菜式品种。

三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。

二检查：开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。客

走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。上菜不拖不压，

要及时。传菜员岗位职责

1.按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。

2.开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

3.保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料

搭配。

4.熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，

按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。

5.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当

先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端,

数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不

端，严把菜品质量关。

6.餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出

菜前准备。

7.天冷备好菜盖，随时使用。

8.负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更

情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。

9.安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人

员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放,

避免破损。

10.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。

2.3饮食卫生基础知识

一公共饮食行业的卫生管理

（一）卫生管理制度种类

1餐饮业卫生管理组织；2餐厅卫生管理制度；3冷菜间卫生

管理制度；4初加工间卫生管理制度；5烹调加工卫生管理

制度；6食品初加工卫生管理制度；7食品库房卫生管理制

度；8食品销售卫生管理制度；9食品采购验收制度；10卫

生除害管理制度；11卫生检查制度；12从业人员体检、培

训卫生管理制度；13档案管理制度；废弃油脂管理制度。

（二）制订各种卫生制度的要素

1卫生管理组织构成

①单位负责人；

②卫生管理人员；

③相关部门的经理；

④卫生组织机构至少由3人组成。

2餐厅卫生制度

①餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手

设施。

②要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

③不销售变质、生虫食品。

④小餐具用后洗净、消毒、保洁。

⑤服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。

⑥点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清

洁的售货工具。

⑦服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

3凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度

①做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。

②室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容

器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。

③刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外

线灯照射30分钟，进行空气消毒。

④使用食品包装材料符合卫生要求。

⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操

作前洗手消毒。

@熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过夜隔夜

食品回锅加热销售，不出售变质食品。

⑦非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不

得在凉菜（熟食）间存放。

4初（粗）加工间卫生制度

①有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工

使用。

②清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个

班产垃圾的密封容器。

③加工后食品原料要放入清洁容器内（肉禽、鱼类要用不透

水容器），不落地，有保洁、保鲜设施。

④加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明

显志。

⑤工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

@防尘防蝇设施齐全，运转正常。

5烹调加工卫生制度。

①不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有

害的食品；

②块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；

③隔夜、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应；

④炒菜、烧煮食品勤翻动；

⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；

食品容器不落地存放；

@制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等

食品添加剂，严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》；

⑦工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、

地面墙面的清洁卫生工作。

⑧操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留

长发指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等；

⑨具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。

6食品粗加工卫生制度

①所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得

投入生产。

②择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必

须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污

染。

③包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手

在包装前要清洗消毒。

④加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直

接接触食品的加工用具、容器必须消毒。

⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。

⑥加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。

7食品仓库卫生管理制度

①食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通

风的设施及措施，并运转正常；

②食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标

志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食

品要及时冷藏、冷冻保存；

③建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先

进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫,

及时清理不符合卫生要求的食品；

④食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与

药品、杂品等物品混放；

⑤食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁;

⑥工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

8食品销售卫生制度

①销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产

日期、保存期（保质期）等内容，进货时向供方索取食品卫生

监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售

现贴商标的食品；

②销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、

掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食

品；

③出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正当

使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用

废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应

彻底清洗消毒；

④从业人员穿戴清洁的工作衣帽，并做到：不留长指甲、

长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟；

⑤吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他

杂物。

9食品采购、验收卫生制度

①采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采

购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品；

②采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格；

③采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向

供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单；采购进口食品

必须有中文标识；

④采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生

产日期、保存期（保质期）等内容；

⑤运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。

@食品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储

存，不合格者退回。

10除害卫生制度

①操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部

严密的防鼠板；

②发现老鼠、婶螂及其它有害害虫应即时杀灭；

③发现鼠洞、嶂螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材

料进行封堵。

11卫生检查制度

①卫生管理人员应每天进行卫生检查；

②各部门每周进行一次卫生检查；

③单位负责人每月组织一次卫生检查；

④各类检查应有检查记录；

⑤发现严重问题应有改进及奖惩记录；

⑥检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设

备及运输食品的工具，冷藏、冷冻设施，损坏应维修并有记

录,确保正常运转和使用。

12从业人员体检、培训制度

①从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进

行体检和培训；

②发现五病患者及时调离；

③未取得体检、培训合格证明不得上岗；

④从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。

13餐饮业卫生管理档案制度

①有专人负责、专人保管；

②档案应每年进行一次整理；

③档案内容：卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、

各种记录、个人健康、卫生知识培训、索证资料、餐具消毒

自检记录、检验报告等。

14食品添加剂使用与管理制度

①食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使

用。

②采购食品添加剂要有记录并存档。

③食品添加剂要专人负责保管，并负责告诉烹调厨师适用

范围和使用量。

④盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。

⑤不得在食品中乱加添加剂。

⑥实行食品添加剂使用责任追究制。

15面食制作卫生管理制度

①.米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。

②.用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。

③.面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。

®.面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。

⑤.必须有盛放肉（馅）等专用冰箱。

⑥.室内做到放蝇、防尘、防鼠。

⑦.加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒

指、手链、涂指甲等。

⑧.有室内卫生定时清扫制度。

16裱花制作卫生管理制度

①.进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

②.裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使

用量范围内使用，不能乱加。

③.要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。

专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。

⑤.加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，

保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。

⑥.放蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。

⑦.要定时整理室内卫生。

17配餐间卫生管理制度（学校食堂）

①.设立更衣、洗手消毒专用间。

②.设立与售餐数量相适应的盛放待售食品的台（架）。

③.盛放食品的容器要专用，并有标志。

④.销售熟食要用专用器具，严禁用手抓。

⑤.不售变质、变味食品。

⑥.售饭菜窗口要能够开合，严禁开放式。

⑦.要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。

⑧.售饭人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生，

操作前洗手消毒。

18烧烤制作卫生管理制度

①.场所必须按宰杀一粗加工一腌制一烧烤卤肉间一晾凉分

设场所（间）。

②.所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。

③.烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添

加剂要经卫生监督机构允许方可使用。

制作间必须设洗手消毒水池及设施。

⑤.切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板

及空间进行消毒处理。

⑥.切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟

交叉污染。

⑦.放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。

⑧.从业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。

19餐具用具洗消毒卫生制度

①.专人负责。

②.洗消间大小必须与经营规模相适应。

③.设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。

®.热力消毒设施要充足，餐具做到每餐一消毒。

⑤.有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。

⑥.不适宜热力高温消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所

（间），要按消毒药物有效浓度配比，按时消毒、冲洗、保

洁。

20原料采购索证制度

①.餐饮用食品采购必须索证。

②.需索证食