北京卧虎山庄管理制度文件

北京卧虎山庄管理制度文件一、总则（一）目的为了加强北京卧虎山庄的规范化管理，确保山庄各项运营活动的顺利进行，提升服务质量，保障游客及员工的权益，特制定本管理制度文件。（二）适用范围本制度适用于北京卧虎山庄内的所有部门、员工以及参与山庄经营活动的相关方。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业规范。2.服务至上原则：始终以游客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。3.安全第一原则：确保游客和员工的生命财产安全，将安全工作贯穿于山庄运营的全过程。4.公平公正原则：在管理过程中，秉持公平、公正的态度，对待每一位员工和游客。二、组织架构与职责（一）组织架构北京卧虎山庄设立以下主要部门：行政管理部、市场营销部、客户服务部、餐饮部、客房部、安保部、工程部、财务部。（二）各部门职责1.行政管理部负责山庄的日常行政管理工作，包括文件起草、会议组织、档案管理等。制定和完善山庄各项规章制度，并监督执行。负责人力资源管理，包括招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。协调各部门之间的工作关系，保障山庄整体运营的顺畅。2.市场营销部制定山庄的市场营销策略，拓展客源市场。开展市场调研，分析市场动态和竞争对手情况，为山庄决策提供依据。负责山庄的品牌推广和宣传活动策划与执行。组织销售团队进行客户开发和维护，完成销售任务。3.客户服务部接待游客咨询和投诉，及时处理游客反馈的问题，确保游客满意度。为游客提供全方位的服务支持，包括旅游咨询、行程安排、导游服务等。收集游客意见和建议，反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。4.餐饮部负责山庄内餐饮服务的提供，包括早餐、午餐、晚餐及特色小吃等。制定餐饮菜单，确保菜品质量和口味符合游客需求。管理餐饮原材料采购、库存和成本控制。维护餐饮场所的环境卫生和服务秩序。5.客房部负责客房的日常清洁、整理和维护工作，确保客房整洁、舒适。按照标准配备客房用品，及时补充和更换。负责客房的预订、入住和退房手续办理，为游客提供良好的住宿体验。协助处理客房内的特殊情况和游客需求。6.安保部负责山庄的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。开展日常巡逻，检查安全设施设备，及时发现和排除安全隐患。维护山庄内的治安秩序，预防和处理各类突发事件。负责游客和员工的人身财产安全保障，协助处理安全事故。7.工程部负责山庄内各类设施设备的日常维护、保养和维修工作。制定设施设备的维护计划和检修方案，确保设施设备正常运行。及时处理设施设备突发故障，保障山庄运营不受影响。参与新设施设备的选型和安装调试工作。8.财务部负责山庄的财务管理工作，包括财务预算、会计核算、资金管理等。制定财务管理制度，规范财务流程，确保财务工作的准确性和合规性。进行成本核算和控制，分析财务数据，为山庄决策提供财务支持。负责税务申报和缴纳，处理与财务相关的对外事务。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一制服，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士发型应端庄大方。3.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，保持干净，不得留长指甲或涂抹鲜艳指甲油。（二）行为举止1.员工应举止文明、礼貌待人，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.在工作场合不得大声喧哗、嬉笑打闹，保持安静有序的工作环境。3.站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠他物；坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿。4.行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、追逐。（三）工作纪律1.员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.遵守工作岗位的职责要求，认真履行工作职责，不得擅自离岗、串岗。3.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、聊天等。4.保守山庄机密，不得泄露游客信息、商业秘密、技术资料等。5.积极参加山庄组织的培训和会议，不断提升自身业务能力和综合素质。（四）团队协作1.树立团队意识，积极与同事沟通协作，共同完成工作任务。2.尊重他人意见和建议，不得互相推诿、扯皮，营造良好的团队工作氛围。3.乐于助人，在同事遇到困难时，应主动提供帮助。四、游客接待与服务（一）接待流程1.游客咨询：通过电话、网络、现场等方式接受游客咨询，解答游客关于山庄产品、服务、价格等方面的问题。2.预订办理：根据游客需求，为游客办理客房、餐饮、活动等预订手续，记录游客预订信息。3.入住接待：游客到达山庄后，在前台办理入住手续，核对游客身份信息，发放房卡等物品，并引导游客前往客房。4.服务提供：按照游客预订内容和需求，各相关部门提供相应的服务，如餐饮服务、导游服务、活动组织等。5.游客反馈处理：及时收集游客反馈意见，对于游客提出的问题和建议，进行记录并反馈给相关部门处理，处理结果及时回复游客。6.退房办理：游客退房时，前台办理退房手续，检查客房设施设备是否完好，结算费用，退还押金等。（二）服务标准1.客户服务部应在接到游客咨询后30秒内做出响应，为游客提供准确、详细的信息。2.预订办理应确保信息准确无误，及时与游客确认预订细节。3.入住接待应热情、周到，在5分钟内完成入住手续办理，将游客引领至客房。4.餐饮服务应保证菜品质量和口味，上菜及时，服务态度良好。5.客房服务应每天至少对客房进行一次全面清洁，确保客房整洁卫生，物品摆放整齐。6.对于游客反馈的问题，应在24小时内给予回复，并在48小时内处理完毕（特殊情况除外）。（三）游客投诉处理1.当接到游客投诉时，客户服务部应立即安抚游客情绪，详细记录投诉内容。2.将投诉信息及时反馈给相关部门，并跟踪处理进度。3.相关部门应在接到投诉后的2小时内与游客取得联系，了解具体情况，制定解决方案。4.对于游客投诉的处理结果，应及时向游客反馈，确保游客满意。5.定期对游客投诉案例进行分析总结，采取措施避免类似问题再次发生。五、设施设备管理（一）设施设备采购1.根据山庄运营需求和发展规划，由各部门提出设施设备采购申请。2.行政管理部会同财务部对采购申请进行审核，提出审核意见。3.采购申请经批准后，由采购部门按照相关规定进行采购，确保采购的设施设备符合质量要求和使用标准。4.采购的设施设备到货后，由工程部负责组织验收，检查设备的数量、规格、型号、质量等是否与采购合同一致。（二）设施设备维护保养1.工程部制定设施设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期和责任人。2.按照维护保养计划，定期对设施设备进行维护保养工作，包括清洁、润滑、紧固、调试等。3.做好设施设备维护保养记录，记录维护保养的时间、内容、更换的零部件等信息。4.对设施设备进行定期巡检，及时发现和处理潜在的故障隐患，确保设施设备正常运行。（三）设施设备维修1.当设施设备出现故障时，使用部门应及时通知工程部。2.工程部接到通知后，应迅速组织维修人员对故障进行诊断和维修。3.对于一般性故障，应在2小时内修复；对于复杂故障，应在24小时内制定维修方案并开始维修，尽快恢复设施设备的正常运行。4.维修完成后，由使用部门对维修效果进行验收，确保设施设备能够正常使用。（四）设施设备报废管理1.对于已无法正常使用、维修成本过高或已达到报废年限的设施设备，由工程部提出报废申请。2.行政管理部会同财务部、相关技术人员对报废申请进行审核，审核通过后报总经理批准。3.经批准报废的设施设备，由专人负责进行清理和处置，确保资产安全。六、安全管理（一）安全制度1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度、设施设备安全制度等。2.明确各部门和人员的安全职责，签订安全责任书，确保安全工作责任到人。3.定期对安全制度进行培训和宣传，提高员工和游客的安全意识。（二）安全检查1.安保部每天进行日常安全巡逻，检查安全设施设备是否完好，安全通道是否畅通。2.工程部每周对设施设备进行一次安全检查，及时发现和排除设备安全隐患。3.餐饮部、客房部等部门每天对本部门区域进行安全自查，确保食品安全、住宿安全等。4.每月组织一次全面的安全大检查，对山庄的各个区域和环节进行详细检查，对发现的问题及时整改。（三）安全教育培训1.定期组织员工参加安全知识培训，包括消防安全知识、治安防范知识、食品安全知识等。2.新员工入职时，必须接受安全培训，经考试合格后方可上岗。3.对游客进行安全宣传教育，告知游客在山庄内的安全注意事项。（四）应急预案1.制定各类安全应急预案，如火灾应急预案、地震应急预案、食品安全事故应急预案等。2.定期组织应急演练，检验和提高各部门应对突发事件的能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，保障游客和员工的生命财产安全，并及时向上级主管部门报告。七、环境卫生管理（一）环境卫生标准1.山庄内公共区域应保持整洁卫生，地面无杂物、无污渍，墙壁、天花板无灰尘、无蜘蛛网。2.客房应每天进行全面清洁，床铺整洁，卫生间无异味，物品摆放整齐。3.餐饮区域应保持清洁卫生，桌椅摆放整齐，餐具清洁消毒，厨房环境符合卫生标准。（二）卫生清扫与消毒1.客房部负责客房的日常卫生清扫工作，按照卫生标准进行操作，确保客房卫生质量。2.餐饮部负责餐饮区域的卫生清扫和餐具消毒工作，严格执行食品卫生相关规定。3.公共区域由保洁人员定期进行清扫，及时清理垃圾和杂物。4.对公共区域、客房、餐饮区域等进行定期消毒，预防疾病传播。（三）垃圾分类处理1.在山庄内设置垃圾分类投放点，明确分类标识。2.引导游客和员工进行垃圾分类投放，将垃圾分为可回收物、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾。3.定期对垃圾分类进行收集和处理，确保垃圾得到合理处置。八、财务管理（一）预算管理1.财务部每年根据山庄的经营目标和发展规划，编制年度财务预算。2.预算内容包括收入预算、成本预算、费用预算等，经总经理批准后执行。3.定期对预算执行情况进行分析和监控，及时发现偏差并采取措施进行调整。（二）收入管理1.市场营销部负责制定合理的价格策略，确保山庄收入最大化。2.加强对各项收入的管理，包括客房收入、餐饮收入、活动收入等，确保收入及时、足额入账。3.严格执行收款制度，防止收入流失。（三）成本费用管理1.财务部负责成本费用的核算和控制，制定成本费用标准和定额。2.各部门应加强成本费用管理，严格控制各项支出，降低运营成本。3.对于重大成本费用支出，应进行专项审批，确保支出的合理性和必要性。（四）财务审计1.定期开展内部财务审计工作，检查财务制度的执行情况、财务收支的真实性和合法性等。2.配合外部审计机构进行审计工作