x酒店营销部管理制度

x酒店营销部管理制度一、总则1.目的为加强酒店营销部的管理，规范营销人员的行为，提高营销部的工作效率和业绩，确保酒店经营目标的实现，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店营销部全体员工。3.营销部职责负责酒店市场调研、分析和预测，制定营销策略和计划。拓展客源市场，开发新客户，维护老客户关系，提高酒店市场占有率。组织酒店产品的宣传推广活动，提升酒店品牌知名度和美誉度。负责酒店各类会议、宴会、团队等客源的销售和接待工作。收集、整理客户信息，建立客户档案，定期进行客户回访。协助其他部门做好酒店的营销工作，共同完成酒店经营目标。二、营销人员行为规范1.仪容仪表营销人员应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，符合酒店职业装要求。头发应梳理整齐，男士不留长发，女士应化淡妆。保持面部清洁，口气清新，不得佩戴夸张的首饰。2.行为举止言行举止应文明礼貌，热情大方，使用礼貌用语，不得与客户发生争吵。站立姿势要端正，坐姿要优雅，行走要轻盈稳健，不得在客户面前有不雅动作。尊重客户，耐心倾听客户需求，不得随意打断客户讲话。3.工作态度具有强烈的责任心和敬业精神，积极主动地完成各项工作任务。工作认真细致，注重细节，确保工作质量。具有团队合作精神，与同事之间相互协作，共同完成营销工作。勇于面对挑战，不断学习和提升自己的业务能力，适应市场变化。4.保密规定营销人员应严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、客户信息等。妥善保管客户资料和相关文件，不得随意丢弃或转借他人。在与客户交流过程中，不得透露酒店内部的敏感信息。三、营销部工作流程1.市场调研定期收集市场信息，包括竞争对手动态、行业趋势、客户需求等。分析市场数据，撰写市场调研报告，为营销策略的制定提供依据。关注本地及周边地区的重大活动、会议等信息，提前做好营销准备。2.营销策略制定根据市场调研结果和酒店实际情况，制定年度、季度和月度营销策略和计划。明确营销目标、重点客户群体、营销活动方案等内容。定期对营销策略进行评估和调整，确保其有效性和适应性。3.客户开发与维护通过各种渠道拓展客源市场，开发新客户，如电话营销、上门拜访、参加行业展会等。对潜在客户进行跟踪和跟进，及时了解客户需求，提供个性化的服务方案。维护老客户关系，定期回访客户，了解客户满意度，解决客户问题，提高客户忠诚度。4.营销活动策划与执行根据营销策略和市场情况，策划各类营销活动，如促销活动、主题活动、会员活动等。制定营销活动方案，包括活动主题、时间、地点、内容、预算等。组织实施营销活动，协调各部门做好活动的准备和执行工作，确保活动顺利进行。对营销活动效果进行评估和总结，分析活动的成功经验和不足之处，为今后的活动提供参考。5.销售业务操作接待客户咨询和预订，及时准确地解答客户疑问，处理客户预订业务。签订销售合同，明确双方权利和义务，确保合同条款清晰、合法、有效。协调酒店各部门做好客户接待和服务工作，确保客户在店期间的满意度。及时跟进客户入住和离店情况，做好相关记录和统计工作。6.客户信息管理建立客户档案，记录客户基本信息、消费历史、偏好等内容。定期更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。对客户信息进行分类和分析，为营销决策提供支持。四、营销部绩效考核制度1.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果客观真实。定量与定性相结合原则，全面评价营销人员的工作业绩和能力。激励与约束相结合原则，充分调动营销人员的工作积极性和主动性。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行。3.考核内容及指标业绩指标（60%）销售额：考核营销人员完成的销售额，根据酒店下达的销售任务进行评分。销售利润：考核营销人员为酒店创造的销售利润，根据实际利润情况进行评分。新客户开发数量：考核营销人员开发的新客户数量，根据新增客户数量进行评分。客户满意度：通过客户反馈和问卷调查等方式，考核客户对酒店服务的满意度，根据满意度得分进行评分。工作能力指标（30%）市场分析能力：考核营销人员对市场信息的收集、分析和判断能力，根据市场调研报告的质量和对营销策略的贡献进行评分。营销策划能力：考核营销人员策划营销活动的能力，根据活动方案的创新性、可行性和效果进行评分。沟通协调能力：考核营销人员与客户、同事和其他部门之间的沟通协调能力，根据沟通效果和合作情况进行评分。销售技巧：考核营销人员的销售谈判技巧、客户服务技巧等，根据销售业绩和客户反馈进行评分。工作态度指标（10%）责任心：考核营销人员对工作的认真负责程度，根据工作完成情况和质量进行评分。团队合作精神：考核营销人员与团队成员之间的协作配合情况，根据团队合作表现进行评分。工作积极性：考核营销人员的工作主动性和热情，根据日常工作表现进行评分。4.考核方法月度考核：营销人员每月末填写绩效考核自评表，提交给上级主管。上级主管根据营销人员的工作表现和业绩数据进行评分，并与营销人员进行沟通反馈。年度考核：年度考核在月度考核的基础上进行，综合全年的考核结果。营销人员需提交年度工作总结和述职报告，上级主管结合日常表现、业绩数据、客户评价等进行全面评价，确定年度考核等级。5.考核结果应用绩效奖金发放：根据绩效考核结果，发放月度绩效奖金。绩效奖金与考核得分挂钩，具体发放比例如下：90分及以上：发放全额绩效奖金的120%。8089分：发放全额绩效奖金的110%。7079分：发放全额绩效奖金的100%。6069分：发放全额绩效奖金的80%。60分以下：发放全额绩效奖金的50%。晋升与奖励：年度考核结果优秀的营销人员，将有机会获得晋升机会或给予表彰奖励。培训与发展：对于考核结果不理想的营销人员，将根据具体情况提供针对性的培训和发展计划，帮助其提升工作能力和业绩。五、营销部会议制度1.部门例会每周[X]召开部门例会，由营销部经理主持，全体营销人员参加。会议内容包括上周工作总结、本周工作计划安排、市场动态分析、客户反馈情况等。营销人员需在例会上汇报各自的工作进展、遇到的问题及解决方案，接受部门经理的工作指导和协调。会议要求参会人员准时参加，认真做好会议记录，不得无故缺席或迟到早退。2.业务研讨会根据工作需要，不定期召开业务研讨会，针对营销工作中的重点、难点问题进行讨论和分析。研讨会可邀请相关部门负责人或专家参加，共同探讨解决方案，分享经验和见解。营销人员需积极参与讨论，提出自己的观点和建议，促进团队业务水平的提升。3.营销活动策划会在策划营销活动前，组织召开营销活动策划会，由营销部经理或活动负责人主持。会议内容包括活动主题策划、目标客户群体分析、活动内容设计、预算安排、时间进度计划等。参会人员需充分发表意见，共同完善活动方案，确保活动的顺利实施和良好效果。4.会议纪律参会人员应提前到达会议地点，将手机调至静音或关机状态，不得在会议期间接听电话或随意走动。认真倾听他人发言，不得打断他人讲话，如有不同意见可在发言结束后提出。遵守会议时间，不得无故拖延会议时间，如有特殊情况需提前向主持人请假。会议结束后，及时整理会议记录，传达会议精神，确保各项工作任务得到有效落实。六、营销部培训制度1.培训目的提升营销人员的业务能力和综合素质，适应酒店营销工作的发展需求，提高营销业绩。2.培训内容酒店产品知识：包括酒店的设施设备、客房类型、餐饮特色、会议场地等。销售技巧：如客户沟通技巧、销售谈判技巧、客户关系管理等。市场调研与分析：市场信息收集方法、数据分析技巧、市场趋势判断等。营销策划：营销活动策划、品牌推广策略等。行业动态：了解酒店行业的最新发展趋势、竞争对手动态等。3.培训方式内部培训：由酒店内部经验丰富的管理人员或业务骨干担任培训讲师，定期组织内部培训课程。外部培训：根据业务需要，选派营销人员参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会。在线学习：鼓励营销人员利用网络平台进行自主学习，学习营销相关的知识和技能。实践培训：通过实际工作中的案例分析、模拟演练等方式，提高营销人员的实际操作能力。4.培训计划制定营销部经理根据酒店营销工作的需求和营销人员的实际情况，制定年度培训计划。培训计划应明确培训内容、培训时间、培训方式、培训讲师等信息。培训计划经酒店领导审批后实施，并根据实际情况进行调整和完善。5.培训考核对参加培训的营销人员进行考核，考核方式包括考试、实际操作、撰写培训心得等。培训考核结果将作为营销人员绩效考核和晋升的参考依据之一。对于考核不合格的营销人员，将进行补考或重新培训，直至考核合格为止。七、营销部费用管理制度1.费用预算管理营销部应根据年度营销计划和工作任务，制定年度费用预算。费用预算包括市场调研费用、广告宣传费用、营销活动费用、业务招待费用、差旅费等。费用预算需经酒店领导审批后执行，并严格控制费用支出，不得超预算开支。2.费用报销流程营销人员因工作需要发生费用支出后，应及时填写费用报销单，并附上相关发票和凭证。费用报销单需经部门经理审核签字后，提交给财务部门审核。财务部门审核通过后，报酒店领导审批，审批通过后方可报销。报销费用应按照酒店财务制度的规定，在规定时间内办理报销手续，不得拖延。3.费用审批标准市场调研费用：根据调研项目的实际需求进行审批，确保费用使用合理、有效。广告宣传费用：需提供详细的宣传方案和预算，经酒店领导审批后执行。营销活动费用：活动方案应具有创新性和可行性，费用预算合理，经酒店领导审批后实施。业务招待费用：严格控制业务招待费用的支出，招待标准应符合酒店规定，招待对象应与营销工作相关，报销时需注明招待事由和招待对象。差旅费：按照酒店差旅费管理制度执行，严格控制出差标准和行程安排，确保差旅费支出合理。4.费用监督与控制财务部门定期对营销部费用支出情况进行检查和分析，及时发现问题并提出整改意见。营销部应建立费用台账，记录费用支出情况，定期进行费用统计和分析，加强费用管理。对于违反费用管理制度的行为，将按照酒店相关规定进行严肃处理。八、营销部客户投诉处理制度1.投诉受理营销人员接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。对客户投诉表示歉意，并承诺及时处理，安抚客户情绪。2.投诉调查及时将客户投诉信息反馈给相关部门，协助相关部门进行调查核实。了解客户投诉的具体情况，收集相关证据，如客户反馈、服务记录、现场照片等。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任部门和责任人，规定处理时间节点。相关部门按照处理方案及时处理客户投诉，采取有效措施解决客户问题，确保客户满意。在处理客户投诉过程中，保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理进展情况。4.投诉跟踪与回访对客户投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。处理完毕后，及时对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，征求客户意见和建议。5.投诉总结与分析定期对客户投诉