万泰胜嘉年华品牌终端服务手册

万泰盛嘉年华品牌

终端销售服务手册

销售培训

一、培训的目的

首先也是最主线的目的是鼓励销售人员并提高销售业绩。根据戴

尔企业n勺实践所做内销售培训投资回报分析：假如每年有5%的忖间

用于销售培训，每人销售人员日勺业绩会提高i（）%。四年后，销售人员

的业绩可以提高到比前的1.43倍，这只是提供培训（TRAINING）。

假如结合培训后的指导，销售人员H勺业绩可以更大幅度地增长，这是

T+C（TRAINING+COACHING）式的培训I。

在销售培训中，我们一般会加入与企业亲密有关日勺重要内容，因

此销售培训除了可以提高销售人员的业绩，还可以宣传企业文化，有

助于员工沟通，分享经验，加强团体精神和提高企业凝聚力。

要把培训视为企业对销售人员的一种服务，是对他们的一种长期

投资C持续、有效内培训可以减少销售人员的流失率C

当销售员队伍出现老化，或销售热情不高时，必须对他们重新进

行培训，重新焕发其对销售工作口勺热情，提高销售人员的士气。

止匕外，培训的长期目口勺还应当包括改善与客户的关系以及减少销

售成本等方面。

培训目的

•理解企业状况

•理解店员应具有口勺基本素质

•理解与服装及行业有关的专业知识

•掌握消费者心理

•掌握专业的销售技巧

•形象店店面陈列及货品的展示

•客服技巧及危机处理

成功的营销人员的基本心理素质

A、16种内在素质

1、对企业竭尽忠诚地服务2、具有对商品的多种专业知识

3、具有良好的道德习惯及工作态度4、具有良好的社会公共关系

5、具有良好的判断力和常识6、具有风趣感和自勉能力

7、对顾客口勺规定予以满足8、灵活、适应性强

9、富有发明性、性格乐观10、忍耐力强、精力充沛

11、完美的个人魅力12、执著、守信

13、记忆力强，具有分类管理的能力14、具有动听悦耳口勺语言体现能力

15、领悟能力强，接受新事物16、很富有顺应性、执行力、独立性

B、5种外在素质

1、有能力巧妙地靠近顽客，引起其注意力，并保持其高度关注

2、有能力持商品或所讲解的内容技巧地提供应顾客，引起顾客的爱好

3、有能力激起顾客对其所推销的商品产生购置信心（分享利益）

4、有能力激起顾客对其所推销的商品产生购置并占有欲，可在示范或阐明

H勺过程中获得顾客信任

5、把握顾客对商品出J占有欲望程度，加以促成销售

专业销售人员的形象与礼仪

一、专业化形象

1、专业化形象的重要性

•给顾客良好向第一印象・便于靠近顾客

•可以获得顾客信赖・展示企业及产品的品牌优势

•顺利提高销售'业绩・增强工作愉悦心情

2、形象规定及着装规定

•精神饱满

•女士必须略施淡妆，唇膏应与唇色相近或自然色彩，不可夸张

•头发整洁清洁，不可作夸张染发，不可蓬松，不可遮盖面孔，女士长发

要束起

•勤剪指甲，不能留长指甲，这会减少你出J可信度，并且不能让指甲缝里

有污垢。

•统一穿着工作制服。制服应清洁并熨平，工作名牌要佩放于胸前

・不可穿尤其日勺高跟鞋，最佳是便式鞋，皮鞋要清洁光亮

•男士每天刮洁净胡子，否则会显得整个人没有精神，很憔悴日勺样子。

•男士、女士W、J饰物和配件都不能过多，不要超过三件，否则会累赘。假

如有佩带饰物的话，要常常检查一下与否移位了、歪了或是弄脏了，要

及时作出调整。

3、商务礼仪

•握手

握手最原则的时间是3至5秒钟，时间太长或太短都是不礼貌的。

并且握手时还要稍微用力，表达你口勺真诚，不过力量不能太大，以至于

把他人弄疼，这就不好了。

•递名片

当他人递名片给你时，你假如是坐着，那么一定要站起来接受对方

递来的名片。

接受他人的名片时，应当用双手去接，并且确定对方的姓名和职务。

念一遍对方的企业、职衔和姓名，首先表达你的重视；另首先假如有不

理解的地方，例如有不会读的字，可以乘机请教，以免后来出错误尴尬。

千万不要一接过名片就放进口袋里，这会使他人觉得你不重视他。

上司在场时不要先递出自己的名片，要等上司递出名片后才能递上

自己吼

假如自己是辈份较低的人，你应当率先递出自己的名片。

假如你是和上司一起出去拜访，一定要在上司简介过你之后，再递

出自己口勺名片。不要未经上司简介就自己先递上名片。

不要向他人递出有污烤的、旧的或者是被折皱了的名片。

接受名片后，不能随手放在桌子上，一定要妥善保管好。

名片夹要放在西装的内袋中，不要由裤子后方的口袋掏出。

4、礼仪

•接

首先，当铃声响起时，三声内你一定要接起；假如三声过后才

接的话，你就要向对方解释并且向他道歉让他久等了。

拿起时，要首先报上企业名称：“您好，XX企业！”然后确认对方日勺

企业和姓名：“请问您是哪位？”当对方报出自己口勺企业或名字后，可

以问询对方的目口勺：“请问我有什么可以协助你的地方？”当对方陈说

事情时，你要做一种笔录，记下他H勺要点。对方陈说完后，你要把记录

的

•打

拨号后，当对方拿起时你要做一种问候，然后自我简介，自我

简介完后告诉对方你要找谁或者你口勺S的是什么。找到找的人后你要再

次问候，并陈说你来电目的。双方洽谈完毕后，礼貌地道别，然后挂。

二、原则区（仪态

1、对时的I站姿

•挺胸收腹、下颗后缩、面带微笑

•双肩放松，双手自然下垂，脚跟并拢

•目光置于顾客面部（同性看双眼，异性看两眼之间），不要目光游移，

也不要长时间紧盯

•严禁：双手抱胸、叉腰、手插入口袋、脚叉开、斜靠货架、晃动身体、

抖脚、笑容不自然，上下打量顾客

2、对的的走姿

•身体摆正、腰挺直、肩下沉往后倾、双手自然的小弧度摆动

・严禁：有气无力、弯腰驼背、大摇大摆、步幅太快、外八字或内八字对

时的蹲姿

•脚尖稍分开、脚跟并拢、双膝并拢慢慢下蹲

・上身保持挺直

・严禁：弯腰下探、脚跟分开、双膝叉开、弯腰凸臀

三、对的的语言应对规范

1、态度端正

•热情有礼，但不要紧迫盯人

•善用身体语言，尤其是眼睛透露真诚

2、应对规范

•迎客：第一次上问顾客：您好！欢迎光顾XXX专卖店！

熟客:您好!X小姐,欢迎再次光顾XXX专卖店！

※假如有优惠活动,一定要在迎客时强调

例：“您好！欢光顾XXX专卖店！目前新货上市，全场8折优惠！”

•问询：请随便看看，喜欢的话可以试一下！

请问有什么可以帮到您吗？

很抱歉，您。。。。。。

您的眼光很好，您认为。。。。。。

这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？

假如搭配一下。。。。。会更好，要不要再试一下。。。。。。

•等待：临时离开：对不起，请稍等，我去。。。。。。

受催促时：对不起，请您再稍等一下，很快就好。

•拒绝：很不巧。C。。。。

实在对不起

OOOOOO时候会有促销，欢迎您届时光顾。

•结账：谢谢，收您XXX元

您好，找您XXX元

•送客：谢谢您，您慢走。

谢谢，但愿您下次惠顾XXX专卖店。

慢走，欢迎您再次光顾XXX专卖店。

X迎客和送客时一定要强调“XXX”品牌名。

3、待客有礼，习惯使用礼貌用语

情景说法

顾客进入店铺时未能及时打招呼请随便看看

顾客在寻找某样东西时请问您需要什么？我帮你找

请问有什么我可以帮忙吗？

货已卖完（但懂得还会补货）对不起，这款临时卖完了，不过两天后会

货到，请再来看看。

顾客来换货对不起，要您多走一趟。

没有顾客所需尺码对不起，这款没有您需要的尺码。

顾客太多，一时未能应付请稍等，我立即到。

不好意思，让您久等了。

试穿多款而没买不要紧，可以再随便看看，或者有别口勺款

会适合您的。

顾客决定购置时谢谢，尚有其他货品（加插附加推销），

以再看看。

顾客决定付款麻烦您跟我到收银台，谢谢！

付款顾客诸多时不好意思，麻烦您稍等一下！

顾客付款完毕谢谢，欢迎您有空再来看看！

顾客表达谢意不用客气！

门店人员培训实务

一、印象的5s法则

•微笑(smile)——作为品牌销售人员，工作时间内应保持浅浅日勺

微笑，这样会使客户和同事心情舒畅。

•迅速(speed)——作为品牌销售人员，在对客户服务时，必须做到

反应迅速、思绪清晰。

•诚恳(sincerity)——作为品牌销售人员，对于客户日勺服务态度，

必须保持诚恳待人日勺品牌服务规定。

•机灵(skill)——作为品牌销售人员，必须在服务过程中，养成机

灵的动作习惯。

•研究(study)——作为品牌销售人员，应在服务工作中常常研究不

一样客户日勺需求，以求做到最佳日勺服务。

二、优秀门店人员的语言体现

1、体现技巧

•态度要好：点头表达，笑脸迎人

•体现恰当：说话精确、贴切

・突出重点：推荐和阐明必须抓住重点，突出要点，言简意骇

・通俗易懂：防止专业用语

•语气委婉：把波及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听

•语气柔和：说话柔和会使顾客产生舒适的感觉

•有问必答：尽量回答顾客问题，对不懂得的表达歉意

•留有余地：不能说“没有了”、“不懂得”等绝对回答

2、规范用语

•“您好”•“好的”•“请您稍等”•“让您等久了”•“可以吗？”

•“对不起”•“谢谢您”

3、忌讳用语

・“你自己看吧”•“你要的这种没有”・“我不懂得”・“不也许出现

这种问题”•“这肯定不是我们的原因”•“他人用得挺好的”•“我们

没有发现这个毛病啊”“我只负责卖东西，不负责其他的”•“你先听我解

释”•“没看我正忙着吗？一种一种来”•“你怎么这样发言”

三、顾客的购置信号

注视/留心

1、顾客首先要环顾货架上陈列口勺商品

•当有顾客故意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即积极地

向顾客打招呼，同步可用合适的问询和观测来判断顾客的购置意图

2、问询和观测来判断顾客的购置意图

•假如感爱好，他就会驻足观看

•浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布

置等

・假如顾客无感爱好日勺商品，而门店人员又未引起顾客注意，购置过程即

告中断

感到爱好

•顾客也许会对产品日勺价格、外观、款式、颜色、使用措施、功能等等中

的某一点产生了爱好和好奇感，门店人员应立即积极地向顾客简介，并

回答顾客关怀的问题

•顾客也许进而会触摸或翻看

•顾客也许会向门店人员问某些他关怀的问题

联想

•顾客也许会从触摸或各个不一样的角度打量产品

•门店人员应使用多种措施和手段适度地协助顾客提高他的联想力

•顾客也许会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能处理哪些困

难？”

•顾客也许会把感爱好口勺商品和自己口勺平常生活联络在一起

产生欲望

•顾客也许会仔细问询、仔细打量

•门店人员要抓住时机，深入简介其关怀的问题，增进顾客口勺购置欲望

•顾客会由喜欢产生占为已经有的欲望和冲动

比较权衡

•顾客也许会仔细打量其他同类产品

•门店人员体现日勺最佳时机一一适时时提供某些有价值的提议，使其参

照，协助顾客下定决心

•顾客还也许先离开，过一会再次注视此产品

•顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析

信任

•门店人员的优秀服务让顾客产生信任

•在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、

专业知识就显得非常重要

•商店的信誉让顾客产生信任

•名牌、名企让顾客产生信任

决定行动

•例如：“小姐，请帮我这一种拿两盒”“小姐，收银台在哪边？”

满足

•顾客作出购置决定还不是购置过程的终点

•门店人员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至顾客送别为止

•顾客在付款过程中也许发生某些不快乐

•顾客在使用过程中也许发生某些不快乐

•也许会有些突发的事件

四、接触的措施

1、商品接触法

・“您好，您正在看的是我们企业推出日勺最新产品”

2、服务靠近法

・“您好，您想看看什么产品？”

3、不即不离法

•顾客在浏览商品时不乐意被他人打扰「您可以慢慢看，请随时叫我J

4、冷处理法

•脾气急躁的顾客最佳随他自由选择，待对方发问时再上前简介

五、处理异议的技巧

•不停观测顾客的反应

・不懂时应与商场或厂方获得联络

•抱欢迎的积极态度，不能一副不屑口勺样子

・不要与顾客争辩

•找出顾客误解和反对意见的真正原因

六、掌握购置信号的技巧

1、语言信号

•反复关怀某一长处或缺陷时

•问询有无赠品时

•征询同伴口勺意见时

•讨价还价，规定打折时

・关怀售后服务时

2、行为信号

•面露兴奋神情时

•不再发问，若有所思时

•同步索取几种相似商品来比较时、挑选时

•不停把玩、爱不释手时

・关注导购代表的动作与谈话时

•不停点头时

•翻阅产品阐明和有关资料时

•离开后又转回来时

•查看商品有无瑕疵时

・不停观测和盘算时

各类服装的洗涤

一、棉类服装的洗涤

棉类服装的湿强约比它的干强高25%,加上耐碱性较强，可用多种

肥皂和洗涤剂洗涤，即可手洗也可机洗。洗涤温度视织物色泽而定。色布、

花布和色织布，最佳用冷水或温水浸洗，擦了肥皂或洗衣粉后立即洗净，

不适宜用沸水浸泡或堆置过久，由于棉布口勺色泽受到高温或在水中长时间

浸泡，会有不一样程度口勺掉色。洗涤过程还要注意织物口勺组织特点，若用

刷洗的话，对卡其、华达呢、哗叽等斜纹织物服装，宜在平整口勺板面上顺

织纹刷洗；提花织物不适宜用硬刷强力刷洗，以免布面起毛。机洗时，洗

液温度也要根据织物特点合适选择。树脂整顿织物须浸透后再洗。浅色、

白色服装宜用碱性稍强口勺肥皂洗衣粉，有色服装宜用碱性较小口勺洗涤剂。

而松薄织物宜手工洗。

一般棉布衣物可以在口光下晾晒，要尽量晾晒背面，由于有时染料口

晒牢度不好。

二、涤纶服装的洗涤

涤纶服装可机洗，洗涤时间视服装的脏污程度而定，一般宜短不适

宜长。洗涤温度不适宜超过70℃,这是由于合成纤维日勺耐热性较差，在高

温下会收缩或发生软化。手工洗涤时，不要用力在洗衣板上搓擦或用木棒

捶打，以防损伤衣料或使衣料起球。洗涤剂宜用碱性小日勺洗衣粉或皂液，

也不适宜在阳光下曝晒，以防止变色或泛黄。洗涤后，毋需熨烫。

三、锦纶服装的洗涤

锦纶服装宜手洗也可机洗。尼龙衫又叫锦纶弹力衫，属锦纶针织服装,

应在低温洗衣粉液内捏揉，时间要短，切忌用搓板。洗后切忌带水晾挂，

以防服装变形.宜用干浴巾将服装包卷好，挤除水分后用衣架挂起，在通

风处晾干。机洗锦纶服装，洗涤、出水、甩干时间要短，以防起皱。洗涤

温度不适宜超过70℃。

四、睛纶服装的洗涤

懵纶服装的耐磨牢度和弹性都不如纯毛和毛涤服装，因此，洗涤时忌

高温和搓板搓擦，宜放在低温洗衣粉液中搓洗。其厚织物可用软刷刷洗。

经清水投洗，挤去水分后，在通风处晾干。

五、人造棉和人造丝服装的洗涤

人造纤维湿度强力差，因此在冷水和洗涤液中浸泡时间要短，宜随浸

随洗。洗净后，把衣服叠起来，大把地挤掉水分或用毛巾包卷好，洗后宜

阴干，注意人造纤维服装不耐晒。

六、羽绒服装的洗涤

如个别部位污迹较重，可用软布蘸汽油轻擦后将服装浸泡在温水冲调

的洗衣粉溶液中。浸透后，用软毛刷刷去污迹，再用清水漂洗多次。然后,

摊平摆放，垫上干毛巾挤压水分。再用衣架晾在阴凉处，晾干后在阳光下

小晒。晒干后，用小棍轻轻拍打，使羽绒蓬松。洗涤羽绒服一般勿用洗衣

机洗。机器正反方向转动，衣服会缠绕拧结，易损伤面料，引起缝线断裂、

面料起皱。

此外，洗涤剂勿用碱性的洗衣粉或肥皂，由于羽绒在碱性H勺环境中易

产生多种霉菌，万一清洗不净也许发生霉变。水洗时水温防止过高，以30℃

的温水为宜，否则将对化纤面料及填充料羽绒产生不良的影响，严重时可

发生质变口

羽绒服的保留法：折叠平整，勿要重压，放少许樟脑或其他防蛀剂，

以防虫蛀。

面料阐明

一、面料质地：

1、梭织（又称梳织，十字织）

•经纬线交错而成

•触感平滑，无弹性

3、针织（又称人字织）

•用线圈织成

•触感柔软，有弹性

二、面料成分:

1、天然纤维：

•棉、麻、丝、羊毛、兔毛、皮革、灯心绒。

•长处：透风、吸汗、舒适、保暖。

•缺陷：易缩、易变形、易皱、易褪色、易脱毛、不易打理。

2、化学纤维：

•聚酯纤维、醋酸纤维、尼龙、弹力纤维、人造丝、氨纶、月青纶、丙纶。

•长处：不易缩、耐磨、不易皱、不易褪色、很好打理。

•缺陷：不透气、不吸汗。

三、本季货品面料特性：

1、天然纤维：

A、棉

•特点：有良好的保暖性和吸湿性，但弹性较差，轻易变形，易缩水（水

洗或高温烫），易褪色.

•销售要点：强调“XXX”品牌的棉类面料加入了部分氨纶，因此不易

变形，起皱。并且服装出厂前通过了预缩，因此只会有小幅度的缩水。

•注意点：

——有关变形、起皱、缩水、褪色的问题，可强调由于我们采用纯棉布料,

此类现象会出现少许，不能百分百肯定不会发生。

——在顾客购置时可提议买宽松一点的，留有缩水的余地。

（棉面料一般是长度缩，宽度缩幅较小）

强调企业的售后服务，假如状况严重企业保证100%退换。

・洗涤措施:

一一不适宜长时间浸泡或高温烫，以免产生缩水、褪色、变形。

——与毛巾或毛织品同步洗时宜将衣服翻面，以免毛屑沾在衣服上。

——深浅不一时衣服最佳分开洗，以免染色。

B、羊毛

•特点：耐磨经穿，能适应不一样气候下穿着，冬季保暖，夏季吸汗，但

洗涤不妥会缩水，在摩擦处（如手臂与身体两侧）轻易起球，易起静电。

•销售要点：强调“XXX”品牌的羊毛类衣服由于加入了月青纶等化学纤

维，因此不易缩水，起球。

•注意点：向顾客解释由于纯羊毛不易打理，因此加入一定的化纤是一种

较科学的做法，既保留了羊毛的长处，又防止了其缺陷。

•洗涤措施：

——最佳用羊毛洗涤剂稍加浸泡后手洗C

——冲洗洁净后可以用柔软剂浸泡，以保持衣物原有的光泽和弹性。

——洗后用手把水轻挤掉，不要大力扭转或放入洗衣机中脱水。

——晾晒时，不适宜在阳光下暴晒太久，以免褪色或变形。

2、化学纤维：

A、锦纶（又称尼龙）

•特点：比较柔软、有弹性、易打理、不易皱、不易变形、但透气性较差,

部分易褪色。

・销售要点:

一一强调锦纶面料自身日勺长处，不易皱、不缩水、弹性强、易打理，穿着

滑爽，较贴身。

——强调棉、天然纤维是八、九十年代日勺时尚，而各类化纤针织面料是二

十一世纪的时尚，它更科学、更符合人的需要。

•洗涤措施：

——新衣服买回家去可先用盐水浸泡15分钟后，稍加揉搓，可保持衣服色

彩鲜艳，防止掉色。

——不适宜长时间曝晒或高温烫，否则易变黄，拉力会减弱。

B、月青纶（又称开司米）

•特点：结实、保暖性、悬垂感好，比毛日勺隔热性更好，更轻身，常用作

羊毛的合成替代品。

•销售要点：

——羊毛/精纶混纺集中了羊毛的质感和睛纶的结实和耐穿性C

——强调羊毛/懵纶混纺品不易起球，缩水、褪色、更易打理。

•洗涤措施：

——用洗衣粉泡2—3分钟后清洗，不可泡太久，否则会破坏衣服口勺颜色。

——防止长时间湿衣晾晒，可脱水后晾干，以免衣物拉伸变形。

C、聚酯纤维（又称涤纶）

•特点：成形好、防皱、舒适、易保养、但部分较厚面料透气性较差。

・销售要点：

竭力防止突出聚酯纤维的不透气性，而强调其易打理性。

——突出聚酯纤维制成日勺衣服悬垂性很好，可以掩盖体型缺陷，使人显得

较为修长

•洗涤措施：无尤其规定。

D、人造棉（又称纤维胶、沾胶纤维）

•特点：通过高科技手段将棉吸附在其他人造纤维上，因此，既具有棉的

透气性，吸湿性，比棉更软，更轻身，又防止了棉易缩易褪色的缺陷。

•销售要点：它比棉面料更先进，既舒适又易打理。

•洗涤措施：同棉面料洗涤措施，不要高温烫，以免胶化

E、氨纶（又称弹力纤维，杜邦企业生产的氨纶称为莱卡）

•特点：氨纶能拉长5倍而不停裂，因此在其他纤维中加入氨纶可增长布

料的弹性和拉伸力。

•销售要点：

——氨纶是一种价格较高的成分，有一定H勺档次0

——加入氨纶的衣服会使服装不易变形、不易褪色。

——穿着起来可适应不一样的体形，较为舒适。

•注意事项：加入氨纶口勺薄恤衫较贴身，因此，比较轻易暴露体形缺陷，

一般不推荐给较丰满口勺人穿着。

•洗涤措施：

——无尤其规定。

不能干洗。

色彩原则

1、色彩原则：

远看色彩近看花，色彩起着先声夺人的作用。因此在货品陈列中按色

彩将商品排列会令人觉得整洁、调和、醒目，服装更需在色彩方面有更好

的配搭，色彩的陈设重要在于引起消费者第一注意力吸引视点、视线，引

起购置爱好。

因此，亮丽色放中间日勺突出位置，暗沉色放周围次要位置。

2、色彩原理

3、色彩控制

色彩有阴暗（冷暖）浓淡变化，把握好整个卖场的色彩，是陈列W、J

重要一课。明确店面每季，每阶段的主色调，突出设计主题，突出陈列

目的。春夏季Ef、J色彩明快轻快。秋冬的色彩含蓄温暖。每季还会有不一

样的流行出现。

每个货架一种主色，配以一二种辅色，但辅色不能抢主色颜色

色系组合范列

A黑+白+天蓝+深蓝+绿

B黑+白+大红+深红

C驼+深红+啡

D浅杏+驼+深杏+啡

4、色彩日勺搭配

不一样日勺色彩搭配产生不一样日勺效果，类似色的搭配有柔和的感觉

同种色时搭配1I-1

同类色的I搭配II-1

对比色日勺陪衬产生强烈的视觉效果

冷暖色对比

互补色日勺对比

5、简朴陪衬原则：

A、深色（暖色）的外套配浅色（冷色）口勺服装

B、深色（暖色）的下装配浅色（冷色）的上装

C、同种色H勺套装配不一样的服装

D、花色复杂口勺上衣配净色的下装，反之亦可合用

E、同类色时搭配最易接受最简朴日勺配搭

F、对比色的配搭易出效果个性突出

G、模特出样注意一组色调间日勺联络确定主色调，色彩选择最多不超过

四种颜色。

明f暗一明

浅f深

深f浅f深

暖f冷

商品的I陈列

一、悬挂式陈列、展示的注意事项

1、与否i触摸商品就掉落，器材倒塌？

2、垂吊的商品，从顾客日勺角度来看与否高度合适？与否手可获得日勺高

度？

3、商品悬挂与否太多，太低，有碍店内透明度？

4、在通道上悬挂陈列，与否阻碍通向店内？

5、与否常留心灰尘和褪色？

二、陈列设备及其活用

1、为了有效地陈列商品，掌握商品的保养，收存要领，并准备有关设

备和用品、补助器材是必要日勺。

2、所谓店铺构成，也就是商品构造与设备、平常道具日勺组合。但同样

的设备却依其业别与商品的种类，而各有不一样日勺运用措施。这此陈列

设备和道具的种类怎样运用好均与展示效果有关。

三、墙面陈列技巧的运用

墙面陈列的运用技巧为其重点为：做为商品的展示，依业别、形

态收存日勺道具类，都可以运用墙面，尤其是墙壁上的陈列架。墙面可根

据商品日勺性格、变化作立体陈列，也是最广阔的活用范围。

四、墙面陈列的运用

1、店铺墙面的运用，从地板到天花板之间，可自由陈列或装饰，具有

收存的功能，并可立体陈列以增长其丰富感。

2、将设备与平常用品作个性体现，有助于提高商店口勺印象，且可演出

多样的变化。

3、墙壁少的店（如角店、三角店、四面开放店），轻易流于平面摆设,

虽然可展现产品日勺充实感及商店日勺个性，但也许欠缺亲切感。像这样，

透过商品的墙面陈设，则可弥补其局限性。

五、墙面陈列架陈列的检查重点

1、墙面是最轻易诱导顾客进店内的场所？

2、墙面陈列架的正面（重要通道日勺深处正面）部分，与否以重点商品

作为陈列焦点，且与一般墙面陈列有着不一样的魅力？

3、墙面陈列与否单调？与否想到在重要地点，作标题性陈列？

4、在有效陈列范围时高度内，与否将想卖或热门日勺商品集中陈列？

5、与否在手够不到的天花板高日勺地方堆满商品，反而使广阔的墙面单

调化？

六、陈列构成法

1、反复构成法

•同一形式反复运用于陈列上，这种商品组合具有扩大般日勺强烈速求,

对于强调商品特性故意想不到的效果。可搭配色彩做有特色日勺变化。

2、左右非对称构成法

•构造左右口勺平衡感，使陈列空间或具活性化。

3、直线构成法

•能体现出洗练摩登的气氛，尤其合用于桌面陈列。

4、放射构成法

•可展现幽雅华丽的展示气氛，尤其合用于图形展示空间或桌面。

店铺环境及摆设原则

一、橱窗与门头区域

陈列要领

1、主题：

1）以生活场景布置，通过生活中获得的季节景像、风景画面或游戏场

面等，通过模特与画面的构思，突出主题。

2）以节庆或优惠内容布置，通过特色的气氛营造和主题通告，通过个

性创意进行布景，突出有联想日勺主题效果。

2、模特:

1）着衫要陪衬，切忌男女不配，上下不衬，本着体现服装流行趋势与

色彩鲜艳的特点。

2）陪衬目的：吸引过路人驻足观看、欣赏并入店选购。同步展现服饰

品味与个性文化。

3、灯光：

1）灯光照射角度以不刺激到路人的眼睛，不能直射人的眼睛部位，尽

量令灯光显示出模特身上衣服特性，突出衣服自身的色彩。

2）随时观测有否坏灯，及不清洁的地方。

4、推广物料：

1）检查海报挂的与否平衡，表面与否有折皱，不洁净，凡有关B勺推广

橱窗贴纸不可见到外露翻角。

2）切勿将不一样主题的推广物料放于橱窗内。

5、其他广告:

1）有关放置于橱窗内日勺展示给人欣赏的摆设一定要适合目前的天气及

企业近来推广的产品系列

2）招聘广告牌及有关活动通告以不影响其他摆设为主。

6、清洁与卫生

1）橱窗的表面不能有一滩滩水渍、污渍

2）留心与否有外人恶意性在一玻璃上粘贴杂物，门柱不能积尘。

二、卖场环境

平常管理须知

1、灯光：灯光照射角度以不刺激到顾客日勺眼睛为主，要留心有否坏

灯及灯具灯罩的清洁。

2、空调：温度一般状况下控制在室温20度左右，风向不能直接吹向

客人面部，以稍微向上为佳，要留心空调机的清洁问题，至少一

天清洁一次C

3、音响：以轻快、有趣的小朋友歌曲为主，假如播放其他音乐，则

必须为健康向上的中速音乐或轻音乐。

4、活动空间：店铺在卖场的活动空间要让客人有种舒适感，不可有

压迫感出现。注意货柜之间口勺距离保留至少不低于80公分

5、营业人员精神面貌：每位同事都要神采奕奕，精神饱满，衣服整

洁，头发整洁，皮鞋光亮，面容带笑，要给人一种朝气、活泼、

精神口勺感觉。

6、收银台：收银台不能完全作为写字柜用，除收银外，不可将无关

物件放在收银台上，收银台只为客人服务，收银台内柜桶放置时

文献要整洁，洁净，做到有规则的摆放。

7、清洁：门口地毯、地面、玻璃门、层板、挂通、凹坑板面一定要

随时保持其洁净、整洁。试衣间要常常检查与否整洁，仓库要保

持货品摆设有序。

8、促销海报：要保护洁净，不破损，挂得与否左右平衡。同步要艺

术处理，把戏展示。

9、层板卡，挂通卡：要整洁贴好，卡要保持不破损、洁净。各时期

日勺价格要分别标明，并要定期检查与否对应的价格确实无误。

三、货品陈列

区域划分

橱窗展示、套装展示、叠装展示、中岛展示、背景板展示

1、叠装展示分男女区并分款进行陈列摆放，上下挂通的套装应于层

板衣服相似或相近。

2、叠装展示陈列摆放规定：薄的衣服6・7件，厚的衣服4・5件，衣与

衣之间距为2.5公分。不一样尺码的衣服规定列成宽度一致，色彩

由浅入深。陈列时要按同款式同色系分区展示。

3、中岛展示要以套装为主，其中重要可以陈列裤、裙。

4、背景板重要摆放时新产品资讯或其他配置品。

产品摆放

特价产品

特价产品设置特价区摆放，特价区或特价车应有特价特色，放置于

显眼处，突出特价，亦有特价处理日勺POP广告配合和提醒，有明显标志,

不得随便摆放了事和没有任何提醒语。

时款产品

1、色感：同一货架层板的衣服的颜色要友好，自然，给人一种舒适

口勺感觉。

2、品种：不一样的品种要有不一样日勺摆放日勺位置，同一层板的品种

要尽量同样或近似，相差不可太远，要齐色齐码，小码在上，大

码在下。

3、铺放厚薄：基本上是规定在同一水平线上，铺放更要注意整洁（上

下左右），减价期间可以倍加量，叠色，叠码铺放，营造减价气氛,

浅色衣服规定常常更换。

4、要按手感，面料，色感及种类来挂，要整洁、统一，外套拉链拉

好，钮扣要扣好。外套展示要配有T恤或毛衣

四、推广物料

1、吊旗吊环：若有推广活动，要根据规定挂好天花板吊旗，规定整洁,

有规则。

2、POP：POP要跟衣服摆放，要注意POP上所宣传日勺产品与否已到店。

3、层板卡：要上下整洁，统一，洁净

4、其他：各店铺应妥善处理每次的推广物料，要做到善用、慎用、不

挥霍。

五、其他管理

1、店铺小仓库的货品一定要分款号，分色码，整洁、系统的放于储货

架内。

2、要做到店铺的最畅销的货品放于最前面、最轻易拿到的地方；进出

仓都要登记。

3、促销期间，赠品区应有明显标志（或提醒），赠品的领取与赠送措施

应有详细阐明。并应及时提醒顾客签名与填写有关资料，供企业统一管

理。

4、收银台上摆放的各项提醒顾客日勺提醒语及附加阐明等应齐全并摆放

有序。

5、门前招牌应灯光完好，图形文字清洁光亮，常常打扫擦拭。

顾客服务

一、何谓顾客

1、置身于我们周围日勺每一种人都是我匀日勺顾客，顾客是没有年龄

或种族之分。他们也许是我们的亲戚、朋友、同事、上司或从

未接触过的陌生人。

2、顾客很重要，有顾客才有机会做成生意；有生意时，企业和

我们才可以共同生存。

3、与我们同样，顾客是富有感情的人，他有选择货品的权利，

顾客满意时才会再次光顾，才能成为我们日勺熟客，顾客不满

时便会一走了之。

4、顾客不会阻碍我们的工作。协助顾客选购心目中的货品是我

们日勺首要任务。我们必须建立以客为先，热忱专业的服务态

度。

二、何谓顾客服务

★透过一种过程或感觉

★协助顾客处理问题

★从而使顾客有全面H勺满足感

1）无形的顾客服务

★亲切的笑容

★礼貌的招呼

★有效率及迅速的服务

★解答顾客H勺问询

★简介特价产品/新货

★提议配衬措施

2）有形的顾客服务

★理想舒适H勺购物环境

★货品陈列整洁，有较多的选择

★试穿

★换货方针

★查货/调货

★清晰日勺价钱、折扣、会员卡等

3）顾客的需要是多元化并且是善变的I；

所有的店员都必须注意平常工作

态度及接待顾客时的I每一分每一秒

三、顾客服务日勺重要性

1）对企业日勺影响：

★生意

★企业声誉

★竞争能力，市场地位

★发展机会

2）对你的影响：

★顾客的赞赏令你心情快乐有满足感，对工作充斥信心，工

作时间加紧

★你会得到上司及企业赞赏和认同

★深深感受到工作H勺趣味性

★你日勺工作体现是从顾客日勺反应得来的

四、我们的服务的宗旨：

凡事以客为先，积极积极、热忱专业每一天。

五、服务所需注意事项

★你的情绪会影响顾客的购物心情及同事之间『、J关系；

★控制情绪一一情绪会带来麻烦，保持开朗是人与人相处的

基本条件；

★进入店铺前，必须培养工作情绪，在最佳日勺状态下工作，

必然事事顺利。

售货员时的工作服务细则

1、个人准备

目的环节语言非语言防止

尊重顾客，女同事需涂口红颜色过

有亲切感上颜色明快于新潮（如

的口红紫色、蓝色

或黑色），化

妆过于浓

艳，夸张饰

物给人累赘

感

精神爽朗清淡自然的披肩散发，

化妆、女同头发凌乱，

事可佩戴设发屑跌落肩

计简朴的饰膀不加整顿

物

令工作时更保持仪容的保持清洁整高跟鞋上班

感舒适清洁及整洁洁外表

高素质体现穿着整洁的工服、工鞋

工作服，按不整洁，有

规定戴上胸污点

卡或胸章

对顾客尊重对的站立姿精神奕奕，站立时身体

势面带微笑，靠墙壁或货

身体站直，架，双手插

双手自然摆进口袋，无

放精打采

2、营业前准备

目的环节语言非语言防止

环境清洁舒清理杂物及疏忽大意，

适，令同事地板上的灰马虎式工作

及顾客心情尘，擦洗货

快乐柜、整顿好

开票台，把

镜子和玻璃

等擦明亮

吸引顾客保持货品的陈列货品摆

清洁及整洁放凌乱，挂

注意模特穿装货品有灰

着和挂装货尘

品日勺更换时

限

使店铺货品挂装货品整仔细检查马虎应付

一目了贝，洁按规定陈

提供高素质列美观，保

服务持货品款式

尺码齐备

高素质体现留心试衣室细心检查

的清洁整洁

工作起来更检查所需要仔细检查清

以便快捷的物料与否晰

齐备,如：

购物袋、小

票、零钱、

价格牌等

3、打招呼

目的环节语言非语言防止

提供以便快安排员工站微笑，目光大笑大嚷，

捷的服务立于显眼之接触，神采闲谈

处，让顾客奕奕，身子

轻易看得见站直，又手

自然摆放

尊重顾客积极亲切地你好，欢迎（熟客）陈先点头、目光视而不见，

与不一样类光顾XXX生，您好！接触、轻松表情呆板，

型日勺顾客打品牌，请随很久不见快乐的微笑面如寒霜，

招呼便看看！例啦，我们有上下打量顾

如v目前所些刚到的新客

推出的促销货，请随便

活动》看看。或许

者是：我们

现时推出X

XH勺促销活

动

顾客感到轻慢慢退后让保持微笑，步步紧跟，

松自在，在顾客随意参站在顾客视令顾客有压

舒适的环境观线范围内，迫感，过度

下选购直到顾客离推销

开自己范

围，且有其

他同事负责

照顾,如熟

客可跟在身

旁简介

4、留心顾客的需要

目的环节语言非语言防止

细心关注的留心顾客发耐心观测/令顾客感到

服务出故意购物留心自己弄乱了

的讯息，积货架上口勺货

极上前协助口而引起尴

尬

迅速的服务1、反复观看这个款式挺小姐，您不展示货品位

/触摸货品合适您呀！如试一试！置

2、想找销售请问想买男想买什么款积极上前，视而不见

员孩子还是女式我可以帮行动迅速

孩子，小朋您简介

友多大了

3、与朋友倾这种款工尚这个款式是在旁留心在不合适欧J

谈有其他颜色今年最新款时候插嘴

的

4、拿到身上这边有全身试一试更能邀请式语气

比划镜请到这边看出效果

j昭、、、/照、、、镣子J

5、环顾四面这边尚有某积极上前，爱理不理

些今年日勺新热情，邀请

款，请到这式手势，带

边看看！领顾客到新

货区域

对顾客体贴提着一大袋您的东西可您口勺珍贵物温和语气，监视式口勺态

入微，关怀以放在我们品请随身带微笑，目光度

备至，令顾柜台，您再好接触，态度

客有宾至如慢慢看！诚恳，小心

归口勺感觉处理顾客的

物品，防止

与其他物品

混在一起

5、产品简介

目的环节语言非语言防止

货

手

展示

给顾客专业简要简介产款式设计：这个款式是双不理会顾客

接

眼

品

光

的感觉，突品日勺特性，这款女装牛今年最新款，或语气恶劣

友

语

触

气

出货品卖长处及好处仔裙，设计的，喋喋不休，

笑

面

善

带

点，让顾客特性：产品方面配合大，说个不停

顾

留

容

心

感到物超所知识设部分女童身，

仔

应

客

反

值计、面料、形，穿起来，

们

听

细

聆

色彩、手工、大方得体他

自

语

的

话

配衬、价格，