办税服务厅制度

办税服务厅制度一、总则（一）制定目的为了规范办税服务厅的工作流程，提高办税服务质量和效率，优化纳税服务环境，保障纳税人合法权益，依据国家税收法律法规及相关规定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于办税服务厅全体工作人员以及在办税服务厅办理各类涉税事项的纳税人、缴费人。（三）基本原则1.依法办税原则：严格按照税收法律法规及相关政策规定办理涉税业务，确保税收执法的合法性、规范性和公正性。2.优质服务原则：以纳税人为中心，提供热情、周到、便捷的服务，满足纳税人合理需求，不断提升纳税人满意度。3.高效便民原则：优化办税流程，运用现代信息技术，提高办税效率，减少纳税人办税时间和成本。4.公开透明原则：公开办税流程、办税标准、办税结果等信息，接受纳税人监督，确保办税服务厅工作公开、公平、公正。二、办税服务厅人员行为规范（一）着装规范1.办税服务厅工作人员在工作时间应统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。2.制服应保持整洁、完好，不得有污渍、破损等情况。穿着制服时，要做到衣冠整齐、举止端庄。3.非工作时间不得穿着办税服务厅制服外出（因执行公务等特殊情况除外）。（二）仪容仪表规范1.保持面容整洁，头发梳理整齐，不染彩发，不留怪异发型。男性工作人员不得蓄胡须，女性工作人员应淡妆上岗。2.保持手部清洁，不涂深色指甲油。3.站姿挺拔，坐姿端正，行姿稳健，不得在工作岗位上有勾肩搭背、交头接耳、嬉笑打闹等行为。（三）服务用语规范1.使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.与纳税人交流时，语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，语气平和。不得使用生硬、冷漠、粗俗的语言。3.解答纳税人咨询时，要耐心细致，做到有问必答，不得推诿、敷衍纳税人。对于不能当场解答的问题，要告知纳税人具体的回复时间和方式。（四）服务行为规范1.热情主动迎接纳税人，引导纳税人到相应窗口办理业务。对于行动不便的纳税人，要提供必要的帮助。2.认真倾听纳税人诉求，不得打断纳税人说话。在办理业务过程中，要专注、高效，不得出现拖延、积压等情况。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗、脱岗。如有特殊情况需要暂时离开工作岗位，应摆放"暂停服务"标识，并告知临近同事代为处理相关业务。4.保守纳税人商业秘密和个人隐私，不得泄露纳税人的涉税信息。三、办税服务厅工作流程（一）业务受理1.纳税人到办税服务厅办理涉税业务时，首先在导税台进行咨询，导税人员根据纳税人需求引导其到相应窗口办理。2.办税窗口工作人员对纳税人提交的资料进行初审，核对资料的完整性、准确性。对于资料齐全、符合法定形式的，予以受理，并向纳税人出具受理回执；对于资料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知纳税人需要补充或更正的资料。3.对于纳税人通过电子税务局等线上渠道办理的业务，受理人员应及时进行线上审核，对符合要求的业务予以受理，并告知纳税人后续办理流程和注意事项。（二）业务办理1.办税窗口工作人员按照税收法律法规及相关政策规定，对受理的涉税业务进行准确、规范的办理。在办理过程中，要认真审核相关资料和数据，确保业务办理的准确性和合法性。2.对于能够即时办结的业务，应即时办结，并向纳税人发放办理结果；对于不能即时办结的业务，要按照规定的办理时限进行办理，并告知纳税人预计办结时间。3.在业务办理过程中，如遇政策疑难问题或特殊情况，工作人员应及时请示上级领导或相关业务部门，确保业务办理的顺利进行。（三）业务反馈1.业务办理完成后，办税窗口工作人员应及时将办理结果反馈给纳税人。对于需要送达文书的，按照规定的送达方式和时限送达纳税人。2.主动向纳税人宣传税收政策和办税流程，解答纳税人的疑问，提高纳税人的税法遵从度和办税能力。3.收集纳税人对办税服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进办税服务工作。四、办税服务厅设施设备管理（一）设施设备配备1.根据办税服务厅的功能和业务需求，合理配备计算机、打印机、复印机、自助办税终端、排队叫号系统、监控设备等设施设备。2.确保设施设备的性能良好，满足办税服务工作的需要。定期对设施设备进行检查和维护，及时发现并解决设备故障和问题。（二）设施设备使用管理1.制定设施设备使用管理制度，明确操作人员的职责和操作规范。操作人员应经过培训后上岗，严格按照操作规程使用设施设备。2.对计算机等设备要安装必要的安全防护软件，防止病毒感染和数据泄露。定期对设备进行数据备份，确保数据安全。3.自助办税终端等设备应放置在方便纳税人使用的位置，并设置明显的操作指引标识。加强对自助办税终端的日常管理和维护，及时处理纳税人在使用过程中遇到的问题。（三）设施设备维护维修1.建立设施设备维护维修档案，记录设施设备的采购时间、维修情况等信息。定期对设施设备进行巡检，及时发现并处理设备故障隐患。2.对于一般性故障，操作人员能够自行解决的，应及时进行处理；对于复杂故障，应及时联系专业维修人员进行维修。维修完成后，要对维修情况进行记录和验收。3.定期对设施设备进行更新和升级，以适应税收政策和办税业务的变化，提高办税服务效率和质量。五、办税服务厅应急管理（一）应急预案制定1.结合办税服务厅实际情况，制定涵盖突发事件应急处置、系统故障应急处置、办税拥堵应急处置等方面的应急预案。2.应急预案应明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急演练1.定期组织办税服务厅工作人员进行应急演练，提高工作人员的应急处置能力和协同配合能力。2.应急演练内容应包括系统故障模拟、办税拥堵模拟、突发事件应急处置模拟等，通过演练检验应急预案的可行性和有效性，及时发现并改进存在的问题。（三）应急处置1.突发事件发生时，办税服务厅工作人员应立即启动应急预案，按照职责分工进行应急处置。同时，及时向上级领导和相关部门报告事件情况。2.对于系统故障，应尽快组织技术人员进行抢修，及时恢复系统正常运行，并采取临时应急措施保障办税业务的办理。3.对于办税拥堵，应及时增开办税窗口，引导纳税人有序排队，合理分流办税人员，缓解办税压力。4.在应急处置过程中，要做好纳税人的解释和安抚工作，确保办税秩序稳定。六、办税服务厅绩效考核（一）考核指标设定1.服务质量指标：包括纳税人满意度、投诉率、表扬率等，主要考核办税服务厅工作人员的服务态度、服务效率和服务效果。2.工作业绩指标：包括业务办理准确率、业务办理及时率、税收征管质量指标等，主要考核工作人员的业务办理能力和工作成效。3.工作纪律指标：包括出勤情况、着装规范、服务用语规范等，主要考核工作人员遵守工作纪律的情况。（二）考核方式1.采取定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每月或每季度进行一次，不定期考核根据工作实际情况随时开展。2.考核方式包括纳税人评价、内部互评、上级评价等。通过问卷调查、现场评价、系统数据统计等方式收集考核信息。（三）考核结果应用1.将绩效考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、晋升晋级等挂钩，充分发挥绩效考核的激励作用。2.对于考核结果优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于考核结果不合格的工作人员，进行批评教育，并根据情况进行相应的处理。3.根据绩效考核结果，分析办税服务厅工作中存在的问题和不足，及时采取措施进行改进，不断提高办税服务质量和效率。七、办税服务厅廉政建设（一）廉政教育1.定期组织办税服务厅工作人员开展廉政教育活动，通过学习法律法规、观看警示教育片、参观廉政教育基地等方式，增强工作人员的廉洁自律意识。2.廉政教育要注重针对性和实效性，结合办税服务厅工作实际，分析可能存在的廉政风险点，提出防范措施。（二）廉政制度建设1.建立健全办税服务厅廉政制度，明确廉政纪律和要求，规范工作人员的行为。2.加强对权力运行的监督制约，实行岗位定期轮换制度，防止权力滥用和腐败行为的发生。（三）廉政监督1.设立廉政监督举报电话和举报信箱，接受纳税人及社会各界的监督。对举报线索要及时进行调查核实