前厅部管理制度

前厅部管理制度一、总则1.目的为了加强前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，确保前厅各项工作的规范化、标准化、科学化，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于前厅部全体员工。3.职责前厅部经理负责全面管理前厅部的各项工作，制定工作计划和目标，组织实施并监督检查。各岗位主管负责本岗位的日常管理和员工培训，确保工作任务的顺利完成。员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，提供优质高效的服务。二、员工行为规范1.仪容仪表着装统一、整洁，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。头发梳理整齐，男士头发不过耳、不过领，女士长发应盘起或束起。面容清洁，化淡妆，保持精神饱满。指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。2.言行举止站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前。行走步伐轻盈、稳健，靠右行走，不得在通道内奔跑、打闹。说话礼貌、热情、清晰，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。接待客人时，主动微笑、点头示意，目光专注地与客人交流。3.工作纪律按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店和客人的机密信息。服从上级领导的工作安排，不得顶撞、推诿工作。爱护酒店的公共财物和设施设备，如有损坏应及时报告并照价赔偿。三、预订管理1.预订渠道接受电话预订、网络预订、传真预订、当面预订等多种方式。与各大旅行社、在线旅游平台等建立合作关系，拓展预订渠道。2.预订流程接听预订电话或接收预订信息时，应礼貌、热情地问候客人，准确记录客人的预订要求，包括姓名、房型、入住日期、退房日期、人数等。查阅房态，确认客人预订的房型是否有房，并向客人说明房价、押金、早餐等相关信息。如客人预订的房型无房，应向客人推荐其他房型，并说明价格差异，尽量满足客人的需求。与客人确认预订信息无误后，为客人办理预订手续，填写预订登记表，并告知客人预订确认号码。将预订信息及时录入酒店预订系统，并通知相关部门做好接待准备。3.预订变更与取消客人如需变更预订信息，应及时与客人沟通，确认变更内容，并在预订系统中进行修改。客人如需取消预订，应按照酒店规定的时间提前通知客人，如未在规定时间内取消，将按照相关规定收取相应的费用。对于取消预订的客人，应在预订系统中进行标记，并及时通知相关部门。4.预订核对与跟踪定期对预订信息进行核对，确保预订信息的准确性。在客人入住前一天，再次与客人确认预订信息，并提醒客人入住时间、所需携带的证件等注意事项。对于重要客人或团队预订，应安排专人进行跟踪，确保接待工作的顺利进行。四、接待服务1.入住登记客人到达前台时，应主动微笑迎接客人，问候客人并询问客人是否有预订。如客人有预订，应迅速根据预订信息为客人办理入住手续，核对客人的身份证件等相关信息，确保信息准确无误。如客人无预订，应根据客人的需求为客人推荐合适的房型，并介绍房价、押金、早餐等相关信息，办理入住手续。为客人分配房间，制作房卡，并告知客人房间号码、楼层及电梯位置等信息。收取客人的押金，并开具押金收据，告知客人退房时凭押金收据退还押金。将客人的入住信息及时录入酒店系统，并通知客房部准备房间。2.行李服务如有客人需要行李服务，应及时通知行李员为客人提供服务。协助行李员将客人的行李搬运至客房，并确保行李的安全。在客人退房时，协助行李员将客人的行李搬运至大堂，并再次确认行李数量。3.问询服务热情、耐心地回答客人的各种问询，包括酒店的设施设备、周边环境、旅游景点、交通信息等。对于无法回答的问题，应及时联系相关部门或人员，尽快给客人回复。为客人提供必要的帮助和建议，如预订餐厅、安排交通工具等。4.叫醒服务准确记录客人的叫醒时间和房号，确保叫醒信息的准确无误。在规定的叫醒时间前5分钟，通过电话或其他方式叫醒客人，并礼貌地告知客人叫醒时间。如客人未接听电话或未被叫醒，应在5分钟后再次叫醒客人，并及时通知客房部前往房间查看情况。五、收银管理1.现金管理严格遵守现金管理制度，确保现金收付的安全。每日营业结束后，及时清点现金，并与现金收入报表进行核对，确保现金金额准确无误。将现金存入指定的银行账户，不得坐支现金。2.信用卡管理熟练掌握信用卡的使用方法和操作流程，准确受理客人的信用卡支付。认真核对信用卡的有效性、持卡人姓名、签名等信息，确保支付安全。对于有疑问的信用卡支付，应及时与银行联系核实。3.账单管理为客人提供准确、清晰的账单，确保账单信息与客人的消费记录一致。及时更新客人的消费信息，如客人有新的消费项目，应及时为客人打印账单并告知客人。客人退房时，认真核对客人的消费金额，如有差异应及时与客人沟通核实。4.结账退房客人提出退房时，应迅速为客人办理结账手续，核对客人的消费项目和金额，结算费用。退还客人的押金，并收回押金收据。感谢客人的光临，并欢迎客人再次入住。六、大堂副理管理1.岗位职责负责处理客人的投诉和建议，及时解决客人在酒店遇到的各种问题。维护大堂秩序，确保大堂环境整洁、安静。协助前厅部经理做好各项管理工作，如员工培训、工作协调等。代表酒店迎接重要客人，协调相关部门做好接待工作。2.投诉处理接到客人投诉后，应热情、耐心地倾听客人的诉求，记录投诉内容，并向客人表示歉意。及时与相关部门沟通协调，了解情况，采取有效的措施解决客人的问题。在规定的时间内将处理结果反馈给客人，并跟踪客人对处理结果的满意度。对于客人的投诉，应进行分析总结，提出改进措施，避免类似问题再次发生。3.大堂巡视定时对大堂进行巡视，检查大堂的设施设备、环境卫生、人员秩序等情况。及时发现并处理大堂内的突发事件，如火灾、盗窃等。关注客人的需求，主动为客人提供帮助和服务。4.宾客关系维护与客人保持良好的沟通和互动，收集客人的意见和建议，不断改进酒店的服务质量。对重要客人和常客进行特别关注，为他们提供个性化的服务，提高客人的忠诚度。协助酒店开展各种营销活动，如节假日促销、会员活动等，吸引更多的客人。七、培训与考核1.培训计划根据前厅部的工作需求和员工的实际情况，制定年度培训计划和月度培训计划。培训内容包括业务知识、服务技能、沟通技巧、应急处理等方面。培训方式包括内部培训、外部培训、现场演示、案例分析等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。培训过程中，注重与员工的互动和交流，鼓励员工积极参与培训。对培训内容进行记录和总结，及时反馈培训效果。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容包括业务知识、服务技能、工作态度、工作业绩等方面。考核方式包括笔试、口试、实际操作、现场观察等多种形式。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不合格的员工进行辅导和再培训，如仍不能胜任工作，将按照相关规定进行处理。八、卫生与安全管理1.卫生管理保持前台区域的整洁卫生，每日定时进行清扫和整理。办公用品摆放整齐，文件资料分类存放。定期对电脑、打印机、复印机等设备进行清洁和维护，确保设备正常运行。卫生间保持清洁，无异味，卫生纸、洗手液等用品充足。2.安全管理严格遵守酒店的安全管理制度，确保前厅部的安全。加强对前台现金、贵重物品等的保管，确保财物安全。熟悉酒店的消防设施设备位置和使用方法，定期进行检查和维护，确保消防设施设备完好有效。发现安全隐患及时报告，并协助相关部门进行处理。