信息技术管理中心运维制度及流程

信息技术管理中心运维制度及流程一、引言信息技术管理中心运维工作是保障组织信息系统稳定、高效运行的关键环节。为规范运维工作流程，提高运维服务质量，特制定本运维制度及流程。本制度适用于信息技术管理中心全体运维人员，涵盖信息系统硬件、软件、网络等方面的运维管理。二、运维人员职责运维主管职责1.全面负责信息技术管理中心运维团队的日常管理工作，制定运维工作计划和目标，并监督执行。2.协调运维团队与其他部门之间的沟通与协作，及时解决运维过程中出现的跨部门问题。3.负责运维团队的技术培训和知识传承，提升团队整体技术水平。4.审核运维方案和技术文档，确保运维工作的规范性和准确性。5.对重大运维事件进行决策和指挥，组织制定应急处理预案，并监督执行情况。系统运维工程师职责1.负责组织信息系统硬件设备的日常巡检、维护和保养工作，及时发现并处理硬件故障。2.负责操作系统、数据库管理系统等基础软件的安装、配置、升级和维护工作，保障系统的稳定性和安全性。3.协助应用开发人员进行系统测试和上线部署工作，确保新系统的顺利运行。4.参与制定系统备份和恢复策略，并定期进行备份数据的检查和恢复演练。5.对系统性能进行监测和分析，及时优化系统性能，提高系统响应速度。网络运维工程师职责1.负责公司网络设备的日常巡检、配置管理和维护工作，确保网络的畅通和稳定。2.监控网络流量和设备状态，及时发现并处理网络故障和拥塞问题。3.负责网络安全设备的配置和管理，制定并实施网络安全策略，防范网络攻击和数据泄露。4.协助其他部门进行网络相关的技术支持，解决网络接入和使用过程中出现的问题。5.参与网络架构的规划和优化，提高网络的可靠性和扩展性。桌面运维工程师职责1.负责公司员工办公电脑、打印机、复印机等桌面设备的日常维护和故障排除工作。2.安装和配置办公软件、操作系统补丁等，保障桌面系统的安全性和稳定性。3.管理公司员工的账号信息，包括账号创建、权限设置和密码重置等。4.收集和反馈员工在使用桌面设备过程中遇到的问题和需求，及时提供技术支持和解决方案。5.协助进行桌面设备的资产盘点和管理工作。三、运维制度值班制度1.信息技术管理中心实行7×24小时值班制度，确保信息系统随时得到监控和维护。2.值班人员应按照排班表按时到岗，不得擅自离岗。如有特殊情况需要调班，必须提前向运维主管申请并获得批准。3.值班期间，值班人员要密切关注监控系统，及时处理各类报警信息，对发生的故障和事件进行详细记录，并按照规定流程进行汇报和处理。4.严格遵守值班纪律，不得在值班期间从事与工作无关的事情，保持通讯畅通，确保能够及时响应各类紧急情况。巡检制度1.系统运维工程师、网络运维工程师和桌面运维工程师应按照各自的职责范围，制定详细的巡检计划，明确巡检内容、巡检周期和巡检标准。2.巡检工作应包括设备运行状态检查、系统日志分析、性能指标监测、安全漏洞扫描等，确保信息系统的硬件、软件和网络环境处于健康运行状态。3.每次巡检后，巡检人员应填写巡检报告，详细记录巡检情况和发现的问题，并及时提交给运维主管。对于发现的问题，应及时进行处理，并跟踪处理结果。4.运维主管应定期对巡检报告进行审核和分析，总结巡检工作中存在的问题和规律，制定改进措施，不断优化巡检工作流程和方法。故障处理制度1.建立完善的故障报告机制，任何人员发现信息系统故障后，应立即向信息技术管理中心值班人员报告。值班人员接到故障报告后，应详细记录故障现象、发生时间、影响范围等信息，并及时通知相关运维人员进行处理。2.运维人员在接到故障通知后，应迅速响应，按照故障处理流程进行故障诊断和排除。对于简单故障，应在规定时间内尽快恢复系统正常运行；对于复杂故障，应及时组织技术力量进行分析和研究，制定解决方案，并在最短时间内恢复系统运行，减少故障对业务的影响。3.在故障处理过程中，运维人员应做好详细的故障处理记录，包括故障现象、处理过程、采取的措施、处理结果等。故障处理结束后，应及时向运维主管汇报故障处理情况，并提交故障处理报告。4.对于重大故障，运维主管应及时组织召开故障分析会议，总结故障原因和经验教训，制定相应的预防措施，避免类似故障再次发生。同时，应按照规定向上级领导汇报重大故障情况。变更管理制度1.信息系统的变更包括硬件设备的更换、软件系统的升级、网络配置的调整等。所有变更必须严格按照变更管理流程进行申请、审批和实施。2.变更申请人应填写变更申请表，详细说明变更的内容、目的、影响范围、实施时间等信息，并提交给运维主管进行审核。运维主管应组织相关人员对变更申请进行评估，评估变更的必要性、可行性和风险，并提出审核意见。3.变更申请经运维主管审核通过后，应提交给更高级别的审批人进行审批。审批人应根据变更的影响程度和风险级别，做出是否批准变更的决定。对于重大变更，应组织相关部门和人员进行联合评审。4.变更实施前，运维人员应制定详细的变更实施方案，明确变更步骤、回滚措施和应急处理预案等。变更实施过程中，应严格按照变更实施方案进行操作，确保变更的顺利进行。同时，应密切关注系统运行状态，及时处理可能出现的问题。5.变更实施完成后，运维人员应进行变更验证，确保变更达到预期效果。变更验证通过后，应填写变更实施报告，提交给运维主管和相关部门备案。安全管理制度1.建立健全信息系统安全管理体系，制定安全策略和安全制度，明确安全责任和安全措施，确保信息系统的安全性和保密性。2.加强对信息系统的安全防护，部署防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等安全设备，并定期进行更新和升级。同时，加强对网络访问的控制，设置用户权限和访问密码，防止非法访问和数据泄露。3.定期进行安全漏洞扫描和安全评估，及时发现并修复系统存在的安全漏洞。对发现的安全事件和安全隐患，应及时进行调查和处理，并采取相应的防范措施，防止安全事件的再次发生。4.加强对运维人员的安全培训和教育，提高运维人员的安全意识和安全技能。运维人员在进行运维操作时，应严格遵守安全操作规程，确保运维工作的安全性。5.制定信息系统应急响应预案，明确应急处理流程和责任分工。定期组织应急演练，提高应急处理能力，确保在发生安全事件时能够迅速响应，降低损失。四、运维流程事件管理流程1.事件报告任何人员发现信息系统故障或异常情况后，应立即通过电话、邮件或即时通讯工具向信息技术管理中心值班人员报告。报告内容应包括故障现象、发生时间、影响范围等详细信息。值班人员接到报告后，应按照预先设定的格式记录事件信息，并根据事件的严重程度进行初步分类。对于紧急事件，应立即通知相关运维人员进行处理；对于一般事件，应在规定时间内安排运维人员进行处理。2.事件诊断运维人员接到事件通知后，应迅速到达现场，对故障进行诊断和分析。通过查看系统日志、检查设备状态、测试网络连接等方式，确定故障原因和影响范围。在诊断过程中，运维人员可以借助相关的工具和技术手段，如故障诊断系统、性能监测工具等，提高故障诊断的准确性和效率。3.事件处理根据事件诊断结果，运维人员制定相应的处理措施。对于简单故障，应立即进行修复；对于复杂故障，应组织技术力量进行研究和讨论，制定详细的解决方案。在处理事件过程中，运维人员应按照预先制定的操作流程进行操作，确保操作的规范性和安全性。同时，应密切关注系统运行状态，及时调整处理措施，避免对系统造成进一步的影响。4.事件恢复当故障处理完成后，运维人员应进行系统测试，确保系统恢复正常运行。测试内容包括系统功能测试、性能测试、数据完整性测试等。事件恢复后，运维人员应填写事件处理报告，详细记录事件发生的原因、处理过程、处理结果等信息，并提交给运维主管审核。5.事件总结运维主管应定期组织对事件进行总结分析，总结事件发生的规律和原因，评估事件处理过程中存在的问题和不足。根据事件总结结果，制定相应的改进措施，如优化运维流程、加强设备维护、提高人员技术水平等，以避免类似事件的再次发生。问题管理流程1.问题识别运维人员在处理事件过程中，如发现同一类型的事件频繁发生或存在潜在的问题隐患，应及时将其识别为问题，并提交给问题管理负责人。同时，问题管理负责人应关注来自用户反馈、监控系统报警等渠道的信息，及时发现可能存在的问题。2.问题调查问题管理负责人接到问题报告后，应组织相关运维人员对问题进行深入调查。调查内容包括问题的发生频率、影响范围、产生原因等方面。在调查过程中，运维人员可以收集相关的数据和信息，如系统日志、性能指标、用户反馈等，以便更准确地分析问题。3.问题分析根据问题调查结果，运维人员对问题进行详细分析，找出问题的根本原因。分析方法可以包括鱼骨图分析、因果关系分析等。在分析过程中，运维人员应充分考虑问题的复杂性和关联性，从多个角度进行思考，确保找出问题的真正原因。4.问题解决根据问题分析结果，制定相应的解决方案。解决方案应包括具体的措施、实施步骤、责任人和时间节点等。在实施解决方案过程中，运维人员应严格按照计划进行操作，确保解决方案的顺利实施。同时，应密切关注实施效果，及时调整解决方案。5.问题验证当解决方案实施完成后，运维人员应进行问题验证，确保问题得到彻底解决。验证内容包括问题是否再次出现、系统是否恢复正常运行等方面。问题验证通过后，应填写问题解决报告，提交给问题管理负责人审核。6.问题关闭问题管理负责人审核通过问题解决报告后，将问题关闭，并将相关信息更新到问题管理数据库中。同时，问题管理负责人应组织对问题解决过程进行总结，分享经验教训，提高团队整体问题解决能力。变更管理流程1.变更申请任何需要对信息系统进行变更的人员或部门，应填写变更申请表，并提交给运维主管。变更申请表应详细说明变更的内容、目的、影响范围、实施时间等信息。变更申请人应在申请表中对变更可能带来的风险进行评估，并提出相应的风险应对措施。2.变更评估运维主管接到变更申请后，应组织相关人员对变更申请进行评估。评估内容包括变更的必要性、可行性、风险程度等方面。评估人员可以包括系统运维工程师、网络运维工程师、安全专家等，通过讨论和分析，对变更申请提出审核意见。3.变更审批变更申请经运维主管审核通过后，应提交给更高级别的审批人进行审批。审批人应根据变更的影响程度和风险级别，做出是否批准变更的决定。对于重大变更，应组织相关部门和人员进行联合评审，确保变更的合理性和安全性。4.变更实施变更申请获得批准后，运维人员应制定详细的变更实施方案。变更实施方案应包括变更步骤、回滚措施、应急处理预案等内容。在变更实施过程中，运维人员应严格按照变更实施方案进行操作，确保变更的顺利进行。同时，应密切关注系统运行状态，及时处理可能出现的问题。5.变更验证变更实施完成后，运维人员应进行变更验证，确保变更达到预期效果。验证内容包括系统功能测试、性能测试、数据完整性测试等方面。变更验证通过后，应填写变更实施报告，提交给运维主管和相关部门备案。6.变更关闭运维主管审核通过变更实施报告后，将变更关闭，并将相关信息更新到变更管理数据库中。同时，运维主管应组织对变更过程进行总结，评估变更管理流程的执行情况，不断优化变更管理流程。发布管理流程1.发布计划制定根据业务需求和变更管理要求，制定发布计划。发布计划应明确发布的内容、时间、范围、参与人员等信息。在制定发布计划过程中，应充分考虑发布对业务的影响，合理安排发布时间，尽量减少对业务的干扰。2.发布准备发布负责人按照发布计划，组织相关人员进行发布准备工作。准备工作包括环境搭建、数据备份、测试验证等方面。对发布涉及的系统、网络、设备等进行全面检查，确保其处于正常运行状态。同时，对发布内容进行最后的审核和验证，确保发布的准确性和完整性。3.发布实施在发布实施阶段，按照预定的发布步骤进行操作。发布过程中应密切关注系统运行状态，及时处理出现的问题。对于重要的发布，应安排专人进行现场监控，确保发布的顺利进行。同时，做好发布记录，包括发布时间、发布内容、发布过程中出现的问题及处理情况等。4.发布验证发布完成后，进行发布验证。验证内容包括系统功能是否正常、业务流程是否顺畅、数据是否准确等方面。通过用户测试、系统测试等方式，对发布效果进行全面评估，确保发布达到预期目标。5.发布总结发布完成后，发布负责人组织相关人员进行发布总结。总结内容包括发布过程中的经验教训、存在的问题及改进措施等方面。将发布总结报告提交给运维主管和相关部门，为今后的发布工作提供参考。五、运维服务质量保障1.服务级别协议（SLA）信息技术管理中心与各业务部门签订服务级别协议，明确运维服务的各项指标和要求，如系统可用性、故障响应时间、问题解决时间等。定期对SLA的执行情况进行评估和分析，确保运维服务达到承诺的水平。对于未达到SLA要求的情况，及时采取改进措施，并向相关部门说明原因。2.用户满意度调查定期开展用户满意度调查，收集用户对运维服务的意见和建议。调查方式可以包括问卷调查、