酒店客房部卫生管理制度

酒店客房部卫生管理制度一、总则1.目的为确保酒店客房部提供清洁、舒适、安全的住宿环境，提升酒店整体形象和服务质量，特制定本卫生管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店客房部所有区域，包括客房、公共区域（走廊、电梯、楼梯、公共卫生间等）、布草房、工作间等。3.管理原则坚持"高标准、严要求、常态化"的管理原则，确保卫生管理工作落实到位，为宾客提供优质的服务体验。二、卫生标准及操作流程客房卫生标准及操作流程1.客房清扫准备工作准备好清洁工具，如抹布、拖把、清洁剂、垃圾袋等。按规定着装，佩戴好工作牌。了解客房状态，确定清扫顺序，一般为先退房后住客房，特殊情况按上级指示执行。2.客房清扫顺序VIP房：立即清扫，确保在宾客到达前准备就绪。退房：优先清扫，以便及时整理房间供新宾客入住。住客房：在宾客外出时进行清扫，尽量不打扰宾客。空房：定期清扫，保持房间整洁。3.客房清扫流程敲门进房：轻轻敲门三下，报明身份，等待510秒后再慢慢开门进入房间。若房内无人应答，可使用钥匙开门，进入后将房门半掩，并打开窗户通风（冬季根据实际情况适当通风）。清理垃圾：将房间内的垃圾收集到垃圾袋中，注意分类放置，避免损坏垃圾桶。清理烟灰缸时，先在卫生间冲洗干净，然后用干布擦干，若有未熄灭的烟头，需及时处理。整理床铺：撤下床上的脏布草，放入指定的布草袋中，不得随意扔在地上。按照标准整理床铺，床单要平整，被子叠放整齐，枕头摆放端正。清洁家具：用干净的抹布擦拭家具表面，包括床头柜、书桌、衣柜、梳妆台等，去除灰尘、污渍和水渍。注意擦拭家具的边角和底部，确保无灰尘堆积。清洁卫生间：洗手台：先用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头、镜子等，去除污渍和水渍，然后用清水冲洗干净，最后用干布擦干。马桶：先倒入适量的清洁剂，用马桶刷清洁马桶内部，包括马桶壁、马桶盖、马桶圈等，去除污渍和异味。再用清水冲洗干净，并用干布擦干马桶外部。淋浴间：用清洁剂擦拭淋浴间的玻璃、墙壁、淋浴喷头等，去除水垢和污渍。然后打开淋浴喷头，冲洗地面和墙壁，确保无积水。最后用干布擦干淋浴间的玻璃和地面。地面：用湿拖把拖地，先拖卫生间的各个角落，然后再拖整个地面，最后用干拖把擦干，确保地面无水渍。补充客用品：按照标准配置补充客房内的客用品，如洗漱用品、拖鞋、茶叶、咖啡等。确保客用品的数量充足、摆放整齐。检查房间：清扫完毕后，按照卫生标准对房间进行全面检查，包括床铺是否平整、家具是否干净、卫生间是否清洁、客用品是否齐全等。发现问题及时整改，确保房间达到卫生标准。退出房间：检查无误后，关闭窗户，整理好清洁工具，轻轻带上房门离开房间。4.客房卫生标准房间整体：房间整洁、明亮，无异味。墙壁、天花板无污渍、蜘蛛网；地毯或地板干净，无明显灰尘、污渍和破损。床铺：床单、被套、枕套干净、平整，无污渍、毛发，四角平整，中线对齐。被子叠放整齐，开口处朝向床尾；枕头摆放端正，枕套无污渍、毛发。家具：家具表面清洁，无灰尘、污渍、水渍，抽屉、柜门开关灵活，无损坏。卫生间：洗手台台面、水龙头、镜子清洁光亮，无污渍、水渍；马桶内外清洁，无异味，水箱冲水正常；淋浴间玻璃、墙壁、淋浴喷头无污渍、水垢，地面干燥、无积水；卫生间地面干净，无污渍、毛发。客用品：客用品齐全，摆放整齐。洗漱用品包装完好，无破损、过期；拖鞋干净、无异味；茶叶、咖啡等饮品包装完好，数量充足。公共区域卫生标准及操作流程1.走廊卫生标准及操作流程清扫顺序：从走廊一端开始，依次清扫各个房间门口、墙壁、地毯或地板、消防设施等。清扫流程：用扫帚清扫地面灰尘、杂物，将垃圾装入垃圾袋中。用湿抹布擦拭墙壁、门、消防栓、灭火器等表面的灰尘和污渍。用拖把拖地，先拖走廊的一侧，再拖另一侧，注意拖到尽头时要将拖把清洗干净后再往回拖，避免二次污染。清洁电梯按钮、门铃等常用设施，用酒精棉球擦拭消毒。卫生标准：走廊地面干净，无灰尘、杂物、污渍；墙壁、门表面清洁，无灰尘、污渍；消防设施表面清洁，无灰尘、损坏。电梯按钮、门铃等常用设施干净、无污渍，定期消毒。2.电梯卫生标准及操作流程清扫顺序：先清洁电梯轿厢内部，再清洁电梯门及轨道。清扫流程：打开电梯门，用吸尘器吸净轿厢地面、角落的灰尘和杂物。用湿抹布擦拭轿厢内壁、天花板、扶手等部位的污渍。清洁电梯门及轨道，用湿布擦拭电梯门表面，用毛刷清理轨道内的杂物。定期对电梯进行消毒，重点消毒按钮、扶手等部位。卫生标准：电梯轿厢地面干净，无灰尘、杂物、污渍；内壁、天花板、扶手清洁，无污渍；电梯门表面光亮，无污渍，轨道内无杂物。3.楼梯卫生标准及操作流程清扫顺序：从楼梯顶部开始，依次清扫楼梯踏步、扶手、墙壁等。清扫流程：用扫帚清扫楼梯踏步上的灰尘和杂物，将垃圾装入垃圾袋中。用湿抹布擦拭扶手、墙壁等部位的灰尘和污渍。用拖把拖地，从楼梯顶部往下拖，注意拖完一级踏步后要将拖把清洗干净再拖下一级，避免污水倒流。卫生标准：楼梯踏步干净，无灰尘、杂物、污渍；扶手、墙壁清洁，无灰尘、污渍。4.公共卫生间卫生标准及操作流程清扫顺序：先清洁卫生间的各个区域，包括洗手台、马桶、小便器、淋浴间（如有）、地面等，最后进行消毒。清扫流程：清理垃圾，将卫生间内的垃圾收集到垃圾袋中，注意分类放置，及时更换垃圾袋。清洁洗手台，先用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头、镜子等，去除污渍和水渍，然后用清水冲洗干净，最后用干布擦干。清洁马桶，先用清洁剂喷洒马桶内部，用马桶刷清洁马桶壁、马桶盖、马桶圈等，去除污渍和异味。再用清水冲洗干净，并用干布擦干马桶外部。清洁小便器，用专用清洁剂擦拭小便器内部和外部，去除污渍和异味，然后用清水冲洗干净。清洁淋浴间（如有），用清洁剂擦拭淋浴间的玻璃、墙壁、淋浴喷头等，去除水垢和污渍。然后打开淋浴喷头，冲洗地面和墙壁，确保无积水。最后用干布擦干淋浴间的玻璃和地面。拖地，用湿拖把拖地，先拖卫生间的各个角落，然后再拖整个地面，最后用干拖把擦干，确保地面无水渍。消毒，用消毒水对卫生间的各个区域进行喷洒消毒，重点消毒马桶、小便器、洗手台等部位，消毒后保持通风良好。卫生标准：公共卫生间地面干净，无污渍、水渍；洗手台台面、水龙头、镜子清洁光亮，无污渍、水渍；马桶、小便器内外清洁，无异味，水箱冲水正常；淋浴间玻璃、墙壁、淋浴喷头无污渍、水垢，地面干燥、无积水。布草房卫生标准及操作流程1.布草房日常卫生管理保持布草房地面干净，无灰尘、杂物，定期拖地。布草架、货架摆放整齐，布草分类存放，标识清晰。定期清理布草房内的杂物，保持工作区域整洁。2.布草洗涤卫生管理严格按照洗涤操作规程进行布草洗涤，确保洗涤质量。控制洗涤用水的水质，定期检查水质情况，如有问题及时处理。对洗涤设备进行定期维护和清洁，确保设备正常运行，避免交叉污染。3.布草存放卫生管理布草存放区域保持干燥、通风良好，避免布草受潮发霉。定期对布草进行盘点和整理，确保布草数量准确、质量完好。对脏布草和干净布草进行分开存放，防止交叉污染。4.卫生标准布草房地面干净，无污渍、水渍；布草架、货架整洁，布草摆放整齐，无灰尘、污渍。洗涤后的布草干净、无异味、无污渍，符合卫生标准。布草存放区域干燥、通风良好，无霉味，布草数量准确、质量完好。工作间卫生标准及操作流程1.工作间日常卫生管理保持工作间地面干净，无灰尘、杂物，定期拖地。工作台上物品摆放整齐，工具、清洁剂等分类存放，标识清晰。定期清理工作间内的垃圾和杂物，保持工作区域整洁。2.清洁工具卫生管理清洁工具使用后及时清洗干净，晾干后存放。定期对清洁工具进行消毒，避免细菌滋生。3.清洁剂管理清洁剂分类存放，标识清晰，避免混淆。严格按照清洁剂的使用说明进行操作，防止误用。定期检查清洁剂的保质期，及时更换过期产品。4.卫生标准工作间地面干净，无污渍、水渍；工作台整洁，物品摆放整齐，无灰尘、污渍。清洁工具干净、无异味，定期消毒；清洁剂存放规范，无泄漏、无过期。三、卫生检查与监督1.客房卫生检查客房服务员自查：客房清扫完成后，客房服务员需按照卫生标准对自己负责的房间进行自查，发现问题及时整改。领班查房：领班每天对客房卫生进行抽查，检查房间卫生质量，对不符合卫生标准的房间及时通知客房服务员进行整改，并做好记录。主管查房：主管定期对客房卫生进行全面检查，对客房卫生整体情况进行评估，发现问题及时提出整改措施，并跟踪整改结果。经理查房：经理不定期对客房卫生进行抽查，对客房卫生管理工作进行监督，确保客房卫生质量达到标准要求。2.公共区域卫生检查公共区域保洁员自查：公共区域保洁员在完成清洁工作后，需对自己负责的区域进行自查，确保卫生质量符合标准。领班巡查：领班每天对公共区域卫生进行巡查，及时发现和解决卫生问题，并做好记录。主管检查：主管定期对公共区域卫生进行全面检查，对公共区域卫生整体情况进行评估，提出改进意见和措施。经理抽查：经理不定期对公共区域卫生进行抽查，对公共区域卫生管理工作进行监督，确保公共区域卫生整洁。3.布草房和工作间卫生检查布草房和工作间员工自查：布草房和工作间员工每天对自己的工作区域进行自查，保持工作区域卫生整洁。领班检查：领班定期对布草房和工作间卫生进行检查，确保卫生管理工作落实到位。主管抽查：主管不定期对布草房和工作间卫生进行抽查，对卫生管理情况进行监督。4.卫生检查记录与反馈每次卫生检查均需做好记录，记录内容包括检查时间、检查人员、检查区域、存在问题及整改情况等。对检查中发现的问题，要及时反馈给相关责任人，并要求其限期整改。整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。定期对卫生检查记录进行分析总结，针对存在的共性问题制定相应的改进措施，不断提高卫生管理水平。四、卫生培训与考核1.卫生培训新员工入职培训：新员工入职时，需进行卫生管理制度及操作流程的培训，使其了解酒店客房部卫生标准和工作要求。定期培训：定期组织客房部员工进行卫生培训，包括卫生知识、清洁技巧、消毒方法等方面的培训，不断提高员工的卫生意识和业务水平。专项培训：针对卫生管理中出现的问题或新的卫生标准要求，及时组织专项培训，确保员工掌握相关知识和技能。2.培训方式集中授课：通过集中授课的方式，由主管或经理向员工讲解卫生管理制度、操作流程、卫生标准等内容。现场演示：在实际工作现场，由经验丰富的员工向新员工演示清洁操作流程和技巧，使其更直观地掌握操作方法。视频教学：利用视频资料向员工展示卫生管理的相关知识和操作规范，加深员工的理解和记忆。3.卫生考核定期考核：定期对客房部员工进行卫生考核，考核内容包括卫生知识、操作技能、实际工作中的卫生执行情况等。考核方式：考核采用理论考试和实际操作相结合的方式进行。理论考试主要考查员工对卫生管理制度、标准和知识的掌握程度；实际操作考核主要考查员工的清洁操作技能和卫生执行情况。考核结果应用：将考核结果与员工的绩效挂钩，对考核优秀的员工给予奖励，对考核不合格的员工进行补考或重新培训，仍不合格的给予相应的处罚。五、卫生事故处理1.卫生事故定义因客房部卫生管理不善导致宾客身体不适、投诉或对酒店形象造成不良影响的事件，视为卫生事故。2.卫生事故报告发生卫生事故后，相关责任人应立即报告上级领导，报告内容包括事故发生的时间、地点、经过、影响等。上级领导接到报告后，应及时了解情况，并采取相应的措施进行处理。3.卫生事故调查成立卫生事故调查小组，对事故原因进行调查分析。调查小组由客房部主管、相关楼层领班及涉事员工组成。调查内容包括事故发生的过程、卫生操作环节、清洁用品使用情况、人员培训情况等，找出事故发生的原因。4.卫生事故处理措施根据事故的严重程度，采取相应的处理措施。对于轻微卫生事故，如宾客发现房间有轻微污渍等，应立即向宾客道歉，并及时进行整改，确保宾客满意。对于较严重的卫生事故，如宾客因客房卫生问题导致身体不适等，应及时送宾客就医，并承担相应的医疗费用。同时，对涉事员工进行严肃批评教育，按照酒店相关规定进行处罚，并对事故进行全面整改，防止类似事故再次发生。对于造成恶劣影响的卫生事故，除采取上述措施外，还应及时向酒店管理层汇报，配合酒店做好对外解释和道歉工作，尽量减少对酒店形象的损害。5.卫